淺談酒店對投訴的處理

海志超，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

淺談酒店對投訴的處理

海志超，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

隨著我國經濟的高速增長，人民生活水平的不斷提高，旅游已成為了我國大眾重要的休閑娛樂的方式，而酒店成為了旅行途中必不可少的一部分，我國的酒店競爭激烈，而服務成為了酒店在激烈的市場經濟中脫穎而出的重要指標，酒店服務的提高很大部分表現在酒店對于客戶投訴的處理上，本人將通過所學的知識向酒店提出了一些解決方法，并淺析了客戶投訴對于酒店的利弊。

酒店；投訴；服務

1 投訴的概念

投訴是指客人為了維護自身的權益和利益對于酒店中服務不好的方面，通過書信，網絡或者面對面的方式要求酒店進行改善或補償的一種行為。

2 正確的認識投訴

對于酒店來說投訴并不完全是壞事，酒店的投訴可以在一定程度上彌補酒店服務內部的缺點和不足，顧客往往是因為酒店服務的疏忽或者主觀上的不滿意才會對酒店進行投訴的，酒店通過客戶的投訴認識但自己的疏漏，進而改進，對于酒店的發展是十分有幫助的，再則，酒店如果處理好客戶的投訴還會增加客戶的滿意度，隨之客戶的忠誠度也會越來越高，對于酒店更好的發展是十分有利的。

3 投訴的原因

3.1 主觀原因：客戶因為主觀上情緒的波動，而對周圍事物產生暴躁的情緒，而服務人員又未能注意到客戶情緒的波動，從而造成的投訴。

3.2 客觀原因：由于酒店的服務疏漏，器具設施損壞，等客觀原因造成的客戶不滿，進而造成的投訴，這種投訴往往是酒店正真需要注意的，因為這說明無論是服務質量或者設施都是存在著真實客觀的疏漏才會引起客戶的不滿情緒，這種客戶的投訴對于酒店改進自身的服務，提高綜合實力是有一定的幫助的。

4 投訴的解決方法

4.1 反應迅速

酒店客戶出現投訴的狀況通常是因為酒店的服務質量，各種設施出現了問題，給客人造成了不便，這個時候，客人往往需要一個發泄的機會，客人情緒會比較激動，這就需要酒店的工作人員做出迅速的反應并開始著手解決問題，使客人的情緒盡快平復下來，以免造成不好的影響。

4.2 耐心聆聽

酒店的服務人員應該耐心的聆聽每一個顧客的投訴，對于酒店服務人員來說，耐心，是一個基本的也是重要的素質，耐心聆聽對于情緒激動的客人尤為重要，它可以使客人客人的情緒得到一定的平靜，聆聽的同時千萬不要打斷他們，否則他們的情緒會更加的激動，平靜耐心的傾聽，讓他們感受到你對于他們的問題是十分關注的。

4.3 熱情接待，控制自身情緒

在接待投訴的客人時一定要保持一個良好的情緒，無論客人說什么都應該保持控制自己的情緒，根據客戶說的不同的話，表現出的不同的情緒做出適當的情緒反應。千萬不要一味地微笑，應根據當時的具體情況對自己的表情做出適當的表情。

4.4 表示理解并且立即處理

在客戶對于所要投訴的事件描述完畢之后，作為酒店服務人員應該表示理解和歉意，并且立即進行處理。態度應該誠懇，使客戶感受到酒店工作者因為酒店本身的失誤對于客人造成的困擾的歉意，處理問題一定要迅速，不可拖拉，即便是不能立即處理好也要安撫好客戶并且給客戶一個明確的介紹。

4.5 引導客戶的思路

有的時候一味地退讓，不但不能是事情得到良好的解決，還會使客戶的態度更加的強硬，情緒更加的激動，所以在處理客戶的投訴的時候，不可以一味的表示歉意，而應該引導客戶的思路向有利于酒店的方向上來，這樣不僅僅可以使事情得到圓滿的解決，還會從一定的程度上維護酒店的利益。

4.6 感謝客戶

感謝客戶在處理客戶的投訴過程中是非常重要的一步，在客戶提出的投訴開始處理或者處理之后應提出感謝，表示出這種感謝往小了說可以提高客戶的滿意度和忠誠度，往大了說甚至可以提高整個酒店的形象，促使整個酒店的品牌建設深入人心。

5 投訴對酒店的影響

5.1 積極影響

在酒店中客戶遇到對于服務不滿的情況時，一般會出現兩種狀況：一是客戶選擇沉默，但是下一次不會再選擇這家酒店。另一種是客戶選擇進行投訴，他們會根據酒店的處理的情況來選擇下次是否入住。很顯然，在客戶有了對服務不滿情緒的前提下，第二種對于酒店來說更有利。對于酒店來說，忠誠度的主要來源有很大一部分是因為這一部分的客戶，所以顧客的投訴對于酒店是有好處的，不僅可以使酒店改進自身的服務質量，改善基礎設施，預防未來可能出現的問題，還可以提高酒店的信用度，吸引更多的顧客。

5.2 消極影響

第一、無論投訴是顧客自身的原因還是酒店的原因，只要造成了投訴必定是因為酒店自身的服務有不到位的地方，這種投訴對于酒店來說是非常是有害的，他會從一定程度上損害酒店的聲譽。第二、酒店是一個以形象為首選的服務性的行業，在客戶的心中，一旦出現了投訴，顧客心中就會有一定的排斥，并且將這種排斥的情緒傳遞給周圍的人，不利于酒店客源的積累。第三、酒店是以營利為目的，一旦出現投訴就會回事酒店對于每個顧客的收益回報率就會降低，經濟效益也會降低，再則投訴會影響酒店的品牌和信用度，降低酒店在社會當中的認可度從而降低了社會的效益。

6 總結

在酒店行業高速發展的今天，隨著酒店行業競爭的日益激烈，每個酒店的服務細節就決定了這個酒店的成敗，而投訴則是重要的細節，投訴是一把雙刃劍，處理的好可以促進酒店的發展，提高客戶的信任感，處理的不好會使客戶對酒店產生反感，使客源流失，最終被市場淘汰，歸根結底，其實投訴本身并不可怕，只要懂得利用投訴是可以化不利為有利的。

[1] 楊衛,劉明慧.酒店營銷一本通.廣東:廣東旅游出版社,2014-10-1

[2] 邵德春.酒店標準化六常管理.北京:北京大學出版社,2012-6.

[3] 外食相談研究會.餐飲店投訴應對術.北京:東方出版社,2014-7-1.

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1671-1602(2016)24-0158-01