品管圈在部隊中小醫院醫療質量管理中的應用

王海林，李曙光，楊 揚，王 承

·臨床醫學· ·短篇論著·

品管圈在部隊中小醫院醫療質量管理中的應用

王海林，李曙光，楊 揚，王 承

部隊中小型醫院；品管圈；醫療質量管理

隨著國家醫藥衛生體制改革的不斷深入，醫療質量管理和服務品質越來越成為醫療機構提升競爭力的關鍵因素，部隊中小醫院同樣面臨巨大挑戰。品管圈(quality control circle，QCC)是由相同、相近或互補工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小團體，圍繞某一個工作主題，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題[1]，是一種自下而上的比較靈活的管理活動。品管圈作為一種優秀的質量管理方法，順應了“以患者為中心，以提高醫療服務質量為核心”的時代要求[2]，充分體現了“自下而上、自動自發、團隊合作”的全員參與的質量管理理念，受到了廣大醫院管理者的青睞。近年來，借鑒軍地大型醫院的經驗，積極將品管圈引入醫院質量管理中，并在全院品管圈實踐中取得了良好效果。活動開展2年，醫院近92%的科室(部門)參加了品管圈活動，全院組織了37個品管圈，登記圈員463人，圈員包括醫、護、技、藥和管理等各個專業，人員組成包括科室主任、護士長、業務骨干和初級技術人員等，參與人員覆蓋面；質量醫院醫療質量評價核心指標、患者和員工滿意度、年度工作計劃完成率和醫療質量持續改進意識均有顯著提升。現將我院品管圈在醫院質量管理中的應用情況總結如下。

1 經驗做法

1.1 領導重視，全員發動 作為部隊中小型醫院，醫院高度重視醫療質量，把醫療質量管理作為醫院管理的生命線，將推廣品管圈活動作為年度工作的重要任務，細致研究、精心籌劃、認真組織，推動整個活動的有序開展。醫院專門成立了由院長、政委任組長的品管圈活動領導小組，在醫務處設立了由分管院領導任主任,三處一部領導和職能部門人員任組員的品管圈活動辦公室，直接負責品管圈推廣活動的具體組織實施，提前學習領會實施品管圈的有關標準和流程，制定品管圈活動實施方案，明確活動的各項流程規定，安排各階段工作并組織實施，做好及時總結、反饋和整改。在科室建立科主任和護士長負總責、醫務人員廣泛參與的活動方式，形成了醫院統一領導、機關部門齊抓共管、科室人員廣泛參與的良好局面。醫院還充分利用展板、院報、院內局域網等多種載體進行廣泛宣教，形成了人人知曉、全院參與的良好氛圍，確保了品管圈活動的扎實有效開展。

1.2 注重培訓，提升效率 品管圈是一種科學的質量管理工具，最初被應用于工業企業，后被引入醫療行業[3]，其初期的推廣運作關鍵在于應用者對品管圈的了解和熟悉程度，因此前期的培訓工作對品管圈的后續實施至關重要，結合部隊中小醫院實際，醫院采取內部輔導員培訓機制，首先醫院選取擔當三年以上的科室質控員且具有初級以上技術職稱的人員作為內部輔導員，并對其進行嚴格的培訓，后經品管圈活動辦公室考核合格，由內部輔導員再負責培訓指導各科室(部門)醫務人員，醫院將全年的品管圈培訓內容作為繼續教育項目列入年度繼續教育計劃，并給予參訓者相應學分，培訓中要求科室負責人必須帶頭參加，并嚴格培訓的考評和獎懲，確保了人員的參訓率。這樣既組建了一支穩定且了解醫院實際的內訓隊伍，又提高了醫務人員的參訓積極性，同時這支內部輔導員隊伍的現身說法更能讓廣大醫務人員接受，提升了培訓效率，為后續品管圈活動的順利開展打下了堅實基礎。

1.3 嚴密監控，持續改進 為了保證活動效果，醫院著重加強過程監控和督導反饋，主要是堅持好4項工作。一是分工統籌工作：按職責分工，由品管圈活動辦公室統籌，制定活動開展計劃表，明確各時間段重點工作；二是周報議事工作：將品管圈推廣活動融入日常工作，每周對活動開展情況進行周報告，每周五利用院周會對醫院品管圈活動開展情況進行研究部署，分析整改，如針對品管圈開展中特性要因分析不到位的問題，醫院要求特性要因圖(魚骨圖)繪制前要充分進行頭腦風暴，魚骨圖至少要有4根大骨、3根中骨、2根小骨和2根細骨組成，確保問題分析的科學性；三是資料管理工作：按照品管圈活動要求，區分資料類別，分類整理，統一規格、統一標識、統一目錄，并對圈徽設計、圈規制定、圈會記錄書寫和品管圈活動實施報告模板等進行了統一規范，確保了活動標準化和同質化；四是督導檢查工作：組織醫院品管圈活動辦公室人員定期對全院品管圈活動開展情況進行實時檢查，對檢查情況和需要協調解決的問題進行專題研究，聯合多部門進行有效解決，并在院內網開設專欄，發布活動通知和標準細則，及時反饋活動開展進度，促進活動的扎實開展、有序推進。

1.4 有效激勵，組織有序 為了提高醫務人員參與積極性，激勵廣大醫務人員參與活動開展持續改進，在推廣品管圈之初，醫院制定了《品管圈成果評審及獎勵細則》，分別設立了優秀品管圈活動成果獎、優秀輔導員獎、優秀圈長、優秀圈員獎等4個獎項，給予活動優秀者適當的物質和精神獎勵。針對醫院科研需求，邀請院內外專家指導參與者發表品管圈相關論文和申報軍地相關課題研究，并將品管圈項目納入醫院院內科研基金給予定期資助。同時，醫院嚴格按照時間節點組織開展品管圈活動，每一期品管圈，醫院都嚴格按照前期培訓、組織實施、評審提升、成果匯報、總結表彰、長效管理等6個步驟組織管理，并嚴格按照品管圈十大步驟的有效開展，將每期活動成果匯編成冊發放至全院各科室(部門)，同時醫院統一將活動成果進行標準化，將其列入年度制度流程更新修訂內容，在全院進行推廣實施，提高了品管圈活動的實效，提升了醫院管理的效能。

2 活動啟示

2.1 部隊中小醫院開展品管圈活動的重要性 品管圈是目前企業、工廠、醫院等公認行之有效的質量管理方法，醫院利用品管圈可以達到醫療質量持續改進的目標，并可以減少臨床差錯的發生率，簡化臨床工作流程，避免盲目工作，提高工作效率。開展品管圈活動時，參與者會有更多機會在大家面前展現自己，提升溝通交流能力，利用各種科學的管理工具，并與團隊成員共同解決問題的同時，提高自我解決問題的能力，增強團隊合作意識，有助于營造愉悅的工作氛圍，在其中獲得了更多地歸屬感和自我實現感，有利于部隊醫院的安全穩定和持續發展。

2.2 部隊醫院開展品管圈活動的迫切性 部隊中小醫院管理多采用自上而下的行政式管理，管理模式比較僵化，在醫院管理中難以實現全員參與，很多好的政策和規定難以很好的貫徹落實，管理效益不高，加之管理者精力有限，無法及時發現醫療活動中存在的醫療安全隱患，迫切需要引入一種新的管理方式彌補其不足，而品管圈正是一種自下而上的全員參與性管理工具，能充分調動醫院員工的工作積極性和主動性，提升管理效能。

2.3 部隊醫院開展品管圈活動的有效性 (1)有利于醫療技術的標準化。通過品管圈的主題活動，在對醫療技術的不斷完善中，使各項核心醫療技術進一步標準化，各項技術不會因人員的變動而流失或影響醫療質量，技術的標準化有利于人員的規范培訓和管理，醫務人員按照大家共同制定的標準操作，增強了其執行力度，確保了醫療服務的同質化，提高了服務質量。(2)有利于提高醫療服務效率。品管圈活動不但調動了醫務人員主動地參與醫院管理的積極性，一定程度上還加強了醫院多部門或科室的協作，減少了部門或科室間的工作推諉拖拉，參與者按照圈活動計劃明確的時間節點開展工作，提高了工作效率；同時品管圈還對一些診療服務、醫療管理流程中存在的共性、可重復性的工作進行持續改進，流程進一步優化，使相關工作人員保持一致性的操作，提高了操作的熟練度，進而提高醫院各部門的工作效率。(3)有利于防止醫療安全隱患。品管圈活動目的在于問題的發現和改進，通過利用頭腦風暴、檢查表、魚骨圖等質量管理工具，對日常監督中各類標準落實中發現的問題進行分析、尋求問題的解決對策，并進行解決措施的效果驗證，有針對性的制定標準化的工作流程和制度，并得到了全員的認同，有效的防止了同類問題的發生，有利于防止各類醫療安全醫患的發生。

[1] 張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州：浙江大學出版社,2010：68-76.

[2] 王臨潤，李盈.醫院品管圈圈長手冊[M].杭州：浙江大學出版社,2014：37-38.

[3] 陳俊凱，黃建豐，王晏婷.玩轉品管圈[M].北京：光明日報出版社,2015：15-28.

(本文編輯：甘輝亮)

200081 上海，解放軍第四一一醫院

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R197.3

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10.3969/j.issn.1009-0754.2016.06.026

2015-12-21)