大數據在社會輿情中的應用

裴瑩

【摘 要】大數據是當下熱議的話題，利用大數據對社會輿情進行監測是發展的必然趨勢。本文以2015年10月4日“青島天價大蝦”為例，運用大數據對事件進行輿情分析，發現大數據在社會輿情中的作用，以及大數據在社會輿情中的優勢和劣勢。

【關鍵詞】大數據；社會輿情；危機處理

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1007-0125（2016）01-0200-02

隨著科學技術和互聯網的發展，用戶每天在網絡上的行為都會產生數以千計萬計算的信息，包括瀏覽幾率、視頻觀看時間、購買的物品等等，海量的數據構成了大數據的基礎，瞬息萬變紛繁復雜的海量信息，組成了最基本的社會輿情及其監測分析、預警決策、應急處置、導控和治理生態。

本文以2015年10月4日“青島天價大蝦”為例，運用大數據對事件進行輿情分析，發現大數據在社會輿情中的作用，以及大數據在社會輿情中的優勢和劣勢。

一、大數據的應用

（一）大數據的定義

大數據又被稱為巨量資料。它是指無法在可承受的時間范圍內用常規的軟件工具進行捕捉、管理和數據集合[1]。

在數據這個概念是在2008年，維克托·邁爾-舍恩伯格及肯尼斯·庫克耶在其著作《大數據時代》中所提出來的概念。

麥肯錫全球研究所給出的定義是：一種規模大到在獲取、存儲、管理、分析方面大大超出了傳統數據庫軟件工具能力范圍的數據集合[2]。

不論是哪種定義，大數據的意義都不在于數量的龐大，而是在于這些非結構化或半結構數據背后所代表的含義。在現代社會，大數據更會顯示出舉足輕重的地位。

（二）大數據的特點

大數據有5V特征，分別是：容量、種類、速度、可變性、真實性、復雜性。大數據技術建立在WEB2.0背景下的數據挖掘基礎上，核心是對以關系為紐帶的社會網絡的識別、發掘和利用，其對社會生活的廣泛嵌入性和自動化、規模化處理信息的快捷性，進一步把傳播學研究的工作范圍和創造性提升到新的水平[3]。

（三）大數據的應用領域

大數據的運用領域非常廣泛，利用計算機、信息科學和統計學的知識，大數據可以將雜亂無章的數據經行細致的歸納總結，并找到共有的特性。

例如墨跡天氣，在這款APP上每天都會有超過5億次的天氣查詢需求，用戶范圍覆蓋了中國內地、港澳臺、日韓、歐美等全球各個國家和地區，墨跡天氣幕后團隊需要根據用戶每天的使用情況，對大數據進行分析出來，了解用戶有什么個性化的需求，并對產品進行改造更加適合市場需要。

在在線教育領域，大數據同樣重要。根據大量的用戶注冊信息，了解在線教育使用的基本人群，通過用戶每天的使用頻率和使用內容，了解不同年齡段的用戶對不同教育產品的需求、APP產品的使用偏好、學習活躍時間分布、產品的使用周期和使用頻率等信息，增強對用戶的了解，加強用戶粘度，使產品更加符合用戶需求。

二、大數據在“青島天價大蝦中的應用”

（一）輿情的發展過程

10月4日：2015年10月4日，在青島旅游的游客在善德燒烤用餐后發現，一只蝦賣38元天價，一頓飯花費近千元，游客將遭遇發到微博上。

10月5日：“青島交通廣播FM897”轉發該微博，隨后又被“頭條新聞”轉發，在微博上引起網友廣泛討論和關注。10月6日上午：青島物價局在官方微博上發布消息，表示將要根據相關法律立案處理該事件。10月6日下午：青島物價局對涉事店鋪進行了9萬元的處罰，且涉事店鋪關門。10月7日：青島市消保委發布《關于維護消費者合法權益的聲明》。10月8日：民警和物價局工作人員向公眾澄清事實和處理結果。10月9日：物價局一女工作人員對家屬進行道歉。

（二）大數據在輿情上的應用

事件曝光后，在社會上掀起了軒然大波。根據圖1百度指數提供的數據來看，在事件在10月5日開始進入潛伏期，10月8日達到最高值，10月8日當天在百度上搜索“青島天價大蝦”關鍵詞的次數達到105105次，隨后搜索次數逐漸降低，10月11日事件基本平靜，搜索次數為27585次，到10月27日是搜索次數降低到3098次。但是長尾效應一直存在，到12月19日，“青島天價大蝦”關鍵詞的搜索次數依然有792次。

同時間內，百度上的去向檢索詞前十名和搜索上升最快的前十名都與青島的天價大蝦有關。圖2.2顯示了在10月5日至10月11日，百度上搜索的關鍵詞數量最多上升速度最快的前十名全部與青島大蝦有關。

根據人民網輿情監測平臺中提供的數據顯示，在10月5日輿情開始出現到10月8日輿情達到頂峰這段時間內，新聞的報道數量最多，其中關新聞報道4162篇，論壇帖文1221篇，博客文章482篇，各類報刊報道223篇，以及新浪微博評議574920條。

另外，人民網對300個網友進行的抽樣調查結果顯示，35%的網友認為宰客事件嚴重影響地方形象，32%的網友認為相關部門應該積極處理，28%的網友希望青島能妥善處理此事件。說明，大多數網友對當地政府處理事件的態度并不滿意，認為事件對地方官形象的影響較大。

（三）輿情分析

1.事件發生在10月4日，辦案民警表示需要等到十一長假結束，政府工作人員上班之后才能夠解決該事件。但是當事件在網絡上曝光后，特別是在微博上被大量轉發和評論后，面對廣大網友的輿論壓力，青島當地政府在6日上午的官方微信發布消息表示要按照法律依據處理該事件。雖然處理結果的時間早于預期，但是青島政府消極處理的態度依然遭到了廣大網友的詬病。

如果當事人沒有將事件發到微博發到網上，如果沒有引起網友的廣泛關注和討論，事件處理的時間就必須延遲到長假結束之后，宰客燒烤店不會第二天就關門停業。

在事件發生之后，處理事件的公安民警給出的答復不是在第一時間弄清事情發生的經過，將涉事店鋪關門并整頓停業，而是表示要按照流程事件必須等到部門工作人員節后上班才能夠處理。網友對青島當地政府部門消極處理的態度并不買賬，這種拖延逃避的方式給政府形象帶來很大的負面影響。在事件發生第二天被曝光，大量新聞媒體開始報道，官方媒體進入之后，青島政府部門才在10月6日也就是事件發生后的第三天，開始對涉事店鋪進行處罰。青島政府對危機事件的反應速度明顯滯后，正式的道歉在10月9日才完成。

2.事件發生在十一黃金周，這是旅游的高峰期也是旅游投訴事件爆發的高峰期。在特定事件之前，應該對可能發生的事情進行預測，政府部門應該首先對當地旅游市場進行規范整頓，預防宰客事件發生，規范市場主體行為。其次，如果矛盾發生了，從“青島天價大蝦”事件來看，互聯網傳播的速度非常之快，輿論大面積傳播的時間為事情發生后的第二天，第三天輿論達到頂點。

公共危機事件一般是關系到公眾切實利益的事情或者是能夠引起公眾興趣和廣泛討論的事情，這類事情的傳播速度要比普通新聞傳播速度更快[4]。

在事件發生后，政府部門就應該立即采取措施，在輿論形成并大面積爆發之前采取積極的態度作出反應。不能等到網絡上充斥了指責的負面新聞之后才有所作為。在輿論爆發后期，政府需要重新塑造良好的形象，對事件持續關注，重塑網友信心，開展旅游行業督促的活動。

3.根據網絡調查結果，網絡用戶在前期比較關注事件的前應后果，在了解清楚之后，用戶開始關注政府部門的措施和事件的處理結果。在這里可以看出，政府部門的行為是輿論內容的重要部分，是網絡用戶重要的關注點。消極的處理態度不僅會給當地政府部門帶來不好的影響，同時也會給當地旅游業的健康發展帶來影響，影響青島后續的旅游收入。

三、大數據對社會輿情的作用

對于社會輿情治理而言，大數據環境如同一把雙刃劍既有優勢又有劣勢。一方面，大數據加速了社會輿情的產生、發展和演化的進程，加快了社會輿情的傳播速度和社會輿情事件的生成。尤其是在互聯網發達的時代，網絡上的“蝴蝶效應”更加明顯。由于互聯網表達大大降低了表達意見的成本，同時消息的傳遞變得非常的通暢和便利，用戶可以通過一鍵轉發，就可以實現信息的裂變式傳播，網絡的這種信息傳播模式將迅速形成復雜、難以控制的輿論潮[5]。另一方面，大數據技術及其應用的不斷成熟，又為采用數據分析方法進行社會輿情監測分析、預警和導控等科學決策提供了有力的技術支撐[6]。以大數據為支撐，通過計算機實現自動化采集、自動化處理搜集到的數據，通過社會輿情大數據庫和數據交換平臺實現社會輿情監測、預警系統與各類輿情數據終端的有效鏈接，將識別為社會輿情的所有數據資料自動交換到社會輿情監測與預警系統，實現輿情信息生成與輿情監測同步，實現大數據技術對自動化監測預警的支撐。

總的來說，大數據在社會輿情的預測、監督方面的作用是值得肯定是。在大數據的幫助下，不論是政府部門還是單位，都能夠大數據進行可能發生社會輿情的預測，對已發生的事件進行正確的輿論引導，采取有效的措施延緩輿情爆發的速度降低風險。

利數據時代不僅意味著機會與挑戰，也意味著更多的風險與新的外部制約力量，但無論如何，今后將會有更多的利用大數據進行社會輿情的監測。