平衡計分卡在高校食堂財務績效管理中的應用

馮佳

平衡計分卡在高校食堂財務績效管理中的應用

馮佳

平衡計分卡是一種績效管理的工具。引入平衡計分卡對高校食堂進行財務績效管理，一方面有助于高校食堂更好地提高其服務質量和管理水平，另一方面更有利于高校食堂構建全面、有效的管理模式。本文首先介紹了平衡計分卡的基本內容，其次闡述了平衡計分卡在高校食堂財務績效管理中的應用意義，最后提出了平衡計分卡在高校食堂財務績效管理中的應用對策，期待能夠對于高校食堂提升財務績效管理水平提供一定的借鑒和參考價值。

平衡計分卡；高校食堂；財務績效管理

一、平衡計分卡簡述

平衡計分卡是由美國著名的管理大師羅伯特·卡普蘭和復興方案國際咨詢企業總裁戴維·諾頓在總結了12家大型企業的業績評價體系的成功經驗的基礎上，提出的具有劃時代意義的戰略管理業績評價工具。平衡計分卡被稱為當今世界公認的有效的管理工具，它不僅被公司廣泛采用，而且還在非營利機構、政府機關以及軍事機構獲得高度認可。它打破了傳統的單一使用財務指標衡量業績的方法，而是在財務指標的基礎上加入了未來驅動因素，即客戶因素、內部經營管理過程和員工的學習成長，在高校食堂的戰略規劃與執行管理方面發揮著重要的作用。平衡計分卡是一種戰略管理和業績評估工具，它提供了一種全面評價系統，主要是通過測量高校食堂的四個基本方面，向高校食堂各層次的人員傳達組織的戰略以及每一步驟中各自的使命。這四個基本指標分別是財務業績指標、客戶方面業績指標、內部業務流程業績指標以及學習與成長業績指標。高校食堂通過運用平衡計分卡的管理方法來建立財務績效管理系統，將組織戰略轉化成具體的經營行為，從而保證高校食堂戰略得到有效的執行。

二、平衡計分卡在高校食堂財務績效管理中的應用意義

高校食堂是學校重要的后勤服務保障部門，承擔著為廣大師生提供優質餐飲服務和飲食安全的重要職責。近年來，隨著物價不斷上漲和人們生活水平的不斷提高，廣大師生對高校食堂的飲食管理和服務水平都提出了更高標準的要求。高校食堂的主要消費群體是高校的師生員工，特殊的消費群體決定了其并不以追求利潤最大化為首要任務，而是要在注重公益性的前提下，堅持經濟效益和社會效益的有機統一。引入平衡計分卡對高校食堂進行財務績效管理，一方面有助于高校食堂更好地提高其服務質量和管理水平，另一方面有利于高校食堂構建全面、有效的管理模式。平衡計分卡之所以得到高校食堂的廣泛應用，其關鍵點在于它能夠滿足高校食堂戰略管理、組織變革、績效考核等方面的發展需求。

首先，平衡計分卡具有戰略管理的功能，借助它不僅可以進行有效的戰略思考和資源的優化配置，而且可以把高校食堂的戰略或使命轉化為具體的目標和評估指標。

其次，平衡計分卡可以有效地推動高校食堂的組織變革，借助它不僅可以有效處理高校食堂內外各種變量在變革中的相互關系，而且保證高校食堂整個組織系統變革過程中的均衡性。

最后，平衡計分卡可以實現有效地激勵，當把平衡計分卡與高校食堂員工報酬相連接的時候，不僅強化了高校食堂所期望的行為和結果，而且也實踐了高校食堂對員工報酬的承諾。

三、平衡計分卡在高校食堂財務績效管理中的應用對策

1.財務層面是起始點

高校食堂是屬于非營利性組織，在兼顧公益性的前提下，食堂的經營利潤逐年提升，經營運轉持續穩健是其生存和發展的必要條件。及時準確的財務數據是高校食堂管理層有效管理食堂的重要因素，財務目標也是高校食堂管理者在制定發展戰略時首先考慮的目標。高校食堂的財務績效指標主要包括：（1）財務效益狀況指標：凈資產收益率、總資產報酬率、銷售利潤率和成本費用利潤率；（2）資產運營狀態指標：總資產周轉率、流動資產周轉率、存貨周轉率和應收賬款周轉率；（3）衡量成長性的指標：銷售增長率、人均銷售增長率、人均利潤增長率和總資產增長率；（4）其他財務指標：資本保值增值率等。高校食堂可以通過降低成本和增加營業收入兩種基本方法提高財務業績。降低成本有兩種方式，第一，高校食堂可以通過利用物資集中采購平臺采購原材料來減少流通環節成本，引進先進的設備節省人工成本。第二，通過更加有效率地使用資產，高校食堂可以減少支持運營所需的營運資本和固定資本。增加營業收入同樣有兩種方式。第一，高校食堂可以通過現有師生員工實現更多的營業額，例如：增加各地特色小吃、發放優惠券、贈品等；第二，高校食堂還可以通過引進新菜品、向新客戶銷售菜品和開拓新市場實現收入增長，確保高校食堂的持續健康發展。

2.客戶層面是核心點

現代管理理念認為，客戶滿意度的高低是組織發展成敗的關鍵。高校食堂的服務對象是廣大的師生員工，其服務對象維度的目標在于提高師生滿意度，滿足師生飲食與服務需求，確保學校食品安全工作穩步推進。高校食堂要想取得長期經營績效，就必須創造出受師生員工歡迎和認可的飲食與服務，因此高校食堂的管理活動必須以師生員工價值為出發點。滿足師生員工飲食與服務需求方面的績效指標主要包括：客戶滿意度、客戶保留度、客戶投訴率、客戶獲取率和客戶利潤貢獻率等。高校食堂可以通過調查問卷、微信公眾平臺、OB校園論壇等管理方式及時了解師生員工的消費特點和具體要求，通過服務禮儀培訓、服務之星評選、廚師崗位技能大賽和食品原材料招投標等管理活動來提高師生滿意度，降低成本，為廣大師生提供質優價廉的餐飲服務；同時師生員工的飲食與服務投訴應該成為高校食堂服務改進的風向標，高校食堂應該及時地處理和有效地解決師生員工的飲食與服務的投訴問題，迎合師生的飲食與服務需求，降低飲食與服務的投訴率，為廣大師生提供營養、健康的可口飯菜和優雅、舒適的就餐環境。

3.內部業務流程層面是關鍵點

內部業務流程是指高校食堂以輸入各種原材料和師生員工飲食和服務需求為起點到創造出對師生員工有價值的食品和服務為終點的一系列活動。內部業務流程方面的績效指標主要包括：（1）產品創新能力指標：新菜品占總營業額比例、新菜品推出速度；（2）經營流程的改善能力指標：菜品及原材料損耗率、菜品質量、時間、成本；（3）售后服務過程的改善能力指標：客戶售后服務響應時間、客戶投訴次數、一定時期內客戶的訪問次數。在內部業務流程方面，高校食堂要確認其必須做好的關鍵內部業務流程。高校食堂的內部業務流程主要包括從原材料采購、保管、加工和出售全過程，以及辦公管理效率和危機管理能力。高校食堂飲食服務的特殊性體現在就餐時間集中，就餐人數多和食品安全衛生問題等。高校食堂可以通過梳理內部業務流程，找出關鍵內部業務流程，例如食品安全衛生、減少就餐排隊等候時間，提升成本控制能力，及時處理和反饋師生員工的投訴問題，對突發事件的危機預警能力、處置能力和善后處理能力等，以達到滿足師生員工的飲食與服務期望。

4.學習與成長層面是基礎

學習與成長方面旨在考評高校食堂獲得持續發展能力的情況。學習與成長績效指標主要包括：（1）評價員工能力指標：員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數、員工知識水平等；（2）評價信息能力的指標：管理信息化程度、信息系統的靈敏度（包括反應時間、周期、成本）、信息系統的更新程度；（3）評價激勵、授權與協作的指標：員工所提建議的數量、所采納建議的數量、對員工授權與分權程度。高校食堂的員工具有人數多、流動性大和素質普遍偏低的特點，而食品衛生安全問題又是高校食堂管理工作中的焦點問題。高校食堂必須對新進員工進行系統化的崗前培訓包括飲食衛生、服務意識、技能、禮儀等，相關法律法規也要定期學習，同時適度的獎勵制度可以調動一線員工的積極性、主動性和創造性。目前，我國已經進入了“互聯網+”、大數據、物聯網的信息化時代，高校食堂的管理工作要注重信息共享平臺的規劃、建設、使用和更新程度，不斷提高自身的信息挖掘、分析、處理和匯總能力，為管理決策提供有力的數據支撐。

四、結束語

平衡計分卡不僅是一種管理手段，也體現了一種“平衡”的管理思想。通過平衡財務性和非財務性指標，平衡計分卡擴大了高校食堂管理者對短期和長期業績的注意，不能忽視關鍵點。高校食堂為廣大師生員工提供餐飲優質服務和食品安全衛生是高校后勤管理工作的重中之重。引入平衡計分卡對高校食堂的管理工作進行財務績效考核，能夠為高校教學、科研工作的正常運轉提供強有力的后勤保障，為高校食堂的可持續發展奠定堅實的基礎。將平衡計分卡融入到高校食堂的日常運營過程中，形成各運營鏈條職責目標，實現平衡計分卡與日常工作的有效銜接，確保平衡計分卡分解的各項工作能夠有效執行，從而使高校食堂的餐飲管理與服務創新能力得到有效提升，努力實現高校餐飲改革和發展的戰略目標即建立“公益性投入與市場化運營相結合”的新型高校餐飲保障體系。

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（作者單位：中國民航大學）