關于導游與游客矛盾糾紛的特征及歸因分析

徐 林 胡煒霞

重慶商務職業學院餐飲旅游學院

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關于導游與游客矛盾糾紛的特征及歸因分析

徐 林 胡煒霞

重慶商務職業學院餐飲旅游學院

摘 要：近年來，導游與游客的矛盾糾紛不斷增加、升級，嚴重損害游客合法權益，極大影響我國旅游業的健康、持續發展。文章對二者矛盾糾紛的特點和危害進行了深入分析，從導游、旅行社、政府監管和游客等方面探究了糾紛產生的深刻原因，以促進我國旅游業快速、健康發展。

關鍵詞：旅游；糾紛；原因

一、導游與游客矛盾糾紛的表現和危害

（一）導游與游客矛盾糾紛不斷增加、升級

2013年4月，《實拍四川導游罵游客敢給我臉色要你死得難看》視頻，揭露了四川國旅導游九寨溝辱罵七旬老人事件。2014年1月，新華社報道了云南麗江森龍旅行社導游辱罵游客事件。2014年4月，濟南劉女士團購1200元港澳雙飛五日游被強行要求購物事件。2015 年4月，云南邱某在張家界旅游被要求必須參加自費項目。梳理媒體報道和近年出現的導游與游客的矛盾糾紛，不難發現如下特點：一是矛盾糾紛主要源于導游強制游客消費。二是無證導游泛濫。三是事件經當事人和媒體曝光后，旅游監管部門都進行了調查，對涉事旅行社﹑導游進行了嚴肅處理。四是曝光事件雖得到調查處理，但屢禁不止，數量不斷上升，程度不斷升級，地域不斷擴大。

（二）導游與游客矛盾糾紛的危害

導游隊伍亂象叢生，導游素質良莠不齊，強制消費激化矛盾，服務質量急劇下滑。首先，損害了游客的合法﹑正當權益，嚴重影響游客期望的旅游體驗，游客滿意度持續下降。第二，形成“劣幣驅逐良幣”的惡性循環，損害了整個導游隊伍的形象和聲譽，使得游客談導游色變，擾亂了旅游市場秩序。第三，導游與游客的緊張關系嚴重挫傷了旅游者的消費積極性，使導游正常能獲取的收益得不到，最終損害導游的利益。第四，若導游與游客的矛盾糾紛被激化，被別有用心的人利用，可能產生群體性事件，破壞社會和諧穩定。

二、導游與游客矛盾糾紛產生的原因

導游與游客的矛盾糾紛和對立關系由來已久，并有不斷加劇之勢，已成為旅游行業的積弊，究其原因是多方面的。

（一）導游的職業弱勢地位

一是導游與旅行社的薪酬體制不明確，待遇保障不力［1］。目前，專職導游的薪酬一般由少量的基本工資﹑出團補助和隱性收入組成；社會導游的薪酬則只有出團補助和隱性收入，旅行社也不負責他們的醫療保險金﹑養老保險金和住房公積金等福利待遇。旅游行業淡旺季明顯，出團的時間和頻率不確定。二是導游的職業定位不明晰，社會地位極低。旅行社是聯接游客與景區﹑酒店﹑旅游交通等相關行業的橋梁，而導游受旅行社委派是一線的執行者，是為游客提供服務的服務者，是為景區﹑酒店等企業帶去顧客的利益創造者，理論上應該受到各方的尊重和支持.旅行社作為企業，追求利潤最大化，希望以最少的成本獲取最大的利益。游客一邊享受著旅游帶給他們的快樂，一邊又對導游人員心存芥蒂。政府出臺的法律法規，均以“管理”為核心，重點強調行政機關的權力，忽略了法律關系中各方主體的利益均衡，尤其是忽略了旅行社作為法人的基本權利和導游作為勞動者的基本權利，并將導游視為旅行社的附庸，提不到設置其權利的層次上。

（二）導游隊伍整體素質偏低，服務質量較差

據《旅游調研》統計：一是我國導游人員的學歷普遍偏低，大專及以下學歷者占81.1%，本科及以上學歷者僅占18.9%。二是導游從業者中﹑高﹑特級比例低，以持資格證書和初級導游證書者占絕大多數，為96.3%，中級﹑高級﹑特級所占比例極低，僅占3.7%。此外，導游職業認同感低﹑職業前景不看好﹑職業穩定率低。目前，我國導游職業周期縮短，一般在5年左右，成為年輕人的過渡性職業，5年之后流失率超過80%。一般導齡在5年以上的導游，業務熟﹑能力強﹑知識修養高，本應是導游隊伍的中堅力量，他們大多卻淡出導游隊伍。這些因素導致在崗的導游群體知識儲備不夠﹑業務技能不精﹑質量意識不強﹑帶團技巧不足，最終提供給游客的服務質量較差，為導游與游客的矛盾糾紛埋下隱患。

（三）旅行社的不正當競爭、不誠信經營

目前，旅行社行業進入門檻不高，屬于完全競爭市場，且大多數又屬個體投資者開辦，利潤最大化是他們追求的目標，在競爭異常激烈的市場環境下，部分旅行社開始了不正當競爭﹑不誠信經營。一是惡性低價競爭［2］。為了招攬更多游客，在確定旅游產品的價格時僅以顧客為導向，以競相削價為主要促銷手段，為保證一定的組團利潤，大幅縮水導游薪酬﹑降低接待標準，甚至“販賣”旅游團，縱容﹑慫恿導游帶客購物。二是違反合同約定［3］。旅游產品具有無形性和生產與銷售的同步性，游客沒有接受服務前對旅游產品知之甚少，旅行社和導游能否在旅游中全面﹑及時履行合同更不得而知。

（四）監管體制和監管方式的滯后

旅游業是一個綜合性產業，涉及住宿﹑餐飲﹑景區景點﹑交通﹑商貿等諸多行業企業，旅游活動是旅游者不斷移動的過程，地域范圍跨度大，具有不可重復性，短時間故地重游的概率極小。一是履行監管職責的主要是隸屬于各級﹑各地旅游局（委）的旅游行政執法總隊（支隊﹑大隊﹑股室），屬地管理，執法權力受限，直接監督管理的只有旅行社和導游，涉及相關行業的監管須依賴其他監管部門，監管體制滯后于旅游業的發展，使得不法旅行社和導游有了可乘之機，敢于鋌而走險。二是監管方式落后，傳染的運動式﹑突擊式執法難深入﹑持續，且大多是事后監管，聯合執法需協調相關部門，難度大，旅游矛盾糾紛標的小，對消費者的損害不致命﹑不緊急，執法積極性不高﹑執法效率低下。三是執法力量薄弱，特別是旅游業發達地區和旅游旺季，專業執法人員的不足﹑執法裝備的落后﹑游客的快速移動導致調查取證困難等，使得旅行社和導游的違法行為不能得到及時懲處，助長了旅游活動亂象。

（五）游客的不正確消費心理

現階段，人們的平均收入水平還不是很高，才剛剛進入小康社會，旅游消費的普及化剛開始，游客對旅游產品的價格非常敏感，對這種特殊產品的認識還不全面，認為只要能出去走一走﹑看一看就心滿意足了，更關注旅游產品的價格而不是品質，這種消費水平和消費心理就為旅行社間的“價格戰”提供了市場，也為旅游活動中導游與游客矛盾糾紛的產生埋下了隱患。

參考文獻：

［1］馮瑩.桂林導游事件：行業積弊的一次非常態展示［N］.人民法院報.2007-08-12（001）:1-3.

［2］王大悟.《旅行社不正當競爭的癥結究竟何在——與方印華同志商榷》［J］.《旅游學刊》，1998（2）:32-34.

［3］戴斌.有關旅行社誠信的幾點看法［N］.中國旅游報.2002-03-02.

作者簡介：

徐林（1984— ），男，重慶商務職業學院餐飲旅游學院講師，主要從事旅游管理、酒店管理研究。

胡煒霞（1975— ），女，山西師范大學歷史與旅游文化學院副教授，主要從事旅游資源保護與開發研究。