圖書(shū)館仁本服務(wù)研究

沈 旺

(山東社會(huì)科學(xué)院 山東 濟(jì)南 250002)

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圖書(shū)館仁本服務(wù)研究

沈 旺

(山東社會(huì)科學(xué)院 山東 濟(jì)南 250002)

通過(guò)對(duì)原始意義的“仁”的改造，孔子使其具有了更多的人文性。孔子所創(chuàng)立和實(shí)踐的仁學(xué)思想體系，是社會(huì)包容和慈善的本質(zhì)反映；圖書(shū)館的服務(wù)表面以物為載體，實(shí)則以人心為內(nèi)核，追求的是知識(shí)和心靈需求的慰藉。儒家仁學(xué)思想體系與圖書(shū)館的服務(wù)具有共通性、契合性。基于此，提出了圖書(shū)館仁本服務(wù)的理念，并展開(kāi)了探討。

仁學(xué); 圖書(shū)館學(xué); 仁本服務(wù)

1 孔子仁學(xué)思想體系及啟示

千百年來(lái)，孔子已成為肇啟、影響中華文明與傳統(tǒng)走勢(shì)的哲人碩儒和至圣先師。生于春秋末世諸侯異政之時(shí)的孔子通過(guò)對(duì)彼時(shí)禮崩樂(lè)壞的社會(huì)秩序的反思與解構(gòu)，以“仁”為綱，把人類(lèi)道德規(guī)范集于一體，推演出“義”、“禮”、“智”、“信”、“和”、“忠”、“恕”等內(nèi)容。在孔子的意識(shí)形態(tài)里，“仁”集眾美品行于一體，是至高無(wú)上的，也是孔子所要求和追求的理想人格境界，它不僅樸素、溫暖而且和諧、寧?kù)o。仁，內(nèi)外兼具地強(qiáng)調(diào)了修仁的獨(dú)立性和施仁的自主性，表現(xiàn)為內(nèi)在的情感，外在的交往與相處。正是因?yàn)椤叭省钡那楦行裕祟?lèi)才能在社會(huì)實(shí)踐中使心理建構(gòu)變成內(nèi)在需要。正如孔子所言：“為仁由己，而由人乎哉？”(《論語(yǔ)·顏淵》)孔子秉持文化革新、文明精神之要義，追念堯舜，推舉仁德學(xué)說(shuō)，刪定六經(jīng)而又慨嘆“文獻(xiàn)不足徵”，同時(shí)其亦以勸學(xué)育人、啟迪民智為己任，興辦教育事業(yè)。孔子用思想和行動(dòng)證明了儒家“仁”學(xué)思想的基本性質(zhì)是求“仁”的自覺(jué)性和施“仁”的道德全面性，一言以蔽之，“仁”成為了孔子思想表達(dá)的最佳核心介質(zhì)。

孔子的“仁”學(xué)思想體系，是社會(huì)包容和慈善的本質(zhì)反映，于當(dāng)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有重要的啟示和指導(dǎo)作用。圖書(shū)館是孔子思想精華至為完美的表達(dá)載體[1]。發(fā)軔之初的圖書(shū)館即以人文宣泄為旨向，從周朝老子所管理的守藏室到封建社會(huì)的藏書(shū)樓，再到現(xiàn)代意義的圖書(shū)館；從封閉走向開(kāi)放的圖書(shū)館服務(wù)方式和模式；從微觀單一趨向宏觀聯(lián)合的辦館理念和服務(wù)宗旨，這一切都說(shuō)明圖書(shū)館發(fā)展史即是人類(lèi)文明傳承史。圖書(shū)館的服務(wù)，從表面看是以物為媒介，實(shí)則以人心為內(nèi)核，追求的是知識(shí)和心靈需求的慰藉和滿(mǎn)足，傳遞的是人文精神，是以尊重人性、寬容和諧為前提的。自本世紀(jì)初始，眾多圖書(shū)館同仁呼吁探研圖書(shū)館人文精神，重塑圖書(shū)館形象。筆者認(rèn)為，汲取儒家人文思想精粹，從其思想中探尋服務(wù)工作之魂，把儒家仁學(xué)思想與圖書(shū)館的服務(wù)結(jié)合，實(shí)行仁本服務(wù)，不失為一良策。

2 圖書(shū)館仁本服務(wù)概述

2.1 圖書(shū)館仁本服務(wù)

圖書(shū)館仁本服務(wù)是圖書(shū)館人以儒家的仁德為出發(fā)點(diǎn)和中心，尋求服務(wù)良知和道德發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)中傾注愛(ài)心，加注情感認(rèn)同，貫徹孔夫子的禮、和、忠、恕思想，對(duì)內(nèi)動(dòng)心忍性、敏求善思，對(duì)外承接圖書(shū)館以人為本的服務(wù)理念，圍繞提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度開(kāi)展工作，促進(jìn)服務(wù)和諧，共同發(fā)展，是服務(wù)之道與服務(wù)之術(shù)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)行以道御術(shù)，以術(shù)輔道。圖書(shū)館的仁本服務(wù)理念可以分為內(nèi)仁和外仁。內(nèi)仁主要表現(xiàn)為圖書(shū)館人的自覺(jué)、自知、自省和自豪，即圖書(shū)館人一方面要秉持先天的職業(yè)自豪感；另一方面也要通過(guò)服務(wù)過(guò)程的自我察覺(jué)，內(nèi)在良知的自我發(fā)現(xiàn)，自思自知，進(jìn)行職業(yè)省察，服務(wù)反省，以貼近用戶(hù)需求心聲的專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)和提升自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，用知識(shí)的積淀構(gòu)筑堅(jiān)不可摧的信息堡壘。外仁主要是指對(duì)圖書(shū)館用戶(hù)的人文關(guān)懷，亦即圖書(shū)館外在的人文精神體現(xiàn)，是對(duì)用戶(hù)的尊嚴(yán)、價(jià)值和需求的尊重、珍視與滿(mǎn)足，因此其著眼點(diǎn)在于人文氛圍和借閱環(huán)境的培養(yǎng)與維護(hù)，對(duì)自由和平等的倡導(dǎo)和呼吁，用戶(hù)至上服務(wù)理念的躬行實(shí)踐。

2.2 仁本服務(wù)與人本服務(wù)的聯(lián)系

首先，以“人”為本不等于以“仁”為本。前者強(qiáng)調(diào)“人”是主體，因此其出發(fā)點(diǎn)首先在于承認(rèn)自然意義上的人，即人的肉體生命，一切工作都要圍繞這個(gè)“人”來(lái)開(kāi)展；后者則從人的靈魂出發(fā)，包含并超越了前者所強(qiáng)調(diào)的“人”，注重人的精神享受和滿(mǎn)足，倡導(dǎo)回歸人的本性，指向人類(lèi)最本質(zhì)的道義，特別強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值和尊嚴(yán)。于圖書(shū)館服務(wù)而言，以人為本服務(wù)的著眼點(diǎn)是用戶(hù)群及個(gè)體，只是一般地承認(rèn)人的價(jià)值和尊嚴(yán)，亦即僅僅把用戶(hù)當(dāng)作普通的服務(wù)對(duì)象來(lái)看待，沒(méi)有深入到服務(wù)的骨髓之中，即把用戶(hù)的精神、人性作為服務(wù)的根本對(duì)象。實(shí)際工作中也的確如此，以人為本的服務(wù)理念空口喊了很多年，但卻收效甚微，原因即在于圖書(shū)館人并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的“仁者愛(ài)人”，為用戶(hù)的靈魂服務(wù)。

其次，二者相互聯(lián)系，互為表里。以“人”為本強(qiáng)調(diào)對(duì)生物意義的人的尊重，以“仁”為本則強(qiáng)調(diào)精神層面上的人的價(jià)值。因此，二者的服務(wù)對(duì)象都離不開(kāi)“人”，但又有所側(cè)重，如果說(shuō)前者針對(duì)的是表面意義上的“人”，后者則針對(duì)的是“人之所以為人”核心意義上的人。失去以“人”為本，以“仁”為本根本不可能實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有以“仁”為本，也就無(wú)法做到以“人”為本。圖書(shū)館人能夠提出以“人”文本是服務(wù)良知的初步體現(xiàn)，但要使服務(wù)縱深發(fā)展，更需以“仁”為本。唯有如此，才能使圖書(shū)館服務(wù)尊重人性，踐行良知，提升用戶(hù)服務(wù)的精神享受。

2.3 圖書(shū)館仁本服務(wù)的意義

首先，圖書(shū)館仁本服務(wù)有助于鑄造服務(wù)命運(yùn)共同體。圖書(shū)館服務(wù)是用戶(hù)信息和知識(shí)需求解決的過(guò)程，更是用戶(hù)心理需求滿(mǎn)足和充實(shí)的過(guò)程，其潛在的精神力量支持是“一種由決定其組織成員特定態(tài)度和行為的共有價(jià)值觀和規(guī)范形成的體系”[2]，正是因?yàn)榉?wù)，使得圖書(shū)館和用戶(hù)連接在一起，形成了服務(wù)命運(yùn)共同體，圖書(shū)館工作也因用戶(hù)服務(wù)而有了社會(huì)意義和價(jià)值。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)資源載體的更新?lián)Q代頻率加快，用戶(hù)在資源利用中有了更多的選擇權(quán)——圖書(shū)館服務(wù)共同體正在被逐漸破壞。當(dāng)資源利用沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言時(shí)，用戶(hù)選擇圖書(shū)館的核心理由便是服務(wù)。未來(lái)圖書(shū)館生存的空間就在于服務(wù)，而這種服務(wù)應(yīng)通過(guò)傾注圖書(shū)館人的愛(ài)心和責(zé)任、關(guān)懷與呵護(hù)，以高質(zhì)量、高效率的用戶(hù)心理體驗(yàn)為目標(biāo)，展現(xiàn)圖書(shū)館“與用戶(hù)為伴，與用戶(hù)為善”和“睦服、安服、惠服”的理念追求，能讓用戶(hù)感受到親人般溫暖、家庭般溫馨，通過(guò)心貼心的交流與感受，能夠有效加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)鏈。

其次，圖書(shū)館仁本服務(wù)有助于增強(qiáng)身份認(rèn)同感。“能近取譬，可謂仁之方也”(《論語(yǔ)·雍也》)；“惻隱之心，仁也”(《孟子·告子上》)。儒家提倡推己及人，“己所不欲，勿施于人”(《論語(yǔ)·衛(wèi)靈公》)，講究“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”(《論語(yǔ)·雍也》)。仁本服務(wù)是仁學(xué)思想在圖書(shū)館領(lǐng)域的具體運(yùn)用，實(shí)施仁本服務(wù)，要求圖書(shū)館人首先對(duì)用戶(hù)有包容精神，對(duì)用戶(hù)一視同仁，用仁者愛(ài)人的心胸與氣度去理解和善待用戶(hù)，而不可因身份的不同而對(duì)用戶(hù)進(jìn)行帶有歧視性或侮辱性的分類(lèi)，不可為用戶(hù)設(shè)置不同的障礙與限制。實(shí)施仁本服務(wù)，還要求圖書(shū)館人在資源選擇上貫徹“兼容并包”原則，不因人廢言，要切實(shí)做到館藏類(lèi)型多樣化，館藏資源多元化。如國(guó)際圖聯(lián)(IFLA)在《圖書(shū)館與知識(shí)自由聲明》所言，“圖書(shū)館將在提供設(shè)施和服務(wù)方面對(duì)用戶(hù)一視同仁，不得在種族、信仰、性別和年齡方面存在任何歧視行為”、“圖書(shū)館確保只基于業(yè)務(wù)技術(shù)角度考慮館藏的采選和服務(wù)方針，而不受政治、道德和宗教因素的影響”。由此可見(jiàn)，圖書(shū)館仁本服務(wù)恰是IFLA理念在中國(guó)圖書(shū)館界的本土化最佳詮釋?zhuān)@種詮釋有助于圖書(shū)館人“用‘仁’解讀政治和身份排斥的避免”和“用‘禮’解讀人格排斥的避免”[3]，從而增強(qiáng)用戶(hù)身份認(rèn)同感。

第三，圖書(shū)館仁本服務(wù)有助于提升圖書(shū)館軟實(shí)力。圖書(shū)館是科學(xué)精神和人文精神的統(tǒng)一。上世紀(jì)末以來(lái)，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展與在圖書(shū)館領(lǐng)域的應(yīng)用使圖書(shū)館的科學(xué)精神可謂彰顯的淋漓盡致，文獻(xiàn)資源網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)、計(jì)算機(jī)聯(lián)合編目、館舍條件的改善、圖書(shū)館聯(lián)盟的成立等，這些都是圖書(shū)館科學(xué)精神的體現(xiàn)。然而這種精神正在日益趨顯弱化，圖書(shū)館的科學(xué)化僅僅是現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)化發(fā)展的一個(gè)微不足道的縮影，在圖書(shū)館之外，有比圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)利用更加充分、資源整合更加有效的各種互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。當(dāng)圖書(shū)館的“硬”實(shí)力逐漸偏軟，成為其發(fā)展的“軟肋”，我們唯有從“軟”上下功夫，尋求人文精神的突破，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的內(nèi)涵式發(fā)展。圖書(shū)館仁本服務(wù)的目的就在于使圖書(shū)館在服務(wù)中增強(qiáng)人文比重。圖書(shū)館的“硬”實(shí)力是可以復(fù)制的，而其“軟”實(shí)力則不可替代，當(dāng)用戶(hù)習(xí)慣于圖書(shū)館仁本服務(wù)的體驗(yàn)和感受時(shí)，圖書(shū)館的特定用戶(hù)群就形成了，一旦形成，將牢不可破。如果服務(wù)也有個(gè)性，就讓仁本成為圖書(shū)館服務(wù)的最大個(gè)性。

3 圖書(shū)館仁本服務(wù)缺失現(xiàn)象探析

3.1 重技術(shù)，輕人文

信息技術(shù)在圖書(shū)館界的廣泛應(yīng)用給圖書(shū)館的工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也使圖書(shū)館技術(shù)崇拜之氣蔚然成風(fēng)，圖書(shū)館人的服務(wù)素養(yǎng)日漸式微，以致人們侈談技術(shù)，羞談服務(wù)，技術(shù)泛化的傾向已經(jīng)嚴(yán)重影響了圖書(shū)館人文精神的發(fā)揚(yáng)[4]。早在上世紀(jì)九十年代，美國(guó)學(xué)者格爾曼就預(yù)見(jiàn)了圖書(shū)館這種重技術(shù)輕人文的畸形發(fā)展模式，他在“圖書(shū)館學(xué)新五定律”中鮮明地指出“明智地采用科學(xué)技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量”，道德的進(jìn)步應(yīng)該是技術(shù)進(jìn)步和應(yīng)用的前提，圖書(shū)館應(yīng)以服務(wù)為主，技術(shù)為輔。沒(méi)有道德的同步發(fā)展，技術(shù)的單一化傾向發(fā)展更可怕。

3.2 重管理，輕服務(wù)

當(dāng)前有圖書(shū)館存在一種誤區(qū)，重管理，輕服務(wù)。館員開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)僅限基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，而很少有圖書(shū)館會(huì)開(kāi)展微笑服務(wù)、貼心服務(wù)、迷人服務(wù)的培訓(xùn)等，更別提用戶(hù)服務(wù)精神和心理感受的調(diào)研。當(dāng)用戶(hù)身處圖書(shū)館知識(shí)的殿堂時(shí)，卻體味不到應(yīng)有的人文服務(wù)氣息。圖書(shū)館的服務(wù)首先會(huì)通過(guò)圖書(shū)館人的精神面貌體現(xiàn)出來(lái)，這本應(yīng)是最易彰顯但卻在日益弱化，不能不說(shuō)是圖書(shū)館的悲哀。程煥文教授說(shuō)，圖書(shū)館員的天職就是服務(wù)，而服務(wù)的優(yōu)劣則取決于圖書(shū)館員的智慧[5]，更深一層說(shuō)，則更取決于圖書(shū)館員的“仁”，圖書(shū)館員既要以“智”服務(wù)，也要以“德”服務(wù)[6]，而且在服務(wù)領(lǐng)域中，“德”遠(yuǎn)比“智”重要的多。

4 實(shí)施仁本服務(wù)理念的建議

4.1 做內(nèi)外兼修的圖書(shū)館人

儒家講究“內(nèi)圣外王”，通過(guò)修煉把外部世界納入心中，用內(nèi)在的至真去實(shí)踐、影響外部世界。圖書(shū)館人踐行“仁本”服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)以?xún)?nèi)仁促外仁，由外仁達(dá)內(nèi)仁。首先圖書(shū)館人要修煉內(nèi)功，以孔子仁學(xué)思想體系為指導(dǎo)，修煉圖書(shū)館人的“內(nèi)仁”，通過(guò)“正己”以“正人”。以自覺(jué)喚醒圖書(shū)館人的內(nèi)心良知，彰顯圖書(shū)館人的職業(yè)人格；以自知提升服務(wù)價(jià)值和智慧，突顯圖書(shū)館人的職業(yè)素養(yǎng)；以自省調(diào)控和提高圖書(shū)館人的職業(yè)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量；以自豪鼓足“為他人作嫁衣裳”的勇氣和干勁兒，宏揚(yáng)圖書(shū)館人忠誠(chéng)于公益事業(yè)、淡泊名利的服務(wù)旨趣。其次，要踐行圖書(shū)館人的“外仁”，以?xún)?nèi)仁為基礎(chǔ)，圖書(shū)館人要發(fā)自?xún)?nèi)心的禮貌善待每一位來(lái)館用戶(hù)；以真誠(chéng)的微笑，暖心的話(huà)語(yǔ)，熱情文明的服務(wù)回報(bào)用戶(hù)；及時(shí)周到的問(wèn)題解答和需求滿(mǎn)足使用戶(hù)感受貼心的人文氣息和仁本精神。

4.2 營(yíng)造仁本的圖書(shū)館文化

孔子的仁愛(ài)思想中滲透著“和”的理念[7]。在孔子看來(lái)，仁可實(shí)現(xiàn)人際和諧，亦可實(shí)現(xiàn)人與物的和諧。和諧仁本的圖書(shū)館文化營(yíng)造是組織行為，更是圖書(shū)館仁本價(jià)值觀念和道德準(zhǔn)則的集中反映，它以尊重用戶(hù)，愛(ài)護(hù)用戶(hù)，關(guān)心用戶(hù)，發(fā)展用戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，需要圖書(shū)館人著力從點(diǎn)滴的工作做起，使圖書(shū)館“內(nèi)外同仁”、“上下施仁”，其關(guān)鍵則在于營(yíng)造和諧仁本的文化氛圍和人文情懷，使圖書(shū)館凝聚仁本精神。

第一，和諧的人際關(guān)系培養(yǎng)。圖書(shū)館人應(yīng)以身作則，將心比心，理解至上，由自我開(kāi)始，從小事做起，致力于創(chuàng)造一個(gè)和諧、寬容的工作和服務(wù)的氛圍。圖書(shū)館人做事要站在對(duì)方角度想問(wèn)題，館長(zhǎng)站在館員、用戶(hù)的角度，館員站在用戶(hù)的角度，明確責(zé)任意識(shí)，貫徹儒家“忠”、“恕”思想；要有角色扮演的精神，由圖書(shū)館人自己來(lái)親自體驗(yàn)和感受圖書(shū)館的服務(wù)和管理；注意言行的一致性和影響性，明曉館員自身的形象也是組織的形象；要推己及人，心存忠厚和寬恕，倡行互尊、互助的倫理規(guī)范。

第二，協(xié)調(diào)的矛盾處理方式。孔子提出了“君子和而不同”(《論語(yǔ)·子路》)的矛盾處理方式。營(yíng)造和諧仁本的圖書(shū)館文化就是要求圖書(shū)館人重視管理和服務(wù)中的倫理價(jià)值和人際關(guān)系，在矛盾處理中追求內(nèi)在的和諧統(tǒng)一，而非表面的相同和一致。圖書(shū)館人要秉承職業(yè)道德操守，堅(jiān)守“用戶(hù)即是上帝”的原則，信守儒家“中庸”之道，“周而不比”，保持道德中立，規(guī)避職業(yè)和人物身份偏見(jiàn)，培養(yǎng)大局意識(shí)和系統(tǒng)觀念，求大同存小異，追求人的精神和諧與行為統(tǒng)一。

第三，仁本的制度文化建設(shè)。圖書(shū)館制度文化是將制度內(nèi)化、活化為一種文化，活化為人的價(jià)值觀念和行為方式[8]。仁本的制度文化則是仁本理念和制度的有機(jī)結(jié)合，在制度中體現(xiàn)道德精神和人文關(guān)懷，在仁本中亦不乏制度約束和保障，使仁本理念的發(fā)揮有章可循。圖書(shū)館人首先要加強(qiáng)制度建設(shè)，健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)內(nèi)包括人事管理制度，崗位職責(zé)，考評(píng)體系，激勵(lì)政策等；對(duì)外包括流通制度、閱覽制度、訂購(gòu)制度、用戶(hù)的責(zé)任權(quán)利事項(xiàng)等。其次要在制度的制定和實(shí)施過(guò)程中體現(xiàn)出人性化、人本化特征，明確制度的制定對(duì)事不對(duì)人。再次圖書(shū)館人要率先垂范，身體力行，積極做圖書(shū)館制度的首位體驗(yàn)者和檢驗(yàn)者，在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)不足并改進(jìn)、完善圖書(shū)館制度。最后要體現(xiàn)圖書(shū)館人共有的價(jià)值觀，要通過(guò)制度建設(shè)體現(xiàn)圖書(shū)館人是集社會(huì)使命感和責(zé)任感的價(jià)值共同體。

[1]張欽恩，黃俊貴.弘揚(yáng)孔子思想 構(gòu)建圖書(shū)館人文精神[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2013,(3):1-6.

[2]程亞男.圖書(shū)館服務(wù)新論[J].圖書(shū)館,2000,(3)：5-7.

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[6]莫敏.既要以“智”服務(wù),也要以“德”服務(wù)[J].圖書(shū)館工作與研究,2003,(6)：65-66.

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2016-10-01 責(zé)任編輯：張靜茹)