完美源自“有瑕”

文_冷 軍

完美源自“有瑕”

文_冷 軍

近年來，在汽車消費領域，有一個詞日漸被人們所熟悉：汽車召回。專家解釋說，汽車是一個極其復雜的產品，少量汽車出現一點安全缺陷是難以避免的，一般與汽車制造水平、產品質量的高低沒有必然的聯系。

召回并不等于質量差，相反，發現產品缺陷立即召回，既是制造商對產品負責、對消費者負責的表現，又是制造商信譽和實力的體現。正是在一次次的召回中，產品質量才得以不斷改進。

寫到這里，筆者不由想起了一個類似的問題，那就是供電服務中也會有缺陷，并且還會因為這種缺陷導致客戶不滿甚至投訴。對于服務缺陷、對于客戶的不滿到底應該怎樣認識，繼而如何處理？汽車召回的例子，無疑從一個新的角度，給我們提供了可以借鑒的思路。

美國波音公司有句名言：“很多時候，我們只能通過空難去發現故障來改進飛機。”從這個意義上講，客戶有意見，其實是供電企業之幸，因為這為我們提供了查缺補漏、消除隱患的機會，不至于讓問題發展到難以收拾、甚至是“空難”的地步。既然如此，我們不也應該對有“缺陷”的服務實行“召回”，積極進行整改，繼而提升整個供電服務的水平嗎？這樣做，不僅客戶的問題得以解決，而且企業的品牌美譽度也會不斷增強，一舉兩得，何樂而不為呢？

完美無瑕是優質服務的最高境界，但“有瑕”也是通向“完美”目標的必由之路。只有用心打磨，“瑕疵”才會一點點地減少，天長日久，自然會雕琢出一塊“無瑕”的美玉。

（作者單位：光山縣供電公司）