佛山石油的匠人團隊

○ 文／何增強 譚松喜

佛山石油的匠人團隊

○ 文／何增強 譚松喜

廣東石油佛山分公司以“工匠精神”為抓手，打響客戶管理攻堅戰，戰績顯著。

佛山石油要求所有零售營銷決策必須以數據說話，拋棄之前所謂的“經驗之談”，為提效上量建立基礎。

受經濟下行、產業轉型等不利因素影響，廣東佛山成品油需求呈下滑態勢，加之發改委設定成品油零售最低限價政策后，直批價格隨行就市，造成批零價差持續加大。由此，系統外油站紛紛通過降價促銷搶占市場，競爭異常激烈，買方市場日益凸顯，想要“增銷量、保同期、穩增長”，客戶精細管理尤為重要。

今年以來，中國石化廣東石油佛山分公司以“工匠精神”為抓手，組建開拓客戶“匠人”團隊，專研客戶管理系統“匠術”，打造客戶維護“匠心”服務，全轄區打響了客戶管理攻堅戰，戰績顯著。

匠人：精挑骨干，組建團隊

佛山石油深刻認識到：要想2016年銷量上突圍，必須將客戶管理作為工作中的重中之重來抓。如何才能選出合適人選，則是首要解決的問題。

佛山石油通過層層選撥，最終挑選了6名零售客戶管理員組成“匠人”團隊，里面有曾經參加過大客戶經理、零管分析員、特級站站長等工作，對客戶管理頗有經驗。“匠人”團隊主要工作是分析，為公司和片區提供營銷策略依據。“每天跟數據‘較勁’，我現在終于明白客戶管理分析是如此嚴謹和精益求精。”零售客戶管理員葉欣華說。

為及時掌握客戶需求，為客戶提供“一對一”管家服務，將客戶開發、維護等落到實處，公司在現有客戶資料的基礎上，零售客戶管理員根據實際協助片區經理上門走訪客戶，進行實地調研，及時更新大客戶和潛在客戶的用油動態，實時掌握客戶生產經營狀況和用油需求，為客戶答疑解惑，確保客戶滿意。

匠術：精準分析，靶向營銷

“以前申請價格優惠只是看競爭對手面上的降價和憑經驗來定，現在則是要以數據說話，以數據分析，最終得出營銷決策。”這是零管部樊根華主任的最深感觸。

今年以來，佛山石油專研客戶管理關系系統，每區設立客戶管理分析專員，分析單位由原來的公司整體分析延伸至加油站、客戶，要求所有零售營銷決策必須以數據來說話，拋棄之前所謂的“經驗之談”，為提效上量建立基礎。

佛山石油針對轄區65座點對點油站進行了全方位數據分析，從站前車流、進站率、油站客戶結構、客戶加滿率、減量客戶去向、周邊潛在客戶、競爭對手優劣勢分析、量效平衡八大方面入手，借助云平臺、中控系統、CRM系統等平臺，零售客戶管理員現場蹲點調研分析，提供真實、可靠的決策依據。

“以前總是因為工作忙，沒有關注客戶銷量變動，等客戶不來加油了才發現，多虧了預警分析，提前做好客戶維護工作，避免了客戶流失。”聯滘加油站站長黃燕玲感慨。預警分析是通過在CRM系統建立油站IC卡客戶群，每周三進行導數對比分析，發現減幅30%以上的客戶，馬上提出預警，并指定維護人進行跟蹤走訪，及時提出針對性措施，從源頭上避免了客戶流失。

“通過供貨率分析，我不僅了解了我油站固有客戶的增減量情況，而且找到了潛在客戶，成功開拓了一個跨境物流企業。”獅中站長宋云濤說。

佛山石油零售客戶管理員通過客戶管理關系系統，匯總出每個油站自有跨境物流企業和5噸以上IC客戶供貨率并下發給相關油站，讓站長清楚知道自己油站主要客戶的銷量變化，為油站穩量增量及潛在客戶開拓提供了實時依據。

匠心：“匠心”服務，維穩拓新

佛山石油秉承“以客戶為中心”的服務理念，要求每一名客戶管理人員把客戶當成親人、朋友，主動電話聯系、積極上門拜訪，盡力幫客戶解決生活和生產上的難題。憑借貼心、恒心、細心的“匠心”級服務，贏得許多客戶的“芳心”，有效提升了客戶滿意度。

今年以來，受經濟影響，水上運輸業務縮減。面對困境，水上中心將原有的80多個固定大客戶進行歸納梳理，發現原有廣西恒泰船務公司加油周期到了但并沒有加油。通過走訪，發現該公司貨船經過西江航道卻沒有停下來我系統加油。水上中心楊永康帶上特產親自來到廣西上門拜訪該公司負責人，得知該客戶對價格過高和資金使用安全有意見。于是，楊永康向其介紹加油卡加油優惠政策和手把手教會客戶網銀充值。楊永康了解到，該船務公司經過佛山需要辦理業務和購買配件，馬上通知水上中心派專人協助處理。水上中心的誠意深深打動了客戶，最終該客戶留了下來，月均銷量約100噸。

去年12月四會港務有限公司因價差問題被私油老板“挖走”后，張小春站長總是在想盡一切辦法去挽回。一個月用油量是30噸，就這么被人搶走了，對于部隊出來的他怎么也不甘心。但是，客戶供油老板是他小舅，從哪里下手都不是容易的事情。對于其他人來說，可能因為難度大而放棄，但對于張站長來說放棄是不可能的。他每周緊盯客戶用油周期，一到購油周期馬上就聯系客戶，給客戶提供最新油價；平時利用周末休息時間，多次上門給客戶提供油樣，供客戶對比。在一次上門拜訪中得知，該客戶車輛維修廠是由老板的堂哥在管理。經過聊天得知，老板堂哥對使用私油導致車輛損壞可謂是“深惡痛絕”。張站長靈機一動，找到了“敲門磚”，告知對方私油的破壞性。功夫不負有心人。經過3個多月的不懈努力，四會港務有限公司終于重新回來購油。

佛山石油意識到光有貼心、恒心還不夠，對于客戶還要有細如發絲的細心。前幾個月，永安加油站站長梁志成突然發現陸續有一些陌生面孔來油站用現金加油。憑他多年工作經驗，這有可能是前方社會油站的客戶。于是，他忍不住上前搭話才得知這段時間以來，社會油站確實存在多起油品質量投訴案例。梁志成意識到這正是挖掘競爭對手客戶的最佳時機。于是，他馬上召開員工大會，要求員工密切關注“面生”顧客，一旦發現及時留下資料，以便后續跟蹤開拓。一周時間以來，永安加油站全員出擊，成功開拓客戶博海包裝、寶潤金屬制品、杜聲美眾等6個IC卡單位客戶，以及35個個人用戶，預計月純增量35噸。

責任編輯：周志霞

znzhouzhixia@163.com

●僅優惠掃碼一項，佛山石油就積累了大量的客戶。

攝影/吳健彤