數字環境下職業技術學院圖書館參考咨詢服務創新探討

王俊麗

(德州職業技術學院圖書館　山東 德州　253034)

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數字環境下職業技術學院圖書館參考咨詢服務創新探討

王俊麗

(德州職業技術學院圖書館山東 德州253034)

在數字環境下，職業技術學院圖書館參考咨詢服務的水平與效果將直接影響我國高等教育整體水平的提升。論文立足山東省職業技術學院圖書館參考咨詢服務的實踐，調研了13所重點職業技術學院圖書館咨詢服務現狀，并對德州職業技術學院圖書館進行個例研究，分析職業技術學院圖書館參考咨詢服務存在的普遍問題并提出相應對策。

圖書館；職業技術學院；數字環境；參考咨詢服務

1　職業技術學院圖書館參考咨詢服務創新的必要性

1.1傳統參考咨詢服務向數字參考咨詢服務轉變

長期以來圖書館傳統咨詢服務都是以現場、留言、電話咨詢等方式為主，隨著信息技術、網絡技術與移動技術的發展，圖書館傳統咨詢服務快速向數字參考咨詢服務轉變。在這種迅速發展的技術背景下，圖書館如何通過電子郵件、網絡表單、QQ在線服務、Web互動等方式滿足讀者需求是未來圖書館服務需要創新的重要方面。

1.2職業技術教育規模的擴大對參考咨詢服務提出新的要求

中國教育質量統計年鑒顯示，2015年山東省本科院校招生24萬人，職業技術學院招生26萬人，本科院校畢業人數21萬人，職業技術學院畢業人數35萬人,這一數據顯示全省高職教育規模已經超過本科教育。目前山東省職業技術學院共78所，其中“國家示范性高等職業院校”有6所，國家骨干職業技術學院有7所[1]。在這種職業技術教育快速發展的背景下，各職業技術學院需要以學校辦學目標為核心,以《普通高校圖書館規程》為指導,將數字參考咨詢服務建設作為工作的重中之重,逐步建立符合院校自身特點,將紙質資源、電子資源以及各種技術手段結合起來的咨詢服務體系。

2　職業技術學院圖書館參考咨詢服務存在的問題

依據山東省職業技術學院的現狀，筆者選取了13所重點院校進行調查分析。調查結果顯示大部分圖書館咨詢服務內容為信息檢索、新書推薦、資源導航等，咨詢服務形式為郵箱、留言板、FAQ等，咨詢服務中不同程度地存在以下問題：

2.1服務方式落后

數字參考咨詢服務的目的是為了讓用戶不受時間、空間的限制獲得自己所需要的信息。目前，我國一些實力較強的本科院校，大多采用實時咨詢、FAQ、QQ在線咨詢、E-mail等現代咨詢方式，廣泛開展了電子資源的推送服務、文獻資料的學科導航服務、本館自建特色數據庫使用等內容。通過對職業技術學院圖書館網站的訪問和調查，發現郵件和網絡表單仍是目前大部分職業技術學院的主流咨詢服務方式。職業技術學院的參考咨詢服務方式落后，多采用非在線實時方式提供咨詢服務，對于實時在線服務開展的圖書館數較少，難以滿足讀者對交互性、個性化和實時信息的需求。究其原因，職業技術學院圖書館數字化服務起步晚，信息資源比較匱乏，人才優勢不明顯，致使網上參考咨詢服務大多處于起步階段。

2.2服務層次較低

在我國大部分職業技術學院圖書館中參考咨詢服務水平普遍不高，服務深度有限，網上參考咨詢服務缺乏個性化和專業化，導航服務意識較落后，對于用戶的參考咨詢分析力度不足，極少提供主動推送或者定向專題服務[2]。在所調查的13所職業技術學院圖書館中，大多利用QQ聊天軟件，沒有圖書館全面使用和推廣參考咨詢服務系統。可以說，當前職業技術學院圖書館的實時咨詢服務還處于初期發展階段。

2.3信息資源缺乏

長期以來高等職業院校由于規模以及學校招生人數一般較普通高校要少，對應的職業技術學院圖書館的藏書總量較少，種類不齊全。尤其是非紙質文獻如光盤、視聽資料等電子出版物缺乏，可以說高等職業院校的數據庫建設極不完善，影響了參考咨詢服務的開展。目前國內圖書館專門針對數字參考咨詢系統構建的知識庫和網絡參考信息，大多以數據庫采購的形式進行，但大多職業技術學院圖書館對于數據庫的管理卻缺少較多的實際經驗，如對常見問題庫FAQ系統的設計較落后，利用率不高。

2.4缺少高層次專業人才

參考咨詢服務工作需要大量人力和智力的支持。我國職業技術學院圖書館參考咨詢服務缺乏高層次專業人才，參考館員在學歷結構、知識層次等方面參差不齊，如低學歷、非專業從業者比例過多，急需培養擁有較高學歷的專業技術人才。

3　職業技術學院圖書館參考咨詢服務創新策略

3.1加快數字化資源建設

隨著信息技術的發展，許多圖書館已經意識到網上參考咨詢服務對圖書館的發展所起到的重要作用。為了加快數字化建設，職業技術院校應該著眼信息化平臺的構建，積極搜尋館藏資源，同時以自身已有特色資源為基礎，深入穩固，廣泛擴展，積極引進公眾免費信息資源，以完善數字化圖書館建設。德州職業技術學院圖書館立足學校實際，在圖書館參考咨詢服務方面進行了有益的探索。該院建院四年來，學院對圖書館已累計投資600多萬元，藏書總量超85萬冊，購置光盤和音像制品逾3 000種以上[3]。在資源采購時，堅持以實際專業需求和科研需要為重要參考指標，結合院校經費控制，在保障優勢學科發展需求的基礎上，增加了工程指導類資源購買。圖書館采購的資源狀態以公示形式及時展示在圖書館主頁，以幫助用戶實時掌握資源信息。2013年德州職業技術學院構架了三個學科服務平臺，分別是圖書情報學、人力資源管理、能源科學。三大學科平臺的構建解決了公眾網與校內網資源共享的問題，進一步滿足了讀者的檢索需求。

3.2促進參考咨詢服務的多元化發展

為解決既有圖書館參考咨詢服務形式落后的問題，應該在數字化建設的同時促進咨詢服務多元化發展。如增加服務手段，積極采用符合大眾咨詢習慣的交流平臺，如官方微博，微信群，QQ互動等，靈活運用各種形式來實現職業技術學院圖書館參考咨詢服務的多元化。如德州職業技術學院圖書館專門設立了信息資源建設與參考咨詢服務部。在山東省高職院校中率先建立了專業服務館員制度，為學校相關專業提供針對性文獻資源信息服務。開展了個性化、多層次的圖書情報專題服務：(1)用戶培訓教育。德州職業技術學院的用戶培訓不僅僅關注了新生的培訓，對臨時引進的新型軟件或者搜索資源等均會集中開展講座和培訓。該館為新生專門開設專題講座，介紹圖書館主頁的主要功能和電子資源類別以及初步的搜索方法。(2)用戶信息咨詢。德州職業技術學院用戶信息咨詢除電話、郵件等也開展了線上及線下咨詢。(3)郵件推送服務。依照學科特點，對當前館內新增信息主動進行郵件推送，發送中外數據庫電子資源的內容引導。及時將數據庫的訂購、培訓、收錄內容變化等情況通知相關學科教師，增強圖書館與教師的動態交流。

3.3通過多方協作提高參考咨詢服務水平

當前，我國圖書館參考咨詢發展處于Web3.0的快速發展時期，圖書館參考咨詢也進入了Lib3.0時代，這一變化需要職業技術學院圖書館努力增強對Web3.0積極因素的吸收和轉化，利用新型的媒體模式，新型的交流渠道，提高參考咨詢服務水平。在互聯網時代，參考咨詢同步共享是最主要的特點，但在職業技術學院圖書館中參考咨詢的共享實屬罕見。參考咨詢同步現狀有待解決。但也有部分高校對網絡合作服務進行了嘗試，調查顯示，有3所示范性職業技術學院圖書館提供了該增值服務。在山東省高職高專分委會的倡導和主持下，聯合省內各大職業技術學院圖書館，將參考咨詢相關資源整合形成了統一的資源檢索模式

“山東省高職高專圖書館共同發展聯盟體實驗網”，為各大職業院校提供了便捷的文獻資源共享路徑，目前這一模式的探索正在接受實踐檢驗。筆者認為職業技術學院圖書館應積極向一些實力較強的本科院校圖書館學習，提供館際互借與文獻傳遞服務，主動加強同國家圖書館、本科院校圖書館以及CALIS、CASHL的成員館的聯系和交流，通過協作，提高參考咨詢服務的水平。

3.4加強參考咨詢專業人才的培養

不論是傳統的參考咨詢，還是網絡時代的數字參考咨詢，咨詢館員都占有重要地位。復合型館員的綜合素質提升是保證高素質用戶多樣化需求的重要基礎，圖書館館員的能力培養主要應從提升專業知識素養以及靈活的應變能力等入手。其一，設置數字參考咨詢館員專職崗位。使用專職咨詢館員和學科專家共同組成的咨詢館員隊伍，及時應對用戶各類信息咨詢；其二，提高館員工作能力。應加大培養力度，提升館員綜合利用新型媒介信息傳播的能力，網上信息的鑒別和分析能力等。如德州職業技術學院圖書館將入館人員的配置科學化，不論是學科背景搭配、職稱組合以及年齡結構組成上均保障了圖書館全體對“服務立館、科技強館、人才興館”的發展規劃的實現。

[1]國家示范性高等職業院校建設網站[EB/OL].[2016-01-01].http://baike.so.com/doc/6452629-6666314.html.

[2]王艷.無錫市職業技術學院圖書館參考咨詢服務調研分析[J].無錫商業職業技術學報，2012，(2)：110-112.

[3]邱淳.我國職業技術學院圖書館參考咨詢服務探究[J].高校圖書館工作，2009，29(3)：76-78.

G252.6

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2016-01-26責任編輯：孫煒)