酒店員工流失原因及對策

陳妍，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

酒店員工流失原因及對策

陳妍，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

改革開放以來，第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展發(fā)展，成為了推動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要動力，隨之而來的是酒店行業(yè)的競爭日趨激烈，酒店從業(yè)人員的頻繁流動問題日益明顯，嚴(yán)重影響著酒店的生存與發(fā)展。因此，如何防范員工流失已經(jīng)成為酒店管理人員面對的重大難題。本文在分析酒店員工流失原因的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出了解決方案。

員工流失；原因；對策

流失率是指一定時期內(nèi)離開組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。據(jù)專業(yè)調(diào)查顯示，我國員工的流失率在15%以上的酒店里占45%，流失率在10%—15%之間的酒店里占21%。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，酒店員工的流失率也越來越嚴(yán)重。酒店員工作為酒店的人才資源，是酒店重要的寶貴財(cái)富。分析酒店員工流失原因，要從多方面進(jìn)行探究。

工資和福利待遇較差。這是酒店員工流失的主要原因，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增多，酒店的規(guī)模也日益龐大。與酒店業(yè)快速發(fā)展形成明顯反差的是，酒店業(yè)的薪酬一直沒有較大的增長。服務(wù)行業(yè)，特別是酒店服務(wù)一直被看作“低級”工作，故而工資一直不高，尤其是實(shí)習(xí)工資。同時有些酒店在社會保障方面做得比較差，沒有為員工員工提供最基本的社會保險(xiǎn)。

工作強(qiáng)度大且工作環(huán)境惡劣。酒店的員工，尤其是處于第一線的服務(wù)人員，工作非常繁重，他們經(jīng)常是從早到晚一直在酒店里忙碌，即便是節(jié)假日也得不到休息，有時還會遭到一些顧客的刁難和侮辱，使得很多員工在身體上和精神上都異常的疲憊。同時，酒店在管理方面也存在很多問題，每當(dāng)員工提供服務(wù)出現(xiàn)問題時，無論對錯與否，酒店的員工必須道歉以免遭到顧客的投訴，這會給員工帶來巨大的心理和精神壓力。

社會地位低下，對服務(wù)行業(yè)的理解受傳統(tǒng)價(jià)值觀的限制。從社會的價(jià)值觀來看，人們普遍認(rèn)為酒店員工是地位較低的職業(yè)。酒店員工的工作得不到別人的認(rèn)可，感受不到別人的尊重，有時還會遭到客人的辱罵甚至毆打，使一些員工的心理非常失衡，在同樣的收入情況下，他們更愿意去其他類型的企業(yè)發(fā)展，只有在沒有選擇的情況下，才會從事酒店員工工作。此外，酒店有大量的女員工，受傳統(tǒng)價(jià)值觀影響，很多人認(rèn)為在酒店工作屬于不正當(dāng)職業(yè)，因此會有很多女員工放棄在酒店的工作機(jī)會。受世俗觀念的影響，酒店從業(yè)人員很少會把酒店作為一項(xiàng)事業(yè)來經(jīng)營，大多數(shù)情況下只是把酒店工作當(dāng)作是臨時救急的飯碗而已。在傳統(tǒng)觀念里，酒店服務(wù)是沒有技術(shù)含量的工種，屬于低級工種，是吃青春飯的行業(yè)。由于這些觀念的影響，酒店基層服務(wù)員的社會地位仍然比較低，使得酒店從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感，從而跳離這一行業(yè)。

員工培訓(xùn)不重視。近來，大多數(shù)酒店企業(yè)，特別是五星級酒店企業(yè)，招聘服務(wù)員的首要條件即是年齡限制在18-25周歲。首先，這個年齡段的青年大多是剛從學(xué)校畢業(yè)出來的，懷著遠(yuǎn)大的理想來找工作，希望可以一展身手，實(shí)現(xiàn)自己的遠(yuǎn)大的理想。而酒店這個行業(yè)，其實(shí)最需要的是良好的身體素質(zhì)和體力。這些對于昂不如社會不久的大學(xué)生來說，很快熱情就被繁重的工作所雞腿，最后不得不重新規(guī)劃自己的職業(yè)生涯道路。對于現(xiàn)在的年輕人來說，當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與夢想相差甚遠(yuǎn)時，他們往往會放棄現(xiàn)實(shí)而選擇夢想。

員工素質(zhì)參差不齊。現(xiàn)在酒店工作人員大多數(shù)來自外地，學(xué)歷低，但又有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還有來自假期的學(xué)生和剛畢業(yè)的大學(xué)生，雖然有一定的專業(yè)知識，但是閱歷低，無從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

所以與學(xué)歷等因素相關(guān)，員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一些差距。大多數(shù)員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現(xiàn)出朝氣。總體上這是一支可以培養(yǎng)的隊(duì)伍，但是相對于其他星級更高更好的酒店，本酒店還是有進(jìn)步空間的，尤其在服務(wù)意識上，所以酒店要加強(qiáng)自身文化和培訓(xùn)員工的素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)技能。

酒店員工的大量流失已經(jīng)對酒店產(chǎn)生了很多不良影響。員工離開酒店，會迫使酒店重新招聘新員工。酒店對流失員工的培訓(xùn)費(fèi)用、招聘新員工的費(fèi)用以及對新員工的培訓(xùn)費(fèi)用，都將作為額外增加的費(fèi)用列入酒店的經(jīng)營成本。由于新員工在對酒店的了解和服務(wù)技能等很多方面，都與老員工存在一定的差距，而且，對他們的培訓(xùn)需要一個漸進(jìn)的過程，因此，在很長一段時間內(nèi)酒店的服務(wù)質(zhì)量會下降。這會導(dǎo)致顧客的滿意度降低，引發(fā)顧客的投訴增多，嚴(yán)重時會導(dǎo)致一些顧客的流失，這將給酒店帶來較大的損失。

員工流失對酒店的影響是巨大的，從員工本身來看，離職員工的不滿會影響到在職 員工的工作積極性和上進(jìn)心；從酒店的角度看，酒店投資在員工上的人力資本沒有得到 最大的回報(bào)，卻又要投入新的資本，尤其是高素質(zhì)員工的跳槽和流失，會給酒店本身帶 來競爭壓力，給酒店的經(jīng)營及發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市 場競爭中生存發(fā)展，酒店必須要有針對性的對這些問題加以解決。

建立合理的薪酬制度。酒店薪酬制度不合理，是導(dǎo)致員工流失的重要原因，因此，酒店應(yīng)完善自身的薪酬制度。考慮薪酬的對外公平性。酒店薪酬水平的高低直接影響酒店在人才市場是否具有競爭力，對酒店的影響是非常巨大的，因此，酒店應(yīng)參照同行業(yè)和其他行業(yè)的薪酬水平適當(dāng)提高員工的薪酬水平

完善休假制度和工作制度，使員工合理休息酒店是個特殊的行業(yè)，就業(yè)時間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時段通常處于其余行業(yè) 人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制 度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。所以，在處于酒店淡季的時段，給員工盡量創(chuàng)造輕松的工作制度。同時，可以增加員工 的休息、休閑的時光。酒店可在淡季給予優(yōu)秀員工獎勵旅游，在每個月組織周邊旅游作 為員工福利。

員工流失率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現(xiàn)實(shí)問題，只有穩(wěn)定員工隊(duì) 伍，才能使酒店有更穩(wěn)固的發(fā)展，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。

[1] 雷虹.關(guān)于飯店員工流失問題的探討[J]．**職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005.

[2] 李福英.**旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營策略[J].湖南社會科學(xué)，2003，(1).

F272.9

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