廣西政務服務公民滿意度研究
——以辦事群眾的視角

李 濤， 左建維

(廣西民族大學 政治與公共管理學院，廣西 南寧 530006)

?

廣西政務服務公民滿意度研究
——以辦事群眾的視角

李 濤， 左建維

(廣西民族大學 政治與公共管理學院，廣西 南寧 530006)

廣西政務服務“十二五”規劃的實施已經結束，對在此期間所取得的成就及存在的問題進行總結十分有必要。通過對到政務服務中心辦事的群眾進行問卷調查、收集數據，運用SPSS21.0分析軟件對所得數據進行分析，得出政務中心窗口人員工作態度、政務信息公開情況、政務網站建設、規章制度與辦事群眾的滿意度息息相關的結論。在此基礎上提出完善政務服務體系建設、提高工作人員素質、建立多規合一政務服務平臺等完善路徑，以推動廣西政務服務工作的發展以及服務型政府的建設。

政務服務； 滿意度； 回歸分析

一、研究背景

20世紀80年代的經濟全球化給各國政府帶來了管理危機和信任危機，西方各國紛紛發起了“重塑政府”的新公共管理運動。政府管理所追求的目標從單一追求效率轉向全面追求社會公平、提升政府服務效率和政府服務質量，以提高公眾滿意度。政府部門作為社會資源的支配者，在資源分配的過程中屬于強勢的一方，由此而導致的社會問題也逐漸增多，給政府部門的社會管理職能帶來了很大的挑戰。隨著社會矛盾的不斷加劇，政府部門開始尋找維護政府形象，以及關于如何提高政府服務的公眾滿意度的辦法。近年來我國政府部門服務質量水平不高，公民滿意度在逐漸降低，政府服務部門存在諸如“門難進、臉難看、事難辦”等現象。根據中共中央、國務院關于深化行政管理體制改革、建設服務型政府的要求，廣西以電子政務平臺為基礎，以深化政務服務和政府信息公開為切入點，以政府網站建設為重點，逐步建立了權責一致、分工合理、決策科學、執行順暢、監督有力的行政管理體制和運行機制，努力實現具有廣西特色的政務服務、政務公開、政府信息公開(簡稱“一服務兩公開”)工作新方法。

二、文獻綜述

西方關于政務服務的研究始于20世紀80年代，在日益激烈的國際競爭環境下，顧客滿意度被引入了政府服務質量的研究中。美國于20世紀50年代把績效評估和績效管理引入政府績效預算制度中，到了20世紀70年代西方各國普遍用績效評估對政府的管理職能進行改革，后來隨著商業領域顧客滿意度衡量科學的發展，特別是美國顧客滿意度指數模型(ACSI,American Customer Satisfaction Index)在各個領域的運用[1][2][3][4][5]，對政府績效評價的研究逐漸興起。David Swindell、Janet M Kelly針對社會公眾滿意與政府績效進行了相關性的研究，認為政府績效與社會公眾滿意是相關的，并且在隨后的研究中證明了公眾滿意度應該作為政府績效評估的一項重要指標而存在[6]179-187。Trevor Brown認為當公民對于服務有選擇時，會傾向于給政府服務質量積極評價，而當公民被迫接受某項服務時，會傾向于對政府服務質量做消極評價[7]。各國學者對政府服務的研究進行了各種維度的探究,最終主流的維度劃分基本還是傾向于Parasurama、Zeithaml和Berry所提出的SERVQUAL五維度劃分法,而且學者們普遍認為政府服務與社會公眾滿意是密切相關的。

在國內，對政府服務的研究還處在發展階段，盛明科、劉桂忠借鑒了美國公共部門公眾滿意度指數模型，通過更換模型變量和調整結構，構建了一個適合中國國情的政府公共服務部門的公民滿意度測評模型，它運用了包含服務質量、感知價值、公眾期望等新變量在內的公眾滿意度測評模型[8]；王振蓉在對北京海淀區29個街道居民進行隨機調查的結果顯示，居民對政府的總體滿意度普遍較高，在職業影響滿意度方面較低，隨著年齡層次的提升，影響了對政府行為的了解[9]；陳憶金、曹樹金以廣州某街道民眾為對象進行研究，通過民眾對政務信息公開、政務服務和社區管理的需求分析，及民眾對政務平臺的使用意愿和影響因素分析，給出了民眾從潛在用戶向實際用戶轉變的條件和策略[10]；王鼎、李和中選取較有代表性的G市M區作為典型案例，佐證分析了從目標任務、具體做法、應用成果、存在問題及對策思考等方面，總結中國100個政務公開和政務服務試點單位的工作開展情況[11]；張歡、張強、陸奇斌以汶川地震災區作為調查對象，發現群眾對震區政府的滿意度在逐漸地下降，通過對滿意度相關理論的梳理，得出造成滿意度下降的主要原因是民眾對災區政府期望值過高，要提高公民滿意度，就要對公民的期望進行有效的管理[12]；焦李然以SERVQUAL量表為基礎進行數據收集，運用方差分析的方法，得出性別、年齡、黨籍、戶籍、學歷和收入這些因素對政府服務質量的公民滿意度有著顯著影響，并通過計算得分情況給出改進策略[13]。

近年來政務服務研究受到了學界的普遍關注，并取得了初步成果。但在結合中國的實際情況上仍顯不足，主要體現在：在實證研究方面，雖然學界對國外的政務服務情況進行了研究介紹，但是否符合中國的實際情況有待考量。中國處在社會變革這么一個大背景之下，公民對政府服務的滿意度受到信息的接受、網絡的發展、人員的素質等因素的綜合影響，找到現階段對公民滿意度影響最大的因素，是提高公民滿意度、提升政府服務的關鍵。

三、理論基礎分析

新公共管理理論。作為一種現代形態的公共行政理論，新公共管理理論是管理主義或新管理主義運動與公共部門的結晶[14]。20世紀70年代，西方國家發生了財政危機、信任危機和效率危機。在這個背景之下，西方國家開展了一場推行政府管理民營化的改革運動。該理論強調在政府管理中引入市場機制，奉行顧客至上的理念，政府不再是施令的發布者，轉而更加關注的是政府項目實施的有效性，政府的行政權力和行政行為都應該致力于提高公民的滿意度。這些主張形成了以“理性經濟人”為表征的個人主義的理性思維方式，以市場經濟為取向的競爭式管理方法、以效率為取向的戰略管理方法、以結果為取向的績效目標管理方法、以顧客為取向的回應性管理方法的新的方法論體系[15]。通過引進新公共管理理論，能夠形成以顧客為導向的政務服務理念，有效提升廣西政務服務工作的公民滿意度。

新公共服務理論。新公共服務理論是由美國學者登哈特對新公共管理理論進行反思和批判的基礎上建立起來的。新公共服務理論強調，政府的職責在管理公共事務和執行公共政策中，更應該傾向于為公民提供服務，是服務而非掌舵，政府的作用并不只是體現在對公民社會的控制和駕馭上，更應該體現在帶領公民實現他們共同的利益。政府要積極引導公民行使公民權利，參與廣西政務服務建設，在有效履行政府職能的過程中，更能尊重公民意愿，實現公民利益。

無論是新公共管理理論還是新公共服務理論，都在強調政府對公民的服務作用，要求政府在管理公共事務的過程中，不斷提高公民的滿意度，發揮政府職能。對新公共管理理論和新公共服務理論的研究，為有效提升政府服務質量，提高公民滿意度，有著重要的理論和現實意義。

四、實證分析

(一)數據的基本分析

在關于廣西政務服務公民滿意度的問卷調查中，通過全覆蓋的形式，對廣西各地市的政務服務中心進行問卷調查，獲得有效調查樣本2105個，樣本自然屬性年齡、職業和文化程度的統計排列分別如圖1至圖3。

在年齡方面(圖1)，圖中“1”代表是35周歲以下的辦事群眾，“2”代表36—45周歲的辦事群眾，“3”代表46—60周歲的辦事群眾，“4”代表的是61周歲以上的辦事群眾。其中在年齡段“1”的有1075人，占總人數的51.1%，年齡段“2”的有585人，占總人數的27.8%，年齡段“3”的有374人，占總人數的17.8%，年齡段“4”的有71人，占總數的3.4%。究其原因，35歲以下的辦事群眾是家庭主要勞動力，許多的事情需要他們去處理，與政府的政務服務有關的一些事情，也是需要他們去到政務服務中心去辦理，因而35周歲以下的辦事群眾在整個辦事群眾的比例中占據著多數。

圖1 樣本年齡結構

在職業構成方面(圖2)，圖中“1”代表黨政機關干部有236人，在辦事群眾總數的11.2%，“2”代表事業單位人員有416人，占辦事群眾總數的19.8%，“3”代表離退休干部有60人，占辦事群眾總數的2.9%，“4”代表企業人員有219人，占辦事群眾總數的10.4%，“5”代表社區干部群眾有500人，占辦事群眾總數的23.8%，“6”代表農村干部群眾有233人，占辦事群眾總數的11.1%，“7”代表其他成分有441人，占辦事群眾總數的21.0%。其中社區干部群眾、其他成分及事業單位人員這三個主要成分排在了前列，因為政務服務中心主要把群眾日常需要辦理的事務所涉及的部門集中到一個地方進行統一辦理，社區干部群眾、事業單位人員和其他成分的辦事人員日常需要接觸辦理的事情比較多，所以他們占據著數據樣本的大多數。

圖2 樣本職結構

在文化程度方面(圖3)，圖中“1”代表研究生以上學歷有138人，占辦事群眾總數的6.6%，“2”代表本科學歷有686人，占辦事群眾總數的32.6%，“3”代表大專/高職學歷有792人，占辦事群眾總數的37.6%，“4”代表高中/中專及以下學歷有489人，占辦事群眾總數的23.2%。在“百年大計，教育為本”政策的指引下，國家加大了對教育的扶持力度，在全國范圍內普及九年制義務教育，隨著經濟的發展，越來越多高校設立，給青少年的教育培養提供了更多的道路，國民的受教育水平也在不斷提高。在這么一背景下，經過教育而開拓知識面的人們，知道政務服務中心能夠一站式解決問題，更多地選擇到政務服務中心進行辦理，大專/高職成為社會勞動力的主要知識水平程度，所以在樣本調查中占據著多數。

圖3 樣本學歷結構

(二)信度與效度分析

調查問卷是獲得信息的最基本工具，因此必須具有較高的質量、可靠性、適應性、真實性。對問卷的信度進行分析是指對問卷量表的合理性和有效性進行分析。問卷量表的合理性，是指本次調查問卷所設計的內容是否全面完整以及問卷內容的總體結構是否合理。在反復評價仍舊具有較高的相關性的量表才是有效的。

問卷的信度是指一份問卷的可信程度，即反復測量得出的結果沒有太大的波動。Cronbach’s Alpha 信度系數是當前最常用的信度系數，是測定項目與項目之間內部一致性信度指標，其公式為：

表1 問卷信度分析結果

KMO( Kaiser-Meyer-Olkin)的抽樣適當性量數(其值介于 0-1 之間)，當 KMO<1時，表示變量與變量之間存在較多共同因素，變量間的相關系數越低，越適合進行因子分析。表2中，量表的 KMO 度量值為 0.962，大于 0.5，具備較好的共性，表示變量間具有共同因素存在，變量適合進行因子分析；此外 Bartlett 球形檢驗的近似卡方為27117.912，P=0.000<0.05，達到顯著，代表總體的相關矩陣間有共同因素存在。

表2 問卷效度分析結果

(三)實證分析

在問卷的設計過程中，把問卷分為5個維度，它分別為信息獲取滿意度(T1)、總體評價滿意度(T2)、窗辦人員滿意度(T3)、規章制度滿意度(T4)和政務網站滿意度(T5)。本文運用SPSS21.0統計軟件對收集的數據進行整理，通過分析發現這5個維度之間都存在明顯的相關性(見表3)。

表3 維度間相關性分析結果(N=2105)

回歸分析是確定兩個或者兩個以上的變量之間存在相互依賴的定量關系的一種研究方法。通過運用回歸方程的形式來描述和反映這種相互依賴的定量關系，幫助人們準確地把握變量受其他一個或者多個變量影響的程度，為決策提供科學的依據。

如表4所示為衡量此次調查所得數據的一個回歸方程優劣的統計量。復相關系數R的值為0.885，說明該數據之間的線性回歸關系密切，可決系數R方的值為0.783，說明該數據之間模型的擬合效果好，方程分析的結果F統計量等于1891.560、P(0.00)<0.05，所以該模型是具有統計學意義的，它們之間的線性關系是顯著的。

表4 回歸方程優劣統計表

表4所示為回歸系數表，表中給出了常規數量、T1、T3、T4、T5的偏相關系數，它們分別為-0.767、0.251、0.431、0.171、0.219，于是得出群眾對廣西政務服務中心總體評價的公式：

T2=-0.767+0.251*T1+0.431*T3+0.171*T4+0.219*T5

其中常數項是當自變量取值為0時，因變量的取值大小，通過對比，我們可以看出對窗口辦公人員的滿意度(T3)是會對群眾的滿意度產生很大影響的。在進行t檢驗時，四項的值分別為18.951、16.400、7.077、11.497，概率P值都明顯小于顯著水平0.05，因此可以認為偏相關系數顯著不等于0.

表4 回歸分析系數表

(四)結論

廣西政務服務建設，給廣大人民群眾帶來了方便，是一項利國利民的好事。同時它又是一項整體性的工作，缺一不可，無論是信息獲取、場地建設、工作人員、規章制度還是政務網站，這幾個維度之間都存在著密切的關系，呈顯著的相關性。因此在布置廣西政務服務工作時，這些都需要統籌規劃，合理安排，把廣西政務服務工作推向新高度。從常量中可以看到，政府公共服務部門形象在群眾中呈現下降的趨勢，群眾對政府公共服務部門的滿意度并不是很高，因而需要不斷加強工作力度，提升政府形象，提高公民滿意度。

五、對策與建議

(一)完善政務服務體系建設，打通服務群眾最后一公里

一要積極推進示范點建設。按照廣西關于示范點建設的標準和要求，制定實施方案，落實配套經費，嚴格建設標準，確保硬件配備過硬，軟件建設齊全，有效發揮示范點的示范帶動作用，促進基層政務服務中心的標準化建設與規范化管理。二是要大力推進基層政務服務中心建設，形成市、縣區、鄉鎮(街道)、村(社區)四級全面覆蓋的政務服務體系。

(二)提高宣傳力度、提升工作人員素質

要妥善解決基層政務服務中心專職人員配備問題，加強對基層政務服務中心的業務指導，保證基層政務服務工作有序開展；對進駐工作人員進行嚴格把關，確保進駐窗口的人員素質高、業務精、服務好，保持窗口工作隊伍的相對穩定；強化人員培訓力度，著重開展文明禮儀、法律法規、審批系統應用、審批業務知識、政務公開和政府信息公開業務等方面的集中培訓，不斷提升政務服務工作隊伍的思想素質和業務能力。繼續加強政務服務系統人員培訓，創新考核和激勵機制，完善工作人員考核辦法，將考核評定結果作為獎懲或者晉職、降職的重要依據，對表現優秀的干部，應大力向組織部門推薦提拔使用。通過加強學習培訓、干部輪崗等措施，提升審批人員綜合素質，讓每位審批人員都能熟悉不同崗位的業務、相關法律、政策和審批流程，實現“一崗多能，一人多?！保ㄔO一支“思想素質好、業務素質強、工作作風實、自身要求嚴”的審批隊伍。

(三)建立多規合一政務服務平臺

由于缺乏總體的信息化建設管理、運行規劃和應用標準，各地方政府門戶網站、部門門戶網站大都盲目跟風，多頭設計開發軟件平臺，整合各級各部門現有信息系統的進度緩慢，困難重重。網絡基礎薄弱、網絡資源設施分散，實施互聯互通難度大。各縣(區)、部門信息化水平參差不齊，工作人員信息化應用水平不高，影響了政務服務體系信息化建設的統一推進。要加快全區政務服務信息化建設，推進全區政務服務體系信息化水平。一是把信息技術支撐體系進行標準化建設，形成科學的系統規范。依托內網和互聯網，打造安全、高效的網絡基礎平臺，構建服務公開、業務協同、信息共享等應用支撐體系。運用集中計算、數據分域存儲、安全分區防控等方法，打造安全穩定的、統一管理的計算中心和數據中心。整合公共服務資源，打造便捷高效的“一服務兩公開”工作輔助體系；二是集中財力物力提升市政務服務中心信息化設備硬件，建設完成中心觸摸查詢打印、導引、評價系統，將網上辦事系統、查詢導引系統、排隊叫號系統合并整合，提高服務效率。

結語

政務服務建設是一項系統的工程，需要對各個地方的政務服務中心進行統一的規劃和建設，以及完善周邊的服務設施，這就需要政府加大對政務服務工作的資金投入力度，解決各地在開展政務服務工作中的后顧之憂，全心全意把這項工程落到實處。并且在建設的過程中，要因地制宜，實事求是地去完成這項工作，對政務服務中心及周邊的服務設施進行一個統一的規劃管理，在不失靈活性的情況下去開展工作，這不僅僅只是場地的建設，還必須與宣傳工作、網站建設、人員培訓、規章制度等系列工作協同開展，把廣西政務服務工作推向新高度。

[1]劉新燕.顧客滿意度指數模型研究[M].北京:中國財政經濟出版社，2004.

[2]余峻峰. 顧客滿意度發展及模型綜述[J].經濟論壇,2009(9)：104-105.

[3]劉武,朱曉楠. 地方政府行政服務大廳顧客滿意度指數模型的實證研究[J].中國行政管理,2006(12):32-35.

[4]張天龍.顧客滿意度模型在服務型政府建設中的應用——以沈陽點調為例[J].地方財政研究,2010(7):65-70.

[5]吳建南，莊秋爽.測量公眾心中的績效:顧客滿意度指數在公共部門的分析應用[J].管理評論,2005(5):53-57.

[6] CAVE,MARTIN,MAURICE K,ROBERT S.Output and Performance Measurement in Government:the State of the Art[M].London:Jessica Kingsley Publishers ltd, 1990.

[7] CHURCHILL GILBER A JR,CAROL SUPERENANT. An Investigation into the Determinants of ConsumerSatisfaction[J].Journal of Marketing Research, 1982(11).

[8]盛明科,劉貴忠.政府服務的公眾滿意度測評模型與方法研究[J].湖南社會科學,2006(6):36-40.

[9]王振蓉.百姓心中的政府形象——海淀區政府公共關系群眾滿意度調查報告[J].統計與管理,2015(1):33-34.

[10]陳憶金,曹樹金.民眾對政務網站信息公開與政務服務的需求與滿意度分析[J].圖書情報工作,2013(6)：108-115.

[11]王鼎,李和中.以電子政務為依托的縣級政府政務公開和政務服務研究——以G市M區為例[J].電子政務,2013(10):58-64.

[12]張歡,張強,陸奇斌. 政府滿意度與民眾期望管理初探——基于汶川地震災區的案例研究[J].當代世界與社會主義,2008(6):99-104.

[13]焦李然.基于個體差異的政府服務質量公眾滿意度研究[D].蘭州:蘭州大學,2014.

[14]丁煌.當代西方公共行政理論的新發展——從新公共管理到新公共服務[J].廣東行政學院學報,2005(6):5-10.

[15]何穎,李思然.新公共管理理論方法論評析[J].中國行政管理,2014(11):66-72.

[責任編輯 羅傳清]

The Research on Citizen Satisfaction Towards Guangxi Government Affairs Service——From the Perspective of the Masses to Handle Affairs

LI Tao, ZUO Jianwei

(Institute of Politics and Public Administration, Guangxi University for Nationalities, Nanning, Guangxi 530006, China)

Even though Guangxi government affairs service of the “12th five-year” plan has come to an end, it is very necessary to summarize the achievements and the problems in this period. Based on a questionnaire to the masses who come to deal with affairs in the government service center, we collected and used SPSS21.0 software to analyze the data. Through the analysis, we got the result that there is strong correlation between the masses’ satisfaction and the following factors such as working attitude of government staff，the situation of government information publicity, the website construction and the rule establishment of government service center. Based upon the result, we put forward several recommendations: consummating service system construction, improving staff quality and establishing a service unity platform of multi-rule to promote the development of the Guangxi government affairs service and the construction of a service-oriented government.

government service; satisfaction; regression analysis

C934

A

1672-9021(2016)06-0115-07

李濤(1962-)，男，江西南昌人，廣西民族大學政治與公共管理學院教授，碩士生導師，主要研究方向：公共管理與公共部門人力資源管理。

國家自然科學基金(T1263009)；廣西民族大學研究生教育創新計劃(gxun-chxs201528)；碩士研究生普通田野調查項目(gxun-sdc201522)。

2016-10-12