以患者為中心構(gòu)建多維度移動服務(wù)平臺的嘗試和反思
——以上海兒童醫(yī)學(xué)中心為例

劉楨，夏琳，陸秀文，張瀛，杜耀進(jìn)

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心，上海 200127）

以患者為中心構(gòu)建多維度移動服務(wù)平臺的嘗試和反思
——以上海兒童醫(yī)學(xué)中心為例

劉楨，夏琳，陸秀文，張瀛，杜耀進(jìn)

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心，上海 200127）

隨著社會的不斷進(jìn)步，“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的應(yīng)用也越來越廣泛，加快了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展的同時(shí)，也為“看病難、看病貴”等諸多社會問題提供了新的解決路徑。醫(yī)院信息化多平臺的發(fā)展成為“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的主要表現(xiàn)，通過使用多種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用手段能夠不斷建設(shè)包含掛號、預(yù)約、支付、查詢、康復(fù)隨訪等多層次醫(yī)療過程的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺，挑戰(zhàn)和改變著人們傳統(tǒng)的就診習(xí)慣。

醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)；移動服務(wù)平臺；患者滿意度；多平臺

0 引言

曾有位互聯(lián)網(wǎng)大佬說過：互聯(lián)網(wǎng)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的改變是漸進(jìn)的，它的價(jià)值在于撮合交易。交易能否撮合成功，最本質(zhì)的秘訣是降低成本，成本越低，交易就越容易達(dá)成。“互聯(lián)網(wǎng)＋”行業(yè)的代表阿里巴巴、淘寶或是天貓的成功，無疑正是通過借助互聯(lián)網(wǎng)降低了交易成本[1]。類比醫(yī)療行業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及各個(gè)信息多平臺的發(fā)展，我們可以很直接地透過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資料的收集與分享，這也會使收集與分析醫(yī)學(xué)的臨床資料更快、更廣泛、更準(zhǔn)確的進(jìn)行運(yùn)作[2]。借由此優(yōu)勢，醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)可以提升為智慧醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，可以提供更多的醫(yī)療照護(hù)、提升醫(yī)療照護(hù)品質(zhì)，最重要的是，可以降低醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的成本。

醫(yī)院現(xiàn)代化與信息化是緊密相關(guān)的，信息化建設(shè)促進(jìn)了醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展，提高了服務(wù)水平，而新媒體技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)用更是為醫(yī)院信息化建設(shè)提供了廣泛、高效的幫助[3]。為推進(jìn)醫(yī)院信息化服務(wù)平臺建設(shè)，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，上海兒童醫(yī)學(xué)中心整合多平臺信息服務(wù)資源，以患者需求為導(dǎo)向，以改善服務(wù)、便民利民為目標(biāo)，探索并建立醫(yī)院信息化服務(wù)平臺的構(gòu)建模型，通過實(shí)踐取得良好的效果；在管理和服務(wù)醫(yī)院員工方面，除了使用最普遍的辦公室自動化OA系統(tǒng)外，更開展了臨床數(shù)據(jù)中心（CDR）和集成平臺建設(shè)，更好地支持臨床診療、質(zhì)量監(jiān)控、運(yùn)營管理以及臨床科研，促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)、教、研各方面的快速發(fā)展；在服務(wù)患者和優(yōu)化就醫(yī)流程方面，微信、微博的開發(fā)和利用也展現(xiàn)除了移動互聯(lián)網(wǎng)平臺的強(qiáng)大優(yōu)勢[4]。

1 醫(yī)院介紹及病患情況分析

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心（以下簡稱：兒中心）是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的三級甲等專科醫(yī)院。醫(yī)院占地面積100畝，總建筑面積約8.4萬平方米，規(guī)模床位1000張，實(shí)際開放床位604張，重癥監(jiān)護(hù)床位數(shù)配置占總數(shù)的1/5，目前年門急診總量約150余萬人次。2010年，兒中心成為國內(nèi)首家通過JCI國際醫(yī)院認(rèn)證的兒童專科醫(yī)院。2013年順利通過JCI復(fù)評審，成為首個(gè)通過JCI教學(xué)醫(yī)院的兒童專科醫(yī)院。醫(yī)院擁有多個(gè)在國內(nèi)外具有重要影響力的優(yōu)勢特色學(xué)科。心臟中心是國內(nèi)建立最早、全球規(guī)模最大的小兒先心病診治中心。心臟手術(shù)量每年逾3700例，心導(dǎo)管術(shù)1400余例。在國內(nèi)率先開展大血管調(diào)轉(zhuǎn)術(shù)、先心病合并氣道狹窄根治術(shù)、雙調(diào)轉(zhuǎn)手術(shù)、兒童永久起搏器植入術(shù)以及胎兒心血管超聲、核磁共振檢查等多項(xiàng)新技術(shù)并在全國推廣。兒童血液腫瘤中心成為亞洲規(guī)模最大的診治中心，每年收治新發(fā)白血病及腫瘤病例450余例，累計(jì)完成各類疑難重癥的造血干細(xì)胞移植近500例。兒童保健（發(fā)育行為兒科）專業(yè)是我國該學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)源地之一，近年來學(xué)科在注意缺陷多動癥、孤獨(dú)癥等發(fā)育行為兒科疾病率先進(jìn)行了醫(yī)教結(jié)合干預(yù)模式，同時(shí)團(tuán)隊(duì)在鉛中毒、新生兒聽力篩查和兒童睡眠健康項(xiàng)目中有效實(shí)現(xiàn)了科學(xué)研究向公共衛(wèi)生政策的轉(zhuǎn)化，獲得了三項(xiàng)國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，同時(shí)得到了國際同行的高度認(rèn)可。

根據(jù)兒中心年報(bào)數(shù)據(jù)中分析患者情況。從患者是否是本市居民分析，院就診的門診患者中，上海本地患者家族約占45%，而外地患者占65%；在住院患者中，本地患者約20%，外地患者約占80%。從年齡結(jié)構(gòu)上分析，小于5歲以下患兒占80%，大于5歲的大齡患兒約為20%。

從患者對就診體驗(yàn)來看，因?yàn)閮褐行慕釉\的絕大多數(shù)是年齡小于5歲的小嬰兒及低齡幼兒，因此，這些患兒無法直接表達(dá)對就診的感受，相關(guān)信息反饋是從家長處獲得。同時(shí)，低齡嬰幼兒也無法獨(dú)立學(xué)習(xí)使用信息設(shè)備，因此醫(yī)院在設(shè)計(jì)信息服務(wù)平臺時(shí)，多數(shù)以考慮家長的角度為主。

2 醫(yī)院信息平臺建設(shè)的實(shí)踐

2.1 臨床數(shù)據(jù)中心（CDR）和集成平臺建設(shè)

上海兒童醫(yī)學(xué)中心信息平臺建設(shè)項(xiàng)目歷經(jīng)三年，在各臨床一線醫(yī)務(wù)員工和相關(guān)職能部門的密切配合下，以臨床數(shù)據(jù)中心（CDR）和集成平臺建設(shè)為重點(diǎn)，對既有的電子病歷系統(tǒng)進(jìn)行改造、增強(qiáng)或替換，建立基于面向服務(wù)架構(gòu)(SOA)的松耦合設(shè)計(jì)，以靈活地支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新和擴(kuò)展；同時(shí)在平臺基礎(chǔ)上，大力開展面向臨床、管理和科研的應(yīng)用建設(shè)，充分發(fā)掘醫(yī)院數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，建立精細(xì)化管理，促進(jìn)學(xué)科建設(shè)，主要推進(jìn)的工作有：

1.部署了基于SOA設(shè)計(jì)和臨床數(shù)據(jù)中心（CDR）的一體化解決方案，幫助實(shí)現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)共享和交互；

2.臨床數(shù)據(jù)倉庫（CDR）匯集全院醫(yī)療數(shù)據(jù)，可以單個(gè)病人為中心提供360度統(tǒng)一視圖，幫助醫(yī)生快速、便捷地瀏覽病人信息；

3.基于平臺的運(yùn)營分析和質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)提供了全面的績效分析和質(zhì)量管理體系，為職能部門建立基于PDCA的管理閉環(huán)提供了工具和抓手；

4.建立結(jié)構(gòu)化病歷文書和閉環(huán)的醫(yī)囑管理流程，將流程管控節(jié)點(diǎn)嵌入到工作流中，幫助醫(yī)生確保病人安全并提升效果；

5.建設(shè)單病種數(shù)據(jù)倉庫，促進(jìn)臨床科研和知識管理，開展多中心科研協(xié)作和人口健康管理。

臨床數(shù)據(jù)中心（CDR）和集成平臺項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)匯集和挖掘利用，醫(yī)療數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值得到充分體現(xiàn)，可以更好地支持臨床診療、質(zhì)量監(jiān)控、運(yùn)營管理以及臨床科研，促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)、教、研各方面的快速發(fā)展[5]。

2.2 以患者為中心的信息平臺建設(shè)

信息技術(shù)發(fā)展的重要目標(biāo)之一即是改善患者體驗(yàn)。基于信息平臺的建設(shè)，患者享受更多互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)體驗(yàn)和便捷就醫(yī)服務(wù)，這也一直是兒童醫(yī)學(xué)中心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措[6]。醫(yī)院先后開通了兒中心APP，微信公眾號,支付寶服務(wù)窗等多個(gè)相關(guān)移動應(yīng)用平臺，不斷在智能就診服務(wù)中為患者提供更多入口。

2.2.1 自主開發(fā)官方APP——預(yù)約掛號、實(shí)時(shí)叫號、智能導(dǎo)航、信息查詢 輕松搞定

“如何讓候診變得更為輕松”一直是上海兒童醫(yī)學(xué)中心在為病人考慮的問題。有了信息平臺的構(gòu)建，可以依靠信息技術(shù)來解決暫時(shí)無法打破的空間局限問題。2015年2月，上海兒童醫(yī)學(xué)中心在上海兒童專科醫(yī)院中首推“兒中心掌上醫(yī)院”APP移動醫(yī)療服務(wù)模式，患者們只需通過手機(jī)下載“兒中心掌上醫(yī)院”APP應(yīng)用軟件，就能獲得預(yù)約掛號、智能叫號提醒、檢驗(yàn)報(bào)告查詢、360度全景導(dǎo)航、智能導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)，甚至可以在手機(jī)上整理出自己的健康檔案。

利用“兒中心掌上醫(yī)院”APP，用戶指尖輕點(diǎn)之間，就可預(yù)約到兩周內(nèi)的專家門診；輕松了解各科室實(shí)時(shí)叫號情況、查詢檢驗(yàn)、檢查報(bào)告等操作。特別是“智能叫號”功能。一方面可以查詢診間排隊(duì)的情況，另外一方面，當(dāng)排隊(duì)序列快輪到患者就診時(shí)，“智能叫號”功能還會主動提醒患者，以免錯(cuò)過就診。

“360度全景導(dǎo)航”功能是“掌上醫(yī)院APP”的另一個(gè)特色。用手機(jī)屏幕就能看到醫(yī)院實(shí)景，即使是初次來院就診的病人，也能輕松找到所要前往診室的位置。另外，該款A(yù)PP還可以詳細(xì)地記錄綁定用戶的就診、檢驗(yàn)、檢查全記錄，形成了一份用戶個(gè)人的健康檔案，這將為將來更好地實(shí)現(xiàn)三級醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)相互轉(zhuǎn)診提供依據(jù)。除此以外，“掌上醫(yī)院”還具備就醫(yī)指南、醫(yī)院公告、健康課堂、費(fèi)用查詢以及滿意度調(diào)查等功能。

2.2.2 就診區(qū)域覆蓋公共安全Wifi

互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療的發(fā)展已經(jīng)勢不可擋，醫(yī)院應(yīng)全方位接入互聯(lián)網(wǎng)，努力為患者提供更多便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)服務(wù)。兒中心在門診區(qū)域?yàn)榛颊咛峁┨峁┟赓M(fèi)Wi-Fi，用戶在注冊登錄后可免費(fèi)享用24小時(shí)的高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這將優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)，提高自助服務(wù)效率，提升患者就醫(yī)滿意度。與此同時(shí)，Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)選用的工業(yè)級設(shè)備和服務(wù)系統(tǒng)均已通過國家無線電管理委員會認(rèn)證，且擁有公安部門認(rèn)證的數(shù)據(jù)安全保護(hù)資質(zhì)，可確保用戶數(shù)據(jù)安全。

2.2.3 支付寶掛號支付平臺

兒童醫(yī)學(xué)中心除了現(xiàn)場的窗口掛號付費(fèi)外，通過手機(jī)支付寶也可以實(shí)現(xiàn)在兒中心的移動掛號。自費(fèi)病人通過支付寶服務(wù)窗操作就能完成掛號收費(fèi)，醫(yī)保病人通過支付寶服務(wù)窗先完成了預(yù)掛號，取得了虛擬就診號。到院后至自助服務(wù)機(jī)或掛號付費(fèi)窗口刷醫(yī)保卡進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后正式完成了掛號。另一方面，支付寶掃碼付費(fèi)功能開通。用戶在自助服務(wù)機(jī)上選擇掛號或付費(fèi)并刷就診卡，選擇支付寶掃碼支付方式，屏幕顯示付費(fèi)二維碼，然后打開支付寶掃碼即可完成繳費(fèi)。如至掛號收費(fèi)人工窗口，使用支付寶繳費(fèi)，請打開支付寶“付款”顯示付款碼，屏幕正對掃碼設(shè)備完成付款。此舉有效縮減患者掛號付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，加強(qiáng)就診流程，提高效率。

2.2.4 醫(yī)院微信公眾號

兒中心醫(yī)院微信公眾號（訂閱號）自2014年正式上線后，年平均發(fā)布350條，積累關(guān)注用戶5萬余人。兒中心訂閱號定位以關(guān)注用戶為服務(wù)對象，主推與醫(yī)學(xué)進(jìn)展、醫(yī)療服務(wù)、公益活動、健康科普等相關(guān)的服務(wù)類信息，避免過多地推送醫(yī)院內(nèi)部管理的會議，以增強(qiáng)與關(guān)注用戶的互動性；通過微信公眾平臺，醫(yī)院全面發(fā)布門診就診攻略，讓公眾查詢服務(wù)信息更加便捷，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了患者就診滿意率，深入強(qiáng)化“以患者為中心”的理念。

2.2.5 院內(nèi)顯示屏信息發(fā)布平臺

為提高醫(yī)院信息發(fā)布的效率和影響力，兒中心于2014年布局醫(yī)院信息發(fā)布平臺。平臺覆蓋全院門急診及病房區(qū)域，近60個(gè)顯示屏幕。信息發(fā)布可統(tǒng)一發(fā)布，也可分區(qū)域發(fā)布，由黨委辦公室作為信息發(fā)布的總監(jiān)管部門，對信息進(jìn)行制作和最后審核。該系統(tǒng)可應(yīng)用已有模版，快速編輯所需信息，包括文字、圖片、視頻，并在全院（或區(qū)域）內(nèi)發(fā)布。對于突發(fā)事件、通知公告、科普宣傳等宣傳工作具有便捷、高效的優(yōu)勢。

3 信息服務(wù)平臺的效果與反思

3.1 效果

兒中心各個(gè)信息平臺穩(wěn)步發(fā)展，自主信息平臺與公共信息平臺并重，多渠道提供服務(wù)。醫(yī)院信息服務(wù)平臺總體呈良性發(fā)展態(tài)勢，也收到不同角度的效果反饋。

以微信平臺為例，從2014年5月建立兒中心微信公眾號以來，累計(jì)已吸引了55000粉絲關(guān)注，并被騰訊集團(tuán)評為“2016年優(yōu)秀民生賬號”。微信公眾平臺作為自媒體，改變了傳統(tǒng)媒體“自上而下”的傳播方式，直接面向受眾展開信息傳播。兒中心微信公眾號根據(jù)不同內(nèi)容、不同對象，采用形式靈活的編輯方式，推送醫(yī)院特色新聞、普及醫(yī)學(xué)科普知識、開展互動活動；同時(shí)醫(yī)院微信平臺的建設(shè)考慮到當(dāng)下人們“碎片式”閱讀的習(xí)慣，深化新聞內(nèi)容報(bào)道、凝練科普知識精華，使推送的內(nèi)容具有更強(qiáng)烈的貼近性和趣味性，同時(shí)也提升了醫(yī)院品牌的影響力[7]。

圖1 近半年微信公眾平臺新增關(guān)注人數(shù)趨勢圖

兒中心在建設(shè)自身自媒體的同時(shí)，還與主流信息平臺支付寶達(dá)成合作，正式入駐支付寶錢包的服務(wù)窗平臺，加入“未來醫(yī)院”計(jì)劃。目前通過支付寶付費(fèi)的兒中心患者交易率已占醫(yī)院付費(fèi)總量的15%，這一信息平臺服務(wù)將原先平均每掛號付費(fèi)次數(shù)從3次下降到2次。通過支付寶客戶端，患者可以方便地進(jìn)行當(dāng)日掛號（支持自費(fèi)和醫(yī)保用戶）、信息查詢，免去來回奔波及大排長龍之苦，大大提高就診效率，為全國各地患者提供更加便捷的就醫(yī)體驗(yàn)。目前醫(yī)院正和支付寶加快接口的對接，在不遠(yuǎn)的將來，將實(shí)現(xiàn)醫(yī)保卡病患的支付寶掛號功能，住院繳費(fèi)、門診預(yù)約、門診付費(fèi)等功能。同時(shí)會與醫(yī)院前期開通的手機(jī)APP，后續(xù)的微信公眾號，實(shí)現(xiàn)支付寶服務(wù)窗、手機(jī)APP、微信公眾號三大主流平臺功能上的統(tǒng)一。

3.2 反思

兒中心嘗試以患者為中心，憑借互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，多維度搭建移動服務(wù)平臺。實(shí)踐近2年間，在取得效果的同時(shí)也進(jìn)行反思。

第一，由于患者性質(zhì)的特殊性，自助服務(wù)機(jī)使用率有限。分析原因，一方面由于患者來自全國各地，而非本地病人，對本地醫(yī)院就診流程和移動信息服務(wù)并不了解。另一方面，兒童專科醫(yī)院接治的患兒多屬于急發(fā)病，或?qū)？萍膊。c成人綜合性醫(yī)院相比，慢性病或規(guī)律就診患者少，這對于養(yǎng)成移動自助服務(wù)的習(xí)慣有著較大的影響。我們發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”在婦產(chǎn)專科醫(yī)院的使用效果相較于其他類型的醫(yī)院最好，這可能也與婦產(chǎn)專科醫(yī)院患者的特殊性質(zhì)有關(guān)。

第二，提供服務(wù)更要跟進(jìn)效果。兒中心在門診區(qū)域?yàn)榛颊咛峁┨峁┟赓M(fèi)Wi-Fi，用戶在注冊登錄后可免費(fèi)享用24小時(shí)的高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。然而，在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)大量用戶集中使用時(shí)，網(wǎng)絡(luò)會非常慢甚至無法顯示。這一現(xiàn)象提示我們，在提供網(wǎng)絡(luò)時(shí)，要考慮用戶容量以及網(wǎng)絡(luò)的承受量，才能真正起到優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)，提高自助服務(wù)效率，提升患者就醫(yī)滿意度的效果。

第三，信息發(fā)布平臺的監(jiān)管審核問題。覆蓋全院的信息發(fā)布系統(tǒng)可高效地發(fā)布相關(guān)服務(wù)和警示信息，然而信息一旦發(fā)布后，其有效期以及過期后撤除是個(gè)有待改進(jìn)的問題[8]。特別是區(qū)域自管的平臺中問題尤為突出。這與完善管理制度，加大監(jiān)管及自查有關(guān)。

[1]孫祥溢,王任直. “互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”重構(gòu)中國醫(yī)療生態(tài)圈的現(xiàn)狀與思考[J]醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2016,37(3):46-52.

[2]安文琛.“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”對傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的影響與沖擊 [J]醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2016,37(6):2-7.

[3]謝金萍.傳統(tǒng)醫(yī)院如何“+互聯(lián)網(wǎng)”？[J]二十一世紀(jì)商業(yè)評論，2015,6:90-91.

[4]賀昊.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的利弊分析 [J]醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策參考，2016,03,04:26-28.

[5]王瀟雨,孫夢,劉志勇.互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療還需要哪些磨合[N]健康報(bào),2016,03,07:26-28.

[6]張禮,胡亞瓊,鈕駿,王淑,徐艷,徐蓓.新媒體時(shí)代醫(yī)院信息化服務(wù)平臺構(gòu)建[J]醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2015,36(8):29-32.

[7]毛亮.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息化管理的對策研究[J]數(shù)字通信世界，2016,01:95.

[8]李敏,王玨,何媛.“自媒體時(shí)代”醫(yī)院微信平臺建設(shè)的實(shí)踐與思考[J]現(xiàn)代醫(yī)院管理，2015,04(13):80-82.

Attempt and Reflection on Constructing Multi-dimensional Mobile Service Platform as Patient-oriented --A Case Study of Shanghai Children's Medical Center

LIU Zhen, XIA lin, LU Xiu-wen, ZHANG ying, DU Yaojin
(Shanghai Children's Medical Center of Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai, 200127)

With the development of society, the application of “Internet +” in the Medical Treatment and Public Health is used more and more widely, which not only speed up the development of medical and health services, but also provide new solutions for the wide-ranging issue “difficulties and high expenses in medical care”.The development of multi-platform of hospital informatization has become the main pattern of manifestation of the “Internet +” in medical and health service. By using a variety of network technology applications, now it is possible to build a multi-level medical process including registration, reservation, payment, inquiry, rehabilitation direction, follow-up visit…etc tele-medicine platform, which also challenge and change people's traditional treatment habits.

Hospital Internet; Mobile service platform; Patient satisfaction; Multi platform