從“天價魚”事件看地方政府的危機傳播管理

李 寶（鄭州大學 新聞與傳播學院，河南 鄭州 450000）

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從“天價魚”事件看地方政府的危機傳播管理

李 寶
（鄭州大學 新聞與傳播學院，河南 鄭州 450000）

摘 要：我國社會正處于轉型期，危險和潛在威脅的釋放達到了前所未有的程度。為應對層出不窮的危機事件和新媒體技術帶來的輿論環境的變化，政府應具有相應的危機傳播管理能力。可在現實生活中，政府應對危機事件的表現往往不盡如人意，春節期間的哈爾濱“天價魚”事件便是這一現象的縮影。本文通過當地政府應對“天價魚”事件所暴露出的問題，來分析地方政府的危機傳播管理現狀，并提出相應的建議。

關鍵詞：政府；危機傳播；“天價魚”事件

繼青島“天價蝦”之后，今年春節，哈爾濱的“天價魚”事件席卷網絡，成為輿論關注的焦點。一場商家欺詐消費者的老戲碼，經過當地政府的介入，持續發酵，多次反轉，成為一場熱鬧的聯播大劇。這一事件暴露了政府長期以來應對危機事件的慣性思維和短板，具有很強的借鑒意義。

一、“天價魚”事件中政府危機傳播管理分析

（一）事件回顧

2016年2月14日，一名來自江蘇常州的網友自曝春節期間和家人在哈爾濱旅游，兩桌“魚宴”吃了上萬元，還因斤兩和價格問題與飯店方面發生肢體沖突，警察來了也被迫結賬。此消息一出，引起網民和媒體的廣泛關注。

吸取“天價蝦”事件國慶期間管理部門無人問津的教訓，本次哈爾濱松北區有關部門反應迅速，當日即成立調查組，第二日晚公布了調查情況通報，稱店家明碼標價無違規。這一通報引起了公眾強烈的質疑。時隔一天，當事消費者指菜單簽字造假，涉事飯店工商登記并無其標榜的“野生”二字，其餐飲服務許可證過期，甚至有導游表示，往該漁村帶人會有60%的提成。

“天價魚”一事在網上曝光后幾經反轉，17日晚，調查組稱經深入調查，針對目前已核實的涉事飯店存在不以真實名稱提供服務、餐飲許可證過期等問題，已責令其停止經營活動，并依法按程序進行行政處罰。

（二）政府暴露出的問題

1.調查結果倉促片面，難以令人信服。當地部門的火速應對并不能掩蓋初次調查結果的倉促與草率。用明碼標價的結論來回應輿情，直接粗暴，顯然不能消除受眾對于兩桌飯菜上萬的質疑。雖然官方曾經直言“未能聯系到當事人”，但僅憑店方的一面之詞，就拋出調查報告，顯然不妥。當事消費者的回應和媒體調查顯然是對政府結論的打臉。

2.未能處理矛盾，激化事態發展。當地政府的應對暴露出一些地方政府的行動邏輯，出事趕緊維護形象搞危機公關，擔心抹黑城市形象橫刀直入，反倒使事件越抹越黑。作為公共管理部門，不逃避責任，整頓市場秩序，嚴懲不法商戶，維護消費者權益，這些才是公眾最希望看到的結果。而當地政府的調查報告，不僅沒能還原事件真相，平息輿論，反而火上澆油，由此衍生出地域污名化和露骨的人身攻擊，次生危機不斷。

二、地方政府的危機傳播管理現狀

（一）借助網絡傳播工具的主動應對

新媒體開放、互動、及時、共享、個性化和發散性的特征極大地改變了媒體格局，以互聯網、手機為代表的新興科技，以及在此基礎上衍生出來的微博、微信等社交媒體，使得信息傳播的速度得到了極大的提高，也加快了公共危機信息的擴散，縮短了公共危機的潛伏期。加之新媒體即時互動的傳播方式，把關人的弱化，導致失真信息和情緒化言論泛濫，為政府應對危機帶來了新的挑戰。

吸取近幾年危機事件的經驗和教訓，地方政府普遍樹立了利用網絡傳播工具，化被動發布為主動介入的危機管理理念。利用微博等傳播工具，第一時間發布信息，防謠辟謠，及時回應公眾關心的問題。

（二）官方意見與民間輿論的對立

公眾在面對危機事件紛繁復雜的信息時，往往希望從主流媒體，尤其是官方報告上獲得求證。政府的報告具有權威性、客觀性和真實性，承擔著發布事件真相，消除質疑、恐慌等負面情緒，引導大眾輿論的社會責任。然而，政府為了迅速平息事態，美化當地形象，常常出現倉促了結、推諉責任、官話連篇，甚至掩蓋事件真相的行為，這使得政府在危機傳播中經常受到公眾的質疑。不真實、不公正的信息只會激起公眾的逆反心理，從而使謠言和情緒化言論在網絡上加速擴散，最終損害了政府的公信力和形象。

（三）服務意識淡薄，未能解決實際問題

危機事件的產生有其深層原因，政府在應對時往往浮于表面，大事化小、小事化了。很多熱點事件不了了之，一是公眾注意力的轉移；二是政府未能做到深刻的反思和處理。當政府的危機傳播管理只是面子工程，而沒有實際行動時，就不會得到公眾的認同，也會惡化事態。

三、政府提高危機傳播管理能力的建議

（一）充分利用新媒體，建立危機預警機制

目前，大多數政府只是利用新媒體了解危機事件，發布官方信息，但只做到這一點還遠遠不夠。政府應遵循危機事件發展的規律，充分利用新媒體快、廣、互動的優勢，監測網絡輿論，建立危機的預警機制，力爭將危機化解在初期階段，并利用新媒體轉危為安。除此之外，政府通過收集受眾關于危機信息的觀點和情緒，能為政府的危機決策和處理提供信息支撐，消除謠言，做到更有針對性的回應。

（二）增強服務意識，妥善解決危機事件

在危機事件發生后，政府應該承擔應對危機的責任，提供真實可靠的信息，做出公平公正的處理，切不可推諉塞責，或是光說不練。在信息傳播高度發達的時代，任何隱瞞和虛假都很容易在圍觀群眾和媒體的監督下曝光。每一次危機事件必然會暴露一些隱藏的問題，正視問題并解決問題才是政府應有的態度。在危機爆發的過程中，政府不僅要積極應對，在危機消散時，也要時刻警惕，從危機事件中汲取教訓，反思行為，制定更好的政策，提供更優質的服務，才能真正解決危機。

（三）提高輿論引導能力，爭取公眾認同

在傳統媒體時代，政府掌握著信息控制權，可以通過信息的發布來左右媒體和公眾的意見，而隨著互聯網技術的發展和普及，網絡媒體使原有的社會輿論場發生了很大的改變。居高臨下、斷然發聲維穩、漠視公眾感受的慣性思維只會引起激烈的反彈。提高輿論引導的能力，不僅要運用親切平實的語言，保持謙虛真誠的態度，還要將措施落到實處，爭取公眾心理上的認同，千萬不能走到公眾的對立面。此外，政府在平時就應積極發揮網絡影響力，營造良好的網絡輿論，將工作做到平時，這樣才不至于在危機事件爆發時手足無措，缺乏民意基礎。

參考文獻：

［1］ 劉振生.使命·感動·敬意——四川汶川大地震中央媒體報道紀實［J］ .新聞與寫作，2008（06）：6-7.

［2］ 陳力丹，王辰瑤. 2005年新聞傳播學研究綜述［J］ .國際新聞界，2006（01）：16-21.

中圖分類號：G206.3

文獻標志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）03-0056-01