淺談公證部門如何提高窗口服務水平

李春榮

（大連金州新區公證處 116100）

淺談公證部門如何提高窗口服務水平

李春榮

（大連金州新區公證處 116100）

近年來，公證部門在加強隊伍建設，樹立部門的良好形象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但仍然有群眾對公證處窗口服務工作不滿意。作為直接從事公證窗口工作的一員，對如何做好公證部門窗口服務工作，對此我就新形勢下如何加公證處服務窗口建設談幾點粗淺的看法，以資評談。

一、要加強領導 提高認識 營造濃厚的文明窗口建設氛圍

首先要求做的人要在心理上對它有個正確的認識，對工作理解了，認識上去了，才會真正打心眼里愿意去做、主動去想、實際去做。文明服務窗口建設工作亦是如此。做為領導首先要對此有個正確的認識,真正把公證處窗口建設放到一個重中之重的位置上來。要切實做好全體公證人員的思想宣傳工作。不僅是領導重視，更要提高全體公證人員對此項工作的認知程度，不能把公證工作僅僅看作是簡單的勞動，要樹立正確的服務理念，使“人人是形象、個個是環境、事事關心公證處發展”的觀念深入人心，從而形成領導重視。

二、要加強公證員隊伍建設 切實提高公證處窗口服務水平

影響公證服務的因素有很多，本人覺得窗口服務人員應不斷加強自身建設，強化服務意識，提升服務本領，堅守服務道德，端正服務態度，主要有以下六個方面的內容。

1．做好一項工作光有好的想法，有積極的干勁還是遠遠不夠的,還需要進一步加強公證隊伍建設,擁有一支政治強、業務精、作風正、敢打硬仗的公證隊伍。努力塑造一支誠實守信、思想堅定、品德高尚、作風過硬的公證隊伍。只有與時俱進、常抓不懈地加強對公證員的政治思想教育、職業道德教育，不斷提公證員的政治品質和思想覺悟，逐步樹立全心全意為人民服務、服務第一、群眾至上的思想。形成正確的世界觀、人生觀、價值觀，增強事業心和責任感，公證員在履行職責的過程中，思想、行為才能遵循明確的道德規范和準則。真正做到正確使用文明用語，服務態度和藹可親，百問不煩：遇有無理取鬧、挑釁生事司機時做到打不還手。罵不還口等。要不斷加強收費人員對政策法規和業務知識的學習，必須學法、懂法，才能有效地依法辦事，業務知識常學常新，牢固掌握并熟練運用到實踐中。才能防止工作中發生差錯，從而保證公證工作的正常運行。

2．我們評價一個人工作的好壞，關鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，理論上說就是要有認同感。就公證員而言就是要對公證事業充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。“立崗為公，執法為民”，就是要求我們全面革新執法理念，牢固樹立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，開展愛民、便民、利民活動，克服特權思想，切實增強誠實守信、優質服務、高效愛民、服務大局的思想意識，為建設“和諧社會”貢獻力量。

3．我們在接待群眾時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實際困難的具體行動，才能真正感動他人。例如：在接待辦理一些公證業務時，我們應根據具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實際困難。

4．做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養耐心平時要注重基本功的訓練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強自身素質的訓練學會修身養性。

大家都知道公證工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。有時群眾來辦理公證手續不全時，如果你生硬的拒絕肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的公證事項還缺幾個手續，等您按我給你提供的手續備齊后，我立刻給你辦好。”“對不起”會讓群眾立刻反醒自己是自已手續沒帶全而不是公證人員故意刁難，當在某些問題上和群眾的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調劑作用。

5．在窗口服務工作中應養成細心的工作習慣，培養細心的習慣須從小處入手。在受理材料時要仔細核對、做好登記；在回答問題時要多問幾句，想好了再解答，不能信口開河，不負責任。此外，培養細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向領導請示，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為民服務。

6．要抓素質教育，增強服務能力。一是組織開展政治學習，提高公證人員的政策水平和政治敏銳性。積極著力提高業務素質，開展崗位練兵活動。積極著力提升職業道德素質，組織公證人員學習《公證員職業道德基本準則》和司法部的《五條禁令》、《法律服務人員六不準》，提升公證人員的職業道德素質。二是抓公證質量，提升公證公信力。積極建立和完善了公證質量管理制度，嚴格執行證前檢驗，將監督關口前移，將辦證過程納入全程監控，杜絕錯假證的出現。三是抓公證宣傳，擴大公證影響力。積極與當地媒體合作，定期在當地報紙、廣播媒體上進行宣傳，還積極對業務部門和潛在業務部門的負責人和承辦人員上門進行面對面宣傳制度。四是抓制度建設，拓展公證領域。公證處積極創新公證思路，不斷拓展公證領域，建立和完善了信息反饋、登門上訪等制度等。

三、公證處窗口人員要具備以下幾點的接待技巧

一是要主動問候，給群眾熱情的第一印象，熱情的同時，我們也需要細致地觀察交談對象的相貌、體態、職業等特征，并用相應的禮貌用語相呼。需要注意的是，稱呼時盡量要將對方年輕化，畢竟每個人都希望自己看起來比實際年少些，即便事實情況并非如此。

二是要答為所問，不給群眾留“半截話”。在窗口接待群眾的過程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開小差，給群眾留“半截話”。如此三番五次，甚至對群眾的問題答非所問，極易引發群眾不滿。因而，對于這種情況，可以先請對方在前臺坐下，讓其排隊，然后依次解答。

三是要委婉誠懇，讓群眾收回無理要求，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態度來接待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不能彼此溝通的呢？

四是要加強自省，正確對待群眾的批評。在工作中，由于工作的千頭萬緒，某些業務方面有時難免生疏，從而常常出現不應有的差錯，給群眾造成一定麻煩。

綜上所述，要加強公證處窗口單位的執法工作、隊伍建設和內部管理工作，以此提高工公證處窗口單位的服務水平。