銀行卡業務領域金融消費者權益保護問題研究

南京市農村金融學會課題組

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銀行卡業務領域金融消費者權益保護問題研究

南京市農村金融學會課題組

摘要：隨著我國經濟的發展，銀行卡正逐步成為消費及支付方式的重要組成部分，我國銀行卡業務領域的金融消費者權益保護已日益不能滿足消費者需求。本文根據目前我國銀行卡業務的發展現狀，綜合分析了我國銀行卡領域金融消費者權益保護方面存在的問題及發達國家此方面的做法，為我國建立完善的銀行卡消費者權益保護制度提出了相關建議。

一、銀行卡業務發展現狀

銀行卡是指由商業銀行（含郵政金融機構）向社會發行的具有消費信用、轉賬結算、存取現金等全部或部分功能的信用支付工具。隨著我國經濟的發展，金融業滲透到居民的日常生活中，銀行卡作為我國居民普遍使用的金融工具之一，已在經濟生活的各個領域發揮著重要作用。近幾年，我國銀行卡業務發展迅速，主要呈現出以下幾個方面的特點。

（一）銀行卡發卡總量大。截至2015年三季度末，我國在用銀行卡52.52億張，其中，借記卡用卡量48.03億張，信用卡用卡量4.49億張，銀行卡用卡規模龐大。全國人均持有銀行卡3.85張，其中，人均持有信用卡0.30張。北京、上海作為經濟最為發達的地區，其信用卡人均持有量遠高于全國平均水平。經過多年的經濟發展，傳統支付方式已逐漸由現金交易向刷卡交易轉變，居民持有銀行卡數量正逐年上升，銀行卡發卡規模龐大。

（二）銀行卡交易量增長迅速。2015年第三季度，我國共發生銀行卡類交易223.57億筆，金額173.13萬億元。其中，銀行卡存現23.25億筆，金額16.75萬億元；取現47.53億筆，金額17.02萬億元；轉賬業務76.67億筆，金額125.10萬億元；消費業務76.12億筆，金額14.26萬億元。銀行卡轉賬業務筆數、金額分別占銀行卡業務總量的34.29%和72.26%，占比同比增長15.12個百分點和13.30個百分點。隨著居民消費及支付習慣的改變，我國銀行卡交易量正穩步提升。

（三）銀行卡消費業務增長迅速。2015年三季度，全國銀行卡卡均消費金額為2716.03元，同比增長19.25%；筆均消費金額為1874.01元，同比下降11.03%；銀行卡跨行消費業務644.76億筆，金額11.01萬億元，分別占銀行卡消費業務量的58.80% 和77.21%。銀行卡滲透率達到48.01%。銀行卡消費具有簡單、方便、安全等特征，隨著我國支付工具的普及，消費者在商家進行支付的過程中選擇銀行卡消費的比例大幅度提升。

（四）信用卡信貸規模適度增長，授信使用率持續上升。截至2015年三季度末，信用卡授信總額為6.71萬億元，同比增長26.11%；信用卡期末應償信貸總額為2.92萬億元，同比增長33.39%。信用卡卡均授信額度1.63萬元。隨著我國信用體系的完善以及居民消費觀念的轉變，信用卡信貸規模將持續增長，這對我國銀行卡消費將會產生長遠的影響。

總體而言，我國銀行卡業務正逐年快速增長，隨著銀行卡使用者的增加以及消費者維權意識的逐步提升，我國銀行業與消費者之間的矛盾將進一步加劇，為更好地服務于廣大消費者，為我國銀行卡業務發展營造出更好的環境，對于銀行卡消費者權益的保護將顯得日益重要。只有切實保護好銀行卡消費者權益，才能夠真正將我國銀行卡業務發展起來，為我國金融業的發展打下牢固的基礎，也為將我國建設成為金融強國創造出良好的社會環境。

二、我國銀行卡金融消費者權益保護存在問題

在我國銀行卡尤其是信用卡業務迅猛發展的同時，由于法律存在一定的滯后性，以及信用卡刷卡消費所具有的特殊性，在消費者權益的保護上還存在諸多的問題，主要體現在以下幾個方面。

（一）金融消費者權益保護在立法方面的嚴重缺失。目前我國對于銀行卡消費者權益的法律保護主要還是集中在《商業銀行法》及《消費者權益保護法》等有限的法律法規上，然而這些法律法規僅僅對諸如個人存款信息進行保密等方面進行了簡單規定，對于消費者應享有的其他權利并未作出明確說明，與切實保護消費者權益的宗旨還存在很大的差距。隨著我國銀行卡業務的迅速發展，這些法律法規中的條款也呈現出一定的滯后性，一定程度上影響了對銀行卡消費者合法權益的保護。

（二）銀行卡消費者的權益未得到有效的保護。一是銀行卡消費者的自主選擇權無法得到充分體現，銀行卡持有人作為消費者，具有自主選擇商品及服務的權利，在銀行卡消費中，由于我國銀行業的壟斷性較高，因此可供消費者進行選擇的余地并不多，銀行卡消費者在交易中處于較為弱勢的地位。同時在銀行卡的消費過程中，消費者對于交易對象、交易目標及交易內容方面的話語權經常會被金融企業左右。二是銀行卡消費者不能夠完全享有知情權。由于金融產品的專業性較強，因此銀行卡消費者日常的業務經常在不能夠完全了解銀行產品的基礎上進行消費。金融產品專業性強、品種繁多，銀行與銀行消費者之間的信息不對稱，這在一定程度上導致銀行卡消費者的知情權受到損害。同時在金融業競爭越發激烈的今天，部分銀行在經營中存在不當勸誘的行為，銀行銷售人員在宣傳或者銷售產品時，沒有嚴格按照要求對產品信息進行披露，最終導致消費者的知情權受到損害。三是銀行卡消費者的公平交易權受到侵犯。在金融實踐中，部分金融企業會通過制定包含不公平內容的格式合同及不合理的收費，對消費者的公平交易權造成一定的損害。

（三）銀行卡技術上的缺陷導致銀行卡消費者的權益受到侵害。銀行卡作為一種技術產品，在消費者實際運用的過程中會出現多種問題，常見的包括不法分子克隆持卡人銀行卡進行消費、特約商戶被用于套現、犯罪分子盜用賬戶資金等。銀行卡消費者的賬戶資金一旦出現被盜刷、賬戶異常波動等情況，信息資源處于相對優勢的金融機構，將會在異議的處理上占據相對主動的位置，最終導致消費者體驗度的下降，影響消費者權益的保護。

（四）銀行卡消費者權益的保護措施未得到真正落實。與銀行業消費者權益保護相關的監管部門主要有中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會、保監會、證監會、工商行政管理部門等多個機構，各個部門的監管各有所長與側重，實際監管效果并不理想。各個監管部門認識的不同及監管尺度的不同也讓銀行金融機構疲于應付檢查，難以切實有效地組織對銀行卡消費者權益的深入研究。

銀行業機構對于銀行卡消費者權益保護工作機制的不完善也為銀行卡消費者權益保護增加了難度。當前，各銀行機構針對銀行卡消費者權益保護的機制主要為一個部門牽頭，其他若干部門參與的形式進行，牽頭部門不直接處理消費者權益保護的具體問題，參與部門往往沒有權限或者不能夠從根本上解決消費者權益保護問題，因此導致銀行卡消費者訴求流于形式，無法真正得到實際解決。

三、發達國家銀行卡消費者權益保護經驗借鑒

發達國家金融業發展過程中同樣面臨著銀行卡消費者權益保護的問題，在長期的研究與實踐中，發達國家在立法、制度等各個方面都有著豐富的經驗，在透明、公平的理念下構建的消費者權益保護制度，可為我國銀行卡消費者權益保護問題提供借鑒意義。

（一）多層次多角度對銀行卡消費者權益進行保護的美國制度。美國作為世界最為發達的市場經濟國家，金融法律制度較為完善具體，有關銀行消費者權益保護的條文內容具有一定的代表性。在長期的實踐經驗中，美國于2009年、2010年相繼發布了《信用卡履責、責任及公開法》、《多得-弗蘭克華爾街改革及消費者權益保護法》等一系列金融改革方案，與其他眾多的法律規范共同擔負著美國銀行卡消費者權益保護的重任。早在1969年，美國就制定了《誠實信貸法》對銀行業的信息披露問題做了規定，在此后的經濟發展中，美國通過一系列的法案來保證銀行卡消費者的合法知情權，保證銀行各項服務尤其是金融創新產品在消費者群體中的推廣。在銀行服務收費問題上，美國銀行市場崇尚自由競爭的氛圍，大型銀行與中小銀行的定價策略根據各自的客戶群體及自身情況自行決策。美國金融業通過多種法律及規定對消費者權益進行保護，為金融業的發展奠定了良好的社會基礎。

（二）法律完善，具有靈活可操作性的英國制度。作為金融業發展最為久遠的國家，英國有著一整套的法律體系保護銀行卡消費者的合法權益，特別是關于格式合同條款的法律制度監管較為成熟，當銀行卡消費者在交易過程中一旦發現不平等條款，可立即向監管機構尋求有效的法律幫助。英國在保護銀行消費者知情權方面有著非常詳細的規定，可操作性較強。該國法律對信貸廣告的內容、形式等多方面提出了規范化的要求。在金融產品的披露上，英國法律規定金融機構除了要向消費者說明產品特點、風險等多個產品因素外，還要提供比較表和信息供消費者進行比較分析，最終讓消費者做出自己的選擇。

（三）對金融服務業者行為進行有效規制的日本制度。日本作為二戰后經濟迅猛發展的國家，其銀行卡消費者權益保護的相關措施也能夠為我們提供借鑒。日本在經濟發展過程中建立起較為完備的制度體系，其對于金融服務者行為進行有效規范的措施尤為詳細。日本法律要求銀行對產品進行明確的告知，為使消費者能夠深刻詳細理解產品，需對銀行卡消費者提供必要的產品信息，只有在消費者具備有關金融產品的專業知識或者消費者已明確告知不需進行說明時，金融服務者的說明義務才可免除。此外，法律對格式合同的類型，對內容的合理性及禁止條款都做了詳細的規定。日本在經濟發展的實踐中完善了銀行卡消費者權益保護的相關法律，2007年制定的《金融商品交易法》對相關制度進行了詳細說明，這是日本一部較為全面保護消費者權益的法律。

四、完善我國銀行卡消費者權益保護的建議

我國銀行卡業務的迅速發展，消費者維權意識的逐步提高已使得當前的消費者權益保護制度不能夠滿足需求，為切實保護好銀行卡消費者權益，我國應從以下幾個方面采取措施。

（一）制定和完善銀行卡消費者權益保護的相關法律，為消費者權益保護提供法律支持。隨著我國市場經濟的發展和金融創新的不斷深化，銀行卡、理財、證券等金融服務日益成為社會生活中的重要組成部分，由于銀行卡消費者權益保護法等法律法規的滯后性及不完善性，導致其作用明顯缺失，國家立法機關應盡快完善相關法律，使消費者在維權過程中能夠有法可依。在銀行卡消費者權益保護法律及法規中，應充分賦予持卡人知情權、公平交易權、自由選擇權等多項權利，明確發卡銀行應承擔的服務、投訴處理及保密等義務，多角度、多層次地保障消費者的合法權益。

（二）將最新技術應用到銀行卡的制作中，廣泛開展金融消費者知識宣傳普及活動。在現階段，抓住銀行芯片卡不易復制的優勢積極推廣芯片卡，逐步將磁條卡進行更換，提高銀行卡的安全系數，同時將最新的技術應用到銀行卡的制作中，減少因銀行卡安全問題而出現的消費者權益損害問題。同時人民銀行、各金融機構應廣泛開展金融消費者知識宣傳普及工作，增進銀行卡消費者對現代金融產品、服務及風險的了解，開展長期有效的金融知識教育活動，提高銀行卡消費者的維權能力。

（三）銀行應優化消費者權益保護工作機制，建立專門的侵權救濟機制。一是要建立完善的爭議反映機制，在金融消費者進行維權過程中，銀行等金融機構不能夠出現推諉、逃避責任的情況。當銀行卡持有人反映相關情況時，應由工作人員及時溝通解決，避免長時間拖延狀況的發生。二是要建立有效的投訴及處理流程，當持卡人投訴到客服或者網點時，作為第一接收人不應僅僅作為傳達者的角色，應賦予集中處理機構相應權限進行消費者權益維護的處理，而不能一刀切式將投訴單轉到并無實際決定權的基層行進行處理。三是要設立專門部門，對銀行卡消費者的維權內容進行整理，根據消費者反映情況及時對業務內容進行調整，充分保障最廣大消費者的權益。

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（課題組長：姚娜成員：李良杰、黃靜雅、鄧驍晨）