基于用戶思維的“互聯網+圖書館”發展轉型研究★

呂亞娟　　張　興

(1.西安科技大學圖書館　陜西 西安　710600；2.西安航空學院圖書館　陜西 西安　710077)

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基于用戶思維的“互聯網+圖書館”發展轉型研究★

呂亞娟1張興2

(1.西安科技大學圖書館陜西 西安710600；2.西安航空學院圖書館陜西 西安710077)

“互聯網+”的發展給圖書館帶來了巨大挑戰，同時也給圖書館提供了新的發展思路?！盎ヂ摼W+”時代，用戶思維是圖書館服務創新的出發點。文章介紹了“互聯網+”、“互聯網+圖書館”的相關概念及其意義，提出了用戶思維在“互聯網+圖書館”發展之中的重要性，分析了基于用戶思維的“互聯網+圖書館”的轉型思維和轉型的具體路徑。

“互聯網+”；圖書館；用戶思維；轉型路徑

1　“互聯網+”及“互聯網+圖書館”

1.1“互聯網+”的概念

互聯網技術誕生于20世紀70年代，80年代隨之產生互聯網，90年代互聯網連接了全球，中國也迎來了互聯網的黎明。互聯網行業迅速發展，給人們生產和生活帶來了巨大的變革，并逐漸成為引領其他行業發展的源動力。早在2012年，易觀國際集團的創始人兼CEO于揚首次提出了“互聯網+”的概念[1]，并且預知了“互聯網+”幾乎可以改變所有傳統行業的巨大力量。2014年11月，在首屆世界互聯網大會上李克強總理將“互聯網+”列為該次政府工作報告的重要主題[2]，從此“互聯網+”的概念引起了社會各界及學者們的重視。2015年3月，馬化騰向兩會提交了“互聯網+”相關提案，呼吁從國家層面出發制定國家“互聯網+”生態戰略[3]。李克強總理對“互聯網+”的落地生根起了積極的推動作用，他在十二屆全國人大第三次會議所做的政府工作報告中提出了制定“互聯網+”行動計劃[4]。2015年7月4日國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》[5]，正式拉開了我國“互聯網+”理論與應用研究的大幕。

對于“互聯網+”的概念，仁者見仁智者見智，筆者認為“互聯網+”是指將互聯網置于經濟、社會生活各部門生產要素的配置之中，充分發揮互聯網技術的集成作用，驅動互聯網與社會生活各領域的傳統行業結合，并產生一定的優化效應，從而提升傳統行業的生產力和創新力的融合過程。

1.2“互聯網+圖書館”的內涵

“互聯網+”是一個趨勢，是一個能夠連接一切的趨勢。圖書館不能脫離社會環境而存在，無論是為社會經濟、文化建設服務，還是為教學、科研服務，都必須與社會環境同步發展。在“互聯網+”時代，圖書館就要用“互聯網+”的思維來審視圖書館的現在，規劃“互聯網+”時代圖書館的未來。筆者認為“互聯網+圖書館”，不是互聯網與圖書館的簡單結合，不單單是將互聯網作為圖書館的工具，而是將互聯網深度融合到圖書館的整個業務流程和整個服務過程，是基于互聯網思維的圖書館與互聯網的協同發展?！盎ヂ摼W+圖書館”是圖書館發展的一個新階段。圖書館要發揮現有條件和優勢，同時抓住互聯網發展的機遇，加快發展步伐，不斷開拓創新，并以與“互聯網+”的深度融合為抓手，促進圖書館的發展轉型，為用戶提供更優質的服務，創造出以用戶為導向的圖書館發展新生態。

2　“互聯網+”時代圖書館的用戶思維

“互聯網+”的核心思維是用戶思維，圖書館運用用戶思維來謀求發展是當下時代的需求。用戶思維是圖書館擁抱“互聯網+”的基礎，也是圖書館在“互聯網+”時代華麗轉型的必備思路。圖書館的用戶思維，要求圖書館將用戶作為其工作的中心，一切工作的展開都從用戶需求出發，而讓用戶的滿意則是圖書館工作的最終目標。圖書館的用戶思維可從三個方面去闡釋，即用戶至上的思維、用戶參與的思維以及用戶體驗的思維。

2.1用戶至上的思維

互聯網已經進入以用戶為中心的時代，得用戶者得天下。喬布斯因為重視用戶需求，將“創造用戶表達不出的需求”為企業目標，從而譜寫了蘋果公司的神話。圖書館發展轉型也要樹立用戶至上的思維方式。圖書館因為用戶的需要而體現出了其存在的價值，用戶是圖書館生存和發展的根本，用戶至關重要也至高無上，所以圖書館的轉型首先要肯定用戶的地位，以用戶滿意為落腳點，以用戶需求為核心進行圖書館“互聯網+”的轉型。高度重視圖書館用戶的心理變化，注重用戶群體的內容需求和個性差異，摸準用戶自我意識覺醒的脈搏，關注用戶自我意愿的表達，以跟蹤、推測、搜索、分析等互聯網技術為手段，不失時機地為用戶提供契合心理需求的資源和服務，并且這些資源和服務符合”互聯網+”時代的特征，能夠讓用戶通過社交化傳播渠道獲取，讓用戶的碎片時間得到利用，讓用戶的個性自由得到體現，讓用戶感受到互動分享的快樂，讓用戶的創造性得到激發，讓用戶體驗感得到滿足。只有這樣圖書館用戶至上的理念才能得以體現，圖書館的價值才能更好的發揮，圖書館也才能在“互聯網+”的大潮，順利完成轉型。

2.2用戶參與的的思維

“互聯網+”的核心思維的是用戶思維，其中重要的一環便是用戶參與。在“互聯網+圖書館”體系中，用戶參與可以打造出圖書館與用戶互動互聯的空間，為圖書館構建開放創新的服務平臺奠定了基礎。李克強總理曾提出“國家繁榮發展的新動能，就蘊涵于萬眾創新的偉力之中”[6]，同樣，“互聯網+圖書館”的服務創新也離不開每個用戶，每個用戶皆有可能創新，創新將惠及每個用戶，所以“互聯網+”時代圖書館的轉型要拉近與用戶的距離，爭取用戶的參與，獲得用戶的支持。讓用戶以主人翁的姿態在“互聯網+圖書館”的體系中愿意參與、樂于創新，從而讓“互聯網+圖書館”的體系更有活力，擁有無限創新的可能。圖書館推動用戶參與能實踐用戶至上理念、匯聚集體智慧、增強用戶體驗?；ヂ摼W思維下圖書館用戶擁有服務的驅動者、決策者、定制者、提供者、宣傳者等多重參與角色，圖書館要顛覆館員主導思維，增強交流參與渠道，激發用戶參與動力，開展主題體驗活動并爭取合作商家支持，以確保用戶參與的順利進行。

2.3用戶體驗的思維

在“互聯網+”時代，用戶的自我感受日益受到重視，用戶在消費過程中的體驗備受關注，用戶對于產品和服務的滿足不再局限于其功能的實現，更重要的是用戶心理需求的實現，用戶體驗的思維正是在這兩種因素的影響下應運而生。滿足用戶體驗即可抓住用戶的心，所以“互聯網+”時代倡導體驗為王。圖書館的用戶體驗是用戶在使用圖書館之前、使用圖書館的資源和服務過程中以及用戶在利用完圖書館之后的全部個人感受，包括其印象、愛好、情感、生理以及心理等一系列主觀感受和真實反應。用戶體驗是一種有溫度的對用戶的關懷，也是一種直接的對圖書館的考驗，通過用戶體驗即可驗證圖書館產品和服務的好壞，所以圖書館要強化用戶體驗的思維，把用戶體驗作為在”互聯網+”時代工作的出發點，把提升用戶體驗、改善用戶關系、獲得用戶好評、最終達到用戶滿意作為奮斗目標，開啟“互聯網+”時代圖書館工作的新局面。

3　基于用戶思維的“互聯網+圖書館”轉型路徑探析

3.1改變觀念，深度解讀用戶

用戶思維對于“互聯網+圖書館”的轉型至關重要。圖書館只有改變觀念，深度解讀用戶才能以用戶思維踐行“互聯網+圖書館”的轉型。

“互聯網+”時代，用戶的閱讀方式、閱讀時間、閱讀地點、閱讀資源類型、閱讀終端的選擇等都發生了變化，只有深度解讀用戶，才能真正地體會用戶、尊重用戶、為用戶提供所需的個性化服務。深度解讀用戶，圖書館可以從以下幾個方面進行嘗試：(1)利用“互聯網+”技術，對用戶數據進行專業的挖掘。包括用戶個體特征的挖掘、用戶閱讀習慣的挖掘、用戶閱讀內容的挖掘等。通過圖書館已有的大量圖書館用戶數據以及用戶對圖書館網站的訪問情況、用戶檢索的歷史、用戶對圖書館內容的選擇、用戶資源利用等方面的數據進行挖掘、過濾、分析，得出圖書館用戶的需求結論。(2)建立用戶需求推送機制。圖書館要利用先進理念與技術主動出擊，通過圖書館得出的用戶需求結論，對圖書館的資源和用戶需求進行匹配，為用戶推送圖書館所預測的用戶可能需要的資源與服務，使用戶的個性化需求得到滿足。(3)迎合用戶的習慣并引導用戶的習慣。用戶的使用習慣決定了用戶的使用偏好，同時用戶的習慣也在不斷地受到環境、技術等的發展而不斷發展，所以圖書館要抓住用戶就要熟知用戶現有的使用習慣，并不斷滲透先進的技術引導用戶形成更好的習慣，只有這樣才能讓圖書館提供的資源和服務與用戶的需求和使用相適應。(4)注重用戶的反饋。用戶的反饋對圖書館至關重要，用戶反饋回來的信息能真實可靠地反應出用戶對圖書館的利用情況和用戶的滿意程度。“互聯網+”時代，圖書館要通過多種途徑與用戶互動，建立用戶反饋平臺進行用戶滿意度測評，真正了解用戶、跟緊用戶，不斷修正圖書館所提供的資源與服務的精準度。

3.2采用用戶決策采購，讓用戶為資源做主

資源是圖書館為用戶服務的基礎。在傳統的圖書館服務模式下，采購人員主要是根據本校學科建設、專業設置情況自行購置資源。在“互聯網+”時代，圖書館應采用用戶決策采購的方案，讓用戶為資源作主。

在“互聯網+”時代，紙質資源仍以其內容權威性、閱讀穩定性、保存價值性、符合用戶傳統的閱讀習慣等優勢讓許多用戶仍對其戀戀不舍。但我們不能否認，隨著互聯網的發展，數字資源的優勢不斷凸顯：使用便捷、內容豐富、信息量大、檢索方便，用戶的使用習慣也隨之逐漸改變。所以在“互聯網+”時代，圖書館要配合用戶的使用習慣，由用戶來決定資源的類型，在保證用戶所需的紙質資源的同時加大數字資源的建設，加強網絡資源的收集、整理，并自建本館特色數字資源，使圖書館資源的類型更加豐富、合理，滿足用戶對資源的需求。

對于資源的內容建設，圖書館可以從兩個主要方面來實現，一是讓用戶根據自己的需求來薦購資源，無論是紙質的圖書還是數據庫，薦購的資源都滿足用戶的實際需要，發揮出資源更大的價值。二是讓用戶自己來選購，由于用戶對資源的廣度和深度的認知有限，而圖書館相對用戶具有搜集整理資源的優勢，所以圖書館應主動地廣泛搜集整理資源，并向用戶推薦更全面的、有可能符合用戶需求的資源，讓用戶了解更多的資源、有更大的選擇權，然后再具體地選擇自己所需的資源。對于紙質資源，圖書館在購買前可以將書商提供的購書目錄導入圖書館的OPAC系統，通過用戶對這些信息的點擊瀏覽指標來決定是否購買。對于數據庫，圖書館可以先向用戶提供試用，根據試用期的使用情況來決定是否購買。

這種資源建設政策以用戶的需求為出發點，符合“互聯網+”時代用戶至上的特點，也體現了圖書館以人為本的理念，更讓用戶感受到了參與的快樂，并獲得了更有價值的資源。

3.3利用先進技術設備，提升用戶的閱讀體驗

“互聯網+”時代各行各業奉行“用戶至上，體驗為王”，圖書館也概莫能外，也只有圍繞用戶，把用戶體現做到極致，才能使圖書館在“互聯網+”時代獲得一席之地。如今科技日新月異、技術飛速發展，圖書館應該充分重視用戶的感受，利用先進技術設備實現圖書館服務，提升圖書館用戶的體驗。

3.3.1引入射頻識別技術，實現用戶自助服務

圖書館引進RFID 技術可在諸多方面發揮作用，如進行讀者身份的認證、對圖書進行排架、自動分揀圖書、實現紙質資源的自助借還等。引進RFID 技術是未來圖書館發展的主流趨勢。實踐證明，使用RFID技術進行自助借還后圖書館的借閱量明顯增加[7]，自助借還通過用戶自己動手，滿足了用戶的好奇心以及對于新設備使用的新鮮感和操作感，讓用戶得到了心靈的自由，用戶的隱私得以保護讓用戶獲得了心里的安全感，更重要的是讓用戶在親自操作的同時，享受到了新技術的方便快捷和身心的愉悅體驗。

3.3.2建設“互聯網+”平臺，實現用戶移動服務

移動閱讀引領著“互聯網+”時代的潮流，圖書館也應與時俱進引進互聯網技術、Web技術、大數據技術、Agent技術、人工智能技術、通訊技術等各種新技術，實現圖書館的移動服務。圖書館可以利用先進的技術進行資源的移動智能搜索，將用戶的借閱信息、預約情況以及到期提醒等信息以移動短信、電子郵件等方式實時發送給用戶；也可以利用專門的移動應用軟件，為用戶提供全方面的綜合數字資源在線搜索服務；同時，圖書館要注重微信、微博、移動圖書館等數字平臺的建設。通過移動服務平臺，用戶可以體驗到更加便捷的服務，圖書館也可以獲取用戶的訪問情況和資源的使用記錄，從而為用戶提供更精準的服務，提高圖書館服務的效率。此外，圖書館要在網站設計、平臺建設、數字產品設計等細節上下功夫。由于“互聯網+”時代是一個快速消費的時代，一個產品只有快速的抓住用戶的心，才能贏得用戶，

所以圖書館服務中的細節尤為重要，要為用戶提供合理的結構設計、賞心悅目的外觀設計、高質量的內容設計，不僅要能吸引用戶，更要符合用戶的使用習慣和審美觀，只有這樣高品質的用戶體驗才能讓用戶真正的融入到“互聯網+圖書館”之中。

[1]于揚.所有傳統和服務應該被互聯網改變[EB/OL].(2012-11-14)[2016-02-20].http://tech.qq.com/a/20121114/000080.htm.

[2]央視網.李克強：促進互聯網共享共治推動大眾創業萬眾創新[EB/OL].(2014-11-20)[2016-02-23].http://news.cntv.cn/2014/11/20/VIDE1416483039412281.sh

tml.

[3]Do News.解讀馬化騰兩會提案：推動“互聯網+”生態戰略[EB/OL].(2015-03-05)[2016-02-23].http://www.donews.com/net/201503/2882721.shtm.

[4]人民網-人民日報.李克強：政府工作報告——2015 年3月5日在第十二屆全國人民代表大會第三次會議上[EB/OL].(2015-03-17) [2016-02-23].http://cpc.people.com.cn/n/2015/0317/c64094-26702593.html.

[5]中國共產黨新聞網.《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》[EB/OL].(2015-07-05) [2016-02-25]. http://cpc.peo-ple.com.cn/n/2015/0705/c64387-27255409.html.)

[6]新華社.李克強：國家科學技術獎勵大會上的講話[EB/OL].(2015-01-09)[2016-02-25].http://news.xinhuanet.com/2015-01/09/c_1113944748.htm.

[7]劉紹榮,杜也力,張麗娟.RFID在圖書館使用現狀分析[J].大學圖書館學報,2011,(1):83-86.

本文系西安科技大學圖書館創新基金項目“出版領域的變化對高校圖書館帶來的影響研究”(TSGJJ1503)和西安科技大學培育基金項目“互聯網+背景下數字圖書館與數字出版的協同發展研究”(201657)研究成果之一。

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2016-01-17責任編輯：劉麗斌)