公共圖書館志愿者工作運行機制探究——以上海市嘉定區為例

黃 鶯

(上海市嘉定區圖書館 上海 201821)

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公共圖書館志愿者工作運行機制探究
——以上海市嘉定區為例

黃 鶯

(上海市嘉定區圖書館 上海 201821)

近年來，志愿者服務機制已經廣泛應用于公共圖書館行業，并成為緩解圖書館發展過程中人員緊缺壓力、提高服務水平、拓展事業發展活動的主要因素。以嘉定區公共圖書館志愿者工作的實際情況調研入手，對目前志愿者工作的運行機制進行調研，探討推動公共圖書館志愿者工作可持續發展的有效途徑和相關制度體系。

公共圖書館；志愿者；運行機制

聯合國對志愿者(Volunteer)定義為“不以利益、金錢、揚名為目的，而是為了近鄰乃至世界進行貢獻活動者”。志愿者起源于19世紀初西方國家宗教性慈善服務，二戰后普及并得到規范化[1]。近年來，志愿者服務機制已經廣泛應用于公共圖書館行業，成為緩解圖書館人員緊缺壓力、提高圖書館服務水平及事業發展活動的主要因素。本文將從上海市嘉定區公共圖書館志愿者工作開展的實際情況入手，探討建立運行機制方式和要素，為志愿者工作可持續發展作出努力。

1 志愿者相關理論和概念辨析

1.1 志愿者工作的概念

志愿者指在不為任何金錢或物質報酬情況下，基于良心、信念和責任，自愿貢獻自己的時間、精神和技能等資源，為社會和他人提供服務和幫助、從事社會公益事業的個人和團體。志愿者工作可以讓圖書館工作的不足得到補充，通過招募志愿者使得人力資源得到補充、專業水平加強，并對圖書館建設進行以點帶面的支援。志愿者工作的應用和發展，可以鼓勵社會人士參與的激情和團隊精神的發展，這主要源自于公共圖書館與單個實體的關聯，使得實際業務得到發展與融合。同時，圖書館志愿者工作以用戶的切實需要為最主要的出發點，工作范圍不僅包括傳統的圖書館服務工作，還包括組織參與圖書館的活動、協助并進行策劃，以弘揚圖書館志愿者精神為目的、讓圖書館的實用和發展具有強化和提高公民文化生活的作用[2]。

1.2 志愿者工作運行機制

志愿者工作的運行機制主要是以對志愿者進行招募、培訓、志愿者服務以及志愿者管理、志愿者評價激勵等內容構成的有機整體[3]。

2 嘉定區公共圖書館志愿者工作運行現狀

2.1 嘉定區公共圖書館志愿者工作概況

在上海市“十五分鐘文化圈”建設以及全國“三館免費開放”等政策的引導下，嘉定區公共圖書館在本世紀初迎來了全新的建設高潮。在公共圖書館的高速發展中，人力資源相對不足、公共圖書館社會知曉率低等問題成為不可忽視的問題，公共圖書館志愿者工作的開展成為推進公共圖書館可持續發展，提高公共圖書館活力的重要方式之一。

2.1.1 志愿者工作得到各級公共圖書館的普遍認可

由于公共圖書館基本上是政府撥款的事業單位，在人力資源方面會出現滿足不了圖書館發展的情況。因此，建立志愿者服務隊伍已經成為緩解區級、鎮級公共圖書館從業人員數量不足壓力的重要途徑之一。在人流量集中的寒暑假、節假日期間，志愿者已經成為窗口一線服務有序開展的重要保障。據2015年初統計，嘉定區參與公共文化服務的志愿者人數已超過千人，其中，區級圖書館以及12個街鎮圖書館的志愿者服務隊伍都相對穩定，其中一些圖書館的參與志愿者服務人數已經超過500人，占到了參與全區公共文化服務志愿者人數的50%以上。

2.1.2 志愿者工作成為了解公共圖書館的重要渠道

通過對公眾引導來加強志愿者工作的參與積極性，對圖書館建設和管理具有一定影響，可以有效的提高公共圖書館在社會中的認知度。不僅如此，志愿者工作也會成為圖書館與社會的聯系樞紐。在參與過程中，志愿者可以通過自身參與，對圖書館工作進行了解，使圖書館作為信息資源中心的作用得到認識，這直接影響到日后的學習、生活。

志愿者在參與過程中，還可以直接將圖書館的收藏、借閱及公眾活動信息傳達給讀者。同時，志愿者在親身參與圖書館服務工作中，方便快捷地了解圖書館精神與工作的重要性。近年來，嘉定區各級公共圖書館致力于在社會上倡導志愿者服務，誠邀社會公眾參與，這本身就是對公共文化服務、公共圖書館自身的一種宣傳[4]。

2.1.3 一批特色志愿者工作項目相繼出現

在加快推進公共圖書館硬件設施建設的同時，嘉定區公共圖書館始終重視服務能級的同步提升。在志愿者工作實踐中，一批立足區域文化特色、社區發展狀況的服務項目紛紛涌現，為志愿者工作運行機制的建立和健全做出了有益的嘗試。嘉定區圖書館“周末故事會”志愿者服務項目以低幼兒童為主要服務對象，通過繪本閱讀、親子互動等形式，搭建了全新的青少年教育平臺。截至目前，“周末故事會”已形成固定的讀者群，志愿者隊伍也已由原來的20名館內團員志愿者，拓展到了區內幼兒園、高校學生、銀行職員、小讀者家長組成的百余人的隊伍。

2.2 公共圖書館志愿者工作運行中存在的不足

建立健全志愿者工作運行機制，能夠解答在公共圖書館引入志愿者產生效益、進行管理等方面的問題，更是公共圖書館志愿者工作走向規范化、專業化的重要保障。本文以“嘉定區公共圖書館志愿者工作調查問卷”為依據，從志愿者招募與培訓、志愿者的服務與管理、志愿者的評價與激勵等方面，簡述嘉定區公共圖書館志愿者工作建立健全運行機制中需要注意的不足和問題。

2.2.1 志愿者的招募

志愿者招募以公共圖書館志愿者工作為基礎進行，嚴把招募關才能從源頭上保證志愿者的素質。嘉定區公共圖書館志愿者主要來源于社會不同階層的公眾，人員素質不同，略有參差。在年齡方面，公共圖書館志愿者主要集中在23-35歲以及51-60歲兩個年齡段，分別占到了受訪者的28%和36%。從教育程度來看，58%受訪者具有大專及大學本科以上的高學歷，32%受訪者只有高中學歷，較高水平的碩士學歷的受訪者只有1名。從工作性質來看，受訪者的就業性質分布較廣，包括學生、教師、科研人員、農民、政府機關和事業單位人員、企業管理人員、企業生產技術人員、個體經商戶等，選擇“其他”職業受訪者也達到30%，其中，“學生”和“政府機關和事業單位人員”人數最多，分別占到20%和16%。

從志愿者招募的渠道和形勢來看，由于圖書館的經費嚴重不足，公共圖書館在招募方面，主要采取應用館內宣傳欄、行政部門委派、圖書館網站宣傳等方式進行，這就導致了志愿者招募工作受眾面窄，無法吸引更多更專業的人士參與進來，使得志愿者隊伍受限。而嘉定區內公共圖書館志愿者招募仍以口口相傳的小范圍傳播方式為主，50%以上的受訪者是通過朋友介紹的形式參與志愿者工作，現場報名和政府部門委派兩種形式也較為普遍，分別占到26%和22%。由于宣傳范圍受限，圖書館志愿者來源單一，導致沒有甄別和篩選的空間，無法招募到更合適的志愿者。

2.2.2 志愿者的培訓

從志愿者培訓情況來看，各級公共圖書館志愿者培訓工作方式主要以針對目標崗位培訓為主，缺少綜合系統培訓，由于形式單一，對提升志愿者素質和提高服務質量幫助不大。不僅如此，志愿者崗前培訓的內容，目前主要多局限在基本崗位技能方面，如圖書館書籍分類和擺放、文獻資料檢索、讀者服務等方面，基本專業知識的匱乏和專業技能的缺失，導致服務態度、禮儀規范、溝通能力等個人素質參差不齊。在針對志愿者培訓必要性的選項中可見，選擇“非常必要”和“比較必要”選項的受訪者占全部人數的88%。

在針對區圖書館現有的學校志愿者工作情況的訪談可見，臨時性、隨意性、短期性是學校志愿者存在的普遍問題。一方面，學校志愿者團隊缺乏專業老師的指導以及服務意識方面的專題培訓，大部分志愿者思想觀念比較超前，并具有較強的社會責任感，愿意無私的參與到志愿者服務中，愿意盡其所能、有所奉獻，但是對圖書館志愿者工作的認知不夠，對其所倡導的理念和理解知之甚少，無法全面理解其存在的意義，參與其中的原因主要是響應相關部門、學校老師的安排。另一方面，團隊中新老志愿者交接不規范，“傳、幫、帶”等上崗培訓基本無法開展，圖書館始終面臨持續不斷地對新進志愿者上崗培訓。

2.2.3 志愿者的服務

志愿者服務形式、內容是工作的重要組成部分。76%的受訪者參加圖書整理工作，48%開展讀者咨詢和指引服務，32%針對未成年人、殘疾人等特殊群體開展圖書服務；另有48%的受訪者在“百姓書社”等區圖書館特色延伸服務項目中提供管理服務。僅有18%的受訪者持續參與圖書館志愿者工作超過3年時間，56%工作年限在1-3年期間。目前，志愿者參與公共圖書館的服務，還局限在對圖書進行整理、巡視監督、流通服務、參觀接待等基礎項目上，由于工作比較簡單，因此，一些具有高標準的專業特色服務和深層次服務無法得到發展和開展。這對一些來自社會各階層，擁有不同社會經驗、專業背景的志愿者積極性產生負面影響。

2.2.4 志愿者的管理

當前我國針對志愿者及志愿服務并沒有制定完善的國家法律與部門法規，僅廣東、山東等省具有地方性法規條例。因此，我區在開展公共圖書館服務過程中，對引入、開展志愿者工作可以使用和參照的相關管理條例比較少。這就出現了志愿者工作操作的不規范、人員隨意性強、隨缺隨招等情況時有發生。32%的受訪者與圖書館簽訂過書面協議，46%受訪者僅與圖書館建立了口頭協議，還有22%受訪者沒有與圖書館達成任何形式的志愿者工作協議，這對于志愿者工作的組織開展、考核評估都會帶來不利的影響。82%受訪者認為有必要“簽訂相關協議，明確責任與權利”，92%認為有必要對志愿者工作進行管理、監督、指導，82%認為有必要為志愿者提供安全、醫療保障，92%認為有必要建立出現問題時的應急制度。

2.2.5 志愿者的評價及激勵

“熱愛圖書館，方便看到更多的書籍”、“幫助他人，奉獻社會”、“政府、單位或學校的組織和號召”、“參加公益事業是每個公民的責任與義務”以及“消磨課外或業余時間”是志愿者參與公共圖書館服務的5個主要原因，分別有54%、53%、48%、38%、38%受訪者選擇了對應選項。78%的受訪者希望與圖書館進行面對面交流。在志愿者評價和激勵過程中，首先要完善和加強與志愿者的溝通，收集他們的看法和建議，并及時進行反饋。到目前為止，公共圖書館尚未建立一套完善的激勵機制。從嘉定區圖書館“百姓書社”項目來看，階段性優秀志愿者的評選、創造先進經驗交流的機會等措施，有效提高了志愿者的積極性，一些志愿者服務創新意識強的書社成為附近居民享受文化活動的主要場所，節假日期間，還有居民守候書社門口等待參與文化活動的良好情況出現。

3 公共圖書館志愿者工作運行機制建立的建議

3.1 制定符合多層級通用的志愿者工作指導制度

制定相應志愿者管理制度、服務條例，建立健全運行機制。一方面，區級、鎮級圖書館都已引入志愿者工作機制，但在志愿者工作的服務內容、管理形式上都存在著較大差異；另一方面，由于街鎮間經濟社會發展水平不同、領導對于公共文化建設的理解不同等因素，公共圖書館自身存在著極不平衡的發展現狀。因此，公共圖書館行業應不斷完善公共圖書館志愿者工作章程，規定志愿者招募辦法、志愿者服務范圍、志愿者培訓、權利義務、激勵等內容，保障志愿者權利，激發志愿者服務水平，提高公共圖書館服務整體能級[5]。

3.2 構建穩定性與隨機性結合的招募機制

建立責任心強、服務水平專業、充滿愛心的團隊，是公共圖書館志愿者工作的重要部分。各級公共圖書館一方面要做好年度志愿者工作計劃，根據圖書館業務工作開展需求，由專門部門進行招募：具體到招募人員的宣傳、數量、崗位、面試、公布名單和崗位；根據區域資源，也可以通過共建等形式，組織相對固定的志愿者團隊，如嘉定區圖書館與上海大學、上?？萍紝W院等高校建立長期的合作關系，安亭鎮圖書館與同濟大學結成合作關系，擁有一支百余人的志愿者服務團隊，都已取得了一定成效。另一方面，面對節假日、重大活動等特殊時期，可在合適時間和場合臨時招募志愿者，以緩解集中人流帶來的開放壓力。

3.3 實施個人與團隊雙贏的培訓機制

公共圖書館在吸納志愿者參與志愿者工作的同時，應該通過培訓等方式為志愿者提供提升個人綜合素質的機會。培訓初期以參與式技能培訓為主，如上崗培訓、規章制度學習等；中期注重提供活動組織開展、應急事件應對等素質拓展培訓，后期還應開展志愿者團隊建設與運作等管理技能培訓。采用這種既有提升志愿者個人能力的技能培訓，又有強化團隊管理的素質培訓雙線培訓結合機制，拓展知識面和能力，發揮志愿者的積極作用，樹立正確服務理念，提升服務技巧和交往能力，提高個人與團隊的綜合素質，促進個人與團隊共同發展。

3.4 搭建可持續發展平臺的評價激勵機制

調研可見，志愿者工作無償性、自愿性和動機多元性，是決定志愿者與職工區別的地方。因此，在評價志愿者工作激勵機制過程中，首先，要明確績效評估的標準，從嘉定區公共圖書館志愿者工作開展現狀來看，要主要考查“參與頻率”和“參與時間”兩個指標。“參與頻率”是指從事志愿者工作的次數，“參與時間”是指從事志愿工作時間的長短。其次，采用系統評估、綜合管理者評估、同事評估、讀者評估、自我評估方式，做到公正、公平、公開，將績效評估偏差最小化。最后，實施榜樣式獎勵法。圖書館以精神激勵為主，創造個人發展空間，如授予名譽稱號、頒發獎狀、參加區域內重大文化活動、參與區縣間或街鎮間的交流互訪活動等等。

3.5 形成和諧高效的管理模式

圖書館志愿者工作內容多樣，需多部門分工與協調。為確保志愿者活動的有效開展，必須由專門部門進行統籌和安排，同時還要有專人對此進行跟進管理。協調好圖書館共同管理與志愿者自我管理的關系。一方面，如何通過管理，提高志愿者對基層圖書館工作進行系統了解，提高專業水平，增強應對問題能力和工作信心，提高自身優勢。另一方面，打造精英團隊，完善和加強志愿者自我管理，指引他們樹立在不同服務崗位上應具備的責任心和認真的工作態度，并通過團隊中的總結、通報，發揚成績，糾正不足，不斷提高志愿者的工作質量和工作能力。再一方面，進一步加強圖書館與志愿者之間的溝通和交流。工作中缺少溝通，很難了解到志愿者的真實想法，有時會導致志愿者缺乏成就感，喪失積極性，最后導致志愿者的流失。因此，圖書館必須加強和志愿者之間的溝通，隨時了解他們對工作的想法，并結合有效的獎勵機制，充分提高志愿者的工作積極性和創造性。

[1]徐恩元,黃黃.我國圖書館志愿者研究綜述[J].圖書館論壇,2011,31(6):102-108,114.

[2]蔣嘯南,肖鵬.廣州市公共圖書館志愿者工作發展策略——基于省館、市館、區館的分層調查研究[J].圖書館建設,2011,(7):75-78,87.

[3]劉美枝,孫艷玲.關于高校圖書館志愿者服務長效機制的探索[J].圖書館理論與實踐,2010,(8):75-76.

[4]洪文梅.公共圖書館志愿者服務管理的探討[J].圖書館論壇,2010,30(1):164-166,135.

[5]謝碧瑜.縣區圖書館志愿者服務研究[J].河北科技圖苑,2012,25(3):48-50.

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2016-07-29 責任編輯：劉麗斌)