電力大客戶營(yíng)銷管理初探

李忠

摘 要：電力市場(chǎng)開發(fā)過程中，用電大客戶是供電公司的重要資源，在電力大客戶營(yíng)銷管理中起著舉足輕重的作用。電力企業(yè)建立大客戶營(yíng)銷服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，我們只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來，才能增加售電量和售電收入，獲取高額的利潤(rùn)。

關(guān)鍵詞：大客戶；營(yíng)銷管理；策略

電力大客戶營(yíng)銷管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。用電大客戶對(duì)于供電企業(yè)來講，是極其重要的戰(zhàn)略性資源，因此，開展好大客戶的營(yíng)銷，提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，避免大客戶流失，對(duì)電力公司來說是至關(guān)重要的。

一、大客戶的判別與選擇

供電企業(yè)的盈利和發(fā)展主要取決于客戶的價(jià)值水平、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度等因素。不同的客戶給公司帶來的價(jià)值是不同的，為此，供電公司不能簡(jiǎn)單的追求客戶的數(shù)量，而是需要更多的尋求客戶的質(zhì)量。要知道哪些客戶成長(zhǎng)性好、有價(jià)值，或潛在的大客戶，就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。

（一）客戶市場(chǎng)細(xì)分

市場(chǎng)細(xì)分就是把整個(gè)市場(chǎng)按一定變量分成一個(gè)個(gè)的子市場(chǎng)，綜合分析可進(jìn)入性、可贏利性，最后選擇有效的目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)細(xì)分的目的是為了更好地滿足這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)用電客戶的需求。

（二）供電企業(yè)大客戶判別的方法

進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多.一般可以參照如下的一些因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。如客戶的地理位置、用電類別、行業(yè)類別、電價(jià)分類、貢獻(xiàn)率、忠誠(chéng)度等等。然而各種細(xì)分方法不能背離的一個(gè)基本原則就是客戶帶給供電公司的贏利能力，即客戶價(jià)值。客戶帶給供電企業(yè)的利潤(rùn)能力越大，客戶價(jià)值就越大，客戶的等級(jí)就越高。

（三）供電企業(yè)大客戶的特征和范疇

1.大客戶的特征：大客戶是供電企業(yè)的核心客戶，對(duì)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)特別大或在本行業(yè)內(nèi)具有示范效應(yīng)和影響力，主要體現(xiàn)以下特征：①連續(xù)多年電量名列前茅，電量增幅較快；②用電平穩(wěn)，負(fù)荷率較高；③具有良好的繳費(fèi)信譽(yù)，沒有拖欠電費(fèi)記錄；④遵紀(jì)守法，沒有違章用電和竊電記錄。

2.大客戶的范疇：根據(jù)客戶價(jià)值組合分析方法，分析出該供電企業(yè)的大客戶應(yīng)該主要包含如下的客戶：①專線專盤客戶；②供電容量大于1000 kVA的客戶；③可靠供電要求較高、有重要社會(huì)影響的客戶；④潛在大客戶。

二、大客戶營(yíng)銷策略

實(shí)施有效的營(yíng)銷策略，在提高營(yíng)銷能力上下功夫，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，以達(dá)到不斷提高市場(chǎng)的占有率的目的。

（一）個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略

大客戶的服務(wù)也是一種個(gè)性化服務(wù)，需要對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行具體的分析，為客戶制定有針對(duì)性和切實(shí)可行的服務(wù)和需求解決方案，這也是營(yíng)銷中一項(xiàng)尤為重要的工作。因此，對(duì)大客戶的服務(wù)要做到，既要有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，又要有對(duì)不同客戶群體的精細(xì)服務(wù)策略。即站在大客戶的角度，制訂出有靈活、方便、實(shí)用的流程，提高大客戶的滿意度。

（二）支持大客戶發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷策略

大客戶的發(fā)展，是決定其能否成為供電企業(yè)長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)大客戶的關(guān)鍵，因此供電企業(yè)有必要為大客戶企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展提供支持。

1.協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析

客戶經(jīng)理及時(shí)與大客戶的溝通，了解客戶日常工作流程，協(xié)助大客戶進(jìn)行用電分析，合理安排生產(chǎn)班次和無功補(bǔ)償，對(duì)存在的問題提出改進(jìn)方法。

2.優(yōu)先滿足大客戶特殊電力保障需要

大客戶有特殊用電保障需求時(shí)，如節(jié)假日、特殊事件、安全需求等等，可以與客戶經(jīng)理聯(lián)系，供電大優(yōu)先提供電力保障服務(wù)。在特殊要求時(shí)，可以派電力搶修人員進(jìn)入保電，或免費(fèi)提供移動(dòng)應(yīng)急發(fā)電服務(wù)等等。

3.通報(bào)區(qū)域電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃情況

大客戶對(duì)于區(qū)域電網(wǎng)規(guī)劃情況通常比較關(guān)注，供電企業(yè)可以不定期的向大客戶通報(bào)區(qū)域電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃的情況。提出電網(wǎng)發(fā)展中遇到的問題，進(jìn)行溝通和交流，征得客戶的理解和支持，并為大客戶自身的發(fā)展規(guī)劃提供必要的信息。

（三）大客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

供電企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和廣告宣傳效果不如工業(yè)企業(yè)明顯，為此，實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

1.應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有

大客戶和潛在大客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力的依據(jù)。

2.對(duì)客戶與分公司關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持分公司與客戶間長(zhǎng)期密切的關(guān)系。

3.根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪、開座談會(huì)、組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

三、結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)代營(yíng)銷理念中，用電大客戶佝為供電企業(yè)的重要資源，應(yīng)當(dāng)重視這部分客戶的滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留。我們供電企業(yè)只有擁有了許多忠誠(chéng)的大客戶后，再不斷開展有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，挖掘有潛力的大客戶，才能增加售電量和售電收入，獲取高額的利潤(rùn)。因此，供電企業(yè)要特別重視大客戶的管理。

參考文獻(xiàn)：

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