淺談中國星級酒店特色經營模式

劉鈞予，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

淺談中國星級酒店特色經營模式

劉鈞予，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

隨著現代社會的發展進步與國民休閑 娛樂需求的增加，以及國內外旅游市場結構的變化，近幾年星級飯店不僅在數量上不斷的增加，服務上也得到了更大的提高。中國酒店業經過一段時間尤其是改革開放以來的迅猛發展。相對于星級酒店整體在硬件方面的提升,星級酒店在經營模式方面呈現出明顯的分化特征。采用的經營戰略就是針對飯店檔次,分別利用特許經營模式進行品牌戰略輸出,給中國星級酒店帶來了更加激烈的競爭,其成功的根本原因就是:集團經營、規模效益和質量與品牌。酒店行業已經成為集中化程度相當高的行業,而未來數年內,星級酒店品牌擴張的重點將是中國,其最重要的戰略目標是改善飯店的經營效率與提高飯店的國際競爭力，對星級酒店在發展過程中呈現出的特征進行研究分析,本文從管理模式與品牌戰略不同的角度,綜合對國內五星級酒店在企業文化、經營水平、員工關懷等方面研究將為其他酒店管理公司借鑒吸收成功的品牌運營模式,建立和擴大自己的特色經營優勢,在激烈競爭中占有一席之地提供重要的依據。

星級酒店；特色經營；員工關懷；品牌戰略；企業文化；服務管理

星級酒店擁有獨特的品牌命名和品牌標識、科學的經營管理模式、全方位的品牌擴張戰略、“以人為本”的企業文化、立體式的營銷體系等酒店特色經營管理模式。

星級酒店首先要進行品牌全方位擴張戰略，星級酒店實施了品牌多元化擴張戰略，首先進行多品牌擴張，星級酒店取得市場成功以后，利用其良好的市場聲譽和廣泛的市場網絡推出了商務酒店品牌，不僅推出新品牌搶占了商務旅游市場，而且形成了高、中檔酒店品牌互補的品牌群，增強了集團的市場競爭力。然后星級酒店以購并、控股、重組等方式實現其品牌的橫向一體化擴張，實現了酒店在短時間內的迅速發展壯大。實施輸出管理和帶資管理齊頭并進的策略。最重要的堅持多元化發展的經營戰略，星級酒店以酒店業為主，同時向其它關聯行業擴張，例如餐飲、度假區、物業等，擴大了集團的業務范圍，降低經營投資風險，增強了集團的盈利能力。進而在地理區域擴張方面，在亞洲市場網絡逐漸完善的基礎上，集團開始了開拓歐洲和美洲市場的試點，標志著其進入全球擴張階段。

創新個性服務項目。星級酒店以顧客需求為出發點，創新飯店產品與服務，從而給客人以驚喜。在產品開發上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。為情侶設置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務等。不斷創新的差異化飯店產品與服務為贏得了大批忠誠顧客。

星級酒店全面開展市場營銷進一步要實現超值酒店產品與服務，中國星級酒店長期堅持以優質的酒店產品與服務來塑造集團豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。以“為客人提供物有所值的特色服務和創新產品，令客人喜出望外”的指導原則，讓員工在與客人的接觸中表現出尊重備至、彬彬有禮、真誠質樸、樂于助人、善解人意的待客之道；對于管理人員，星級酒店要求其具有追求經營業績的魄力，同時強調行政管理人員要與客人保持直接接觸，強調和獎勵那些能夠令客人喜出望外的言行舉止，中國星級酒店標準化的管理及個性化的服務贏得了國際社會的高度贊譽。

在建立顧客忠誠方面，一切為顧客著想，不斷創新服務，并實施標準化的管理，是星級酒店的一貫服務經營準則。把注重細節作為飯店的一個基本原則，對顧客的需求體貼入微星級酒店不局限于傳統的客人滿意原則，而是將顧客滿意發展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。星級酒店力求使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠，同時針對普通客人也有許多有吸引力的優惠。正是由于星級酒店長期堅持以超值的酒店產品與服務增強顧客的忠誠度，為其贏得了良好的市場聲譽，塑造了豪華星級酒店品牌形象。

星級酒店更視員工為重要的資產。星級酒店加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。星級酒店相信只有忠實的員工才會有忠實的客人，因此一直推行以人為本的企業文化，將員工視為企業最重要的資產，采取各種措施吸引和留住人才，提高企業凝聚力。

星級酒店堅持“員工第一”、“以人為本”的企業文化，提供一種使員工實現自我價值和積極參與管理的良好環境，從而極大地提高了企業凝聚力。星級酒店非常重視標準化的管理，在標準化的基礎上再提供自己具有創新特色的高附加值的飯店服務，以保證服務質量，嚴格按照統一標準提供服務。嚴格的檢查制度、獎懲分明的制度并嚴格執行使星級酒店的服務質量和管理始終都處于領先水平。長期始終如一的高質量飯店服務和創新使星級酒店的形象得以樹立，優質品質得到保障，這是星級酒店進行全球化擴張和特許經營管理的堅實基礎。

酒店在經營過程中采取的、符合自身情況的、被消費者認可的、能帶來效益的、具有明顯個性特征的設計和做法。就是說，星級酒店經營特色具備以下要素：一是在經營過程中采取的設計和方法：二是這種設計和做法要符合自身情況；三是被消費者認可的；四是這種設計和做法是有價值的，能帶來經濟效益；五是這種設計和做法具有明顯的個性特征，與眾不同。

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[4] 李洪文.泰安金海大酒店營銷策略研究.

F719.3

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1671-1602(2016)24-0128-01