皖江城市帶產業轉移示范區建設中池州市旅游服務營銷策略研究

雷紅霞 吳義根

1河海大學 商學院，江蘇 南京 210098；2池州學院 商學院，安徽 池州 247000

皖江城市帶產業轉移示范區建設中池州市旅游服務營銷策略研究

雷紅霞1吳義根2

1河海大學 商學院，江蘇 南京 210098；2池州學院 商學院，安徽 池州 247000

本文探討池州旅游業在皖江城市帶轉移示范區建設中的現狀，分析池州旅游服務營銷存在的問題基礎上，提出池州市旅游服務營銷的7P策略，促進池州旅游業在新的經濟形勢下更好地發展。

皖江城市帶；旅游服務；服務營銷

皖江城市帶產業轉移示范區（以下簡稱為“示范區”）規劃范圍為安徽省長江流域，是個國家級示范區，成員包括合肥、馬鞍山、蕪湖、安慶、銅陵、池州、宣城、滁州等市全境和六安市的金安區、舒城縣，共計59 個縣 ( 市、區) ，輻射安徽全省。該示范區是首個重點對長三角建設的后花園式產業轉移示范區[1]。近些年來，行業對產業轉移的影響作用日益重要，旅游業在承接轉移中的作用受到政府和學術界的關注[2][3]。池州市旅游業在示范區建設中的作用日益明顯，通過準確分析池州市旅游服務營銷存在的問題基礎上，提出池州市旅游服務營銷的7P策略，這樣不但可以為顧客提供高質量的旅游服務，而且大大提升了示范區的整體形象，為區域承接產業轉移創造良好的社會環境，并促進池州旅游業在新的經濟形勢下更好地發展。

1 池州旅游業在示范區中的現狀

池州市作為示范區中的一個比較重要的區域，是安徽省重點發展的“兩山一湖”（黃山、九華山和太平湖）旅游業發展的重要區域，是中國首位國家級生態經濟示范區和“中國旅游競爭力百強城市”。池州的旅游業是池州的支柱產業。2014年2月12日，經國務院同意，國家發改委正式批復《皖南國際文化旅游示范區建設發展規劃綱要》，這里的示范區中，池州市生態環境優良，地理條件優越，文化底蘊深厚，旅游資源豐富，又一次作為重要的核心區域，尤其是池州的旅游業發展的重要地位日益突顯。

2 池州旅游服務營銷存在的問題

（1）旅游產品結構比較單一，創新類產品和精品少

池州旅游以九華山、牯牛降、蓬萊仙洞等佛教文化旅游產品、山水觀光型旅游產品、洞內旅游觀光旅游產品老式旅游產品為主，對新式的旅游產品開發還遠遠不夠。層次低、產品單一是其最大的特點，游客是看得多，參與少，這些產品缺乏精品和特色的品牌產品。池州還沒有真正認識到開發新興的旅游產品必要性，如探險旅游、鄉村旅游、自駕游、農家樂等都有待于進一步深入開發出來。

（2）旅游服務人才短缺，旅游服務質量較低

與池州旅游業在池州經濟發展中和在全省旅游業發展中的地位相比，池州旅游人才嚴重短缺。旅游人力資源無論從量還是從質的方面來看，相去甚遠。旅游從業人員70%以上是初中以下學歷，10%以上是大中專及其以上學歷[4]。旅游服務策劃、旅游規劃、旅游管理等專業的技術人才欠缺，另外，還有些需要一些日語、韓語、英語等這些外語人才普遍缺乏。旅游服務質量和水平的高低主要依賴于從業人員、游客對其所獲得服務項目的質量評價標準遵循的是水桶原理。池州旅游業從業人員的文化和專業素質不是很高，服務意識又很淡薄，整個旅游業的服務質量亟待提高。

（3）資金投入不夠，旅游基礎設施比較落后

池州旅游業的發展有賴于公共基礎設施和旅游接待設施的發展，旅游基礎設施主要包括交通系統、停車場設、污水處理、通信設施等，旅游接待設施主要包括住宿設施、餐飲設施、購物超市、娛樂設施等。2014年，池州全年國內生產總值503.7億元人民幣，在安徽省排名第16名，人均國內生產總值為5759.48美元，位于全省第7位，與安徽省的平均水平大致持平。池州經濟發展水平在安徽省內屬于較低層次，導致池州的旅游景區開發和基礎投資較低，所以制約著旅游業的發展，有些景區因為設施比較陳舊、衛生環境比較差等方面原因，導致游客不滿意的情況時有發生。旅游業的“吃、住、行、游、購、娛”六要素涉及社會生活的各個環節，哪個方面欠缺都會影響其他方面的發展。

（4） 旅游服務營銷力度不夠，整體形象不夠高

由于池州財政對旅游基礎設施投入量有限，導致池州旅游服務營銷的力度難以提高。在池州旅游產品開發過程中，宣傳的方式單一、經費不足、影響范圍小，導致游客或一些潛在消費者對池州的認知少，雖然九華山的佛教文化旅游產品在國內外有一點的影響力和知名度，但對池州的整體知名度沒有很好發揮提升作用，所以經常聽見游客反應“只知道九華山，不知道池州市”[5]，或者每次來到池州是繞開池州失去而直奔九華山。

3 池州市旅游服務營銷7P策略

針對以上池州旅游服務營銷存在的問題，分析皖江城市帶產業轉移示范區中池州市旅游服務營銷7P策略如下方面：

（1）產品策略。池州市旅游和服務產品應該具有以下幾個層次：一是以九華山佛文化為主的文化型旅游產品，在產業轉移承接中，可以針對池州周邊城市安慶、銅陵、宣城等地的需求，進一步開發新的特色產品種類，形成具有地方特色的旅游產品供游客觀賞和采購。二是自娛自樂的農家樂、森林探險為主的參與互動型的旅游服務產品。以池州市為核心區域，宣城、安慶、合肥等地也形成農家樂、森林探險的基地，可以形成品牌連鎖經營，使游客到了合肥想到了池州的農家樂，這樣既方便了游客，也提高了游客的興趣。

（2）價格策略。服務具有無形性特征，游客在購買服務時還不能準確地衡量出服務質量，所以要判斷池州旅游服務產品是否物有所值，可以采取：一是差別定價策略，在老人和小孩旅游群體中可以給予適當的價格優惠，如半價或團購價形式；二是關系定價策略，如可以采取與一些大客戶合作的形式，形成長期合作的協議價，或同城優惠價，或同省優惠價的形式；三是效率定價策略，如高價位維護定價技巧、階段定價技巧、保證定價技巧、系列定價技巧。建議旅游主管部門，可以對招商引資、旅游商品開發中做出重要貢獻的單位和個人給予獎勵，防止惡性削價競爭。

（3）渠道策略。池州市的旅游服務產品可以采用傳統的直銷渠道模式，也可以選擇租賃、代理或服務外包等渠道，另外，在網絡技術高度發達的今天，也可以采取網絡銷售、手機APP等新形式，這樣對于青少年游客群體尤為歡迎。利用這種新興網絡銷售的形式，對于皖江整個旅游產業可以進行整合打包銷售，更有利于游客的有針對性選擇出游地點和方式。

（4）促銷策略。池州市旅游服務產品可以針對本地域的特色，倡導綠色營銷新理念，進行旅游業的開發和旅游產品營銷過程中，應考慮到本地域的自然、人文和社會環境的可持續發展，這方面可以多多學習黃山旅游區的優勢。另外，進行品牌促銷，形成特色旅游品牌，池州市的旅游景點很多，如杏花村景區可以借用它的歷史文化底蘊挖掘新的內涵，形成一個品牌景點進行宣傳。

（5）人的策略。旅游服務是人與人高度接觸的服務形式，所以旅游服務生產人員的素質和行為，直接影響了參與服務的游客的素質和行為，以及二者的配合和協調程度也會影響旅游服務營銷的效果。在池州市，有很多旅游服務的項目需要游客和服務人員的共同參與才能完成，如秋浦河漂流，需要服務人員安全細心地照料，才能完成一段漂流。建立良性的互動、個性化的服務，是吸引和留住顧客，并使顧客滿意的關鍵。

（6）過程的策略。服務是真實的瞬間。在旅游服務過程中，對過程要進行細心地策劃，才能有效地安排服務時間和調整服務供求。如策劃某一天的旅游項目中，需要對這天的每個小項目時間事先有所規定，不要因為個別游客對某個項目的喜好而耽誤了一個旅游團隊參觀別的旅游項目的時間。另外，倡導綠色出行的今天，對游客亂扔垃圾、踐踏旅游景區的行為要進行制止。在旅游過程設計中，不僅要注重生態環境的保護，還要注重景觀生態的協調和優美，使得游客和旅游企業在認識和行動上保持一致，形成保護環境和旅游良性互動的關系。

（7）有形展示。無形的服務需要有有形實體才更有說服力。池州市具有豐富特色的人文和自然旅游服務，豐富的民俗風情，悠久的佛教文化，純樸的現場服務，都是最有說服力的有形實體。

[1]中華人民共和國國家發展和改革委員會．皖江城市帶承接產業轉移示范區規劃[R]．2009（1）．

[2]唐玉斌．產業轉移對落后地區旅游產業發展的影響分析[J]．中共桂林市委黨校學報,2008,3:24- 27．

[3] 張達華．主動承接產業和資本轉移推動我省旅游業快速發展[J]．政策,2008,9:20- 22．

[4] 顏紅．池州市旅游資源開發構想[J]．安慶師范學院學報( 社會科學版) , 2003, 22( 3) : 29-30．

[5] 程曉麗．池州市旅游形象塑造初探[J]．池州師專學報, 2006, 20( 5) : 105- 108．

池州學院科研項目（2010RW004）; 池州學院研究中心研究項目（XKY201416） ；安徽省社會科學創新發展研究項目（A2015006）；安徽省級自然科學項目（KJ2014A177）