微信公眾平臺在高職圖書館信息服務中的應用與發展策略★

楊抒超

(廣東省粵東高級技工學校圖書館　廣東 汕頭　515041)

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微信公眾平臺在高職圖書館信息服務中的應用與發展策略★

楊抒超

(廣東省粵東高級技工學校圖書館廣東 汕頭515041)

通過對廣東省高職院校圖書館微信公眾平臺應用情況的調查，分析微信公眾號應用于圖書館信息服務的現狀及存在問題，從規范微信號建設、宣傳推廣、服務內容和服務形式、運營管理機制五個方面提出相關的建議和策略，實現圖書館移動服務和本體服務的有效結合。

高職圖書館；微信公眾平臺；讀者服務

1　引言

微信已融入人們的工作和日常生活，影響著人們獲取信息和社交的方式，“刷微信”已成為一種“新的生活方式”。圖書館通過微信平臺，可以實現與讀者進行圖片、文字、視頻、語音等多種形式的互動交流，實時向讀者推送分享館內信息，為讀者提供服務，繼手機圖書館、微博圖書館之后圖書館移動信息服務又一新的服務平臺，在越來越多的圖書館中得到重視和應用。

2　調研對象和調研方法

本文以廣東省高職院校作為調研對象，采用網絡調研方法，調查廣東省75所高職院校圖書館微信公眾平臺開通情況、宣傳推廣情況、公眾號外部特征、微信服務內容、服務形式，分析當前廣東省高職院校圖書館微信公眾平臺的使用情況和存在問題，為其他高職院校微信公眾平臺的建設提供參考。本文的統計時間截止2016年1月30日。首先，用智能手機按照“院校全稱/簡稱”+“圖書館”的方式在微信公眾號中搜索，關注相關公眾號并體驗其服務內容。其次，訪問圖書館主頁，查看“移動圖書館服務”、“讀者服務”、“信息服務”等方面的內容，了解圖書館對微信公眾平臺的推廣宣傳情況。最后，對微信平臺提供的服務情況，進行分析，提出存在不足和相關建設策略。

2　廣東省高職院校圖書館微信公眾平臺調查分析

2.1微信公眾平臺開通和推廣情況

截止2016年1月30日，廣東省75所高職院校中有31所學校注冊開通圖書館微信平臺，占比41.3%，未開通圖書館微信平臺的院校有44所，占58.7%。根據微信平臺推送的第一條消息的時間來推算，廣州工程職業技術學院于2013年4月最先開通微信公眾平臺，2014年有18家、2015年有11家圖書館也陸續開通圖書館微信公眾平臺，這兩年間越來越多的高職院校圖書館重視微信公眾平臺的建設，依托微信公眾平臺，拓展圖書館服務領域，有效地實現資源共享，加強與讀者的溝通。

為了解高職圖書館對微信服務的宣傳情況，對有開通微信公眾號的圖書館主頁進行訪問，發現只有5家(16.1%)圖書館在主頁一級欄目中有對微信服務進行宣傳，或把圖書館微信號二維碼置于主頁，顯然圖書館對微信公眾平臺服務的宣傳力度是不夠的。

2.2微信公眾平臺的類型和認證情況

微信公眾號分為訂閱號和服務號，訂閱號每天可以群發1條消息，信息顯示在粉絲的訂閱文件夾。訂閱號每天可以發布消息，有利于圖書館的信息傳播和閱讀推廣。服務號每月可以群發5條消息，信息顯示在粉絲的聊天列表中。服務號經認證后，可享受九大接口、微信支付、多客服等多項權限，31家高職圖書館公眾號中有訂閱號20個，服務號11個。

通過認證的公眾號有黃色加V標志，易于被用戶關注和搜索到，具有權威性和真實性。這31家圖書館中經過認證加V的只有16家，需要規范認證，提高公信力，以防其他人用相同的昵稱注冊公眾號，發布信息，誤導用戶。

2.3微信公眾號外部特征

微信號的外部特征包括微信名稱、微信號、頭像三部分。已開通的圖書館微信公眾號名稱構成多為“學校全稱或簡稱+圖書館”(如廣東省外語藝術職業學院圖書館、廣鐵職院圖書館)；微信號的設置多為“漢語拼音縮寫+library或tsg”，如sdxy-library(水電學院圖書館)、csxytsg(潮汕學院圖書館)。但個別學校的簡稱混亂，如“廣東工程職業技術學院圖書館”的微信公眾號為“粵工程職院圖書館”，在微信公眾號的搜索中要和主頁的信息進行比對，才能確定。不規范的公眾號、微信號不利于讀者通過搜索關注。這31所圖書館中有19家用圖書館大樓的圖片作頭像，9家使用校徽作頭像，識別度高。

2.4服務內容分析

2.4.1信息推送

(1)首條信息回復：首條信息回復是指用戶關注公眾號后接收到的第一條信息，它能為用戶提示微信公眾號的功能和使用方法，是用戶對微信平臺服務的第一印象。筆者關注了相關圖書館公眾號，收到對公眾號的服務內容作了說明或引導的有12家(占38.7%)，收到“歡迎您”、“謝謝關注”等簡單歡迎語的有19家(占61.3%)。如佛山職業技術學院圖書館回復語“查找圖書，請直接點擊‘微服務’中的‘書目檢索’；想了解本館資源分布及開放時間，請點擊‘微資訊’中‘本館概覽’”，清晰的指引對用戶首次使用微信服務起到良好的指導作用，增加用戶的新鮮感，對公眾號服務留下良好的印象。

(2)歷史消息推送：微信公眾號的活躍程度可以從歷史推送消息的數量看出，由表1可以得知，廣東高職圖書館推送消息100條以上的圖書館只有4家，推送信息最多的廣東文藝職業學院從2014年4月2日開通平臺后，共發布信息277條，推送頻率為0.41條/天；廣州體育職業學院開通公眾號后只發過一條信息，沒有提供其他服務，形似“僵尸號”，沒有利用的價值。雖然微信訂閱號每天可以發布1條信息，但沒有一家圖書館做到每天推送信息。

表1　歷史消息推送數量

(3)歷史推送內容：分析微信歷史推送信息內容，可以掌握微信公眾號服務用戶的內容和形式，了解其服務的現狀。從表2可以看出，大多數圖書館微信公眾號推送的內容以通知公告、資源推薦、培訓宣傳、新生入館教育、美文欣賞、書評為主，未能推送具有高職專業特色和個性化的內容，缺乏貼近用戶生活的特色專題內容，影響了用戶的黏性；推送信息的表現形式多為圖文型或文字型，較少使用音頻、視頻等動態形式，形式單一。

表2　推送信息內容

2.4.2自定義菜單

微信公眾平臺開放了自定義API，通過自定義菜單，用戶可以簡化操作，獲取所需信息。調查發現，有22家圖書館的微信平臺設置了自定義菜單，占比為70.1%。自定義菜單的主要服務內容主要包括館藏信息查詢、借閱信息查詢、公告新聞、資源推薦、幫助信息、圖書館活動宣傳等七個方面。表3顯示了自定義菜單服務的主要內容，其中16所(51.6%)圖書館提供館藏信息查詢、個人借閱信息查詢的基本服務功能。13所(41.9%)圖書館提供資源推薦服務，進行閱讀推廣、移動閱讀等深層次的服務，讀者通過微信平臺就可以在線閱讀圖書館推薦的美文、書評等內容。自定義菜單的服務內容普遍相同，沒有一個圖書館在自定義菜單里面設置有關專業學習的專題模塊，缺少高職教學特色，未能為學生專業學習提供快速查詢的途徑。

表3　自定義菜單提供服務內容統計

2.4.3服務應答

微信平臺服務應答包括自助應答和人工應答。自助應答是管理者在微信平臺預設好關鍵詞和回復內容，用戶發送指定的關鍵詞就能收到設定回復內容。筆者向開通平臺的31家圖書館分別發送“書目查詢”、“《圍城》索書號”等關鍵詞，收到有效的回復只有11家。在微信平臺上留言測試實時人工應答，發送了“推薦畢業論文寫作指導的圖書”，31家圖書館中只有2家在1小時內有回復，但回復的內容是系統自定義消息，內容答非所問，無一院校圖書館有專人及時回復用戶的提問，微信一對一的交流功能基本沒得到發揮。

3　廣東高職院校圖書館微信公眾平臺存在的問題及發展策略

廣東高職圖書館微信公眾平臺在2014-2015兩年間得到較快的發展，但存在著公眾號建設不規范、宣傳推廣力度小、服務內容缺乏高職教育特色、服務方式單一的問題。針對上述問題，提出下列發展策略。

3.1規范圖書館微信公眾號建設，便于用戶搜索關注

圖書館微信公眾號猶如圖書館的一張名片，代表著圖書館的形象。圖書館在設置微信公眾號名稱時應以中英文全稱或規范的簡稱來命名，避免隨意的數字組合，使用校徽或館徽等識別度高的圖案作頭像，使微信號簡潔、規范、易記，便于讀者搜索關注。微信公眾號進行官方認證需要兩個條件：一是訂閱用戶達到500人；二是擁有騰訊微博或新浪微博的認證賬號。圖書館要創造條件對公眾號進行認證，增加公眾平臺的公信力，提升讀者的信賴度，擴大圖書館的影響力。

3.2注重微信公眾平臺的宣傳與營銷，提高公眾號的關注度

微信公眾號不能主動添加用戶，只有獲得用戶關注和訂閱，才能發揮效用。二維碼是用戶獲得微信平臺最重要的訂閱方式，圖書館要以多種方式提供二維碼供用戶“掃一掃”，如把二維碼植入圖書館網頁或學校網站、微博、QQ，也可以在書架、圖書館大廳放置二維碼海報，方便讀者隨時添加關注。此外，要在“開學季”、“讀書月”、“活動月”期間舉辦圖書館微信現場推廣體驗活動，現場宣傳、現場體驗。還有一些學校采用“微信推薦使用”、“微信集贊”有獎活動、抽獎等形式鼓勵讀者使用微信平臺，增加與讀者的互動，讓更多的讀者通過微信平臺利用館藏資源和服務，取得不錯的效果。

3.3創新微信服務內容，豐富微信服務形式

隨著移動平臺技術的發展，自媒體時代圖書館適時把傳統業務分流到移動互聯網已成為一種趨勢，圖書館微信平臺服務內容是其核心所在，要充分了解用戶群的需求，對內容進行創新，才能更好地滿足讀者的需要，維護讀者對微信平臺的忠誠度。

3.3.1完善自助服務功能，加強實用信息服務建設

圖書館微信平臺要完善自助服務功能，做好自定義菜單導航建設，為讀者提供館藏查詢、借閱查詢、借閱服務、資源推薦、移動閱讀等便利服務，節約館員人工服務工作量。完善的自助服務功能會促使有內在服務需要的對象自覺地使用圖書館的微信，提高用戶的黏性。

3.3.2注重服務內容的特色建設

高職院校辦學的目標是培養學生的職業素養、職業技能、就業和創業技能，高職圖書館微信服務的內容要以高職教育辦學和用戶的需求進行定位，凸現高職圖書館自身的特色。可以在微信平臺上設計“技能考證專題”、“職業指導專題”，為學生提供技能考證的資料、考證信息、考證輔導服務內容和與職業道德、職業心理、職業語言、職業技能、職業規劃、創業就業有關服務內容，滿足高職學生的專業學習需求。并可結合學科館員的制度，為用戶開拓性地開展一對一的資訊專題咨詢服務。一個平臺的成功與否，關鍵要看能否為讀者提供有價值、感興趣的資料，微信平臺可多提供與高職學生學習、生活息息相關的內容查詢，如天氣預報、快遞、公交車、圖書館閱覽座位預約申請、圖書館存包柜預約查詢等專題服務，提高微信的利用率。

3.3.3實現信息個性化精準推送

針對高職學生對信息篩選能力較差、信息有效利用率較低的情況，高職院校圖書館可利用綁定讀者信息，按專業和年級對用戶進行分類，根據不同的用戶需求推送個性化信息，實現“私人訂制”服務。如根據專業教學計劃按年級向學生推送館藏教參信息，畢業設計時提供專題咨詢，把有關課題的參考資料、數據庫資源送到用戶的微信客戶端，提高信息推送的精確度，避免打擾其他用戶，讓用戶感知公眾平臺的貼心服務。

3.3.4完善自動回復功能，注重圖書館與用戶的互動

微信平臺可以通過自定義回復實現一對多，點對點的互動，用戶可以通過關鍵詞自動獲取常見問題的答復。圖書館要定期整理用戶提問和反饋意見，合理設置自定義回復，回答用戶的實時咨詢；對于后臺無法回復的問題，要組織專人在線，及時回答用戶的問題，提供實時咨詢，加強與用戶的交流，吸引用戶的興趣，進之開拓性地開展學科館員一對一的咨詢服務，加強用戶的黏性。

3.3.5豐富微信服務形式，主動推送信息

微信推送的信息要突出“微”字，資訊應量少而精，措辭應貼近用戶的語言。“看圖說畫”的時代，有聲有色、圖文并茂的信息才能增加可讀性，吸引用戶的眼球。利用微信可發布音頻或視頻的優勢，圖書館應設計圖文并茂、直觀生動的宣傳內容，進行資源推廣、讀者教育、互動活動、讀者反饋等各類信息的推送。

微信的動態性要強，更新速度要快。如果內容長期不更新，慢慢地就會被用戶取消關注，失去意義。參與調查的這些高職圖書館微信發布的時間和頻率都不固定，用戶無法知道什么時候會有新的消息發布，從心理上會降低對信息的期待感。圖書館如果能夠保持固定的信息發布時間和穩定的信息發布頻率，能更好地培養用戶忠誠度。根據高職學生生活的習慣，可以在學生空閑時段，如中午12-14點間和晚上19-21點間推送服務信息，增加學生參與和關注的積極性，充分發揮微信服務的效用。

3.4打造專業微信服務團隊，規范營運管理機制

目前高職圖書館微信平臺的運營管理還很不到位，部分平臺開通后由于沒有專人負責，疏于管理，很少更新，形成“空殼號”。圖書館必須成立專門服務微信平臺的團隊，專人負責微信平臺主題策劃、內容編輯、消息發布、信息咨詢，后臺的維護和技術支持等。由于微信服務涉及技術、信息提供、咨詢等多個部門，各部門之間要通力合作，有效配合。圖書館要規范微信平臺工作流程管理，對于微信發布頻率、時段、回復速度、回復的內容要做出相關規定，使平臺的營運管理有章可循，規范運作，提高微信服務的質量和標準。

4　結語

微信公眾平臺為圖書館館信息服務提供了一個新的平臺，圖書館也通過這個平臺可為讀者提供盡可能多的服務類型，以實現微信多級化、多元化、實效性的功能。廣東高職圖書館在今后的工作中要重視微信平臺的建設，規范微信的運營。加大對微信平臺的宣傳力度，創新服務內容，豐富服務形式，加強與讀者的互動與溝通，充分發揮微信在圖書館移動信息服務中的作用。

[1]牛琳琳.高校圖書館開學季主題活動拓展服務研究——以“211"高校為例[J].圖書情報工作,2014,58(1):96-100.

[2]王迎九.服務營銷與圖書館服務理念創新[J].圖書館工作與研究,2008,(3):74-76.

本文系廣東圖書館學會2014年圖書館科研課題“廣東高校圖書館移動信息服務調查分析與對策研究”(GDTK1430)階段性研究成果。

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2016-02-01責任編輯：劉麗斌)