高校圖書館微信服務策略研究★

陳 允 李 萌

(1.桂林理工大學圖書館 廣西 桂林 541004；2.桂林理工大學管理學院 廣西 桂林 541004)

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高校圖書館微信服務策略研究★

陳 允1李 萌2

(1.桂林理工大學圖書館 廣西 桂林 541004；2.桂林理工大學管理學院 廣西 桂林 541004)

隨著微信平臺的影響力不斷增大，微信服務成為高校圖書館開展信息服務的又一新媒體形式。分析了高校圖書館微信服務存在的主要問題，諸如：服務功能有待完善、缺乏個性化服務體驗、宣傳推廣力度不夠和賬號安全問題嚴重等。從信息服務、信息互動、服務資源和服務宣傳等方面提出高校圖書館微信服務策略。

高校圖書館；微信服務; 服務策略

隨著第四代移動通信技術的迅速發(fā)展、智能手機的快速普及和移動資費的大幅降低，信息服務進入移動服務的普適時代[1]。在移動服務的背景下，高校的信息服務傳播和接收方式，也逐漸呈現(xiàn)出個性、便攜和碎片趨勢，移動服務給高校信息服務帶來巨大的機遇與挑戰(zhàn)[2]。近年來，許多高校圖書館都開通了微信服務平臺，微信服務成為高校圖書館一種新型的服務方式。本文擬從高校圖書館微信服務著手，研究當前高校圖書館開展微信服務的現(xiàn)狀，分析其存在的主要問題，并有針對性地提出高校圖書館微信服務策略。

1 高校圖書館微信服務現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，截至2016年初微信的手機用戶已達6億，各種品牌的微信公眾服務APP已超過800萬個。高校圖書館的微信服務，是以騰訊WeChat免費應用程序為基礎的移動APP信息服務[3]。通過微信公眾平臺，任何企業(yè)、組織和機構，都能夠輕松地構建，集成文字、圖片、語音、視頻等全媒體綜合信息服務平臺，實現(xiàn)與用戶的全方位移動信息服務。

根據(jù)陳志慧[4]的研究，通過“查找微信公眾賬號”輸入“圖書館”，搜索高校圖書館，發(fā)現(xiàn)目前高校圖書館已經達到478個。其中，已有35所985工程院校、98所211工程高校和128所高職院校的圖書館開通了微信服務。在近兩年的時間里，高校圖書館開通微信服務的數(shù)量增長近5倍之多。通過文獻分析和登錄微信服務平臺，體驗高校圖書館的微信服務，可以看出當前高校圖書館的微信服務主要包括有：(1)以圖書書目檢索、館藏電子資源查找、個人圖書借閱查詢、讀者身份綁定等為主的基礎微信服務應用；(2)以開館時間動態(tài)、新書發(fā)布動態(tài)、數(shù)據(jù)庫動態(tài)信息、校園咨詢信息等為主的動態(tài)咨詢微信服務應用；(3)以“云閱讀”、留言板、畢業(yè)寄語、迎新服務等為代表的個性化微信服務[5]。

2 高校圖書館微信服務存在的問題

雖然，越來越多的高校圖書館注重開展微信服務創(chuàng)新，但是，目前高校圖書館在開展微信服務的過程中仍然存在著一些問題。

2.1 微信服務功能有待完善

微信公眾平臺具備強大的信息服務功能，能夠實現(xiàn)音頻、文字、圖片和視頻等的全媒體綜合信息服務，也能夠作為綜合信息服務的信息門戶。然而，通過研究發(fā)現(xiàn)當前高校圖書館中微信服務開展注重利用文字和圖片的功能，缺乏視頻、音頻等流媒體的綜合信息服務；功能的定位也為一般性的新聞、消息和服務的推送，與圖書館綜合的信息門戶功能對比有很大的缺失。如何有效的利用微信平臺的拓展開發(fā)接口，完善微信公眾平臺的功能是值得深入研究的問題[6]。

2.2 缺乏個性化的服務體驗

微信的設計理念是最大限度滿足微信用戶的交流需求，實現(xiàn)人與人之間個性化的無障礙交流與互動。目前，高校圖書館微信服務平臺雖然設有交流與互動的窗口，但是僅能完成預設問題的答復，不能針對訂閱者個性化的問題予以解答，用戶也就談不上個性化的服務體驗。高校圖書館如何根據(jù)自身業(yè)務特點，深度利用微信的使用開發(fā)模式，增強用戶的個性化應用體驗，更好地發(fā)揮和拓展微信公眾平臺的信息服務功能，需要我們重點思考[7]。

2.3 服務宣傳推廣力度不夠

閱讀推廣已成為當下圖書館信息服務又一重要的服務領域。由于各種因素的影響，高校大學生的閱讀時間已呈現(xiàn)碎片化的特性，手機閱讀、移動閱讀深受大家的喜愛。然而，通過文獻研究發(fā)現(xiàn)，許多高校圖書館并未足夠重視微信服務的營銷與推廣，甚至連圖書館的官方網(wǎng)站上，都沒有出現(xiàn)相關微信服務宣傳和微信公眾平臺的二維碼信息，專門針對高校圖書館的微信服務開展的校園宣傳和推廣活動就更少了。

2.4 微信賬號安全問題嚴重

通過登錄高校圖書館微信服務平臺發(fā)現(xiàn)，眾多的高校圖書館微信服務是由私人建立，圖書館沒有對賬號進行官方微信認證，如果管理不善很容易被盜號，從而產生嚴重的后果。微信賬號的安全對賬號的所有者和粉絲存在雙重威脅。圖書館微信賬號的安全問題以及其帶來的后果，是高校圖書館從事微信服務關注的重要問題。

3 高校圖書館微信服務策略

通過對眾多高校圖書館微信服務的體驗，筆者發(fā)現(xiàn)許多高校的微信服務在服務內容、信息交互、資源內容、宣傳力度等方面存在不足，其開展的效果也是差強人意。如北京大學圖書館的微信服務平臺只開通了“微信對話模式”，沒有運用到菜單功能模塊；上海交通大學圖書館的微信服務平臺僅開通到簡單的一級菜單功能，服務內容也僅涉及到“交圖薦書”、“擷珍拾寶”、“活動快訊”等三項服務；復旦大學圖書館的微信服務平臺只提供了消息推送，服務僅有“資源動態(tài)”和“讀者培訓”等消息推送，以及“來找書”和“看歷史”兩個簡單的信息瀏覽服務。因此，高校圖書館應繼續(xù)完善微信服務，提高微信服務水平。

3.1 注重個性化信息服務推送

微信是即時通訊最有效的工具之一，其個性化的信息服務推送服務也是微信服務的特色功能之一[8]。開展高校圖書館微信個性化信息服務推送，具體包括有：(1)文獻推薦服務。利用平臺將近期影響力高、研究新穎的資源向讀者進行推薦。(2)活動、報道與信息遞送。通過微信平臺將館內最新動態(tài)、學術交流、部門公告，以及一些動態(tài)的咨詢信息，及時地、一對多地預告、報道和推送。(3)館藏資源推送。通過微信服務平臺，將館內新到圖書、熱門圖書、圖書排行榜等信息，推送到用戶手中。

3.2 豐富動態(tài)性信息互動服務

高校圖書館豐富動態(tài)性信息互動的微信服務包括：(1)設置討論區(qū)。通過微信平臺搭建與學生之間的交流討論區(qū)，組織館員與讀者進行信息的交流和探討，為讀者提供信息交流與互動的學習空間。(2)分享、轉載與轉發(fā)微信服務的精華討論內容。設置相應的功能模塊，定期或不定期的將與用戶交流互動的常規(guī)問題、精華內容、新穎的信息進行分享、轉載和轉發(fā)。(3)自動設置信息答復交流。事先預設一些重要、常規(guī)的問題，利用微信自身的檢索功能，由用戶提問，微信自動提取最佳的答案回復用戶的提問，并反饋給讀者。(4)細化用戶群體，精準服務。根據(jù)公眾平臺的訂閱信息，對用戶分類、分組，根據(jù)不同的類別、組別，推送不同消息，使服務更有指向性和準確性，實現(xiàn)信息交流的精準傳播。

3.3 共享協(xié)同性信息服務資源

與傳統(tǒng)媒體的信息服務相比，微信服務更加注重信息服務資源的共享和協(xié)同[5]。一方面，讀者通過訂閱微信服務，享有圖書館的資源信息推送，并能接收來自其他微信終端的共享資源；對于讀者來說，這種自由的學習和閱讀模式，可以幫助他們更好地利用碎片化的學習時間，愉悅、輕松地進行閱讀和學習。另一方，高校圖書館利用微信服務平臺，將圖形圖像、文本資料、交互動態(tài)、音頻視頻等各種館藏資源，通過發(fā)布資源、共享資源、推送資源等形式，實現(xiàn)圖書館與讀者間的資源共享和資源協(xié)同，從而保證資源的持久性和延續(xù)性[9]。

3.4 加強普適性信息服務宣傳

高校圖書館的微信服務創(chuàng)新，還要加強普適性信息服務宣傳，主要包含：(1)微信認證。微信認證是為了確保公眾賬號信息的真實性和安全性。目前，認證后的微信公眾號排名靠前，當查找附近用戶時你的潛在客戶第一個找到你；具備品牌效應，可信度更高，客戶更加信任。(2)全方位網(wǎng)絡營銷。通過搜索官方網(wǎng)站、引擎營銷、電子郵件營銷、即時通訊營銷、BBS營銷、博客營銷、播客營銷、RSS營銷、微信“朋友圈”推薦等方式，實現(xiàn)期刊微信公眾平臺服務的全方位網(wǎng)絡營銷與深入推廣。(3)物質獎勵營銷。通過物質獎勵、精神激勵等方式，來吸引用戶、引導用戶關注期刊公眾平臺，使用戶參與到宣傳推廣的活動內容中去，從而提升平臺的關注度和知名度。

4 結論

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的飛速發(fā)展，社會各界對微信服務的重視程度逐步提高，越來越多的高校圖書館將微信服務納入到圖書館信息生態(tài)服務體系之中[10]。高校圖書館的微信服務，是以隨時隨地滿足用戶的信息需求和個性化的信息體驗為目的的。高校圖書館信息服務與微信的結合，能更好地豐富和擴展高校圖書館的信息服務功能。也只有高校圖書館的微信服務涵蓋圖書館的所有功能，才能更好地實現(xiàn)高校圖書館的微信服務。

[1]井春蘭. 基于4G網(wǎng)絡技術下的圖書館APP移動服務研究[J]. 圖書館學研究,2015,(13):89-92.

[2]孔云,廖寅,資蕓,等. 基于微信公眾賬號的圖書館移動信息服務研究[J]. 情報雜志,2013,32(9):167-170，198.

[4]陳志慧. 基于微信公眾平臺的高校圖書館微服務現(xiàn)狀及對策[J]. 中國遠程教育,2016,(4):74-78.

[3]張正. 圖書館微信公眾平臺的構建[J]. 國家圖書館學刊,2014,(2):26-31.

[5]陳茫,周力青,呂艷娥. 大數(shù)據(jù)時代下的圖書館移動服務創(chuàng)新研究[J]. 圖書與情報,2014,(1):117-121.

[6]杜輝,劉曉,袁百成.基于微信公眾平臺的高校圖書館學科服務創(chuàng)新[J].圖書情報工作,2015,59(6):41-44.

[7]戴德寶,劉西洋,范體軍.“互聯(lián)網(wǎng)”時代網(wǎng)絡個性化推薦采納意愿影響因素研究[J].中國軟科學,2015，(8):163-172.

[8]吳錦輝. 基于功能需求的圖書館微信內容建設分析[J]. 國家圖書館學刊,2015,(1):52-58.

[9]王洪波.高校圖書館微信公眾平臺服務探略[J]. 情報資料工作,2014,(5):79-83.

[10]陳茫,張慶普,陳潔. “信息生態(tài)系統(tǒng)”帶來圖書館信息創(chuàng)新的新機遇[J]. 圖書館,2016,(5):15-20.

本文系2015年廣西哲學社會科學規(guī)劃研究課題“全媒體視角下廣西高校圖書館服務的構建機制與實現(xiàn)創(chuàng)新研究”(15CTQ001)、2015年度廣西教育廳項目“隨書光盤資源云服務平臺開發(fā)應用研究”(KY2015YB138)研究成果之一。

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2016-06-04 責任編輯：孫 煒)