圖書館員值守前臺的時間管理案例思考

陳小平（溫州甌海區圖書館）

圖書館員值守前臺的時間管理案例思考

陳小平（溫州甌海區圖書館）

圖書館工作的重心變化、工作流程變革讓前臺服務成為重要的崗位。但值守前臺的館員面對特殊的時間管理紀律時，會產生排斥現象。本文舉例論述短暫離崗、用餐離崗的紀律要求，反思如何優化時間管理，反思圖書館的整體管理。

圖書館管理；時間管理；崗位職責；工作紀律

面向讀者服務的一線崗位，一般都安排剛入職的圖書館員上崗，主要是傳統的觀念認為，單純的借借還還缺乏技術含量。新一代復合型圖書館誕生后，隨著圖書館服務內容、服務項目的增多，館員辦公區域在有限館舍面積壓力下不斷被縮減，面向讀者服務需要掌握的技能也開始綜合化，擔負的任務也增加了。如果不能藝術化管理值守服務前臺館員的工作時間，難免發生館員與讀者之間的沖突。近期，某高校圖書館—館員與超期借閱的一大三男生發生口角沖突之后，就用開水潑該男生，隨后發生激烈沖突。［1］對此類事件，可簡單歸咎于沖突的雙方未能克制自身言行，也可以引申解讀為在高校的圖書館館員缺乏跟專職教師同等的社會地位，而更為隱蔽性的問題是前臺服務的圖書館員是否存在精神壓力和焦慮，包括工作時間安排上的壓力。

1　前臺服務崗位增加了技術含量

2006年1月《圖書情報工作》雜志社刊發了幾篇關于采編業務外包呼吁與實踐經驗總結的文章，進一步將業務外包的工作思路向前推進了一大步。當時，程煥文教授指出，工作重心的轉移導致采編業務外包，［2］且工作重心轉向讀者服務。讀者進館后首先就是跟視野范圍內可直接交流的圖書館員打交道，如果館員的精神面貌、氣質形象、專業素養較好，無疑會給讀者留下良好的初始印象。而且讀者的問題層出不窮，要能機智、靈活、快速的給予解決，對館員的綜合素質要求越來越高。除了業務流程的變革之外，圖書館行業的人事制度變革也隨著圖書館機構的社會地位變化，悄然跟進變化。例如，上世紀80年代初中期，圖書館常常被安排有關系背景的人員入編；［3］進入21世紀后，各類圖書館開始反思家屬安置造成“劣幣驅逐良幣”的不良后果。此外，優化圖書館行業的隊伍，也有外部的壓力訴求。例如，中山大學的前任校長黃達人教授就曾指出，“在大學、醫院和圖書館通常是安置家屬的重要場所，我很高興，中大的校醫院已經有5年沒有安排一個家屬，我也從沒有向校圖書館安排家屬”。［4］從事前臺讀者服務的工作人員要熟悉館內各個部門的工作內容，以應答讀者的各類問題；要熟悉掌握電腦、自助借還機等設備的使用方法，以幫助讀者體驗圖書館服務。可以說，讀者對圖書館的印象基本就來自于前臺服務人員的精神面貌和職業技能。為了獲得更好的信息資源管理服務，社會大眾也不希望圖書館的人事安排亂象繼續延續下去，因此形成了圖書館外部的變革壓力。

2　前臺服務需結合工作紀律開展

《圖書館雜志》前任執行主編王宗義先生曾提到“圖書館實踐面對著用戶需求差異的無數具體問題，以及各種相關對策制定，需要基礎研究成果提供具體的原則，依靠‘館長智慧’，單憑員工熱情，都被歷史事實證明行不通。……直接用一般社會理念替代專業理論指導，就回到了四五十年前的舊軌道”。［5］這種觀點對我們的啟示就是，不僅僅需要前臺服務的館員有工作熱情、工作智慧，還需要有良好的專業知識結構。但是圖書館員要發揮自己的才智，總是在有限的上班時間內完成的，并且需要嚴格遵守工作紀律。現實存在的問題是時常讓館員感到難堪的就是如何適應前臺崗位的紀律要求。有的圖書館采取一刀切管理，要求零投訴，避免與讀者沖突，一旦發生沖突被投訴就要懲罰館員；有的圖書館則不斷增加工作紀律要求，不斷細化行為規范，嚴格管束館員。實際上，發生讀者與館員的沖突，或者發生館員內部的矛盾，也不完全是圖書館員及讀者自身的問題，有時是由于圖書館整體管理不善而導致的。

3　枚舉前臺服務的時間管理要求

前臺服務的質量好壞往往跟時間管理密切相關，但在圖書館學的專業刊物里，很少有人對時間管理的要求進行討論。在工作崗位職責問題的表述上，很多圖書館也是簡單扼要的提及大致工作范圍。表面上看，時間管理是一個小問題，但實際上卻是可以小見大的管窺整體管理狀態的大問題，會嚴重影響前臺崗位館員的服務意識和服務效率。

“前臺服務館員不能擅自離開崗位超過15分鐘”。這種口頭表述的要求，一般不會被圖書館管理層寫入崗位職責要求里，但會作為口頭警告的慣例用語去提醒館員。其他行業，如車間工作組、門診醫生、客服中心等一些服務陣地，往往也會聲明職工離崗時間以及離崗后要隨時交代好其他同事的要求。似乎這種工作紀律有普遍性的認識。但焦點問題是，有的圖書館員會斟酌“15分鐘”是如何界定的？有無引用標準？是否有勞動法方面的法律依據？面對這些疑問，圖書館管理層就應該將口頭說明轉變為文字說明，并引導館員認識到這是一種有效的管理協議。不過這種管理要求也不能過于苛刻，例如，曾經有社會媒體報道過，蘇州某“好又多”超市出臺了一項新規定，員工進出顧客未購物出口處必須要經保衛部門批準，而且還要簽兩次名，［6］導致超市員工上廁所都必須簽字，引來不少非議。有人認為，上廁所是人們最基本的自由，超市方面這樣做，涉嫌侵犯員工的個人尊嚴，也侵犯了員工的個人隱私權；也有人認為，超市的管理層是一味見錢眼開、見利忘義，才有如此粗暴的管理。圖書館行業也有類似的問題。管理層應該真正懂得并實施人性化管理的雙贏舉措，投桃報李，在乎于情感交融、換位思考、真誠待人。如果圖書館行業的管理層需要制定前臺服務館員短時間離開崗位“必須簽字”的工作紀律時，可以參考“好又多”超市案例引發的各種討論。

“前臺服務館員進行午餐時，必須前后交接輪流用餐，不得出現空崗現象”。有的圖書館認為午餐時間是最容易讓偷書賊伺機作案的危險時間，因此特別嚴格管控午餐時間的交接。例如，規定用餐時間在30分鐘之內，用餐后的休息時間不得超過30分鐘，沒有及時在午餐時間用餐的“過期作廢”，這些規定一般也不會明文出現在崗位職責要求里，但管理者會口頭或在QQ交流平臺加以說明，由館員自覺履行。有的圖書館是全開放倒班制運作，例如早上8時開館，晚上22時30分閉館，館員分為早班（8時～15時30分）、中班（9時～17時）、晚班（15時30分～22時30分）3個班次，那么午餐時間就規定為早班館員務必在12時之前完成，中間班為13時之前完成。這些用餐時間的口頭硬性規定，因一般不會白紙黑字的寫清楚，也就很難引發紙面討論，館員能做的也就是接受這些口頭上的紀律要求，同時多半會感受到時間管理上的壓力。行業內可能不少人士會以為這類午餐時間安排問題是稀有的，是極個別的現象，是小型圖書館管理制度不完善或開館時間沒有安排好導致的。實則不然，據筆者調研，一些重點高校圖書館因較早開創全開架的閱讀方式，導致館藏文獻丟失。有的館長則以丟失重要圖書為理由，對館員進行懲罰；有的館長則將午餐時間、離崗時間進行嚴格管控。但這種以嚴防盜書賊為理由的時間管理，也難以消除丟失圖書現象；而且以讀者必須無間隙等待的理由來管控，也未必就能提升讀者在正常用餐時間接受服務的好評率，用餐時間的嚴格管理往往也容易引起個別館員的潛意識對抗。此外，全天開放時間較長的圖書館，除了午餐時間之外，晚餐時間也是同樣易陷入管理困境。尤其在高校圖書館里實施這種嚴格的用餐時間規定，也容易讓館員產生比專職教師低人一等的自卑心理。

除了圖書館員被嚴格管理工作時間外，有的館還要求館員嚴格管理讀者的時間。例如，“無借閱證的臨時進館讀者，入館時間超過30分鐘則要繳納5元的臨時閱覽費”，這類非明文公示的規定，在高校圖書館里也常遇見，一般也就是繳費費用多少、入館時長短有些區別而已，對于這些規定一般需要主動了解才可獲悉。即使是大力宣傳公共圖書館要普遍均等、免費、無門檻借閱的高校圖書館管理層，依舊會對校外讀者采取收費政策。而前臺服務的圖書館員一旦遇到拒絕繳費的讀者時，則難免引發沖突，畢竟讀者的類型是多樣化的，拒絕配合的理由也是五花八門的。在早上9時到下午17時之間，前臺服務館員覺得無法解釋清楚時，尚可轉移給圖書館的辦公室；但在其他時間，獨自面對又深陷辯論之中時，則容易引發口角或肢體沖突。

4　前臺服務的時間管理優化

圖書館的實踐是具體的，一個借書證的辦理是否需要收取押金，都可引發學界的討論；［7］個別圖書館在試驗網站欄目建設時，有的年輕館員隨意性（非故意）的將其他圖書館的科研業績照搬照套到所在圖書館網站下，也可引起社會媒體的格外關注，［8］甚至可被解讀為隨意拷貝復制涉嫌侵權；還有的圖書館采購的圖書里，出現盜版圖書，也有讀者會向社會媒體舉報、揭發。［9］可以說，圖書館的日常管理基本上沒有所謂的小問題。現結合筆者的觀察、調研及有限的知識水平，擬拋磚提出以下建議。

（1）個別圖書館加強前臺服務的時間管理，實際是一種用人制度的轉折導致的。在一段時間里，大多數公共圖書館、高校圖書館都充斥有背景的家屬，要從時間上嚴格管理館員是不可想象的。而近年來，伴隨圖書館事業的迅速發展，圖書館從理論上的職業化研究走向了前沿實踐，對新進職工有了篩選權利，非家屬身份的新職工逐漸占據大比重后，圖書館管理層才正式有機會嘗試各種有效的管理。但是，這種機會也是一種挑戰，圖書館的管理跟企業管理、其他事業單位管理有無一致性，是否可以隨意的做試驗式的頒發口頭管理規則，或者隨意采用各種理由來加強所謂的時間管理，值得管理者從管理文化角度去深思。不能因為剛開啟職業化管理，就忽視管理的科學意義，擅自對館員采取偏激的管理方法。

（2）在時間管理上追求完美，與管理者的不同管理藝術有關。有的管理者希望凡事都有一個標準，也希望從管理過程中得到尊重，這樣的心態就比較容易因為發現極個別現象時，過度引申為全局現象，以救火隊的方式隨意性的增多管理細則。有的管理者本身具有追求完美的性格品質，更容易進行刻板化管理。而且這種性格特點也會影響、傳遞給其他被管理的圖書館員，讓館員面對讀者時，以機械化的思維方式去應對千變萬化的問題。有的管理者比較迷戀于職位權力，又擔心萬一出現危機事件時，難以轉化危機，因此也會從管理制度上尋思如何避免管理漏洞現象。在職場里沒有完美的人，不管是誰在管理崗位上，都會有伴隨其性格或知識結構的弱點。以時間管理為例，主流的商業管理教育對企業的時間管理已有專門的論述，［10］強調的是需要所有的職工都有時間管理概念，重點不在于管理時間，而在于明確個人的價值觀和職業目標，然后讓職工理解時間的重要價值、再分配好時間。時間管理是一個虛擬的概念，往往是整體管理運營處于亞健康狀態時，才會意識到時間管理的重要意義。當圖書館的管理者認為需要嚴格規范館員的生理用時時間（如用餐時間）時，應退一步反思宏觀上的管理問題，避免糾纏在細節上而影響整體管理效果和工作人員積極性。

（3）館員在崗時間的權利與義務要得到合理闡釋。近年來的行業內研究較多重視讀者的權利，例如使用圖書館的公平、無障礙、無門檻權利，甚至引入民主政治、公共治理的概念去論述讀者使用圖書館的權利。各種高大上的話題顛覆了舊的圖書館面貌，在推廣新職業價值觀的過程中，圖書館員也逐漸認識到圖書館行業的職業使命，但是具體到日常工作過程中，館員也是普通的勞動者，也需要在勞動法的法律框架下得到正常的權利保障。有的圖書館表面上宣傳要加強時間管理，但實際上有兩套標準，例如有的管理者是大家長作風，制定的苛刻時間管理規則不能帶頭實施；有的管理者從來沒在前臺崗位上體驗過，就單純的紙上設計管理規則，然后居高臨下的要求館員去實踐；還有的管理者用人唯親，對于印象好的館員，或者是善于維護自身合理合法權益的“刺頭”館員，就采取通融辦法或回避辦法，睜一眼閉一眼的看待。這些不公平、不公正的做法都會傷害到所有館員的工作積極性。歸根結底的問題就是館員在崗時間該有哪些權利與義務沒有明確的界定導致的，一旦模糊了也就毫無章法的制定易引起非議的管理細則，甚至出現雙重管理標準讓館員難以適應。因此，圖書館管理者應結合各種法規，各種管理學科的知識經驗來審視一線服務館員的權利與義務。

［1］因還書晚被潑開水 學霸圖書館還書被管理員潑開水 被開水燙傷如何處理？［EB/OL］.［2015-12-25］.http://sd.youth.cn/2015/1225/3357763.shtml.

［2］程煥文，姜瑞其.談圖書館采編業務外包［J］.圖書情報工作，2006（1）：6-9.

［3］徐淑英.學校圖書館必須立法［J］.圖書館論壇，1982（3）：7-8.

［4］程煥文.崛起的廣州公共圖書館事業——《公共圖書館建設與服務》序［J］.圖書館論壇，2008 （2）：4-7，51.

［5］王宗義.關于圖書館學基礎研究的若干思考［J］.中國圖書館學報，2009（1）：47-51.

［6］蘇州好又多超市出新規員工尷尬 進出廁所要簽名［EB/BL］.［2015-12-25］.New.zarnews.com/ dhgzdg/13650.html.

［7］吳晞.從文化傳承說開去［J］.中國圖書館學報，2010，36（1）：89-92.

［8］中山大學圖書館網頁被克隆［EB/OL］.［2011-11-10］.http://news.xhby.net/system/2011/11/10/01 2046883.shtml.

［9］盜版“席慕容”居然混進中山圖書館［EB/OL］. ［2009-03-04］.http://www.southcn.com/news/gdnews /nanyuedadi/200209120790.htm.

［10］普原.世界500強企業員工時間管理術［M］.北京：人民郵電出版社，2014：1-40.

Thinking Time Management Case from Duty on Front Desk Librarians

Chen Xiao-ping

Changes of library work focus and reform of library work process make front desk service jobs an important position. However，the staff at the front desks will feel rejection in the face of special time management discipline.This article explores discipline requirements with instances to reflect on how to optimize the time management and overall management.

Library Management；Time Management；Job Responsibility；Work Discipline

G251.3

B

1005-8214（2016）07-0031-03

陳小平（1965-），女，副研究館員，溫州甌海區圖書館館長。

2016-01-08［責任編輯］劉丹