電費預付費方式推廣存在問題的分析與探討

巫志平

（國網福建漳州供電公司，福建漳州　363000）

提高遠程自動抄表核算比率的措施

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電費預付費方式推廣存在問題的分析與探討

巫志平

（國網福建漳州供電公司，福建漳州363000）

摘要：從我國的用電歷史及國情環境出發，介紹了預購電模式的意義及國內外推行預購電的情況，提出預購電是國內電網企業售電側的一次轉變。闡述實現預購電的技術保障及需要規避的法律風險，分析目前營銷服務中的薄弱環節，借鑒國內各電網企業創新的優質服務內容，提出了為預購電提供增值服務的概念，列舉了增值服務的內容，探討了推廣預購電的措施與方法。

關鍵詞：電力營銷；全費控；預付費；電費回收；增值服務

新一輪電力體制改革的推進中，有序開放輸配電以外的競爭性環節電價、有序向社會資本開放配售電業務成為發展方向。當前國家電網公司“大營銷”體系的建設中，智能電能表在全國范圍內全面普及，加強用電信息采集系統建設、深化系統應用、完善基礎數據，著力提供營銷智能化水平，使企業營銷工作邁上新臺階。目前用電信息采集系統已經實現“全覆蓋、全采集”，但是“全費控”的實現則仍處于試點狀態。預付費費控業務的提出，是基于當前電力企業面臨的電費回收挑戰而積極探索的一個新的電能消費方式。

1　預購電方式推廣的意義

建國以來，居民家庭供水、供電、供氣實行的是“先用后收費”的模式。但隨著國家電力系統體制改革，電費預付費推廣的意義與方式又引起了多方探索與研究?？梢钥隙ǖ囊稽c是，作為供電企業經營管理的重點之一，電費的提早回收對于電力企業經營管理資金能創造更多的價值，這是積聚效應和資金的時間價值。

電費回收是整個電力營銷體系中最后環節，在供電企業業務中占有絕對重要地位。但是當前電費回收工作中碰到不少困難，面對形形色色的欠費戶，特別是有些采用躲避、搪塞、拒交等手段惡意欠費的用戶，對電網企業正常運營造成不小影響。為了防止拖欠電費，福建省電力有限公司與中國人民銀行福州中心支行正式簽訂《企業用電信用信息共享合作協議》，首次將全省的企業客戶拖欠電費情況納入人民銀行福州中心支行征信管理系統數據庫，福建企業拖欠電費信息將與金融系統共享，直接影響企業信貸等經濟活動。

實行先買電后用電，將供用電關系納入市場經濟軌道，從一定程度上可以促進供用電關系的良性循環，提高電費回收率，減少損失；另一方面，客戶可以根據自己的實際需要有計劃地購電、用電，不會因欠費而發生滯納金，增加不必要的開支。長期出差或出外打工的用戶，也不用擔心回家時已欠費停電，只要余額充足便可用電。對于平時不太注意節約用電的客戶，電能表會根據預先設定量對用電余額進行提醒，幫助用戶控制電費支出。因此，如何推廣預購電成為一項十分有意義的課題。

2　預購電現狀及存在的困難

預付費模式的探索并不是中國獨有。在英國，根據英國廣播公司獲得的數字，在過去的6年里有超過50萬只預付費氣電表安裝。按照英國法律規定，在用戶嚴重拖欠氣電費的情況下，可以申請得到法庭命令，在用戶家中安裝預付費氣電表。氣電供應組織英國能源（Energy UK）說，預付費氣電表可以幫助一些人妥善管理自己的消費［1］。

在國內，全國許多電力公司進行了推廣，積累了許多有益的探索經驗，然而并未能順利大規模推廣，大部分實行預付費的地區處于試點階段，原因有如下幾點。

首先就是面對社會對電費預收費法律上的依據的質疑。目前這種方式的爭議焦點集中在：根據目前的電力法規，客戶先用電后交錢是合法的。《電力供應與使用條例》第27條規定：“供電企業應按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費”。第39條規定：“違反本條例第二十七條規定，逾期未交付電費的，供電企業可以從逾期之日起，每日按照電費總額的千分之一至千分之三加收違約金，具體比例由供用電雙方在供用電合同中約定?！边@些條款，盡管沒有“先用電后交費”的直接規定，但根據這些條款，可以得出先用后交費的結論［2］。

預付費的推廣還涉及到國家電網企業品牌形象的塑造問題，盡管多年來優質服務及用電滿意提升及業擴服務的措施深入人心，然而在絕大多數社會群體的觀念里，企業的國有壟斷及電費盈利的形象仍然揮之不去。由于目前智能電能表發展仍處于初級階段，其并不能主動幫助節省電量，反而由于電量測量的準確性增加了用戶的電費，引起部分居民的投訴，在上海等地還引起大量投訴導致媒體關注［3］。因此如果缺乏普及常識，沒有統籌規劃，簡單粗暴的“一推了之”顯然是行不通的。

由于電力的特殊屬性，電網企業歷來是技術密集型、高安全性要求的國有企業。電力市場營銷工作更側重的是計量技術支撐、優質服務以及電費管理，由于不愁電力市場的開拓，因此在市場策劃推廣方面一直是薄弱環節。

從用電客戶的角度來看，無論普通居民用戶還是工商業推廣難度都很大，特別是工商企業，這是因為提前交費會占用一定的現金流，對于其運行造成一定的資金壓力。而根據前期市場調查，普通民眾對預付費方式的普遍看法是難于接受，但有不少人表示如果提前交費能有優惠，就會選擇預交。

3　預購電的可行性

在現代市場行為中，大部分具有公共產品屬性的資源的收費方式為先收費、后消費方式。先收費這種方式對于企業來說具有很多優勢，通過先收費，能將大額資金提早進行了歸集。盡管如此，還是可以找到預交電費可行的法律依據。一是《合同法》規定，供用電合同的內容包括電費結算方式。這就是說，只要雙方在協商一致、平等自愿的原則下，在供用電合同中明確規定了電費結算方式，包括先付費后用電這種方式，是受法律保護的。如果沒有規定電費結算方式，默認為傳統方式，即先用電后付費。另外，對于信用等級差或瀕臨破產倒閉的客戶，根據合同法規定的不安抗辯權，需要客戶提供擔保。預交電費就是一種擔保形式，這體現了誠信經營的原則，也是合法的。但執行過程中要嚴格按照合同法規定，掌握確鑿證據后及時通知客戶并按程序辦理，否則將承擔違約責任［4］。

眾所周知，移動通信的話費是采用先交費后使用。為了鼓勵用戶盡量多的預存話費，運營商采用了形式多樣的促銷活動，如：充話費送話費、充話費送手機等，并建立積分兌換、移動網絡社區、動感地帶明星歌友會、社會宣傳廣告活動、明星代言等，為了便于充值也提供了多種靈活的充值方式。

電網公司從技術實現上及法理上與移動通信公司類似，“預收電費”是一種市場行為，合情合理合法，符合一般商品交易規則。預購電推廣從本質上是一次電網企業的售電方式的轉變，是電力營銷方式的巨大變革，需要用電市場接受從傳統的“先用電、后收費”轉變為“先收費、后用電”模式。不僅要改變的是電力消費者的消費習慣，更應該轉變的是電網公司在營銷市場的運作模式。預購電的推廣已經不單單是營銷部門電費與電價專業的事情，而是需要多個專業協調配合，如：電能表計量資產、業擴、用電檢查、95598客戶服務中心、營業窗口的合力推廣，而且需要熟悉我國有關法律法規、市場調查電力消費習慣、與有關政府機構及傳媒的溝通協調等等。

4　預購電推廣思路

目前，電力企業無論在推廣組織機構、人員崗位配置或者市場推廣策劃方面尚處于探索階段。

4.1費控電能表技術實現

2013年，國家電網公司在總結智能電能表應用成果的基礎上，組織修訂了智能電能表系列標準［6］。2015年7月，國家能源局新批準發布了《智能電能表功能規范》等8項智能電能表標準，提升安全防護、防竊電、抗強磁干擾等技術，其中之一是統一通信規約及安全規范，實現了電能數據采集與設定雙向交互，電能表數據可實時采集、網上繳費和電量信息查詢等功能，可為智能家居的電能應用提供大數據、云計算等數據支持。

隨著智能電能表技術規范的統一頒布與技術進步，用電信息采集系統及智能費控系統的應用不斷成熟，預付費營銷業務流程的規范，預購電的技術保障將不再是問題。

4.2法律風險的規避

為了規定供用電雙方互相的權利與義務，與預購電用戶需簽訂供用電合同和《費控電費結算協議》，其中以下幾點相關法律風險需要規避。

（1）雙方在協商一致、平等自愿的原則下，在簽訂的供用電合同中明確規定先付費后用電這種方式。約定：在協議中告知用戶電費的結算方式。供電方當月的最終結算日仍按原約定的抄表日，用電方當月所發生的電費以供電方抄表日結算數據為準，供電方每日定時對用電方的用電進行預結算電費僅作為實施停電的依據。當用電方預結算的剩余電費金額達到或低于預警限額時，供電方將向用電方發出報警提示，當預結算剩余電費為零或負值時，供電方將停止供電。

（2）違約責任。①供電方在用電方繳納電費后，無法在24 h恢復正常供電，由此造成的客戶直接損失由供電方承擔；②用電方不能及時購電或因違章操作引起的開關跳閘，由此造成的損失由用電方自行承擔；③因銀行或第三方繳費機構原因導致的繳費數據延遲，供電方不承擔責任。

（3）預交電費的利息問題。由于客戶先期付款，該款放在供電公司賬戶上，利息當然在供電公司賬上，但客戶有權利要求返還。因此，協議中需要雙方事先意見達成一致，否則有出現糾紛的可能［7］。

4.3費控推廣組織支持

在國家倡導“互聯網+”新經濟形態下，一大批優秀的企業紛紛通過互聯網與傳統行業的融合，打造新的產業增長點。電力市場營銷也需要跟上移動互聯網時代的步伐。結合公司當前營銷人力資源現狀，根據責任分工不同，成立領導機構以及新組建移動終端及互聯網的營銷團隊小組。

領導機構：組長、副組長、成員單位、小組成員。領導小組組長做為預付費系統推廣的第一責任人，帶領小組成員開展宣傳和實施工作。副組長是領導小組的第二責任人，工作上對組長負責，積極配合組長，把推廣預付費系統做為公司加強電費回收、規避電費風險的一項重要工作來做。各成員單位則包括電網企業法律部、新聞宣傳部及營銷部各職能專業。營銷部各職能專業包括電費結算、電能表計量資產、業擴、用電檢查、95598客戶服務中心、營業窗口等。小組則將分為片區服務組、移動終端及互聯網的營銷組，各小組根據職責開展工作。其中，新組建的移動終端及互聯網的營銷小組將負責依靠新技術策劃、宣傳、維護預付費業務，角色成員分為如下。

（1）市場營銷拓展負責人

負責向上匯報及接受上級下達的全年預付費營銷的目標、營銷量的考核以及運營的整體規劃。營銷負責人需要按階段確定階段性工作目標，并給出工作計劃。通常這種目標是按季度來設定的，并按季度數據進行總結，然后根據數據結果隨時調整計劃。

（2）技術支持專員

需要熟練操作微信、微博公眾號后臺，熟悉每個后臺功能，熟悉網站維護，并隨時了解新增功能，可以支持一些簡單的技術開發工作。負責每天微博、微信公眾號、互聯網互動平臺圖文內容的發布、按月進行內容的規劃、分類進行內容的推廣，以及與客戶的及時互動。

（3）企劃（活動策劃）專員

負責互動營銷活動的策劃、二維碼的推廣（包括線上和線下2種推廣方式），以及商務合作的聯系工作。

（4）平面設計專員

互聯網時代開啟的是“讀圖時代”，因此對圖片的要求很高，所以需要專業的平面設計進行圖文處理。

移動終端及互聯網的營銷小組是傳統電力營銷所沒有的工作機構，因此，不斷探索新小組的職責與運作方式，研究如何與傳統營銷業務的深入融合將是新的課題。

4.4預購電推廣策略

推廣的市場策略需要結合各地的情況具體開展，一般原則是先易后難、成熟一批應用一批。

（1）客戶分析。需要對市場群體進行分析歸類，對不同的人群采取不同的方法，初期試點推廣從最易接受的群體入手，以低壓居民客戶為主，并適當選擇部分低壓工商業客戶，原則上選擇銀行代扣客戶進行試點，具體包括：有條件開展試點的小區居民客戶、已發生欠費或繳費信譽不良客戶、查實存在竊電等違反《供用電合同》行為的客戶、欠費風險較大的臨時用電客戶等。

（2）預購電推廣與品牌建設的結合。結合節能氛圍及社會發展趨勢，如：2015年全國節能環保的宣傳周及全國低碳日所形成的氛圍中，宣傳公司依靠電網科技進步，提高能源利用與傳輸效率，降低電網運行損耗的成效。在開展電能替代益處宣傳中多措并舉加大預付費費控推廣應用宣傳力度，制定詳細宣傳策劃活動方案，加強與社會媒體的溝通、加強與政府主管部門溝通聯系，成立能效服務小組，通過一系列走訪調查、主題宣傳、義務巡檢、能效診斷活動，建立暢通即時的市場信息渠道，積極宣傳預付費業務。

（3）打造用電消費高端智能化形象，提供增值服務。隨著70后成為社會中堅力量以及受教育程度高的80、90后走入社會，通過各種信息化網絡化的手段提供優質服務及增值服務，聚攏中高端客戶，形成電力用戶群體，使客戶產生認同感，打造預購電高端消費形象，并在社會中產生一定的影響，吸引更多的人參加。

4.5為預購電用戶提供增值服務

預付費推廣的核心問題，是如何讓用電客戶能夠體會到先付費的優點和好處及增值服務對其生活便利帶來的好處，才能有效推廣。預付費的推廣難點還在于難于形成固定的用電消費模式，客戶可以為享受優質服務而選擇預付，也可以因為覺得沒有利益而退出預付費模式。因此增值服務意義還在于，使接受預付費的用戶對這種方式產生客戶忠誠度。

4.5.1普通居民用戶預付費的便利性及獲得的增值服務

（1）便利性。預購電特別適合解決出租屋的電費問題，可以有效減少房東與租戶間的電費糾紛。長期出差或出外打工的用戶，也不用擔心回家時已欠費停電，只要余額充足便可用電。對于平時不太注意節約用電的客戶，電能表會根據預先設定量對用電余額進行提醒，幫助用戶控制電費支出。

（2）增值服務。

·完善的電費短信通知。申請開通預付費功能時同時開通電費通知服務。在預付成功扣款后將短信發送至客戶手機上的，當預付費余額快不足時能發送短信提示，在預付費余額透支后停電前，能提前提醒客戶及時交費避免產生電費違約金，對超期欠費用戶提前發送停電通知［8］。每月結算日的電費短信內容細化，列入每日用電量情況，讓客戶體會到預付費業務的方便。

·可免費預約供電服務人員上門檢查家庭安全用電情況，解答用電量疑問，提供節約用電建議。

·向預付費用戶推廣使用國家電網公司新推出的“掌上電力”手機客戶端，“掌上電力”APP主要提供居民用電相關服務，具有用電查詢、交費購電、網點導航、停電公告、信息訂閱、在線客服、知識查詢等服務功能，目前實現了公司范圍內的全面覆蓋，下一階段，客戶端還將進一步拓展大客戶服務、電動汽車服務、分布式電源服務功能。這種方式的受眾面廣，也容易被年輕消費群體的接受。

·結合推廣微信付電費及APP付電費方式，定期舉辦預存電費有獎活動作為營銷手段，可選擇節能環保型的用電產品作為獎勵。例如：福建電力公司目前開展通過福建電力微信和APP客戶端交電費滿100元立減10元活動，為推廣交電費新方式作出新的探索。

·微信微博等新媒體的建立。微信微博作為當下熱門的移動終端社交軟件，在營銷傳播方面有不可估量的作用，可通過目前已建立的電力微信公眾號提供對于民眾感興趣的內容，例如：安全用電常識，提供面對洪水、臺風暴雨災害氣候、地震等情況下如何安全用電等知識。還可以提供訂閱號如：國家電網報、英大書香網、職工及電力之友書屋等等微信公眾號。這些優秀的公眾號提供了豐富的信息，有助于吸引喜歡通過網絡獲取咨詢的客戶群體。

·充分利用國網互聯網資源，提供會員服務。在互聯網服務方面，國網已經開始有所進展。近日，國網網上商城的開通為電力個人用戶與企業用戶提供了用電產品的一個選購途徑，95598智能互動網站為用電客戶提供了各項用電服務與支持，電力人才網可為有志于電力事業的年輕高學歷人員提供最及時準確的招聘和人才信息。這些網站可以吸引關注電網以及與電網業務有關的人群。

·電力虛擬社區的建立。社會活動的虛擬化深刻的影響了人們的生活方式，組建電力分類交流的公眾論壇。充分利用電網公司在電氣應用上的專業優勢，為加入預付費方式的家庭提供智能居家設計、產品介紹及安裝建議、節能小常識、安全用電常識、環保節能宣傳活動、免費電子書閱讀等各種服務。這種方式有助于吸引社會中層次、文化程度較高的群體。

4.5.2預付費的企業及商業客戶。

除了為預付費的工商業用戶提供類似普通居民的增值服務外，還在用電客戶信用評價體系歸為高信用等級。根據客戶信用等級制定差異化服務方案的原則，高信用等級客戶將提供免費投遞電費發票，對高信用客戶提供能效管理，制定優化用能方案，加強節約用電指導。例如：組織共產黨員服務隊隊員走進企業，詳細了解企業近期生產經營狀況、用電需求，并結合客戶用電性質和行業特點，引導企業科學合理安排生產，有序地錯避峰用電，保障用電穩定，建議其調整生產班次、引入節能技術等。區別于高信用客戶，被列入中信用、低信用三個等級的客戶，則根據具體情況增加用電檢查次數等。對于小部分為低信用客戶，采取簽訂抵押擔保和簽訂預購電制結算協議。

業擴服務手段的“互聯網+”創新，為電力企業在企業中推廣預購電提供了另一個思路。目前國網天津電力于全國首家實行從線上到線下的O2O業擴運營模式，即創新搭建了功能強大的業擴互動平臺?？蛻糁恍璧卿浕ヂ摼W，就能通過平臺在線上傳報裝資料，獲悉各環節事項及預期完成時間，還能根據客戶經理工作評價等信息挑選客戶經理，實現客戶線上申請、供電企業線下處理。

5　結束語

可以預見的是，費控方式的推廣不是一蹴而就的事，而是需要經歷一個比較長期的，各類用電客戶慢慢接受轉變觀念形成固定用電消費習慣的過程。預付費的推廣核心思路是使用戶認識到，這不僅有利于電力企業，還可為用戶節約大量的電費支出及享受優質服務，是一個雙贏的結果。預購電的推廣引起的電網營銷的改變是深遠的，有必要開展持續深入的研究。

參考文獻：

［1］躍生.英監管機構調查安裝預付費氣電表合理性［EB/ OL］（2015-05-26）［2015-08-01］.http：//www.sgoa.com. cn/product/show-product.php?id=2292.

［2］智能電表：電費剝削者？［EB/OL］.（2011-03-01）［2015-08-01］. http：//news. 163. com/specia1/smartmeters/

［3］王改現.對“預收電費”應具體分析［J］.中國電力企業管理，2002（4）：21-22.

［4］張曉勤，苗增秀.基于LSD4F8108的IC卡智能水表系統設計方案［J］.機床電器，2010（3）：47-49.

［5］翟峰，徐文靜，孫志強，等.國家電網公司智能電能表系列標準費控功能解讀［J］.智能電網. 2014，（6）：62-66.

［6］李桂濤.幾種電費回收方式的利弊分析［J］.湖北電業，2005（5）：48-50.

［7］劉偉.完善繳費功能，提高客戶滿意度和繳費效率［J］.中國電業（技術版），2012（11）：498-503.

（本欄責任編輯徐文紅）

提高遠程自動抄表核算比率的措施

影響自動抄表核算比率的主要因素包括：用電信息采集系統采集表碼不成功；采集數據庫內任務檢索僅為一次，需大量人力現場補抄，但由于抄表人員缺乏相關技術能力，無法準確甄別采集任務失敗原因；采集系統與營銷系統不同步；異常數據的處理耗時較長。

針對上述存在問題，提出提升遠程抄表核算率指標的措施如下。

（一）采取有效措施，提高采集成功率。加強采集成功率、終端在線率等指標管理，根據營銷業務應用系統、用電信息采集系統異常數據情況，加強采集設備調試維護力度，及時消除異常、缺陷。針對部分地段信號不穩定的情況，采取有效的信號增強措施。對安裝在地下室采集終端，進行終端（或天線）有線改造。

（二）優化營銷、采集系統采集抄表數據交互模式，最大限度利用采集系統實現數據補抄處理。即：利用采集終端可在移動信號修復后自動補報前2日抄表數據這一特性功能，并輔以用電采集系統直讀電能表凍結示數措施，由營銷業務應用系統與用電信息采集系統于抄表例日后3日內自動開展補采抄表任務，抄表人員充分利用系統的預獲取功能，將新采集的數據應用于抄表算費。

（三）提升基礎數據管理水平，采集運維做到“三統一”：即現場情況與系統檔案統一，營銷業務系統與用電信息采集系統數據統一，現場新裝、換表、暫停業務與采集系統調試同步統一。加強客戶檔案核對管理，及時維護處理營銷業務應用系統、用電信息采集系統異常檔案，保證采集系統檔案完整、準確，與營銷系統檔案同步，確保終端表碼正常上傳。

（四）提升采集消缺運維水平。針對終端故障多樣性，建立終端數據分析庫，將現場維護的終端明細、故障原因、消缺方法等全部保存在數據分析庫中，定期對數據庫內的信息進行統計分析，列出共性問題和關鍵點，規范現場消缺步驟。對于異常較多的低壓采集可以選擇業務素質較高的外委隊伍負責公司消缺運維，提高消缺效率。

（五）加強前端業務管理。業擴屬于前端業務，很多新建小區建檔滯后，建檔后采集終端未能及時調試，造成抄表時大批終端不上線，采集不成功。規范業務管理，要求在業擴流程中增加采集調試功能，確保歸檔時采集成功。

姜云劉朝章

◆環球攬萃◆

Ana1ysis and discussion on the prob1ems of extending e1ectricity prepayment mode

WU Zhi-ping
（Zhangzhou Power Supp1y Company，Zhangzhou 363000，China）

Abstract：Base on Chinese history of e1ectricity and the environmenta1 conditions，this paper introduces the significance of the pre purchase e1ectricity mode1 and the domestic and foreign imp1ementation of pre-purchase power，revea1ed that the pre purchase e1ectric energy is a great change of the sa1e of e1ectricity side of domestic power grid enterprise. After the imp1ementation of technica1 support and 1ega1 risk，the paper finds out the weak 1inks of service marketing，reference of the power unit of innovation qua1ity service content，puts forward the concept of providing va1ue-added services for pre-purchase e1ectricity，1ists the contents of va1ue-added service，discusses the ways and methods of promoting.

Key Words：power marketing；fu11 cost contro1；prepaid expenses；e1ectricity recovery；va1ue-added services

作者簡介：巫志平（1984），男，碩士，福建漳州人，電氣工程師，從事用電信息采集系統運行工作。

收稿日期：2015-08-04

中圖分類號：F407.61

文獻標志碼：C