淺析酒店員工的職業心理素質

由欣春，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

淺析酒店員工的職業心理素質

由欣春，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

在激烈的競爭時代，酒店員工在酒店的發展中發揮著越來越重要的作用，酒店員工作為酒店最重要的人力資源，其心理健康程度決定著其提供的服務質量的高低層次酒店要吸引和留住優秀員工，發揮員工的積極性，必須遵循人性化管理理念，了解酒店員工的從業心理，采取措施或者培養渠道，提升酒店員工的心理素質。

酒店員工；職業心理素質；原因；解決方法

1 職業心理素質概念

職業心理素質是職業素質的一種，是指人的認識、情感、意志、個性特點，包括人的智力與非智力因素，如認識、情感、意志品質、自我意識水平、氣質類型特點、性格特征等。酒店業人才選用的第一標準是職業素質。現如今，很多企事業單位已經將心理健康納入招聘員工的條件之一，會對前來應聘的員工進行心理測試，很多知名企業都通過團體訓練來提高員工的心理素質以及增加團隊信任關系，因此職業心理素質是不容忽視的一種職業素質。[1]

2 影響酒店員工職業心理素質的原因

2.1 來自工作崗位的壓力

工作崗位帶來壓力的原因有很多方面,如[2]創新度不夠、工作難度大、工作價值低等。如果員工無法感覺到工作的挑戰或刺激,或者不相信自己的貢獻是有價值的,員工就會體驗到冷漠、厭倦、低落的士氣,以及自我價值的缺乏,造成很大的心理壓力。另外,重復的、簡單的、短期循環的工作容易讓人厭倦,員工認為被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作,也會給人造成壓力。

2.2 自信心不足

自信心是相信自己有能力實現目標的心理傾向，它是一種健康的心理狀態。很多員工感覺自己從事的職業是伺候人的活，低人一等，怕被別人看不起。這一點心理暗示讓他們心里自卑，使其在工作中反而要表現出相反的高傲態度，覺得這樣表現才能被客人看得起，實則是在反其道而行之。

2.3 人際關系問題

不同部門的一線員工之間缺乏溝通，導致有時部門之間的工作配合不好直接影響對客人的服務質量，致使客人的投訴增加。上下級之間的溝通也存在明顯的問題，管理層人員對一線員工的工作規范以懲罰居多，長時間下去使員工越來越機械化，而缺少人性化。同時，缺少應急情況解決方法培訓，服務人員的語言培訓，禮貌、禮節培訓都不到位，在真正遇到棘手的事情時，不能恰當進行處理。

3 酒店員工應具備的職業心理素質

3.1 情緒控制能力：其一，準確認識和表達自身情緒的能力；其二，有效地調節和管理情緒的能力。無論什么情況，酒店人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會影響酒店的形象。

3.2 溝通協調能力：一個性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。

3.3 語言表達能力：語言表達能力是酒店員工和顧客搞好溝通的關鍵，有了良好的溝通才能為顧客提供更好的服務。所以，良好的語言表達能力是每位酒店員工必須做到的。

4 提高酒店員工職業心理素質的方法

4.1 以“覺悟”為根基培養敏感度，保持積極樂觀的態度

社會知覺包括對表情的知覺、對人格的知覺、對人際關系的知覺和對行為原因的認知。首先對表情的知覺作為酒店從業人員尤其是跟顧客接觸最多的服務員，應該讓自身的知覺敏感起來，態度決定一切。態度決定我們的工作生活質量，有什么樣的態度，就有什么樣的未來。如果你的工作態度是積極樂觀的，那么你的工作環境也會是積極的。所以，注重個人工作態度，保持積極樂觀的狀態，是讓自己表現得更出色，更能得到別人認可的一大關鍵，將對個人日后的發展有著不可忽視的幫助。[3]

4.2 以“自我”為出發點培養意識力

服務員以自我為出發點的培養意識，要得到正確的指向，即:物質自我，即要對自己的身體層面有一個清楚的認識;心理自我，例如，員工內心對待工作的態度、對待工作的信念、個人價值觀以及人格的特征方面;社會自我，如果能夠想到自己角色是“人人為我，我為人人”，而不是總執拗于“我是伺候人的角色，我低人一等”這種錯誤的觀點中，才是正確自我意識的一種表現;反思自我，“別人為什么對我是這種評價？”，“我應不應該改變一下我的做法？”，在自我概念反饋中，不斷的改進自己的缺點，努力朝著大家滿意的方向發展自我

4.3 掌握良好的人際溝通能力

人際關系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關系既是酒店員工心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。[4]心理健康的員工能夠自然地與顧客交流、與同事合作人際交往態度正確，能有效地利用人際溝通技巧，能夠做到寬以待人又不失其獨立人格，人際關系范圍廣泛，與朋友同事的關系穩定和諧，與家人關系親密。同時，良好的人際關系能夠促進員工正確自我意識的形成與完善，還能增強酒店員工們的群體凝聚力。因此，掌握良好的人際溝通能力是酒店員工必不可少的一項心理素質。

5 結論：提高員工職業心理素質是酒店的必然選擇

總之，在酒店經營過程中，注重培養員工的職業心理素質是各個環節服務及操作的重要前提。只有通過加強軟件資金的注入，來改善和提高員工的職業素質，改善工作態度，發揮員工的潛能，增加員工的工作自信心以及責任心，提升酒店員工的心理素質，促進員工及上下級間的和諧相處等，這樣才能為酒店業鋪筑一條持續發展和健康成長的道路，同時，對酒店提高經濟效益也有著十分重大的現實意義。

[1] 李磊.酒店業服務員工心理壓力的來源及負面影響探討[J].商情，2009，(41).

[2] 蘇曉岑.員工援助計劃本土化過程中的中西差異初探[J].現代企業教育，2010，(22).

[3] 張艷紅.提高酒店員工心理素質的探討[J].中國民營科技與經濟，2006，(4).

[4] 善于提高員工心理素質[J].神州學習網.

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1671-1602(2016)24-0152-01