顧客參與視角下的企業微創新戰略研究

李雪茹

首都經濟貿易大學

顧客參與視角下的企業微創新戰略研究

李雪茹

首都經濟貿易大學

隨著全球范圍內服務經濟的迅速發展，企業要通過不斷的提升產品質量，完善服務內容，實現符合顧客需求的創新，才能在日益競爭激烈的環境中生存和發展。本文通過對企業微創新戰略的分析，總結了其應具備的幾個特征，從顧客參與視角提出了幾點建議，幫助企業更好地實現微創新。

顧客參與 微創新 戰略

在信息+體驗的時代，市場的不確定性、不可預測性較工業時代陡增，針對這樣的一個連消費者自身都難以意識到并無法清晰描述而不可預測的市場，企業該采取何種創新戰略呢？顛覆性創新從來不是在一夜之間發生的，就互聯網領域而言，需要把握信息體驗消費市場的特征，緊緊圍繞用戶的碎片化、速變化、圈子化、情感化的動態體驗需求進行持續局部改進和細節創新。因此，顧客參與已成為必然，顧客的知識、經驗和需求不斷推動著企業發展和壯大。

一、微創新戰略的提出

（一）“微創新”概念

“微創新 ”這一概念最早出現于2009年，由Hyysalo在一篇論文中用于描述體育產業發展過程中的使用者創新和日常創新實踐現象。該論文指出被研究者們普遍忽視的使用者創新問題，并以微創新的概念對使用者創新及其日常實踐予以表述，認為在使用者創新密集的產業中，微創新對產業發展產生了重要的影響。從國內看，“微創新”概念由奇虎360創始人周鴻祎在2010年中國互聯網大會上首次提出。周鴻祎認為一種商業創新要想成功，可以從用戶體驗入手，持續改進產品和服務，挖掘用戶需求，積小成大，從而成功實現顛覆性創新。

（二）“微創新”的特征

微創新既不是大規模的、顛覆式的、革命性的創新，也不是改進式的、漸進性的創新，而是一種新的創新思路。初步分析，微創新至少顯現以下特征：一是通過持續的互補與替代，實現產品與服務的增值開發與代際改進；二是遵循試錯積累-持續領先-標準主持的演進路徑；三是強調在創新過程中的感受和反饋；四是在技術積累和路徑探索的過程中仍要注重各應用環節的成本削減。總之，微創新成功的標志是在開放的、可充分擴展的應用供給平臺上整合、疊加各類應用技術，同時整合技術的組織架構，使平臺得以不斷升級，通過平臺產生大量的微創新組合，對原有主導設計或核心體系產生沖擊，從而實現由量變發展到質變的顛覆性創新。在這里，微創新已經突破組織技術層面的含義，上升為一種企業創新戰略的方法論。［1］

目前，國內外互聯網行業已經開始普遍認可這種站在信息體驗消費市場的角度，針對非常微小的用戶需求、以及用戶需求的微小變化進行不斷創新的理念。一些基于跨界整合的微創新活動顛覆了整個行業，不僅對新興行業，而且對一些傳統行業也產生了巨大沖擊，甚至在某種程度上模糊著行業的傳統邊界。在國內互聯網行業，騰訊基于QQ和微信的變革，新浪基于微博的變革，奇虎基于在線殺毒引擎的變革，暴風影音、千千靜聽等基于用戶在線視聽體驗的變革，這些微創新的效果非常顯著，創造了諸多互聯網行業的經典成功案例。實際上，微創新理念也受到了那些以滿足客戶需求為目標的傳統企業的關注，諸如像海底撈對于用戶用餐體驗不斷進行微創新的案例、蘇寧易購等家電企業基于在線購物體驗的微創新案例。這些傳統企業加入微創新實踐，使得微創新理念得到廣泛擴散，受到人們的普遍關注。

二、實現企業微創新的措施

（一）建立系列連帶信任機制

顧客對公司品牌社區的信任與對其他虛擬社區的信任不同，其對企業本身的信任及對企業擁有產品的信任起到了非常重要的作用，甚至可能比對社區成員的信任更為重要。因此，要減少顧客感知到的風險，增強顧客的信任，就要建立全面的、相互影響、相互促進的連帶信任機制。加強公司品牌社區的宣傳和信息公示力度，完善并公開社區的規章制度以及激勵措施，使顧客放心地將心得、體會、感想甚至對改善服務的建議及解決方案在社區中展示出來，參與到企業創新中。

（二）加強顧客知識管理以進行顧客細分

對于顧客貢獻的知識，企業要按照類別、版塊、處理進度進行分門別類，這樣不僅使顧客能夠在平臺社區中對自己的知識進行管理，了解進度，更能幫助企業了解和分析顧客，方便對顧客進行細分，進而對不同類型的顧客進行分類管理，挖掘和培養領先用戶，鼓勵他們參與創新開發。對不同類型的顧客進行不同的引導和培訓，以便使顧客在創新中能發揮更好的作用。

（三）建立經濟與精神利益的雙層激勵機制

僅僅依靠顧客的樂于助人來推動顧客參與服務創新，效果可能不會持續顯著，這就要求企業開發出能夠為顧客帶來實惠的經濟上的激勵，促進更多顧客參與到服務創新中，也能夠從一定程度上為產品營銷造勢的目的。例如：顧客發表了經驗帖、提出了對改善經營有用的建議、分享總結了資源和技巧等，能夠獲取相應的積分以及社區等級激勵，積分或等級達到某一程度后，可獲取勛章，成為社區管理成員，或者換購相應商品、獲取購買商品的優惠，成為企業正式聘用員工的機會等。經濟利益與精神利益的雙層激勵機制會促使更多顧客參與服務創新。

（四）密切關注顧客動態以加強互動

對于顧客積極言論的回復會強化顧客的正向情感，會成為激勵顧客繼續充當正向口碑的傳播者以及繼續參與服務創新的開發者；對于那些消極的言論，官方迅速回復可以對服務失敗進行及時補救，防止消極情緒的蔓延，通過補救行為挽回公司形象。不管是正向還是負向的言論，抑或處理過程中的任何一個環節，都會對顧客的滿意度有所影響。另外，時刻關注顧客動態，能夠第一時間發掘顧客的需求，發掘更切近顧客的創新點。

隨著市場競爭的日益加劇，企業能不能順應市場的發展，能不能提供市場需要的產品和服務，成為決定企業能否生存的重大問題。因此，創新被越來越多的企業所重視，而只有真正了解什么樣的創新是顧客亟需的，才能集中力量改進顧客體驗，以最小的成本實現利益最大化，最終提升顧客的滿意度。對大多數企業而言通過不斷滿足顧客需求而逐步實現“微”創新是一種新型而有效的創新方式。

李雪茹（1992—），女，漢族，河南省周口市人，碩士研究生在讀，首都經濟貿易大學，專業：企業管理，研究方向：戰略管理與創業管理

［1］羅仲偉，任國良.動態能力、技術范式轉變與創新戰略——基于騰訊微信“整合”與“迭代”微創新的縱向案例分析 ［J］.管理世界，2014，8