門診導醫(yī)的作用與護理管理探究

楊舒達州市中西醫(yī)結合醫(yī)院，四川達州 635000

門診導醫(yī)的作用與護理管理探究

楊舒
達州市中西醫(yī)結合醫(yī)院，四川達州 635000

隨著社會的不斷發(fā)展以及人民生活質量的不斷提高，人們對于服務行業(yè)的要求也是越來越高。作為社會服務的重要組成部分，醫(yī)院服務質量的好壞對于提高我國居民的健康水平、維護良好的醫(yī)患關系以及促進我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在醫(yī)院建設中設置門診導醫(yī)，并不斷加強門診導醫(yī)護士的管理，能夠最大限度的為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)院的服務水平。該文對門診導醫(yī)的作用以及護理管理進行了深入的分析，力求為相關人士提供參考。

門診；導醫(yī)護士；護理管理；作用

［Abstract］With the continuous development of society and continuous improvementof quality of life of people，the requirement of people for the service industry is higher and higher，the hospital，as amajor component of social services，its service quality is ofmajor significance to improve the health level of residents in China，maintain the good doctor-patient relationship and promote the development ofmedical health enterprise in China.Setting the guidingmedical treatment in outpatient in the hospital construction and constantly enhancing themanagement of nurses for guidingmedical treatment in outpatient can farthest create a good medical treatment environment for patients and improve the hospital service levels.The paper deeply analyzes the function of guidingmedical treatment in outpatient and nursingmanagement in order to provide reference for the relevant people.

［Key words］Outpatient；Nurse for guidingmedical treatment；Nursingmanagement；Function

在新醫(yī)改的大背景下各個醫(yī)院單位都著力于提高本院的服務水平，作為醫(yī)院服務水平的一個外在表現(xiàn)，門診導醫(yī)的設置以及科學管理至關重要。醫(yī)院門診每天會接待大量患者進行就診、護理或者是急救處理，患者種類各異、患者特點不一，如何做好患者的接待工作是每一家醫(yī)院都必須面臨和解決的問題。設立醫(yī)院門診導醫(yī)咨詢服務臺是近年來醫(yī)院建設者發(fā)揮創(chuàng)造力以及積極探索實踐的產(chǎn)物。建立良好的門診導醫(yī)平臺不僅提高了醫(yī)院的服務水平，而且?guī)恿酸t(yī)院在新形勢下的快速發(fā)展。筆者結合相關的文獻資料以及從業(yè)經(jīng)驗對門診導醫(yī)的作用以及護理管理進行了深入的探討分析。

1　門診導醫(yī)的作用分析

1.1維護和樹立醫(yī)院良好形象的作用

導醫(yī)平臺是醫(yī)院的一個窗口，在醫(yī)院建設中具有重要的意義，患者在進行入院就診時首先接觸到的是導醫(yī)平臺，所以實質上導醫(yī)平臺在面對患者時充當著留給患者“醫(yī)院印象”的角色，其作用發(fā)揮的好壞直接影響患者的就醫(yī)滿意度以及醫(yī)院在社會上的影響力。另外導醫(yī)的言行、舉止、以及語言表情等服務禮儀與細節(jié)在更大程度上展示著醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風，對于患者接下來的就醫(yī)會有非常大的影響［1］。

1.2咨詢服務作用

現(xiàn)代許多醫(yī)院在醫(yī)院的規(guī)模上來說比較大，患者在就診時面對陌生的醫(yī)院環(huán)境常常會出現(xiàn)束手無策的現(xiàn)象，再加上來醫(yī)院就診的患者中有大量的老年人以及知識文化程度較低的患者，在進行就診時常常找不到對應科室，導醫(yī)的設置能夠為這些患者提供必要的信息服務，或者能夠直接引領患者到達目的地接受治療。現(xiàn)代醫(yī)院的分科比較細，患者在入院時由于不了解自己的病情狀況，常常不知道選擇哪個科室就診治療，導醫(yī)需要幫助患者進行準確的判斷，并幫助患者確認應該就診的科室。

1.3導向作用

現(xiàn)代的醫(yī)院模式常常需要辦理各種復雜的手續(xù)，而許多患者及家屬并不能進行妥善的辦理，或者是找不到相關的辦理窗口，這時導醫(yī)就能夠發(fā)揮其導向作用，幫助患者解答疑難，并引導患者進行相關手續(xù)的辦理。或者當患者需要面臨多項檢查時在找不到檢查科室或者是在檢查完之后需要等待休息時，導醫(yī)護士能夠為其提供良好的引導，為患者提供完善的治療護理服務，同時也能夠加強患者與醫(yī)院的信任感，對于醫(yī)院的發(fā)展以及患者的治療都有著十分積極的意義［2］。

1.4宣傳作用

在面對初入醫(yī)院的患者時，導醫(yī)能夠根據(jù)計劃進行有針對性的宣傳。宣傳的內(nèi)容涉及多個方面：醫(yī)院的整體概況、醫(yī)院的特色、醫(yī)院的先進設備及技術等等，幫助患者對于即將就醫(yī)的環(huán)境有一個清楚的認識；另外就是可以向患者宣傳健康知識，通過分發(fā)健康知識宣傳冊，結合導醫(yī)護士的耐心解釋，幫助患者了解相關病癥的治療知識；同時也能夠打消患者由于對于自身病情的不了解所產(chǎn)生的恐慌焦慮情緒，提高患者的就醫(yī)依從性。

1.5觀察患者病情的作用

導醫(yī)護士應該具備扎實的臨床知識，能夠對不同患者的病情進行簡單的觀察和處理，協(xié)助醫(yī)生做好患者的就診治療工作。由于在醫(yī)院就醫(yī)時常常會出現(xiàn)患者較多、候診時間較長的現(xiàn)象，此時導醫(yī)護士對患者的病情觀察就顯得非常重要，導醫(yī)應該及時對患者病情進行觀察和記錄，對于突發(fā)狀況要進行及時的處理或者及時協(xié)調醫(yī)生正確解決，為患者的治療提供最大化的支持［3］。

1.6健康教育的作用

由于醫(yī)院是健康教育的中心部門，在對民眾的健康教育中發(fā)揮著積極的作用，而導醫(yī)平臺則是進行健康教育的首要平臺，導醫(yī)護士能夠根據(jù)醫(yī)院的治療特色以及患者出現(xiàn)的常見病、多發(fā)病、服藥知識、飲食保健、康復訓練等多方面對患者進行耐心的講解和指導教育。并且做好對患者的疑難解答以及心理疏導等工作，幫助患者正確了解自己所患病癥，建立治療和康復的信心。這些不僅能夠實現(xiàn)良好的健康教育的作用，而且體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關懷，有利于患者進行積極的治療，提高治療效果。

1.7管理作用

醫(yī)院門診每天接待患者的量較大，患者在入院時都懷有非常急切的心情，常常容易引發(fā)爭執(zhí)或者造成就醫(yī)秩序的混亂，嚴重時會影響到醫(yī)院工作的正常運行。導醫(yī)應該做好有效的管理和疏導工作，為患者就醫(yī)營造良好的就醫(yī)環(huán)境，從而提高就診效率。由于人流量較大，導醫(yī)還應該做好門診區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，維護良好的就醫(yī)環(huán)境。當患者接受治療之后出院時，導醫(yī)要做好相關的注意事項的叮囑，保證患者順利出院［4］。

2　門診導醫(yī)的護理管理探討

2.1醫(yī)院門診導醫(yī)的職責要求

要求導醫(yī)護士在進行導醫(yī)服務時按照相關的服務禮儀進行患者的接待和送走，堅持微笑服務。由于醫(yī)院導醫(yī)是醫(yī)院的一個形象窗口，導醫(yī)護士應該在外在形象上保持良好的狀態(tài)，應該具有整潔大方的儀表，對患者持有耐心的服務態(tài)度，盡量在短時間內(nèi)為患者創(chuàng)造一個輕松溫馨的就醫(yī)環(huán)境，這就能在很大程度上緩解患者的不良情緒。

在導醫(yī)護士的選擇上，應該首先選擇正規(guī)護理專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)畢業(yè)生，在入職之后，要對護士進行全方位的培訓和提升。在選拔時要堅持“兩個標準、兩個門檻”的選拔原則，即護士應該具有扎實的理論基礎，也要具有良好的實際操作技能；既要有熱心服務的意識與能力，也要有良好的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。在對新的導醫(yī)護士進行培訓時應該重點培訓護士的專業(yè)知識、操作技能以及高超的人際溝通能力［5］。

在導醫(yī)護士的崗位職責上應該要明確護士的職責，既要有宏觀的指導也要有細節(jié)的約束，實現(xiàn)對導醫(yī)護士的全方位管理。選擇優(yōu)秀的護理人員，對護理人員進行基本服務意識的要求是明確醫(yī)院門診導醫(yī)的兩個重要組成部分。對于具體細節(jié)問題，各個醫(yī)院應該依據(jù)該院的實際進行詳細的規(guī)劃和落實。

2.2完善醫(yī)院門診導醫(yī)流程

對于醫(yī)院來講，應該注重完善門診導醫(yī)的工作流程，因為完善導醫(yī)流程不僅能夠有效發(fā)揮導醫(yī)在對患者實際服務中的作用，而且對于完善醫(yī)院的管理具有十分重要的意義。如果醫(yī)院的門診流程雜亂無章或者是沒有從患者的角度進行規(guī)范，就會給患者的就醫(yī)帶來麻煩，所以應該找出原來的流程缺陷，依據(jù)相關的理論與實際進行門診導醫(yī)流程的完善。

由于導醫(yī)流程在很大程度上能夠體現(xiàn)出醫(yī)院的人文關懷，而且能夠幫助患者進行積極的就醫(yī)治療，所以在流程規(guī)范上應該引起重視。為老年患者、體弱患者或者病情緊急患者開辟專用的就診通道，并安排專職人員進行協(xié)助；安排導醫(yī)護士幫助患者進行取藥、手續(xù)辦理等，并向患者詳細交代相關的治療知識，加強對患者的健康教育［6］。只有站在廣大患者的角度上考慮問題，以患者的核心利益為出發(fā)點進行門診導醫(yī)流程的制定和規(guī)劃，才能避免當前門診流程的弊端，幫助患者實現(xiàn)良好的治療效果。

2.3落實與改進

完善了相關的管理制度、規(guī)范了導醫(yī)流程，最重要的是要進行切實的落實，在落實的過程中積極實現(xiàn)導醫(yī)在醫(yī)院管理和服務中的作用。首先在對護士培訓的基礎上加強對護士實踐能力的指導和培養(yǎng)，要求每一位導醫(yī)護士都必須熟知相關的工作流程，并且必須嚴格按照流程進行落實和執(zhí)行，做好細化工作：明確什么工作怎么做，什么工作由誰做、什么工作在什么時候做等等；同時應該建立起“護士長負責制”，加強護士長在導醫(yī)護士管理中的作用，做好巡查指導工作，一方面能夠督促護士進行相關職責的落實，另一方面能夠對護士進行及時的指導提高。要對導醫(yī)護士的導醫(yī)服務行為進行規(guī)范，幫助護士明確自己的職責，由護士長做好協(xié)調工作，共同、完整、順利地完成整個導醫(yī)流程，實現(xiàn)導醫(yī)各環(huán)節(jié)的緊密相連，盡量避免在導醫(yī)工程中出現(xiàn)不必要的盲點。對于導醫(yī)護士而言，應該學會察言觀色，留心患者的不同反應，及時從不同患者的不同反應中獲取相關的信息進行及時的服務指導，盡最大努力幫助患者達到滿意的就醫(yī)效果。導醫(yī)護士應該具備主動服務的意識和準備，要能夠準確預測患者的需求，并對患者提供及時的服務，在患者需要幫助時，及時為幫助患者排憂解難，為患者提供最大程度的便利，從而幫助患者建立起與醫(yī)院的信任，間接的提高就醫(yī)效果以及醫(yī)院的社會影響力。

2.4以患者為中心，堅持以人文本

簡單概括就是在最短的時間內(nèi)最大限度地滿足患者的需求。在對門診導醫(yī)的護理管理上應該將“精益”的服務理念對患者進行滲透，幫助導醫(yī)護士建立起全心全意為患者服務的意識，盡最大能力幫助患者。要爭取讓患者能夠在就醫(yī)時隨時隨地都能感受到護士的關懷和細心照顧，在潛移默化中提高患者的就醫(yī)滿意度，這對于患者接受治療是極有幫助的，特別是在一些危重疾病的患者治療中具有更加明顯的效果。

現(xiàn)代醫(yī)院的管理模式也更加強調以人文本，在這里不僅要求醫(yī)院要站在患者的角度進行積極的醫(yī)院管理，做好醫(yī)院門診導醫(yī)工作，同時要求醫(yī)院在對待導醫(yī)護士時也應該做到以人文本，在對導醫(yī)護士進行管理時也要照顧到護士的實際和切身利益，也要最大限度地保障護士的利益。建立相應的獎勵、激勵措施，調動廣大導醫(yī)護士的積極性，提高服務質量和服務效果。實施人性化的管理能夠提高護士的認同感和歸屬感，能夠使護士將更多的精力投入到對患者的服務中去，也能直接實現(xiàn)護士對于患者的人性化服務，從而形成一個良性循環(huán)，提高醫(yī)院的服務質量和患者的就醫(yī)滿意度［7］。

2.5為患者營造舒適的就診環(huán)境

在進行舒適的就診環(huán)境營造上，應該堅持人性化、便利化、整潔化的原則，首先在就診區(qū)域內(nèi)應該由導醫(yī)護士做好患者就診秩序的維護，對于有特殊要求的患者應該通過上報相關負責人的形式進行積極妥善的處理；其次，應該做好就診區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作，及時清理患者留下的垃圾，或者采取一定的措施或方式提醒患者將垃圾進行妥善的處置，避免就診區(qū)域變成“垃圾場”，合理調整和擺放大廳的座椅，并且放置坐墊，最大可能地滿足患者的要求；再次，做好其他的相關服務，如合理擺放飲水設備，放置一次性水杯，方便患者飲水，張貼保持安靜標語，并提醒患者遵循，共同營造一個良好的就診環(huán)境。良好的環(huán)境不僅是患者在就診時所需要的，同時也應該是醫(yī)院在日常管理中應該重點關注的，所以，對于導醫(yī)護士而言，做好患者良好就診環(huán)境的營造也是十分重要的。

3　結語

筆者希望更多的專業(yè)人士能投入到該課題研究中，針對文中存在的不足，提出指正建議，為提高我國醫(yī)院門診導醫(yī)的護理管理工作作出重要的貢獻。

［1］蔣鴻，李紅霞.門診導醫(yī)的作用與護理管理［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010（10）:1584-1585.

［2］張小娟，張曉菊.淺談導醫(yī)服務在醫(yī)院發(fā)展中的必要性及作用［J］.甘肅中醫(yī)，2010（10）:54-55.

［3］敖燕平.門診導醫(yī)的作用及管理探討 ［J］.基層醫(yī)學論壇，2012（17）:2255-2256.

［4］牛慧.談門診導醫(yī)在醫(yī)院管理與經(jīng)營中的作用［J］.黑龍江醫(yī)藥，2012（5）:712-714.

［5］陸亦歡，林少琴.淺談門診導醫(yī)護士的作用與人性化服務技巧［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2013（14）:168.

［6］熱比古·吾布力卡斯木，楊海燕.門診導醫(yī)服務管理與實踐［J］.世界最新醫(yī)學信息文摘，2016（1）:223，226.

［7］陳琰，張潔.如何做好門診導醫(yī)護士管理［J］.中國衛(wèi)生質量管理，2013（5）:57-58.

Function of Guiding M edical Treatment in Outpatient and Study on Nursing M anagement

YANG Shu
Dazhou Hospital of Integrated TCM and Western Medicine，Dazhou，Sichuan Province，635000 China

R47

A

1672-5654（2016）07（a）-0119-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.19.119

楊舒（1982.8-），女，四川達州人，大專，護師，主要從事導醫(yī)方面工作。

2016-04-05）