蘭陵醫(yī)患關(guān)系為啥這么鐵

小福

醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)……這些詞跟蘭陵縣衛(wèi)生系統(tǒng)不沾邊。他們是怎么做的？

蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局局長(zhǎng)王景亮說，要做到這一步不難，只要嚴(yán)格按照“群眾利益無小事”的理念來做工作就行。事實(shí)上要做到這一步也不容易，今年蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局為了和諧的醫(yī)患關(guān)系也是拼了，西瓜大事、芝麻小事，都抓了起來。

行業(yè)作風(fēng)建設(shè)一刻不放松

行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是醫(yī)患關(guān)系和諧的重要保障，為此，蘭陵衛(wèi)計(jì)局下大力氣抓動(dòng)態(tài)督管和集中督查力度。方式不一，或者“夜查”，或者“不定期巡查”，由局班子成員帶隊(duì)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院夜間亮化、院委會(huì)成員帶班、工作人員值班情況，以及縣直醫(yī)療單位環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和執(zhí)行工作效能、工作紀(jì)律情況進(jìn)行全面督查，推動(dòng)全行業(yè)效能作風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)。

一旦發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)事人和直接領(lǐng)導(dǎo)將面臨著經(jīng)濟(jì)處罰、降低執(zhí)業(yè)級(jí)別等處罰。當(dāng)然，目的不是處罰，而是把蘭陵衛(wèi)生系統(tǒng)的每一個(gè)干部職工的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)這根弦緊繃起來。

“我服務(wù)、我承諾”活動(dòng)是蘭陵衛(wèi)生系統(tǒng)搞的特色活動(dòng)，今年更是不容放松。今年建立了分管領(lǐng)導(dǎo)和專人負(fù)責(zé)制，對(duì)“我服務(wù)、我承諾”投訴熱線和“12345”市民服務(wù)熱線來電，始終按照“群眾利益無小事”的工作理念，認(rèn)真受理、處理、反饋、回訪，力求以最快的速度、最好的質(zhì)量幫助群眾答疑解惑、解決問題。同時(shí)，對(duì)群眾投訴舉報(bào)干部職工違規(guī)違紀(jì)問題進(jìn)行跟蹤處理，切實(shí)解決了干部隊(duì)伍中存在的“庸懶散”和“四風(fēng)”問題。

聽起來好像很嚴(yán)厲的樣子，事實(shí)上，在蘭陵縣衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部，每一位干部職工都是擁護(hù)局里抓行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的，這源于衛(wèi)計(jì)局常抓不懈的思想教育。每周一大講堂、月初工作例會(huì)和鄉(xiāng)醫(yī)巡回授課等多種教育形式，讓全系統(tǒng)干部職工的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和自律意識(shí)得到加強(qiáng)。

服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化

醫(yī)患關(guān)系好不好，關(guān)鍵還得看群眾來就醫(yī)時(shí)享受的是啥服務(wù)。在這方面，兩個(gè)“臺(tái)”起了很重要的作用，來就診的群眾感到非常受重視。

一個(gè)是在各級(jí)醫(yī)院門診大廳設(shè)立的“院長(zhǎng)服務(wù)臺(tái)”。這里由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流值班，在現(xiàn)場(chǎng)接受群眾就診全流程咨詢、溝通、投訴的同時(shí)，還能抓好科室人員在崗履職情況的督查，確保問題在一線解決、作風(fēng)在一線轉(zhuǎn)變。

另一個(gè)就是在各級(jí)醫(yī)院設(shè)立的“導(dǎo)醫(yī)臺(tái)”。患者出入院、診斷與治療、轉(zhuǎn)科與轉(zhuǎn)院等，一點(diǎn)都不用犯愁，到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)一問，立即享受到熱情周到的服務(wù)。

一切從患者的利益出發(fā)，為了讓患者就診不排隊(duì)，今年在縣級(jí)三家醫(yī)院門診收費(fèi)、藥劑等服務(wù)窗口病人高峰期，還實(shí)行了機(jī)動(dòng)加班制，合理增加服務(wù)窗口和服務(wù)人員，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。這一舉措，受到眾多患者稱贊。

當(dāng)然，患者對(duì)服務(wù)不滿意，也有投訴渠道，在各級(jí)醫(yī)院門診大廳、住院部都有意見箱，上面有縣衛(wèi)計(jì)局和醫(yī)院的投訴電話。只要你想投，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)就敢接，接過來還是最高級(jí)別的重視，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)立即跟患者溝通，確保及時(shí)改進(jìn)工作。

今年6月份，還發(fā)生了一件讓患者暖心的事，看好病回家了，突然接到來自醫(yī)院的噓寒問暖的電話，這在以前是想都不敢想的事。今年，蘭陵衛(wèi)生系統(tǒng)在各級(jí)醫(yī)院設(shè)立社會(huì)工作部（出院患者隨訪中心），建立出院患者隨訪登記檔案。6月份，縣級(jí)3家醫(yī)院對(duì)4-5月份出院患者進(jìn)行了全面的電話隨訪，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)14年全年出院的患者進(jìn)行了電話隨訪，縣衛(wèi)計(jì)局又隨機(jī)抽取了400名患者進(jìn)行了二次隨訪。

看似簡(jiǎn)單的隨訪，卻讓患者感受到了醫(yī)院工作人員的熱情和真誠(chéng)，醫(yī)患關(guān)系不鐵才怪。

當(dāng)然，通過這種隨訪，醫(yī)院也真實(shí)客觀地掌握了群眾對(duì)各級(jí)醫(yī)院工作的評(píng)價(jià)，然后醫(yī)院會(huì)通過強(qiáng)化落實(shí)整改，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)中的不足與問題，促進(jìn)了群眾滿意度的長(zhǎng)效提升。

醫(yī)療水平進(jìn)一步提高

服務(wù)熱情又周到，服務(wù)本領(lǐng)也上了一個(gè)新臺(tái)階。今年，蘭陵縣的3家縣級(jí)醫(yī)院緊緊抓住與北京301醫(yī)院、阜外醫(yī)院、中日友好醫(yī)院和省立醫(yī)院、千佛山醫(yī)院、威海市立醫(yī)院等三甲醫(yī)院合作的契機(jī)，在學(xué)科建設(shè)、醫(yī)院內(nèi)涵管理等方面借力提升。

6月份，蘭陵北京阜外醫(yī)院遠(yuǎn)程會(huì)診中心”啟動(dòng)運(yùn)行，通過遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)，蘭陵縣的群眾免去長(zhǎng)途奔波求醫(yī)之苦，在縣內(nèi)坐享北京專家的診療。

而在醫(yī)聯(lián)體合作模式、協(xié)作機(jī)制等方面，蘭陵縣衛(wèi)生系統(tǒng)也進(jìn)行了多元化探索。在蘭陵、磨山、大仲村3家醫(yī)院開辦聯(lián)合病房（專科）的基礎(chǔ)上穩(wěn)步推進(jìn)徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、魯南眼科醫(yī)院、市第四人民醫(yī)院在我縣合作開辦特色專科，7月底完成大仲村中心衛(wèi)生院礦坑康復(fù)醫(yī)療區(qū)建設(shè)，讓更多的群眾在家門口就享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

各衛(wèi)生院的醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平也得提升，這樣才能讓更多患者享受到高水平的服務(wù)，怎么辦？

有辦法！一招是讓縣級(jí)3家醫(yī)院通過縣級(jí)派駐技術(shù)團(tuán)隊(duì)、輪換派駐醫(yī)生等形式，把層次高、水平優(yōu)的診療技術(shù)傳授給衛(wèi)生院專業(yè)技術(shù)人員，通過“傳、幫、帶”，為基層培養(yǎng)了一批能診治常見病、多發(fā)病和明確診斷慢性病的專業(yè)技術(shù)人員。同時(shí)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分期分批遴選專業(yè)技術(shù)骨干到縣級(jí)醫(yī)院或其他高層次醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)修培訓(xùn)，通過對(duì)重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)專業(yè)骨干力量的培養(yǎng)，帶動(dòng)了基層整體醫(yī)務(wù)人員技能水平的提升。

還有一招是，依托縣衛(wèi)生職工培訓(xùn)中心師資力量組成授課團(tuán)隊(duì)，每月到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院集中開展鄉(xiāng)村醫(yī)生巡回授課，提高鄉(xiāng)村醫(yī)生對(duì)常見病、多發(fā)病、傳染病等疾病的診治和應(yīng)急處理能力，更好地為轄區(qū)群眾提供“高效、便捷、安全”的醫(yī)療服務(wù)。

嚴(yán)格加強(qiáng)藥品管理

看病貴，是患者普遍反映的一個(gè)問題，而在蘭陵縣，卻通過對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)的藥品監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)了看病不貴。

首先，推進(jìn)藥品集中采購，在縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面推行基本藥物制度，對(duì)國(guó)家基本藥物和我省增補(bǔ)的基本藥物實(shí)行省級(jí)統(tǒng)一采購平臺(tái)集中采購和零差率銷售，切實(shí)降低藥品虛高價(jià)格。

然后，逐步完善了基本藥物目錄動(dòng)態(tài)增補(bǔ)機(jī)制，對(duì)在長(zhǎng)期臨床工作過程中驗(yàn)證有效且群眾認(rèn)可的常用藥品，及時(shí)納入藥品采購目錄，滿足群眾的日常用藥需求。

第三，定期組織開展基層醫(yī)療單位藥品采購、庫存管理、分發(fā)和調(diào)劑等重點(diǎn)環(huán)節(jié)督導(dǎo)檢查，實(shí)現(xiàn)了基層單位基本藥物制度的常態(tài)化管理，確保群眾用藥安全。

第四，在各級(jí)醫(yī)院建立藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警制度，嚴(yán)查不合理用藥處方，對(duì)未完成次均費(fèi)用、次均藥費(fèi)和藥占比控制指標(biāo)的個(gè)人和科室給予警告和處罰，堅(jiān)決糾正“大處方”、重復(fù)用藥等損害群眾利益行為。

第五，建立藥品配送企業(yè)動(dòng)態(tài)管理和考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)配送到位率低和不能按時(shí)配送的違規(guī)公司，采取約談配送企業(yè)負(fù)責(zé)人、暫停配送權(quán)等措施進(jìn)行處罰，確保基本藥物集中采購制度的規(guī)范運(yùn)行。

五項(xiàng)舉措，嚴(yán)格對(duì)待的醫(yī)療系統(tǒng)，受益的群眾，最終收獲的是蘭陵縣醫(yī)患一家親。