以 SOP與6S管理工具構建醫院標準化服務程序

李 冰

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·綜述與講座·

以 SOP與6S管理工具構建醫院標準化服務程序

李 冰

在醫院快速發展的進程中，國家醫改工作也在不斷深入開展，隨著民眾健康醫療需求以及服務品質的不斷提高，很多基層院長深刻感受到醫院發展的瓶頸往往不是技術，更多是員工素質與服務意識。由于基層醫院患者數量多，醫護人員工作壓力大，服務意識不適應現代患者需求等問題，導致患者滿意度不高，服務問題投訴不斷，雖然員工工作辛苦、薪酬提高了，但沒有成就感、滿足感。究其原因除社會環境原因外，很大程度上是員工素質教育與標準化服務沒有跟上現代人需要，醫務人員職業意識與執業行為與現代患者就醫體驗需要有差距。如何努力改變這種現狀，我們根據各級醫院的管理需求、員工需求、患客需求將6S精細化管理與SOP標準化程序有機融合，根據醫院具體情況進行個性化設計，取得了滿意效果，現將具體做法綜述如下，供各級醫院創建醫療服務品牌的落地管理提供可借鑒的經驗。

第一塊摩崖石刻是劉清于永樂十九年(1421)春正月在今阿什村大阿什哈達屯(滿語“一山忽然分為二”為斷崖峭壁之意)東南一公里、吉豐鐵路隧道南側瀕臨第二松花江北岸山上的絕崖上所刻。

1 思考當前醫療服務與其它服務業存在的差距

隨著世界服務經濟的發展，我國綜合國力不斷提升，服務業競爭越來越激烈，供給側經濟改革已經上升為國家策略，我國廣大民眾無論在任何地方，在任何國度都能享受到高品質的服務，在任何行業都可以獲得完美服務、熱情接待，如超市、餐飲、航空、娛樂影院、高速公路等，現代消費者的自尊感，自我意識已然成為最挑剔的一族，他們會用所享受到的任何行業的服務與醫療行業服務對比。而恰恰無論醫院如何抓服務，人們來到醫院所接收到的服務總是與其它行業的服務存在著很大差距，而辛苦忙碌的醫護人員由于種種原因，卻總是覺得患者太挑剔了，認為患者不理解醫療服務等，而這種思維上的差距必然影響醫患和諧。

思考下我們的服務為什么與其它行業有差距，總結下主要來自醫院自身原因，主要有以下7個方面：(1)首先是醫護人員工作相對封閉，更多在醫院內部忙碌工作，與社會接觸機會相對較少，對服務與服務市場的巨大變化換位思維不夠。(2)醫院經濟自給，科室創收，醫療服務與經濟收入直接掛鉤，使得醫療服務等同于一般服務的經濟兌換關系，產生了過度醫療、過度告知，導致醫患之間防備與對立情緒。(3)醫院要考慮人力成本，常常人力配置不足，基礎服務不配套、不完善，醫護人員忙于完成醫療任務，基礎服務及醫患溝通時間不夠，影響患者就醫感受。(4)受到市場經濟影響，部分醫護人員職業價值觀不高，服務意識差，被動服務，服務中冷漠，不主動，甚至有不尊重患方的態度及行為。(5)多數醫院短時間內快速發展，青年醫護人員占比高，基本功不扎實，經驗及能力薄弱，解決患者問題效果不理想。(6)管理方法滯后，過度解讀上級規定及標準，導致醫護人員在緊張的工作中，還要應對繁多復雜的檢查、培訓、考試，壓力過大，影響醫療服務情緒。(7)醫學教育及醫院管理均缺乏規范有效的人文與溝通技能培訓，醫護人員崗前培訓不到位，上崗后溝通意識及溝通能力不足。

隨著服務業快速發展，由于各級醫院領導深刻認識到現階段醫院只有環境、設備，甚至人才還不夠，更重要的是服務質量是否令百姓放心滿意。特別在多數醫院更多收治的是常見病、多發病，這些病各級醫院都可以治療，分級醫療與醫療資源下沉的國策，也必然賦予患者更多選擇權，醫院之間的差距更多就在于患者及家屬的舒適度與良好的就醫感受。這些感受更多來源于基礎服務，環境的溫馨整潔，服務的主動熱情，方便快捷，人文關懷，解決問題。我們對15家醫院1500名出院及門診患者及家屬深度調研中發現，醫院服務存在的問題已經不是生硬而更多的是冷漠，不主動，缺乏人情味，患者不滿意問題排序為；(1)等待時間長而沒有及時通報。(2)咨詢交流無表情，有時不看人。(3)解答問題不清楚，好像不懂。(4)操作過程缺乏語言交流，有時問話不愛回答。(5)不保護患者隱私，體檢不遮蓋，男女混室。(6)診療物品多人使用不更換，不講衛生。(7)檢查及操作用品簡陋(與醫院整體設備環境比較不和諧)。醫療服務是世界上最復雜的商品和服務，應該設計最嚴格的標準、實施最嚴格的監管，而我們在對15所二級以上醫院的調研中，無一家醫院制定符合SOP模式的標準化服務程序指引。也就是說每位新員工以及老員工，基本不了解每個崗位標準化服務具體內容，每句話、每個表情應做到什么程度。多數醫院制定有簡略的服務規范語言，卻沒有具體可操作的訓練學習文本，難以達到醫療服務禮儀及各崗位個性化的標準服務。

APS-C傳感器源于20世紀90年代短暫出現的先進攝影系統膠片。各家廠商的APS-C傳感器尺寸略有區別，例如佳能的APS-C傳感器就比其他廠家的更小。

2 SOP標準化服務指引規范各崗位員工服務行為

著名臺灣管理專家余世維提出一個公司或企業要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略綱領，另一本書是藍皮書，即SOP標準作業程序。我們在醫院的管理中同樣有兩本書，一本是紅皮書，包括醫院發展戰略及醫院文化；另一本藍皮書包括規章制度、規范標準。而在醫院的藍皮書里還應有兩部分內容，一部分是專業技術的標準化操作指引，這部分更具體的體現在專業教科書及操作規范書籍中，另外一本就應該是各專業、各崗位人員服務的標準化程序，可以指導到每個崗位的每個步驟的服務細節方法。而這本服務的標準化指引文本卻是當前很多醫院最不完善，或者是基本缺失的部分。也因為如此，我們的醫護人員缺少學醫前人文素質的選拔，缺乏如美國醫護人員崗前細致具體的人文溝通的學習訓練，具體到接待患者的眼神、與患者交流的座位角度，如何與情緒不同、疾病不同的患者交流等，獲得合格證才能上崗執業。而SOP的重點是使技術與服務均能標準化，以減少修正與培訓成本，增加醫務人員的工作滿足感，使標準要求與培訓監管均可達到預計目標，使醫院的服務如國際星級酒店般固化標準化服務品質。

隨著高科技革命及全面質量管理的發展，設計質量成為質量保證最重要環節，醫療服務如果只是依靠一些文明用語及口頭傳授的培訓指導，很難得到規范均質化的效果，因此，設計制定作業指導書形式，可以細化及個性化的規范醫院各崗位服務過程的步驟及方法。SOP(standard operating procedure)是一種標準的作業程序，是以最優化的概念，將每項重復操作的服務項目經過不斷實踐總結出來，成為當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化，量化和優化，將每位員工應做的崗位工作流程化和精細化，使任何任本崗位工作人員，經過學習培訓能標準化的勝任崗位工作，在正常條件下每位員工都能理解又不會產生歧義，達到說、寫、做一致的目標，實現服務的規范化、服務程序的條理化，服務過程的形象化、簡單化、標準化。了解一家公司或醫院是否做了SOP，只要看看員工行為及講話的方式，有沒有規矩就知道了。

2.1 SOP標準化服務指引書寫格式 (1)將全院各崗位常用服務過程以標準化程序形成標準文本。A.眉欄內容。SOP眉欄處注明“服務標準操作規程”，制定本醫院SOP單位全稱；XXX醫院SOP服務操作指引，編碼、總頁數、所在頁碼、每項SOP業務的具體題目，反應該項SOP關鍵詞，以利于計算機檢索。B.簡述該份SOP目的、背景知識與原理。C.內容應簡單明確，可操作性強，以使具備專業知識和受過培訓的員工理解和掌握為原則，D.列出制定該份文件主要參考文獻。E.每份SOP應注明制定者、審定者、批準者及簽名和簽署日期，適用崗位及生效日期。(2)書寫標準關鍵是找到控制點。將服務的SOP寫好的關鍵是找到每項服務項目的控制點，并加以優化。如一項中醫的拔罐操作服務標準，控制點在于對患者的告知與溝通、穴位選擇準確性與交流、拔罐前后服務與溝通。醫師為手術后患者做手術部位恢復情況檢查，控制點在于檢查前交流、保護隱私，正確的檢查方法及檢查中對患者安撫，告知手術部位恢復效果，以后注意事項指導。(3)制定標準化服務程序步驟。確定各崗位服務流程，找出每個服務環節的控制點，以及可以整合的控制點，按照步驟及時間順序劃分，然后確定需要制定SOP的類別及項目，按照具體操作步驟書寫，控制點細化、量化。(4)可以將執行步驟及時與更專業的崗位員工研究，去掉繁瑣與障礙，讓崗位員工認可并易于掌握執行。(5)站在服務對象角度用心編寫SOP，書寫服務標準首先要站在患者及家屬角度書寫，服務標準涉及全院各專業、各崗位，范圍廣，繁瑣復雜，書寫者需了解醫院各崗位服務流程，了解容易出現問題的控制點，善于研究思考，具備溝通能力，文字基本功扎實，嚴謹認真。同時標準也需要根據形勢及患者需要不斷持續改進。(6)SOP制定內容還應寫入一些常見的注意事項，注意點是長期服務過程發現的重要問題，要清楚告訴員工，提示員工在所工作崗位可能出現的服務品質問題，提高過程控制的能力，比如醫師在為患者做檢查化驗前要先做體格檢查，患者對后者的感覺是溫暖的，前者感覺是冰冷的，為診斷和治療的需要，患者提供的隱私要嚴格保密，做到不向任何人透露，除了上級醫生及護師。(7)服務現場的6S管理，服務現場精細化管理與服務的精細化有直接關系，所以做好現場6S管理及可視化素養，是實現服務標準化的重要基礎。根據我們經驗，服務標準化與環境精細化管理應同步進行，6S管理可以先行、快行，服務標準化可能需要更長時間和更深入指導控制。

2.2 SOP標準化服務程序制定注意環節 服務標準化的實現難在醫療服務者的個體性與服務對象的差異化，還在于服務標準與技術操作標準有著本質不同，技術操作更多在專業層面，服務操作更多在人文層面，技術可以多做變為熟練，服務意識是改變觀念。所以服務更需要一個統一的作業規定，最大限度降低不同時段、不同崗位、不同服務內容、不同個體殘生的品質差異。特別在醫院規模不斷擴大、新員工不斷增加情況下，標準化服務指引是降低培訓與管理成本的有效工具。

2.2.3 提出標準化服務程序各環節注意事項 急診護士接診服務注意事項包括：患者進入視線1 m內起身接待，詢問姓名核對后尊稱姓氏以示尊重，接待速度及服務表情讓患方放心，第一時間處理患者痛苦問題問題，維護生命安全。120出診服務注意事項包括；接電話禮貌果斷，傳遞關懷與專業，接診記錄清楚，出診迅速，人員時刻出診待命狀態，語言及行動使患者及家屬得到安撫，了解病情程度，急救車中密切觀察、及時處置及交流，出診人員與急診醫護人員有效交接，讓患者及家屬放心。急診醫師急診服務注意問題包括：讓患者及家屬感受到急患者之所急，感受到醫師專業能力，患者及家屬感受到醫師的重視，及同情心，醫護合作，全力以赴為患者解決問題。急診醫師與患者溝通應注意問題；讓患者及家屬感受到醫護充滿同情心，關心患者，全面了解患者情況，體現整體醫療，為患者解決問題，搶救過程耐心安撫，告知繳費語言溫馨禮貌，及時會診，發揮團隊作用。在標準程序中寫明某項醫療服務過程應注意問題，更利于醫務人員把握控制服務品質，具備防范矛盾能力。

2.2.2 尋找關鍵控制點 一項醫療服務過程是由幾個環節構成，而一項醫療服務的SOP制定與效果取決于控制點把握，如控制點能準確的找到，并規范控制點的措施，如急診護士標準化服務的控制點在：接待速度、接待態度、安撫患者及家屬、診療過程服務的連續性、人文性。120服務控制點在：接診電話專業及禮貌、回答問題及詢問的準確、第一時間轉達。120出診控制點：出診迅速、途中聯系暢通、到患者家中服務規范、接診途中關懷照顧患者、急診護士禮貌接診與迅速處理、患者及家屬得到安撫。急診醫師接診服務的控制點；第一時間接待及尊稱安撫患者、了解病情過程態度讓患者及家屬感到安心、迅速處理，解決問題，服務連續性。急診醫師醫患溝通過程控制點；關切的態度與耐心溝通、關照家屬及告知清楚、需要急救時行動迅速、需要搶救時的告知、繳費溝通語言技巧、醫護有效合作。

2.2.1 優化服務流程 醫療服務中服務流程的優化是制定SOP的第一步，如門診護士接待就診患者及家屬流程應遵循：診前10 min到崗，為醫師準備診療環境、為患者準備候診與就醫環境—熱情迎接問候每位患者與家屬，(面帶微笑或深表同情，距離對方三米內即禮貌詢問，距離2步內起立準確分診)，對就診患方應遵循：問候—詢問—分診—告知診室—引導到診室—介紹醫師或等候時間—對等候時間長的患者定時通報—特殊患者協助醫師及患者—診療結束指引下個就醫科室，回答患者詢問。而門診患者就醫常常會有患者等候時間長，醫師忙不過來，甚至被圍觀的現象。護士的分診、候診服務過程中，要為醫、患兩類服務對象提供幫助及協調，如醫師診療需要的用品用具及空間，觀察了解患者及家屬的狀況與心理需要，配合特殊患者體格檢查等。這些都需要一個安靜溫馨的就醫環境，而在患者很多，需要門診護士在安排分診患者同時宣教患者，介紹預約按時段就醫，這樣既能節約患者時間，又能給予就診者一個安靜、舒適的診療過程。門診護理服務過程屬于簡單的忙碌，這就需要對門診護士的工作流程優化、細化、標準化。

3 醫療服務標準化程序制定與實施

3.5 如醫患溝通服務標準 落實初診患者接診時間大于8 min，復診患者大于5 min。認真傾聽患者訴說病情，有眼神交流，關照家屬，耐心解釋，開具處方向患者說明原因與必要性，具體告知藥物作用、用法、用量及注意事項，并給予相關健康指導和預防指導，有不宜向患者說的應向家屬講明，對于患者因治療需要提供隱私要絕對保密，除非上級醫師。開具檢查單時向患客指導檢查科室樓層與位置，方便患客順利到達。

各崗位服務SOP由兩部分構成，一部分是醫療服務基本規范由醫院規定，另一部分是崗位工作標準化服務程序。在基本服務標準化程序中，包括服務形象規范、服務禮儀規范、行為舉止規范、電話禮儀規范、會議禮儀規范、工作紀律規范等。

保險柜在書房里，他匆忙把那些東西收起來，鎖好，起身正要離開，看到了電腦桌上的紅色外套的蘋果手機，那是妻子的。看到妻子的手機，他不由得想到了妻子對手機小心謹慎的樣子。睡覺時她必需把手機放在自己的枕頭底下，同時迅速瞥一眼尹愛群。出門時必要隨身攜帶，從來沒有人機分離的情況。這個現象讓尹愛群一直感到奇怪，難道妻子的手機里藏著什么隱秘？可是現在，妻子的手機就在自己的手里，可以隨意查看，是妻子有意為之還是一時疏忽？

對護士站的6S管理具體規定：(1)辦公室物品的擺放以整齊、整潔、有序為主。(2)兩個對放的辦公桌中間不得有間距，桌面上除臺歷、茶水杯、常用文件和書籍外，不得擺放其他物品。(3)臺歷擺放在辦公桌中間，文件、書籍擺放在桌子前沿的最內側，與鄰桌的書籍連接擺放。(4)電腦桌上除電腦系統及常用用品外，其它物品不得放在上面。(5)笤帚、畚箕放在門后。(6)紙簍放在辦公桌的內側靠墻處，垃圾及時傾倒。(7)窗臺上可適量擺放花盆外，不得擺放其他任何物品。(8)辦公室內墻面及所有辦公設施不得私自張貼畫報、隨意涂鴉、嵌入鐵釘等，不得破壞墻面美觀。(9)影響整體美觀的私人物品不允許出現在辦公室內，辦公室通道中不允許擺放任何物品。(10)下班時，請將辦公椅放在辦公桌下的空間處，椅背貼桌面平行，最后離開辦公室時，須將飲水機、電腦、照明燈關閉，切斷電源。(11)對于所有定置物品實行定置標識，如用統一顏色的色帶標出物品擺放區域。

由表1可知，基本苗是處理6最高，為7.17萬株/畝；依次是處理5為7.15萬株/畝，處理3和處理4為7.04萬株/畝；處理1最少，為6.90萬株/畝。總莖蘗是處理6最高，為16.29萬蘗/畝；處理1最低，為14.70萬蘗/畝。有效穗是處理6最高，為10.79萬蘗/畝；處理1最低，為9.25萬/畝。

3.2 會議禮儀規范規定 (1)與會者禮儀。衣著整潔(醫護人員不得著工作裝入會場)，儀表大方，準時入場，進出有序，按照會議安排落座，除會場前1或2排留領導座位外，與會者應按照到場先后順序坐到會場前面2排以后位置，不得在前面有位置情況下，坐到會場后三分之一座位。如果因人少或前面位置空，主持人號召前面就坐，與會者要盡快前面落座。(2)會場紀律。①會議期間認真聽講，及時記錄，不得私下小聲議論或交頭接耳。②發言人發言結束時應熱烈鼓掌致意。③無特殊原因不應中途退場，如需要退場應輕手輕腳，不打擾其他人。④手機應調至振動或靜音狀態，避免會場手機鈴聲響起，中途需接打重要電話時應低聲簡短應答或去會場外接打。(3)會議主持禮儀。衣著整潔，大方穩重，精神飽滿。站姿規范，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時應與胸部齊高。坐姿主持時，姿態規范，雙肩前傾，兩手輕按桌沿。主持過程切忌出現揉眼、抖腿等小動作。言談應口齒清楚，思路敏捷簡明扼要。應根據會議氣氛調節氛圍，在會場與熟人打招呼可點頭示意，不宜寒暄交流。(4)發言人禮儀。正式發言者應衣冠整潔，上主席臺時步態自然，剛勁有力。發言時口齒清楚，邏輯性強，簡明扼要。如書面發言應時常抬頭掃視一下會場，與臺下人眼神交流，發言完畢應致謝聽眾。如自由發言要講究順序和秩序，自我介紹，簡短明確，以禮服人，態度平和，服從主持人安排等，如此細化、可操作的標準化基本禮儀規范，更容易讓讀者以及培訓老師掌握自己應做什么，做到什么程度。

3.3 在制定全院各崗位標準化服務程序時，我們同樣可以制定細化可操作的文本。如門診護士標準化服務：(1)應做到對患客主動熱情接待及問候每位來診者，面帶微笑或深表同情，禮貌詢問，準確分診。應遵循：問候—詢問—分診—告知診室—引導到診室—介紹醫師或請等候，主動告訴患者大約等候時間。(2)對有疑問及問路者主動熱情給予解釋，指引到非轉角處，方便患客到達，禁忌無表情、生硬、推諉、頂撞等現象。(3)對于排隊等侯患客，應主動問候，定時通報，及時呼叫。呼叫患者名字后應再次重復為女士、先生等稱呼，表達尊重與重視。應主動及時觀察診室患者情況，努力保證“一醫一患”，為患者及醫師創建安靜合適的診療空間，做到關心、溝通、引導患客，隨時協助醫師對患者體格檢查及與其他科室溝通工作，保證醫師診療有效時間，減少患者等待。

3.3 PTEN的翻譯后調控 PTEN的活性和穩定性可通過磷酸化、氧化、乙酰化、泛素化和小泛素樣修飾蛋白分子(small ubiquitin-like modifier，SUMO)化等翻譯后途徑調控。

現代管理學認為，科學化管理有3個層次：第一個層次是規范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。精細化理是科學管理的較高境界，1911年，泰勒發表了世界上第一本精細化管理著作《科學管理原理》。二次世界大戰以后，日本的精益生產思想將精細化管理迅速發展，我國衛生部2009年提出將精細化管理在醫院管理中試行。精細化管理是管理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法。它以專業化為前提、技術化為保證、數據化為標準、信息化為手段，把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上，以獲得更高效率、更高效益和更強競爭力。“精”就是切中要點，抓住運營管理中的關鍵環節；“細”就是管理標準的具體量化、考核、督促和執行。精細化管理的核心在于，實行剛性的制度，規范人的行為，強化責任的落實，以形成優良的執行文化。基本管理目標有6個：質量(Q)、成本(C)、期限(D)、效率(P)、安全(S)、士氣(M)，6S可視化重點在于改善現場的基本環境，為現場精細化管理奠定基礎，包括整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全。在醫院開展服務標準化過程中，有機融入6S管理可有效的提升員工精準、精簡、精確工作，提高效率，減少差錯，將工作任務細化、工作方法細化、服務流程細化，提高執行力過程，實現以患者為中心，持續改進醫療質量，提高服務水平，確保醫療安全的一系列活動。

我們在對醫院開展SOP標準化服務程序建設中，首先要提高全員優質服務及創建醫院服務品牌的認識，在重塑醫院核心價值觀及各科室服務承若基礎上，將醫院服務質量上升到與技術質量同等重要位置，開展全員參與的“優質服務、標準化服務程序”的建設中。從服務承若到標準化服務程序文本建設，均應有科室管理人員及全體員工參與，大家一起用心動筆寫我的服務標準程序。

3.6 體格檢查醫患溝通標準 在為患客體格檢查時，應遵循說明檢查內容及目的—拉遮擋簾—告知準備—給患者準備時間—詢問是否可以檢查—指導、協助擺好體位—檢查前告知—檢查中注意溝通—檢查后說明檢查情況—請或協助整理衣著—研究開具治療措施。做到動作輕柔，最小痛苦，如男性醫師為女性患者檢查，應有其他人員或家屬陪伴。診療服務原則：嚴格遵守臨床診療規范，使用適宜診療技術和藥物，因病施治，合理醫療，不隱瞞、不誤導、或夸大病情，不過度醫療。總體標準：主動熱情、嚴謹認真、語言文明、操作規范。

4 6S精細化管理提高員工標準化服務素養

3.4 醫師接診標準化服務 實行首診負責制，嚴禁推諉患者，主動熱情接診患者，應遵循如下規范：問候—請坐—查看記錄—尊稱XX先生或女士，關照家屬—請介紹病情—眼神交流—傾聽、回應、安撫—醫患溝通研究治療方案—講解需要檢查、化驗、治療—安撫患客及家屬—指引下個就醫環節，特殊患者提前告知下個科室。合理檢查、合理用藥、嚴禁開具大處方。

當碾壓混凝土對應的壓實度符合工程標準后，一方面需要確保層間的結合質量，從而提升表面泛漿程度，另一方面還應滿足現場施工進度的要求。當鋪料厚度達到35cm時，應控制振動碾的運行速度保持在1.1km/h水平，具體的碾壓方式為：首先展開2遍無振碾壓施工，而后6遍有振碾壓施工，最后再重復第一步，即展開2遍無振碾壓施工。

在制定6S規范標準時要具體、可行、細化、如辦公室電器布線規定：(1)辦公家具、照明設施、管路管線、電扇空調等完好、清潔，出現故障及時報修。(2)辦公電器完好、清潔電源插座要離地30 cm以上放置。(3)計算機內文件資料分類存儲，計算機桌面不得存放零散文檔。(4)計算機導線集束規范，集束時要考慮安全、美觀和工作方便；無私拉電線，電源插座不得落地；廢棄管線及時清除；管線無銹蝕、臟污、布置凌亂現象。(5)計算機內不存放與工作無關信息，不應有自行拷貝的游戲、電影等與工作無關的信息。(6)計算機主機合理擺放(不能直接落地)，計算機人走關機。

3.1 接待禮儀規范規定 對待所有患者如親人，對所有患者都關心，做到熱情主動、親切溫暖、尊重患者，無論院外人員、本院員工、各級領導到我院我科均屬客人，本崗位人員應1 m線3 s內問候，如需要接待交流，應起身接待、請對方落座，倒杯飲用水，詢問需要、協助解決問題，禁忌怠慢及不予理睬。如不能第一時間解決，問題應請示后告知答復時間。規定了服務禁忌：嚴禁服務接待消極怠慢、冷漠，面無表情，不理不睬，對人視而不見。嚴禁使用服務忌語，如：“不知道、不是我管、下班了、再等一會、問其他人吧，我怎么知道，告訴你了怎么還不明白”等。不宜直呼對方姓名、床號，嚴禁訓斥、頂撞、推諉服務對等。

對辦公桌抽屜6S管理要求細化：(1)應每星期整理一次，對3個月內用不到的東西，應從抽屜里清理走，最下面一個抽屜用于存放私人物品。(2)抽屜內的物品分類整理，合理擺放、干凈整潔；物品擺放保持最低限度，資料原則上不允許超出抽屜的2/3高度。(3)抽屜內用物需整潔規范，方便拿取。(4)抽屜進行標識并貼放。(5)抽屜進行標識并貼放，舉例：統一貼放在左上角，第一層張貼“辦公用品”，第二層張貼“文件資料”，第三層張貼“私人用品”。規格：60 mm×18 mm(同一類別同一位置統一樣式和規格印刷)：統一貼放在左上角，第一層張貼“辦公用品”，第二層張貼“文件資料”，第三層張貼“私人用品”。規格：60 mm×18 mm(同一類別同一位置統一樣式和規格印刷)。

本文結合大型船舶(系指船長LOA>250 m，吃水D>10 m的海運船舶)進出上海港水域的實際情況，對船舶港口水域航行的過程風險進行分析，以此來研究船舶航行風險的隨機性和波動性特性。

對后勤供應等倉庫6S規定：(1)區域劃分清晰，區域名稱、責任人明確標識。現場的各類工具必須定位、定人管理，并按時清潔保養。(2)倉庫必須根據所儲存的類別、性能結合各庫房內和庫房外的具體情況，以及裝卸、發放、運輸的便利情況，從而確定分類儲備的方案。(3)怕潮濕和怕灰塵的物資，應儲存在封閉式庫房內；怕凍物資應儲存保管在保溫庫房內；怕熱的物資應儲存保管在通風陰涼的地方。危險品要單獨存放并有安全設施標志。(4)存放大型笨重物資，應考慮裝卸作業方便。存放零星小件物資應考慮庫內貨架擺放能力。(5)同類物資應安排在一起保管。性能不同、互有影響和互有抵觸的物資，要求溫度不同的物資，滅火方法不同的物資，不能在一起儲存。(6)庫房內的貨架做到合理布置，統一編號、采用“四號定位”即庫號、架號、層號、位號。并且及時將“四號定位”編號記入帳卡，便于發料時準確地找到物資存放的位置。(7)庫內貨架某種物資的存放容量及空間設置要考慮該種物資的儲備量、批量大小、周轉速度而制定。如此精細化標準，醫院各科室都行動起來，使得醫院整體環境及人員素養發生了巨大變化。

總之，這一切關于6S細節規定與管理，最重要目的是培養員工一種高尚的專業素養，在細致、規范的環境及現場管理中形成一種高雅嚴謹的職業習慣，更利于構建良好的執行力，以及醫療服務過程中規范操作、優質服務的職業狀態。

5 SOP與6S的持續改進

標準化的基礎禮儀習慣、規范均質的服務要求、精細、可視化的診療就醫環境管理，一切都是要改變個人習慣，管理思維，所以這會是一個艱苦復雜的適應改變過程，如何讓員工接受改變，并堅持固化下去，需要一個科學的管理體系。

(2)通過對高頻關鍵詞共現知識圖譜分析，了解到當前我國老年人運動干預熱點研究主要集中在體育鍛煉、體力活動干預老年人認知功能、體質、平衡能力、心理健康四個方面。再由關鍵詞前沿演進分析，發現其研究前沿主要包括：體育鍛煉、體力活動、群眾體育、太極拳、健身氣功、認知功能、認知老化、風險認知、人口老齡化、體質、心理健康、骨密度、體成分、平衡能力、體育管理、女性等方面。

首先要提高員工對SOP服務標準化程序以及6S精細化管理重要意義的認識，這是醫院發展需要，是服務對象需要，是個人成為優秀員工的需要。第二項工作就是醫院管理層要制定具體可行的，適合本醫院發展的標準化服務程序以及6S可視化標準，而且這些標準是征詢了員工意見并持續改進的。第三項就是要培訓一批有素質有管理能力的內訓員，可以解讀指導標準落實，并能協助相關科室督導檢查。第四項是要選擇20%部門科室做示范典型，這些示范科室須具備科主任素質好，護士長執行力強，科室業務量中等以上，具有代表性與影響力。第五項就是需要強有力的相關職能管理部門的培訓、督導、績效考核。第六項是醫院高層的及時跟進，成果展示，納入績效考核。這一項關鍵是醫院高層管理者的重視與觀念的一致性，選擇具有執行力與現代管理意識，管理能力的中高層管理者主導本項工作，因為一切管理與質量問題，90%只與管理者相關。

SOP與6S是現代醫院質量管理切實可行的管理工具，醫院各級管理者應主動研究，積極思考、科學應用，在應用中不斷跟進，持續改進，就可以將醫院創建成立于不敗之地的卓越服務的現代品牌醫院。

(本文編輯 崔蘭英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.005

2016-10-09)