加強95598業務管控，提升供電服務質量

林希婧

國網福建省南平市供電公司

加強95598業務管控，提升供電服務質量

林希婧

國網福建省南平市供電公司

現如今社會科技飛速發展，優質的供電服務是其產業的生命線，而95598熱線作為供電產業的客服窗口，是聯系客戶和產業的必經環節。同時供電企業作為公益性質的產業，受到來自社會輿論等多方面的監管控制，群眾對95598及供電服務質量的期望也逐漸提高。那么95598客服需在新形勢下通過優化服務質量管理系統、培養客服人員的系統素質、提升綜合業務管控能力等手段提升供電服務質量，最終實現社會和客戶的認可，是供電行業以及95598服務熱線的科學發展道路。

供電；95598業務；服務質量

引言：

為加強業務管控，提升供電服務質量，國家電網公司從2013年開始首次推出95598集中性業務管控工作，到次年10月份共完成27個省級公司的95598業務集約工作。伴隨著95598業務集約工作，各級客戶服務中心的業務也隨之發生了相應變化，省公司客服不再直接接收客戶的訴求，而是逐步轉化為供電服務業務分析等，通過業務分析實現供電服務質量提升。

1 國家電網對95598業務管控的服務質量提升的新要求

95598全業務集中工作是國家電網公司深化“三集五大”體系建設，進一步優化資源配置，全面提升服務效率的重要舉措。如今伴隨著社會的飛速發展，電力改革不斷地進行深入改革發展，國家對95598業務管控提出了新要求，要求提升服務質量，展現形象、提升自身品牌價值，集成管理系統服務，逐步體現四個服務的宗旨。

95598系統是集語音、人工一體的供電系統，需要負責維修相關的故障、解決投訴舉報、處理意見建議等工作，不受時間和空間的限制，為客戶提供二十四小時不間斷的全方位服務。 國家電網公司95598的平臺建設對三集五大的系統建設具有非常重要的意義，2013年國家電網公司全面深化三集五大的系統建設，而95598業務是國網公司的深化建設重要組成部分，全面實現統一平臺建設，強化全過程業務監督管控，對電網建設運行具有重要意義。2013年7月份，我國國網冀北電力公司試點完成了業務的全線割接任務，建立起了服務系統的統一接入、業務受理以及投訴管控的全新模式，冀北公司的95598全線集約為冀北的八百多萬用戶提供了更好的客戶服務。在冀北公司95598業務實現集中管控之后，國網公司將在全國范圍內逐步實現95598全線集約，這對于各單位的服務質量管控和業務處理流程等都將產生很大的影響。目前各單位的供電服務系統還需要進行全面提升，通過不斷強化客服人員溝通能力以及服務質量，保證網絡系統的穩定運行，有效做好長期培訓工作，為公司的發展提供高效率的保障。

實現95598業務系統的集中管理制度，需要國家針對于網絡系統加強系統平臺建設的保障能力，通過多種途徑為客戶提供健康優質的服務。隨著電力公司95598業務集中管理的全面實施，對業務員的工作要求也更加明確，隨之出現了許多問題，例如人員稀少、話務量較大的問題日益增加，要提高工作效率，就需要推進95598客服平臺的系統建設，徹底解決人卻匱乏、接通率降低的問題。

2 供電服務所面臨的問題

現如今針對社會的發展狀況，客戶本身對供電服務的認知漸漸提升到了另一個更高的層次，市級95598集約后出現了規模小、資源分散等比較難解決的問題，在很大程度上影響了供電服務的效果，其運行和管理效果也將大大下降，絲毫不能滿足電力系統的基本發展需要。因此在建立大范圍集中的95598客戶服務熱線的工作也是推行營銷資源優化的重要舉措。

電網的營銷和運行的信息系統缺乏同步機制，大部分地區故障搶修模式仍舊按照前期處理方式，公司在接到電話求助之后，無法處理傳統模式的信息，導致了電網工作人員搶修任務量急劇增加，搶修工作的效率無法快速提升，最終搶修業務、信息發布等工作受到了影響，一站式服務無法完成建立，無法支持供電響應分析以及故障快速定位。目前95598知識庫的建立，雖然能夠統一回復客戶要求的系統標準，但是由于管理水平提升速度慢、知識利用效率低，所以尚未完成完善的知識庫系統，這也在很大程度啊還能夠影響了客戶咨詢回復率，目前許多城市的停電計劃還需提高，部分停報信息不夠全面、范圍不明確，這些都不利于停電信息查詢答復率的準確性的提高。

3 如何提升供電服務質量

3.1 加強知識庫管理

提高供電服務質量需要加強知識庫的管理，建立公司層面的95598知識庫修編專家庫，實施專人負責，建立知識庫動態更新機制，主動查漏補缺、完善更新，全面梳理差異、特色業務知識點，提前安排，進一步核準行政區域、主供營業區信息、交叉營業區信息及服務網點信息四類模板，滿足信息支撐需求，提高知識庫信息準確率。培養高素質客戶服務人員，以保證數據錄入的準確性，提高工作效率。

3.2 加強業務培訓

提升服務人員的業務技能，首先需制定明確詳細的培訓計劃及方案，將理論學習與現場實操相結合，開展多種多樣的培訓模式。通過各類業務培訓明確規范工單填寫、高效完成工單流轉、準確傳遞服務信息，為持續提升客戶服務質量打下良好的基礎。同時還應采取多種多樣的激勵形式有效調動員工服務熱情，提升員工對企業的認同感，促使員工全身心地投入到工作當中，最終提高團隊凝聚力，促進優質服務水平不斷攀升。

3.3 拓展服務渠道

為客戶提供優質便捷的供電服務，需要進一步拓寬服務渠道，增強客戶用電服務體驗。電子渠道是國網客服中心在傳統的95598電話和網站服務渠道基礎上，利用現代社交工具，對服務渠道進行的補充和延伸。加強電子服務渠道推廣，積極引導客戶通過電子渠道自主辦理相關業務，分流95598電話業務量，使服務響應更加迅速，為廣大用電客戶提供優質、便捷、多元的服務。

4 總結

優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。提供優質的電力服務就能在電力企業與客戶之間建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清新認識到的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”的必要前提。

［1］張亞男；范玉梅.以客戶需求為向導 不斷提升供電服務質量［J］.電力營銷 2005（10）：12-14

［2］鄭滿光；提升服務質量 建設和諧企業［J］.大眾用電 2013（02）：12-13

［3］田璐；張曉華.論95598供電服務熱線存在的問題和對策［J］.管理縱橫 2012（04）：24-25