優質護理服務中人性化服務與患者滿意度的相關性分析

張小謙

[摘要] 目的 探討優質護理服務中人性化服務與患者滿意度的相關性。 方法 抽選我院120例外科住院患者隨機分為觀察組和對照組，各60例。對照組給予常規護理，觀察組采取優質護理服務模式，比較兩組患者護理滿意度、不良反應及護理得分情況。 結果 觀察組的護理滿意度為90.00%，明顯高于對照組的73.33%，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組不良反應率為3.33%，對照組不良反應率為13.33%，明顯高于觀察組，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組給予護理工作滿分者明顯多于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。 結論 在醫院護理工作中，運用人性化的優質護理服務模式能夠減少患者不良反應的發生，有利于患者康復，提升患者的護理滿意度，從而減少護患糾紛。

[關鍵詞] 優質護理；人性化服務；護理滿意度；不良反應

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2015）24-145-04

[Abstract] Objective To explore correlation of humanistic service and nursing satisfaction degree of patients in high quality nursing service. Methods 120 inpatients in department of surgery of our hospital were randomly divided into the observation group and the control group，with 60 in each. The control group was given routine nursing while the observation group was received high quality nursing service mode.Nursing satisfaction degree，adverse reactions and nursing scores of two groups were compared. Results Nursing satisfaction degree of the observation group was 90.00%，significantly higher than that of the control group 73.33%. Difference between two groups were significant （P<0.05）.Rate of adverse reactions of the observation group was 3.33%，and that of the control group was 13.33%.Rate of adverse reactions of the control group was significantly higher than that of the observation group and the difference between two groups were significant（P<0.05）.In the observation group， number of people who getting full scores in nursing work was significantly larger than that of the control group.Difference between two groups were significant，（P<0.05）. Conclusion In hospital nursing work， the humanistic high quality nursing service mode can reduce the occurrence of adverse reactions which is helpful for rehabilitation of patients.In addition，it can improve satisfaction degree of patients to reduce nurse-patient disputes.

[Key words] High quality nursing；Humanistic service；Nursing satisfaction degree；Adverse reactions

隨著“以患者為中心”護理理念的廣泛開展，醫院的醫護行為不再僅僅以疾病的治療為主要目的，還注重患者心理上的舒適感，使患者在接受疾病治療的同時，獲得身心上的愉悅，改善長期以來緊張的護患關系[1-2]。外科手術治療因其具有一定的危險性，術后可能會給患者造成不同程度的創傷，影響預后，因此采取有效的護理措施在住院患者中顯得尤為重要。優質護理服務模式中的人性化服務對手術住院患者的心理及生理健康有著十分積極的作用，能夠改善患者術前的焦慮情緒和應激反應，使患者在身心上得到最佳狀態，從而降低發生不良反應的機率，為手術的順利進行創造了良好的條件[3-4]。為了探討優質護理服務中人性化服務與患者滿意度的相關性，我院對120例手術住院患者采取了兩種不同護理方式，取得了較為明顯的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年2月～2014年2月在我院接受手術治療的120例住院患者作為研究對象，隨機分為60例觀察組和60例對照組。其中觀察組男33例，女27例；年齡25～76歲，平均（55.6±3.8）歲；文化水平：小學12例，初中18例，高中9例，本科21例；農村患者29例，城市患者31例。對照組男32例，女28例；年齡26～78歲，平均（54.3±4.5）歲；文化水平：小學11例，初中17例，高中10例，本科22例；農村患者30例，城市患者30例。兩組患者的一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。endprint

1.2 方法

對照組采用常規護理，包括治療配合、功能鍛煉和飲食等方面的護理。觀察組則采用人性化的優質護理服務模式，包括術前護理、術中護理、術后護理。

術前護理：合理安排床位，為患者提供舒適的病房環境，在兩張病床間設置隔簾，讓患者有個人空間。對于睡眠質量不好的患者，護理人員應給予理解，給患者提供舒適的枕頭，保證病房內的光線適宜，盡可能地為患者提供安靜的休息環境。為了保證患者能夠得到更好的休息，盡量在白天安排治療，避免在患者休息后測血壓、體溫等。加強術前溝通和巡視，護理人員應該主動向患者自我介紹，并且介紹患者的主治醫生，讓患者消除陌生感，建立護患之間的信任。術前護士向患者講解手術相關知識時，應注意語言得體，安撫好患者情緒。耐心解答患者疑問，盡量少用專業的術語，使每位患者都能聽懂，簡單介紹手術后可能出現的不適等問題。告知患者手術中應該注意的問題，以及患者手術醫師的嫻熟技術和手術成功病例等，讓患者對手術有一定的認識。安慰患者不要過于緊張，消除其顧慮，鼓勵患者樹立手術成功的信心。

術中護理：手術當天患者剛進入手術室時，護士應面帶微笑地向患者介紹手術室的情況，并詢問患者有何不適。使用親切的語言方式，消除病人的焦慮情緒，讓病人提高對手術的適應能力，使其平穩度過手術期。麻醉時，動作要盡量輕柔并且迅速，提高刺針的準確度和成功率，減少患者的痛苦。手術過程中盡量保護好患者的隱私部位，減少暴露，適時用衣物遮擋，維護患者的自尊心。密切注意病人的反應，引導患者作深呼吸以減輕疼痛與不適等。做好相應的應急措施，預防手術過程中出現的意外事件。在遇到突發事件時要保持絕對的冷靜，積極配合好醫生做好處理工作，避免因為慌張而出現手忙腳亂的情況，引起患者恐慌。

術后護理：手術結束后應盡快采用措施使患者蘇醒，用溫鹽水擦拭患者皮膚上殘留的血跡、污跡，做好皮膚清潔工作，并為患者穿好衣服蓋上被子。患者清醒后，護理人員應細心詢問患者的身體狀況和感受，并及時告知患者手術的情況，使其對自己的手術結果有所了解。針對患者術后引起的疼痛，護理人員要指導患者取合適的體位，必要時可注射止痛針或者使用止痛藥物。可適當為患者進行按摩，分散患者的注意力，同時囑咐患者的家屬關心患者。指導患者適當地進行康復性鍛煉，對患者提出的問題盡可能詳細解答，對患者的生活需求予以滿足。患者經常用到的日常用品比如水杯等要放在患者容易拿取的地方。對于長期臥床的患者，護理人員要主動幫助患者翻身，并做好皮膚和口腔護理。給長期住院的患者提供雜志、報紙等，以便日常消遣。患者若行走不便，為其安排輪椅，沒有家屬看望的患者，可安排專門的護士定期帶患者出門散心，消除其孤獨感。

1.3 觀察指標

觀察兩組患者護理滿意度、不良反應及護理得分情況。滿意度和護理得分情況根據醫院自制的護理情況調查表來進行評分，根據醫院多年實踐經驗，該問卷調查表具有針對性和科學性，并確保真實客觀地反映患者的真實評價，主要內容包括服務態度、醫院環境、病房管理和護患關系，每一項滿分25分，總分100分。80分以上為很滿意，60～80分為基本滿意，60分以下為不滿意。滿意度=（很滿意+基本滿意）/總例數×100%。統計四個方面患者給予滿分的例數，即為護理得分情況。

1.4 統計學處理

采用SPSS13.0統計軟件對數據進行統計分析，計量資料以（）表示，采用t檢驗，計數資料以百分比表示，采用x2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義[5]。

2 結果

2.1 護理滿意度

觀察組的護理滿意度為90.00%，對照組的護理滿意度為73.33%，兩組差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 不良反應

對照組共有8例出現不良反應，不良反應發生率為13.33%，觀察組有2例出現不良反應，不良反應發生率為3.33%，兩組差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 護理得分情況

觀察組的護理得分情況明顯優于對照組，兩組差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

優質護理服務模式中的人性化服務以患者為中心，更為關注患者的個性化需求，服務內容更加具體細致，服務形式也更為周到全面，深受患者青睞[6-8]。人性化服務使得護士的職責范圍得到了明確，避免了護理工作中的隨意性，將責任落實到每一位護理人員頭上，保證了護理人員在日常工作中都能保持高度的責任心，從而將優質護理服務質量和效率提高。通過人性化服務，能夠避免護理人員工作中的差錯，使護理缺陷得到有效的降低，從而使護理安全得到最大的保障。在實施人性化服務時，護理人員應該善于與病人溝通，才能讓患者增加對護理人員的信任感，從而有利于了解患者心理上的需求。所以說，人性化服務體現了護理人員的職業素養和綜合能力。護理人員必須具備熟練的護理操作，才能保證護理質量。因此，醫院要不斷加強護士的業務技能培訓，提高護士的人文學科修養，培養健康的職業情感，使護理人員的業務技術水平得到更大的提升；醫院要在入職不久的護理人員中不定期地開展思想道德教育課，培養護理人員的愛崗敬業精神；護理人員要具備良好的儀表，由年資比較高的護士來講課，針對新護士的禮儀進行培訓，使護理人員的走姿、站姿、手勢以及語調等都達到規范，并保持統一的著裝[9-13]。

本次研究發現，觀察組患者的護理滿意度和護理得分情況明顯優于對照組，在服務態度、醫院環境、病房管理和護患關系四個方面上，觀察組給予80分以上的就有65.00%，而對照組只有30.00%；而60分以下的也從26.67%降到了10.00%，說明觀察組的護理方式有助于提高護理滿意度。經過人性化的優質護理之后，患者對于護理人員服務態度和護患關系的評分都達到了100%的滿分，病房管理和醫院環境也大大改善，其中病房管理給予滿分的達到了96.67%，醫院環境滿分的有95.00%，明顯高于對照組的68.33%和46.67%。且不良反應發生率明顯低于對照組，并無發生頭痛和惡心嘔吐的癥狀，說明該種護理方式與常規護理相比具有十分大的優勢，能夠通過優質的服務來改善患者的預后。在外科手術治療前，由于患者對手術治療安全性的不了解，且擔心術后疼痛，以及病房和手術室的陌生環境對患者心理上的刺激，極易產生焦慮、恐懼等不良情緒，往往會對手術效果產生影響。優質護理服務中的人性化服務注重患者的利益，以患者的角度來思考問題，盡可能地滿足患者的需求，從患者生理和心理上給予全方面的優質護理[14-16]。該護理方式不僅降低患者生理上的不適感，而且有效減輕患者的心理負擔，以最親切的語言和最可親的微笑讓患者體會到醫院的溫情，感受到護理人員的關懷，從而讓患者以最佳精神狀態接受并配合手術，使得手術能夠順利進行，對患者的康復有著重要意義[17-19]。endprint

由此可見，在護理工作中，運用人性化的優質護理服務，不僅能提高護理滿意度，而且能有效減少不良反應的發生，有較高的推廣價值。

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（收稿日期：2015-07-30）endprint