零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高

周波

【摘要】本文通過(guò)對(duì)零售藥店藥學(xué)服務(wù)的含義和存在問(wèn)題進(jìn)行分析，指出零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的必要性和在服務(wù)中存在的欠缺，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)藥物服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行探討，提出提高零售藥店藥物服務(wù)質(zhì)量的舉措，以期為當(dāng)前零售藥店的藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展提供一些參考意見(jiàn)。

【關(guān)鍵詞】零售藥店；藥學(xué)服務(wù)；執(zhí)業(yè)藥師

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2016）01-0188-01

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，零售藥店數(shù)量激增，至2011年底，藥店的零售總額已經(jīng)突破1800億元，隨著藥店數(shù)量的激增，藥店從業(yè)人員數(shù)量也在不斷增加，其中更有大批藥學(xué)服務(wù)工作人員。然而這些工作人員的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無(wú)法提供正規(guī)的藥學(xué)服務(wù)。本文將通過(guò)對(duì)藥學(xué)服務(wù)的分析，來(lái)提高零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

一、藥店藥學(xué)服務(wù)的含義

藥店服務(wù)是美國(guó)教授Hepler在80年代提出的新型醫(yī)學(xué)服務(wù)理論，Hepler教授認(rèn)為藥物服務(wù)是藥師在經(jīng)過(guò)對(duì)患者的初步診斷后為患者提供醫(yī)藥服務(wù)，并且對(duì)患者的用藥結(jié)果負(fù)責(zé)，改善患者的身體狀況的服務(wù)行為[1]。藥店藥學(xué)服務(wù)主要有以下三個(gè)內(nèi)涵；第一，核心服務(wù)。在藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中，藥師要將正確合格的藥品提供給顧客，并且保證顧客的用藥安全，盡量避免出現(xiàn)藥物副作用。第二，感知服務(wù)。藥師要時(shí)刻關(guān)注顧客的用藥情況，積極回訪顧客，使顧客得到貼心的服務(wù)。第三，擴(kuò)展服務(wù)。藥店不僅可以幫助顧客配藥，還可以積極拓展除了日常服務(wù)以外的其他服務(wù)內(nèi)容，建立起回訪制度和藥歷制度，完善藥物服務(wù)體系。

二、提高零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的必要性

1.滿足顧客基本需求

近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷改革和深化，國(guó)家藥品的分類(lèi)制度得到完善。消費(fèi)者的自我保健意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，養(yǎng)成了大病上醫(yī)院，小病上藥房的意識(shí)，只是藥物是特殊的商品，具有治病救人和毒副作用的雙重功能，有時(shí)甚至?xí)谷说纳眢w產(chǎn)生不良反應(yīng)[2]。另外，有些藥還具有專(zhuān)用性的特點(diǎn)，針對(duì)特殊的人群。所以消費(fèi)者在選擇藥品時(shí)會(huì)面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，而藥店開(kāi)展藥物服務(wù)可以幫助消費(fèi)者選擇正確的藥物使用，降低用藥的風(fēng)險(xiǎn)，滿足顧客的基本需求。

2.使藥店獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在商品差異逐漸減小的今天，服務(wù)差異化無(wú)疑是提高藥房競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式，觀察其他發(fā)達(dá)國(guó)家的藥店就可以發(fā)現(xiàn)這些藥店的藥店服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度較高，比如荷蘭之前推出的電子藥品檔案軟件，不僅可以幫助藥師建立服務(wù)檔案，還可以詳細(xì)記錄顧客的身體狀況和用藥方案。這種貼心的服務(wù)給藥店招攬更多的客人，我國(guó)藥店提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量可以使藥店得到更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、零售藥店藥學(xué)服務(wù)存在的問(wèn)題

我國(guó)零售藥店藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r并不令人滿意，目前我國(guó)只有少數(shù)大城市的知名連鎖藥店開(kāi)始逐步重視藥學(xué)服務(wù)，其他中小城市的藥店并沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)服務(wù)[3]。另外，大眾對(duì)藥店服務(wù)的認(rèn)識(shí)度較低，多數(shù)人都不知道藥店現(xiàn)在正在開(kāi)展藥店服務(wù)。并且，目前絕大多數(shù)正在開(kāi)展藥店服務(wù)的藥房都是以推銷(xiāo)藥品為主，僅僅告知藥物的作用，不承擔(dān)顧客的用藥結(jié)果。這使得藥物服務(wù)并沒(méi)有真正起到服務(wù)顧客的作用。

四、零售藥店藥學(xué)服務(wù)治療的提高舉措

1.加大藥店藥學(xué)服務(wù)宣傳

有關(guān)部門(mén)首先要加大對(duì)藥店藥學(xué)服務(wù)的宣傳，從國(guó)家大環(huán)境入手，制定有關(guān)的宣傳政策，充分宣傳藥店藥物服務(wù)的目的、內(nèi)容和作用，使民眾深入了解到藥物服務(wù)為病人自身和家庭及整個(gè)社會(huì)帶來(lái)的利益，從而提高對(duì)藥店藥物服務(wù)的接受度。其次，國(guó)家有關(guān)部門(mén)要積極呼吁和鼓勵(lì)理論界對(duì)中國(guó)藥物服務(wù)進(jìn)行深入的了解和研究，制定更加完善的藥物服務(wù)制度，從而為中國(guó)零售藥店的發(fā)展和壯大奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.完善執(zhí)業(yè)藥師制度

在藥店藥物服務(wù)體系中，最重要的是藥師對(duì)顧客的審查和用藥方案的提供，如果藥師胡亂開(kāi)藥或沒(méi)有醫(yī)德，可能會(huì)使顧客的利益受到侵害。因此，藥師的資格認(rèn)證十分重要，只有擁有藥師資格證的藥師才有權(quán)利給顧客診治。國(guó)家要進(jìn)一步明確我國(guó)執(zhí)證藥師在法律和社會(huì)上的地位，提高藥師的社會(huì)地位，使更多人為成為一名藥師而努力。其次，國(guó)家應(yīng)該借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家在藥物服務(wù)上面的成功經(jīng)驗(yàn)，給藥師提供更多的考證機(jī)會(huì)和上崗機(jī)會(huì)，并且給藥師提供額外的補(bǔ)貼，大力支持藥師在藥店開(kāi)展藥物服務(wù)工作。另外，國(guó)家還要重新修改法律制度，提高現(xiàn)有法規(guī)的法律層次，出臺(tái)更為詳細(xì)的藥學(xué)法律條規(guī)，法律條規(guī)涉及藥物服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目、考核評(píng)估和監(jiān)督管理，只有在完善服務(wù)制度的基礎(chǔ)上，我國(guó)的藥物服務(wù)工作才能得到更為廣闊的發(fā)展，邁向新的臺(tái)階。

3.健全激勵(lì)機(jī)制

一個(gè)優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)藥師可以將醫(yī)學(xué)理論和實(shí)踐結(jié)合，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，藥店要大力鼓勵(lì)具有高學(xué)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的藥師上崗工作。激勵(lì)機(jī)制是重要的鼓勵(lì)方法，激勵(lì)機(jī)制可以為每位藥師量身定制激勵(lì)措施，使藥師最大程度得到工作上的激勵(lì)。藥店首先要為藥師提供良好的工作環(huán)境，使藥師在舒適的環(huán)境中工作，擁有良好和諧的人際關(guān)系。其次，藥店可以通過(guò)頒發(fā)證書(shū)、獎(jiǎng)金鼓勵(lì)和帶薪旅游等方式來(lái)激發(fā)藥師的工作熱情，使藥師擁有更加飽滿的熱情來(lái)對(duì)待工作，這種激勵(lì)機(jī)制可以使藥店呈現(xiàn)欣欣向榮的局面，提高藥店整體的服務(wù)質(zhì)量。

4.限制藥店數(shù)量

我國(guó)藥店行業(yè)發(fā)展迅猛，藥店擴(kuò)張速度較快，而執(zhí)業(yè)藥師的數(shù)量較少，這導(dǎo)致藥店的藥師配備數(shù)量不足，使藥店藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量受到嚴(yán)重的影響。因此，國(guó)家應(yīng)該對(duì)藥店的準(zhǔn)入條件、人員配備、設(shè)備條件和經(jīng)營(yíng)面積等方面作出規(guī)定，例如規(guī)定在一定范圍內(nèi)不能出現(xiàn)兩家藥店。另外，國(guó)家有關(guān)部門(mén)還要加大對(duì)新開(kāi)藥店的監(jiān)控，一旦新開(kāi)藥店出現(xiàn)不符合規(guī)定的情況，立刻做停業(yè)處理，這種做法減少了藥店的數(shù)量，大大提高了藥店的設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語(yǔ)

零售藥店在開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，不僅降低了百姓的用藥成本，使消費(fèi)者的權(quán)益受到保障。還能夠提高藥店的社會(huì)名譽(yù)，贏得廣大消費(fèi)者的信任。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的醫(yī)藥市場(chǎng)正在逐漸規(guī)范，醫(yī)藥企業(yè)要積極發(fā)揮藥物服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，在贏得市場(chǎng)的同時(shí)，得到更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)利益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 洪蘭，葉樺.上海市民對(duì)零售藥店藥學(xué)服務(wù)需求的抽樣調(diào)查[J].中國(guó)藥房，2014，18（28）：2239-2240

[2] 金朝輝，馬音，顧錦建，薛維佳，趙淼.零售藥店藥學(xué)服務(wù)功能弱化的調(diào)查分析[J].中國(guó)藥業(yè)，2014，0（12）：12-14

[3] 滕婧，褚淑貞，吳幼萍.我國(guó)藥店藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展的現(xiàn)狀分析及改善對(duì)策[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，24（12）：6-7