淺析“O2O”模式在餐飲業及旅行社業中的應用

魏穎（重慶工業職業技術學院，重慶 401120）

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淺析“O2O”模式在餐飲業及旅行社業中的應用

魏穎
（重慶工業職業技術學院，重慶 401120）

摘要：移動互聯網技術、電子商務的迅猛發展促進了O2O(Online To Offline)商業模式的出現。本文從“O2O”商業模式的特點出發，對其“線上支付”、“線下體驗”的兩個方面進行詳細闡述。最后著重分析該模式在餐飲業及旅行社業中的應用及影響作用，積極作用顯著，例如降低運營成本，提高運營效率等，但在現階段該種模式仍存在一定的風險和負面作用。

關鍵詞：“O2O”商業模式；餐飲業；旅行社業

一、引言

“O2O”這一概念是2010年由Alex Rampell提出，英文為Online to Offline，是將線下市場機會與互聯網結合起來，讓互聯網成為線下交易的前臺。線下服務用線上攬客，消費者可以在線上篩選服務，甚至迅速成交并結算，以保證迅速達到規模效應的作用。該模式最重要的特點為：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。國內經典網絡公司，如：58同城，拉手團購等，這些都是“O2O”模式的先驅。若企業能將“O2O”模式運行好，將會達到“三贏”的效果。對商家來說，線上交易能降低企業的經營成本；對服務商來說，“O2O”模式可大規模的集中消費者，進而也能爭取更多的商家資源；從消費者來說，線上線下的結合為消費者提供了更為直接有效且更具體驗性的一種消費方式。因此，本文重點研究“O2O”模式對餐飲業及旅行社業的作用，以期對餐飲業及旅行社業的“三贏”局面有一定的指導作用。

二、“O2O”商業模式的特點

（一）線上支付。眾所周知，無論是美團還是淘寶，或是大眾點評，最終目標實現與否的核心則是在線上支付。旅游是一個非常復雜的產品，包括食住行游購娛六個要素，任何一個環節出問題都會影響游客的整體體驗。旅游項目的推出必然離不開銷售渠道，網絡成為了其中的一個銷售渠道。人們可以通過互聯網在網上預訂，既方便又快捷，而且避免旅游過程中，到了當地被“宰”現象的發生。

（二）線下體驗。將虛實完美結合的“O2O”商業模式，最終落腳點還是回歸了線下，讓云網落地，在購買過程中，互聯網在服務鏈中引導購買，吸納人流，線下實體創新出品，優化服務，讓顧客享受每一次體驗，盡興而歸，這種零距離接觸更加有助于增強黏合度，實現良性閉環。

三、“O2O”商業模式在餐飲業中的影響及應用

根據《2014-2015年中國餐飲行業O2O發展報告》顯示，我國餐飲業“O2O”市場規模高達1200億元，同比增長83.1％，可在2012年中國餐飲“O2O”市場規模為386.6億元，增長速度可見一斑。因此可以說，餐飲業的“O2O”模式應用已出現井噴現象，這無疑給新時期的餐飲業注入了強有力的力量。

（一）“O2O”商業模式讓餐飲預訂更加便捷。“O2O”平臺可以實現24小時全天候的在線預訂，使用者可以根據自己的需求，對用餐地點、餐廳類別、用餐時間進行選擇，并查詢座位立即訂位，預訂速度快，預訂體驗便捷。俗話說，重口難調，在經濟迅猛發展的今天，大眾對飲食更為挑剔，通過一些“O2O”平臺的使用，大眾可根據以前使用者的評價來進行選擇，讓大家在用餐前對餐廳有一個基本的認識。此外，“O2O”平臺還給餐廳提供訂餐、餐桌管理、客戶管理、積分及優惠券等服務，該項舉措使得餐飲企業對產品進行推廣，并有效實現與客戶的溝通，獲得直接的體驗評價反饋，可減少危機事件發生，有利于進行客戶的長期管理。

（二）“O2O”商業模式讓餐飲降低營運成本。現階段，線上支付、線上預訂避免了傳統的訂餐人工呼叫、人工結算所產生的人工高成本現象，而轉變為按照線上人均消費金額乘以預訂人數所得數據進行的傭金結算，運營成本大大降低。其次，線上信息的推送，促銷活動的宣傳費用也相應降低。

（三）“O2O”商業模式可快速塑造餐飲品牌。通過移動網絡開展宣傳，以團購、優惠券的形式開展項目，是現階段商家營銷使用最多的方式。該種方式可以吸納大量的新顧客，最直接的好處還是擴大知名度。互聯網能更快、更遠、更廣的傳播商家信息，甚至瞬間聚集強大的消費能力。在以提供服務性消費為主，不以廣告收入為盈利模式的“O2O”商業模式中，對餐飲業的在線支付更是舉足輕重。

四、“O2O”商業模式對旅行社業的影響作用

（一）拓展旅游消費市場。“O2O”商業模式可極大限度的觸及到旅游消費市場，實現真正意義上的無國界、全天候、開放的、全方位地傳播旅游營銷信息，并且可以做到圖文并茂，這不僅大大提高了信息傳播效率，還可更快更有效更直接的開發旅游消費的潛在市場。

（二）打破傳統的宣傳促銷方式，網上促銷更為廣泛有效。通過網絡各種互動形式，可及時掌握用戶的反饋信息，這樣可以有針對性且及時的了解到旅游消費者的服務質量感受，以及對旅游產品多樣化需求，旅游者的主要來源等，通過此類信息旅行社可以找到新的旅游商機。同時，能夠使旅游者對旅行社的信息更為了解，使旅游者加深對旅行社的印象，這樣也有利于旅行社自身的推廣。

（三）大大降低運營成本。在線營銷是一種無店面操作，雖然在建立網絡初期，需要花費一定的費用購買網絡硬件軟件，但旅游網絡營銷的經濟性是顯而易見的。

（四）建立旅游客戶關系管理機制。通過與旅游客戶建立關系，維護和疏通旅行社營銷渠道。若旅游企業能積極提高游后跟蹤服務，了解不足及新需求，不斷推出新產品，通過游客的口碑宣傳，自然會擴大旅游企業的影響力和美譽度。

（五）將競爭變得更為公平。平臺使得各類旅行社都有機會站在相對公平的平臺上競爭旅游市場，各類旅行社在網站上頒布信息，消費者在瀏覽查詢的過程中，不受其實體店的地理位置、店面大小的影響，因此，相應提高了市場競爭的公平性。

五、總結與問題

O2O模式的關鍵點就在于平臺通過在線的方式吸引消費者，但真正消費的服務或者產品必須由消費者去線下體驗，這就對線下服務提出更高的要求。而這些線上迅速崛起的創業型公司能否掌控穩定的服務體系也是一個很大的問題。

參考文獻：

[1]戴衛東,馬帥.旅游景區營銷競爭力綜合評價研究[J].企業活力，2012(1)

[2]孫悅;郭醒;電子商務O2O模式發展研究綜述[J];中國管理信息化;2014年19期

作者簡介：魏穎，女，1986年8月，管理學碩士研究生，研究方向為：旅游開發與市場，就職于重慶工業職業技術學院，講師。

基金項目：1、重慶工業職業技術學院教改項目《‘O2O’商業模式下的高職旅游管理專業‘1234’人才培養模式研究》（GZYJG1417）。2、重慶市科技研究項目《基于區域合作理論的大三峽旅游圈空間圈層結構研究》（KJ1503102）；3、重慶工業職業技術學院科研項目《入境旅游流空間擴散規律研究——以成渝經濟區為例》（GZY201410-YK）;

中圖分類號：F713.36

文獻標識碼：A

文章編號：1671-864X（2016）01-0138-01