地鐵運營服務水平評價體系構建

姜彥璘　張文韜

摘要：根據地鐵運營管理相關實踐經驗，文章通過運用多變量綜合評價的方法，建立了“以乘客為核心”的地鐵運營服務水平評價體系，以期對地鐵運營企業的服務水平提供更科學有效的評判標準。

關鍵詞：地鐵運營；服務水平；評價體系；多變量綜合評價方法；地鐵運營企業 文獻標識碼：A

中圖分類號：U231 文章編號：1009-2374（2016）08-0154-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.08.079

運營服務水平是地鐵運營企業持續生存和發展的關鍵，雖然各地鐵工程建設和運營情況不盡相同，但打造優質服務品牌、提升運營服務水平是各地鐵企業的終極目標。本文通過運用多變量綜合評價的方法，建立“以乘客為核心”的地鐵運營服務水平的評價體系，以期能客觀、合理、科學地評判地鐵運營服務水平。

1 建立基于“以乘客為核心”的地鐵運營服務水平評價體系

地鐵提供的運營服務是將有出行需求的乘客從始發站準時高效地運送到目的站，并且要為乘客提供安全、便捷、快速、舒適的乘車體驗。地鐵運營企業需在每一個環節為乘客提供最優質的服務，保證所有乘客在乘車過程中的安全順暢。從地鐵運營服務的組成來分析，主要由列車運營服務、乘客服務和設備服務共三個大的模塊組成。因此，可以將地鐵運營服務評價體系分為設備服務、乘客服務和運行服務共三個子系統，各個子系統都有兩個層面的指標，共計33個指標，詳見圖1：

2 基于“以乘客為核心”的地鐵運營服務水平評價指標分析

2.1 運行服務

地鐵列車運行服務的最主要任務是滿足廣大乘客空間位移的基本要求，空間位移服務是地鐵運營服務的核心所在，運行服務水平的高低直接決定乘客能否安全、舒適、迅速、及時地到達目的地。評價地鐵列車運行服務水平，主要從運力供給質量、運力利用水平和地鐵運力供給水平三個方面進行評價。

2.1.1 運力供給質量。地鐵列車是嚴格按照列車運行圖、運營時刻表等運輸計劃為乘客提供運輸服務的，因此，列車運行圖兌現率、列車正點率、列車服務可靠度等重要指標可以用來評價地鐵運力供給質量。

2.1.2 運力利用水平。列車高峰小時最大擁擠度是線路高峰小時的高斷面客流量與相應運力的比值，是反映及衡量線路高峰小時最大斷面的擁擠情況及地鐵運力利用水平的重要指標。雖然列車高峰小時的最大擁擠度越高，運力利用水平也就越高，然而列車高峰小時的最大擁擠度越高，車廂也就越擁擠，從而影響地鐵的運營服務水平。

2.1.3 運力供給水平。運力供給水平的評價指標有很多，其中主要指標有運營時間、行車間隔等。地鐵列車的行車間隔越小，運營時間越長，運力供給就越充足，也就更能方便乘客出行。

2.2 乘客服務

乘客服務是指在組織乘客進站、買票、檢票、候車、上車、下車、換乘、驗票、出站等活動中所提供的各種配套服務，包括乘務配套設施服務、乘候車環境維護及人工服務。對地鐵乘客服務水平評價的主要依據，就是乘客出行是否感到安全、舒適和方便。

2.2.1 乘候車環境維護。地鐵乘候車環境主要由衛生環境、通風環境、客流秩序環境三部分構成。

第一，衛生環境：干凈明亮、清潔舒適的環境是所有乘客之所盼。地鐵運營企業除了要對保潔工作進行定期的評價之外，還應要求保潔公司加強對工作人員業務技能的培訓，提升保潔人員的文化素質水平，能協助解決指導購票、乘客問路等普通的咨詢工作。

第二，通風環境：列車及地鐵車站的空氣質量對乘客健康有著至關重要的影響。由于地鐵運營環境相對密閉，如通風不暢，極易造成站內空氣污濁。因此，車站的通風及溫度設置應符合《地下鐵道設計規范》（GB50157-92）中有關對地鐵通風及環境控制的要求。

第三，客流組織：客流組織是否有序是衡量地鐵運營服務的重要指標。如果行人流動線簡單，聚集擁擠、客流交叉對流的狀況不多，乘客可以快速且有序地完成地鐵出行的各個步驟，則客流組織比較合理。

2.2.2 乘務配套設施服務。地鐵乘務配套設施包括乘客資訊系統、廣播系統和導向標志系統共三個部分。

第一，乘客資訊系統主要是通過站內觸摸屏和LED屏來向乘客提供資訊服務。評價資訊系統主要是考察系統設備設置是否合理、運行是否可靠、傳遞的信息是否清晰和豐富。

第二，廣播系統是乘客獲取乘車信息的重要渠道，評價廣播系統主要是考察信息播放是否規范、及時、適量和令乘客感到舒適。

第三，導向標志系統應該系統性強、設置規范、設計醒目、標識清晰簡潔，輔助乘客完成乘車出行，保證客流快速、有序、安全地移動，減少客流在地鐵車站內部的交叉，促進車站及周圍地面交通的有序化。

2.2.3 人工服務。隨著AFC系統和導向系統的完善，站務管理“無人化”將成為地鐵運營管理的趨勢。但是在運營初期，在大量乘客不熟悉售票設備操作流程以及各服務系統還不是很完善的情況下，找零、售票、咨詢等人工服務仍是運營過程中不可缺少的部分。因此，車站服務人員的服務意識、服裝儀態、業務知識、服務態度及服務技能這五方面的因素，會對運營服務水平產生極大影響。

2.3 設備服務

2.3.1 自動售檢票設備服務。

第一，設備設置合理性：自動售檢票設備設置的合理程度主要由乘客排隊等待購票和檢票的時間來評價，如果等候時間較短，則售檢票設備能夠應對普通的高峰期客流，地鐵運營效率和運營服務水平都可以得到保證，乘客滿意度較高。

第二，設備可靠度：自動售檢票設備可靠度一般由設備在統計期內實際服務時間與應服務時間之比來衡量，用以評價設備的可靠程度，可靠度越高，表示設備運行越穩定，服務水平就越高。

第三，設備操作便捷性：自動售檢票設備是乘客自助購票與檢票的機器。由于乘客層次的復雜性，要求售檢票設備的操作盡可能方便簡單，使所有乘客都能無障礙地獨立購票與檢票。自動售檢票設備操作便捷性的評價，主要以乘客獨立購票（或檢票）的平均操作時間，即平均每位乘客獨立開始購票（或檢票）到買到車票（或檢票通過）時所需用的時間來綜合評價。

2.3.2 電扶梯設備服務。

第一，設備設置合理性：地鐵電扶梯設備設置的合理性主要以從乘客下車至出站的時間來衡量，如果從乘客下車至出站的時間較短，說明電扶梯設備設置合理，足以在短時間內迅速將乘客疏散出站，不至于因車站乘客滯留給客運組織帶來較大影響。

第二，設備可靠度：電扶梯設備可靠度由設備在統計期內實際服務時間與應服務時間之比來衡量，用以評價設備的可靠程度，可靠度越高，表示設備運行越穩定，服務水平就越高。

第三，設備安全可靠性：電扶梯是地鐵運營安全事故頻發的“重災區”，主要表現為電扶梯摔倒、踩踏等造成的客傷，且傷者以老年人和兒童居多。衡量電扶梯設備安全可靠性的主要指標為百萬乘客責任客傷發生率，即統計期內責任客傷發生次數與總客運量的比值（次/百萬人次）。

3 結語

對地鐵運營服務進行評價時，可以根據不同地鐵運營實際情況，變化評價體系中的部分指標，調整指標統計口徑，使之對地鐵運營服務水平的評價具有更廣泛的適用性、科學性、合理性、客觀性與真實性。總而言之，基于“以乘客為核心”的地鐵運營服務水平評價體系的建立，將為衡量評估地鐵運營服務水平提供科學的參考依據。

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（責任編輯：秦遜玉）