浙江省地方標準（DB33/T 2011-2016）公共圖書館服務規范

·標準規范·

浙江省地方標準（DB33/T 2011-2016）
公共圖書館服務規范

前言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由浙江省文化廳提出并歸口。

本標準主要起草單位：浙江圖書館。

本標準主要起草人：徐潔、胡東、施瑩、劉春雷、錢彥、王曉琳、項羽婷。

1　范圍

本標準規定了公共圖書館的設施設備、服務資源、服務內容、服務效能、服務管理和服務監督。

本標準適用于省、市、縣（市、區）公共圖書館、鄉鎮（街道）圖書館分館（室）、村（社區）圖書室。少年兒童圖書館亦可參照執行。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 28220公共圖書館服務規范

建標 108公共圖書館建設標準

3　設施設備

3.1建設要求

3.1.1公共圖書館的設置應符合建標 108的要求。縣（市、區）政府所在地設置一座獨立建制、部頒二級以上的公共圖書館。省級中心鎮或常住人口超過10萬的鄉鎮（街道）設立圖書館分館，其他鄉鎮（街道）、村（社區）設置圖書館分館或圖書室。

3.1.2圖書館分館和圖書室內建有標準配置的公共電子閱覽室或文化共享工程基層服務點。

3.1.3有條件的地區建立24小時自助圖書館。

3.2建筑面積

公共圖書館建筑面積應符合建標 108的要求。圖書館分館建筑面積不少于300平方米。鄉鎮（街道）圖書室建筑面積不少于100平方米。村（社區）圖書室建筑面積不少于50平方米。

3.3計算機數量

省級館計算機總數量不少于500臺，其中讀者使用計算機數量不少于200臺。市級館計算機總數量不少于100臺，其中讀者使用計算機數量不少于65臺。縣級館計算機總數量不少于45臺，其中讀者使用計算機數量不少于30臺。圖書館分館計算機總數量不少于10臺。鄉鎮（街道）圖書室計算機總數量不少于5臺。村（社區）圖書室計算機總數量不少于1臺。

3.4網絡與寬帶接入

3.4.1各級公共圖書館需提供互聯網接入服務。省級館互聯網接口不低于500兆，局域網主干不低于1000兆，局域網分支不低于100兆。市、縣級館互聯網接口不低于100兆，局域網主干不低于1000兆，局域網分支不低于100兆。圖書館分館和圖書室互聯網接口不低于10兆。

3.4.2縣級（含）以上公共圖書館設施內免費提供無線網絡接入服務。公共電子閱覽室免費提供上網服務。

4　服務資源

4.1文獻資源

4.1.1館藏文獻總量

省級館、市級館文獻入藏總量分別不少于600萬冊、60萬冊。縣級館入藏總量應達到人均藏書1冊以上或者總藏量不少于50萬冊。圖書館分館圖書入藏總量不少于1萬冊，報刊不少于100種。圖書室圖書不少于1500冊，報刊不少于10種。

4.1.2年新增文獻藏量

省級館、市級館年新增文獻藏量分別不少于6萬種、0.6萬種。縣級館人均年新增文獻藏量不少于0.06冊。館藏電子文獻年新增藏量應符合GB/T 28220的要求。

4.1.3古籍和地方文獻

縣級（含）以上公共圖書館應重視古籍保護和地方文獻征集工作，在所在服務范圍內逐步建立起完善的古籍保護工作體系和地方文獻保障體系。

4.1.4政府出版物

各級公共圖書館承擔當地政府出版物的征集、保存與服務職能。縣級（含）以上公共圖書館設置政府公開信息查閱點，并做好服務工作。

4.1.5數字資源

省級館、市級館、縣級館的數字資源總量分別不低于35TB、15TB、4TB。圖書館分館和圖書室讀者可通過計算機平臺，共享網上數字資源。

4.1.6文獻資源共建共享

省級館牽頭建立省域范圍內的文獻資源共建共享平臺，市級館、縣級館參與共建共享工作。市級館牽頭建立市域范圍內的文獻資源共建共享平臺，縣級館參與共建共享工作。縣級館牽頭建立縣域范圍內的文獻資源共建共享平臺，圖書館分館和圖書室參與共建共享工作。

4.2服務人員

4.2.1工作人員

4.2.1.1數量

縣級（含）以上公共圖書館工作人員數量的確定，應符合GB/T 28220的要求。圖書館分館配備工作人員1-2名，規模較大的鄉鎮應兼顧服務時間、館舍規模、館藏資源數量、年度讀者服務量等因素適當增加。圖書室設立由政府購買服務的公益文化崗位。

4.2.1.2學歷要求

縣級（含）以上公共圖書館應配備學歷結構合理的工作人員隊伍。市級（含）以上公共圖書館新進正式編制人員應達到大學本科（含）以上學歷。縣級館新進正式編制人員應達到大學專科（含）以上學歷。

4.2.1.3職業培訓

縣級（含）以上公共圖書館應組織實施教育培訓。縣級（含）以上公共圖書館工作人員每年參加脫產培訓時間不少于15天。圖書館分館、圖書室工作人員每年參加集中培訓時間不少于5天。

4.2.2文化志愿者

各級公共圖書館建立具有一定數量的文化志愿者隊伍。

5　服務內容

5.1閱覽服務

各級公共圖書館提供圖書及報刊開架閱覽。

5.2流通服務

各級公共圖書館提供借書、還書、續借、預約等流通服務，方便讀者使用文獻資源。

5.3閱讀推廣

5.3.1省級館每年開展閱讀推廣活動不少于40次。市級館每年開展閱讀推廣活動不少于24次。縣級館每年開展閱讀推廣活動不少于20次。圖書館分館每年開展閱讀推廣活動不少于2次。圖書室每年開展閱讀推廣活動不少于1次。

5.3.2每年舉辦全民閱讀節系列活動和未成年人讀書節等形式多樣的閱讀推廣活動。

5.4數字服務

5.4.1門戶網站

縣級（含）以上公共圖書館建立門戶網站。

5.4.2數字體驗區

縣級（含）以上公共圖書館建立數字閱讀體驗區和服務區。

5.4.3數字圖書館

縣級（含）以上公共圖書館充分利用互聯網技術，推廣和利用浙江網絡圖書館。有條件的地區建設具有當地特色的數字圖書館。

5.4.4移動平臺

市級（含）以上公共圖書館建設基于移動終端的服務平臺。縣級（含）以上公共圖書館推廣和利用浙江文化通等公共文化服務平臺。

5.5講座服務

省級館每年舉辦公益講座不少于80次。市級館每年舉辦公益講座不少于45次。縣級館每年舉辦公益講座不少于12次。圖書館分館每年舉辦公益講座不少于6次。圖書室每年舉辦公益講座不少于1次。

5.6展覽服務

省級館每年舉辦免費展覽不少于25次。市級館每年舉辦免費展覽不少于12次。縣級館每年舉辦免費展覽不少于4次。圖書館分館每年舉辦免費展覽不少于2次。圖書室每年舉辦免費展覽不少于1次。

5.7咨詢服務

5.7.1縣級（含）以上公共圖書館開展書目檢索、參考咨詢、文獻提供等信息服務，縮短信息咨詢響應時間。

5.7.2圖書館分館和圖書室應提供一般性咨詢服務。

5.8未成年人服務

各級公共圖書館積極為未成年人提供各項文化服務。有條件的地區建立獨立建制的少年兒童圖書館，其他地區設立公共圖書館少年兒童分館或設立少年兒童服務區域。圖書館分館應設立少年兒童服務區域。圖書室應設立少年兒童圖書專架。

5.9特殊群體服務

各級公共圖書館應注重保障特殊群體享受圖書館服務的權益，在硬件設施、館藏資源建設、服務措施等方面開展個性化服務，并對特殊人群提供免費或優惠服務。倡導提供無障礙服務。

6　服務效能

6.1服務能力

6.1.1服務時間

6.1.1.1各級公共圖書館應有固定的開放時間，雙休日、法定節假日應對外開放，鼓勵錯時開放。

6.1.1.2省級館每周開放時間不少于72小時。市級館每周開放時間不少于68小時。縣級館每周開放時間不少于56小時。圖書館分館每周開放時間不少于48小時。圖書室每周開放時間不少于40小時。

6.1.1.3縣級（含）以上公共圖書館提供24小時自助服務。

6.1.2館際互借服務

省級館構建省域范圍內的館際互借服務網絡，市級館、縣級館參與并主動向讀者提供該項服務。圖書館分館和圖書室向所在地區縣級公共圖書館提出申請。

6.1.3流動服務

6.1.3.1縣級館對圖書館分館每年流通不少于4次，每次流通量不少于500冊。縣級館對鄉鎮（街道）圖書室每年流通不少于2次，每次流通量不少于500冊。鄉鎮（街道）圖書館分館（室）對村（社區）圖書室每年流通不少于4次，每次流通量不少于100冊。

6.1.3.2市級館、縣級館每年組織送書下鄉不少于1萬冊次。

6.1.4總分館服務

縣級（含）以上公共圖書館應建立普遍均等的公共圖書館服務體系，因地制宜地開展形式多樣的總分館服務。總分館體系內文獻資源統一流通、統一檢索、通借通還。

6.1.5服務聯盟

各市、縣級公共圖書館應加入浙江省公共圖書館的各類聯盟組織，以實現資源共享。

6.2服務效率

6.2.1文獻加工處理時間

文獻加工處理時間以文獻從到館至文獻上架（或上線）的時間間隔計。縣級（含）以上公共圖書館文獻加工處理時間應符合GB/T 28220的要求。圖書館分館和圖書室文獻加工處理時間在1個工作日內。

6.2.2開架圖書排架正確率

6.2.3文獻提供響應時間

文獻提供響應時間以收到讀者文獻請求至回復讀者之間的時間計。響應時間不超過2個工作日。

6.2.4參考咨詢響應時間

參考咨詢響應時間以收到讀者咨詢提問至回復讀者之間的時間計。現場、電話、網上實時咨詢應在服務時間內當即回復讀者，其他方式的咨詢服務的響應時間不超過2個工作日。

7　服務管理

7.1統一標識

各級公共圖書館使用統一的服務標識。

7.2免費服務

各級公共圖書館公共空間設施場地免費開放，基本文化服務項目健全并免費提供，為保障基本職能實現的一些輔助性服務全部免費。

7.3服務告示

7.3.1告示內容和方式

各級公共圖書館應將服務范圍、服務內容、服務時間、服務公約、讀者須知、借閱（使用）規則、服務承諾等基本服務政策在館內醒目位置和圖書館網站的相關欄目向讀者公示，其他服務政策及各類服務信息等應通過各種途徑方便讀者獲取。

7.3.2閉館告示

7.3.2.1因故須暫時閉館，應提前一周向讀者公告。

7.3.2.2如遇公共安全、網絡安全等突發事件須臨時閉館或關閉部分區域、暫停部分服務的，應及時向讀者公告。

7.4安全管理制度

各級公共圖書館要制定和落實文獻保護、人身財產安全和數據網絡安全等方面的安全管理制度。定期組織安全培訓，提高工作人員的安全防范意識和安全管理能力。加強安全檢查和安全監督，有條件的館應配備安全檢查設備。

7.5業務管理制度

各級公共圖書館要制定業務管理制度，明確業務流程，規范服務行為，開展業務考核。

7.6工作記錄及統計

各級公共圖書館要根據實際設計工作記錄內容，做到內容和數據真實齊全，定期進行統計與分析工作，妥善保存各類統計報表和分析報告，以指導和改進各項工作。

7.7服務禮儀規范

各級公共圖書館要制定相應的服務禮儀規范，從統一著裝、儀容儀表、行為規范、文明用語等方面制定服務禮儀內容，進行規范化的服務。服務禮儀規范要采取不同方式予以公布，便于讀者監督。

8　服務監督

8.1讀者意見受理

各級公共圖書館要多渠道接受讀者意見或投訴。認真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴，在5個工作日內回復并整改落實。

8.2讀者滿意度調查

各級公共圖書館讀者滿意度調查每年不少于1次。可通過本館或委托第三方的方式開展。

（本標準由浙江省質量技術監督局于2016年5 月26日發布，6月26日實施）

［1］《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》（中辦發［2015］2號）

［2］《國務院辦公廳關于推進基層綜合型文化服務中心建設的指導意見》（國辦發［2015］74號）

［3］《關于加快構建現代公共文化服務體系的實施意見》（省委辦發［2015］46號）

［4］《浙江省公共圖書館管理辦法》（浙江省人民政府令第161號）

圖書按照順序排列排架。縣級（含）以上公共圖書館開架圖書排架正確率均不低于96%。圖書館分館和圖書室開架圖書排架正確率均不低于90%。