試論國內(nèi)圖書館實(shí)時(shí)咨詢方式的演進(jìn)

●高　雨　孫慶麗　唐振宇

(哈爾濱工業(yè)大學(xué)　哈爾濱　150001)

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【用戶·服務(wù)】

試論國內(nèi)圖書館實(shí)時(shí)咨詢方式的演進(jìn)

●高雨孫慶麗唐振宇

(哈爾濱工業(yè)大學(xué)哈爾濱150001)

文章闡述自20世紀(jì)初我國圖書館開始嘗試實(shí)時(shí)咨詢工作至今十余年間實(shí)時(shí)咨詢方式的變遷，即從專門咨詢系統(tǒng)向IM工具的轉(zhuǎn)變。揭示了IM咨詢的變化歷程，并探討IM咨詢服務(wù)未來的發(fā)展趨勢(shì)。參考文獻(xiàn)13。

實(shí)時(shí)咨詢IM

1　引言

國內(nèi)的圖書館實(shí)時(shí)咨詢業(yè)務(wù)研究起步于對(duì)國外同類業(yè)務(wù)的研究，2002年首次在韓麗風(fēng)的《國外網(wǎng)上實(shí)時(shí)參考服務(wù)的實(shí)踐與分析》中提及，迄今為止已經(jīng)歷了12年。在這段歷程中，國內(nèi)的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)從研究國外、學(xué)習(xí)國外開始，結(jié)合本國國情摸索出一條自己的道路。

參考咨詢被定義為圖書館館員為滿足他人對(duì)信息特定的需求而提供推薦、解釋、評(píng)估或使用信息資源的咨詢業(yè)務(wù)[1]。實(shí)時(shí)參考咨詢(Real-time reference或者Live online Reference)是參考咨詢員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)以即時(shí)交互的方式來咨詢問題的服務(wù)方式。它是一種真正的在虛擬環(huán)境下用戶與專家的交互過程。它的最大優(yōu)點(diǎn)是交互性和實(shí)時(shí)性[2]。

2　用戶信息行為研究

實(shí)時(shí)咨詢是圖書館參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段之一，它應(yīng)自動(dòng)化圖書館建設(shè)而產(chǎn)生，隨著數(shù)字化圖書館發(fā)展而發(fā)生深刻變革，而今在網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)的大潮中有著自己多元化的發(fā)展形式。然而這種形式變遷背后蘊(yùn)含的其實(shí)是以用戶信息行為研究為基礎(chǔ)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

胡昌平認(rèn)為信息行為是人類特有的一種行為,系指主體為了支配某一特定的信息需求(如科研、生產(chǎn)、管理等活動(dòng)中的信息需求)，在外部作用刺激下表現(xiàn)出來的獲取、查詢、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為[3]。

用戶信息行為研究最早始于英國皇家學(xué)會(huì)的科學(xué)信息會(huì)議以及早期ARIST (信息科學(xué)與技術(shù)年度評(píng)論)的研究[4]。研究熱點(diǎn)至今經(jīng)歷了系統(tǒng)導(dǎo)向、用戶導(dǎo)向、認(rèn)知導(dǎo)向三個(gè)階段, 后兩者產(chǎn)生于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大面積應(yīng)用的社會(huì)信息環(huán)境下，兩種理念共存于實(shí)踐中，沒有明顯分野。而縱觀國內(nèi)圖書館在實(shí)時(shí)咨詢工作上的實(shí)踐歷程，也體現(xiàn)了這三種導(dǎo)向性。

3　實(shí)時(shí)咨詢方式變遷

3.1專用咨詢系統(tǒng)

系統(tǒng)導(dǎo)向是圖書館技術(shù)至上時(shí)期的必然結(jié)果，強(qiáng)調(diào)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)載體特征的描述與知識(shí)的表達(dá)。表現(xiàn)為使用一系列的功能系統(tǒng)去完成圖書館工作中的相關(guān)業(yè)務(wù)。在實(shí)時(shí)咨詢工作中，專用咨詢系統(tǒng)出現(xiàn)了。

2002年，國內(nèi)少數(shù)圖書館開始嘗試實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，包括北京大學(xué)、中山大學(xué)、武漢工業(yè)大學(xué)、寧夏大學(xué)及上海交通大學(xué)等圖書館。當(dāng)時(shí)只有北京大學(xué)圖書館租用了美國國會(huì)圖書館和OCLC聯(lián)合開發(fā)的QuestionPoint，其他館開始時(shí)只是使用簡單的聊天軟件，或者Web表單及E-mail咨詢，后兩種方式并非嚴(yán)格意義上的實(shí)時(shí)咨詢，按姜恩波在文章中的界定，它們是屬于異步參考咨詢系統(tǒng)，而非實(shí)時(shí)參考咨詢系統(tǒng)。繼北京大學(xué)圖書館之后，清華大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中山大學(xué)等圖書館也相繼租用了QuestionPoint。

上海交通大學(xué)圖書館在“985工程”一期中推出了應(yīng)用于虛擬參考咨詢服務(wù)的VRS項(xiàng)目計(jì)劃，其中的實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)運(yùn)行在Solaris系統(tǒng)上，完全基于Web進(jìn)行，讀者無需在本地機(jī)上安裝任何軟件。復(fù)旦大學(xué)利用chat技術(shù)自行開發(fā)系統(tǒng)，對(duì)校園網(wǎng)內(nèi)開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)[5]。

深圳圖書館啟用了dILAS實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)。系統(tǒng)功能包括在線解答、咨詢記錄保存、根據(jù)咨詢員背景資料智能分配咨詢?nèi)蝿?wù)、多線程咨詢、咨詢工作統(tǒng)計(jì)、遠(yuǎn)程控制協(xié)助等。系統(tǒng)重視通過知識(shí)庫管理實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者咨詢結(jié)果的保存和再利用。不過，該系統(tǒng)對(duì)單位用戶的技術(shù)條件要求比較高[6]。

西安交通大學(xué)圖書館與學(xué)校計(jì)算機(jī)教育中心合作開發(fā)了圖書館虛擬咨詢臺(tái)軟件，于2003年6月上線運(yùn)行。系統(tǒng)功能包括文字交談、同步瀏覽、文件和網(wǎng)頁推送、咨詢知識(shí)庫。半年時(shí)間接待961人次，其中6月份497人。

也有的單位嘗試?yán)瞄_源軟件來開發(fā)實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)。其構(gòu)想是基于開源實(shí)時(shí)咨詢軟件RAKIM，在由Apache Web 服務(wù)器、MySQL 數(shù)據(jù)庫和PHP 語言構(gòu)成的軟件服務(wù)平臺(tái)上運(yùn)行RAKIM，并對(duì)該軟件進(jìn)行簡單漢化。成功運(yùn)行后可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁推送、咨詢記錄數(shù)據(jù)庫保存、聯(lián)合咨詢的功能[7]。

3.2IM的應(yīng)用

IM是Instant Messaging(即時(shí)通訊、實(shí)時(shí)通訊)的縮寫，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天室(chatroom)的實(shí)時(shí)通訊服務(wù)。大部分的即時(shí)通訊服務(wù)提供了狀態(tài)信息的特性──顯示聯(lián)絡(luò)人名單，聯(lián)絡(luò)人是否在線及能否與聯(lián)絡(luò)人交談[8]。

采用這種社會(huì)上流行的聊天軟件作為實(shí)時(shí)咨詢的工具，本身就是順應(yīng)了讀者的網(wǎng)絡(luò)行為。在以用戶網(wǎng)絡(luò)行為為主導(dǎo)的信息服務(wù)中，數(shù)據(jù)變得更加有價(jià)值并且當(dāng)用戶經(jīng)驗(yàn)與個(gè)人需求更吻合時(shí)得到的回報(bào)更大。[9]

(1)獨(dú)立型IM實(shí)時(shí)咨詢。國內(nèi)開展實(shí)時(shí)咨詢的初期，即2002年開始，研究者們?cè)诳疾靽鈭D書館實(shí)時(shí)咨詢情況的過程中，把利用IM進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢的方式與專用咨詢系統(tǒng)方式同時(shí)揭示出來。由于IM的免費(fèi)性，以及在網(wǎng)絡(luò)用戶中普及率高，紛紛建議把它作為該工作開展初期時(shí)一種惠而不費(fèi)的手段。免費(fèi)的通用聊天軟件是小型實(shí)時(shí)咨詢項(xiàng)目起始階段的首選[10]。

但是，當(dāng)時(shí)的IM只具備簡單的文字交談功能，勢(shì)必不能與功能齊全的專用咨詢軟件相比，因此在當(dāng)時(shí)研究者的視角中也只是作為初探實(shí)時(shí)咨詢工作的一種低門檻手段。然而也正是因?yàn)檫@種無成本性，IM反倒成為國內(nèi)大多數(shù)圖書館實(shí)時(shí)咨詢工作起步階段的主要方式。例如，廣東省13家館合作的“數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)中心”，——這是公益性參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，使用QQ軟件開展聯(lián)合咨詢活動(dòng)[11]。

在國內(nèi)開展實(shí)時(shí)咨詢的初期，業(yè)界普遍認(rèn)同專門的實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)，認(rèn)為它具備實(shí)時(shí)咨詢所需的網(wǎng)頁推送、同步瀏覽、提問轉(zhuǎn)發(fā)等高級(jí)功能。各類研究中也認(rèn)為簡單的IM聊天工具只能提供實(shí)時(shí)的文字交談，滿足簡單的提問咨詢，在實(shí)時(shí)咨詢中的作用是有限的，無法承載更高級(jí)別的實(shí)時(shí)咨詢需求。對(duì)于IM在參考咨詢工作中的地位與作用也定位在作為專門參考咨詢系統(tǒng)的有益補(bǔ)充而存在。

專門的實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)盡管功能齊全，但是在投入使用后表現(xiàn)并不理想，咨詢率低是使用系統(tǒng)單位普遍存在的現(xiàn)象。而IM工具，以免費(fèi)使用、迎合網(wǎng)絡(luò)用戶的交流需求的特性吸引了大量用戶，QQ已經(jīng)從最初的1999年只有文字和文件傳輸功能的初級(jí)版本進(jìn)化到QQ群功能、電腦屏幕截圖、視頻聊天、遠(yuǎn)程協(xié)助(2003～2004年)。這些功能更適合辦公使用。2005Qzone，從通訊社區(qū)到網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，這讓它占領(lǐng)國內(nèi)絕大部分用戶市場(chǎng)。QQ養(yǎng)成了用戶的使用習(xí)慣，具備很難撼動(dòng)的廣大的用戶基礎(chǔ)。

(2)“整合型IM”的實(shí)時(shí)咨詢。2006年潘衛(wèi)通過考察國外館實(shí)時(shí)咨詢情況，揭示了即時(shí)通訊工具在國外的虛擬參考咨詢中的角色變換趨勢(shì)。即時(shí)通訊類軟件在退出圖書館實(shí)時(shí)虛擬咨詢主流市場(chǎng)幾年之后,又一次開始進(jìn)入許多國外圖書館的視野,成為實(shí)時(shí)虛擬咨詢研究和實(shí)踐的一個(gè)新熱點(diǎn)[12]。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生原因之一就是新型的IM管理工具的出現(xiàn)，即整合不同類型IM工具的工具，它是支持多種IM協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)聊天客戶端軟件，其運(yùn)行模式是：使用一個(gè)IM管理工具在同一個(gè)界面上管理屬于咨詢員的若干不同類型IM的不同賬號(hào)，然后咨詢員只需要在這個(gè)管理工具的運(yùn)行界面上就能同那些與咨詢員擁有相同類型IM賬號(hào)的各個(gè)用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，交流方式包括文本聊天、音視頻交流、保存聊天記錄、發(fā)送手機(jī)短信等。

3.3實(shí)時(shí)咨詢Web化的趨勢(shì)

Web化的實(shí)時(shí)咨詢避免了讀者們各自不同的認(rèn)知結(jié)構(gòu)與上網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)差異造成的咨詢阻礙，本質(zhì)上是以Web化來簡化交流環(huán)節(jié)，進(jìn)而達(dá)到對(duì)讀者們?cè)谑褂脤?shí)時(shí)咨詢工具時(shí)去個(gè)性化的目的。目前盡管專門咨詢系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)融入更多的用戶要素，但在這個(gè)研究熱點(diǎn)上最活躍的實(shí)踐還是圍繞IM展開的。Web化的IM目前有兩種形式：

(1) 獨(dú)立IM的Web版。很多網(wǎng)站提供網(wǎng)頁版的IM服務(wù)，例如，Web Popo, Web QQ。Web方式比單純的客戶端“軟件to軟件”的形式具有更多優(yōu)勢(shì)。它無需安裝，只要HTTP技術(shù)可用，咨詢用戶就能使用Web化的IM。它不受防火墻及其他網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的限制，能夠跨平臺(tái)操作。用戶只要能夠上網(wǎng)，能夠使用瀏覽器，就能登錄自己的IM賬號(hào)，向咨詢館員提問。

(2)整合IM的Web化。即前文提到的IM綜合管理工具的Web版。此類工具的Web化傾向于以Widget把聊天窗口嵌入到網(wǎng)站頁面上。用戶連接網(wǎng)站后，無須登錄或注冊(cè)任何IM賬號(hào)，只需點(diǎn)擊聊天窗口就能向在線的咨詢館員提問。Meebo、Libraryh3lp、flcikim、ebuddy等都屬于Web化IM整合和管理工具。

整合型IM的Web化將是未來虛擬實(shí)時(shí)咨詢的主流，旨在盡可能消除用戶的網(wǎng)絡(luò)客戶端障礙，以爭(zhēng)取最大數(shù)量的潛在用戶。國內(nèi)采用Web版IM開展咨詢服務(wù)的圖書館很少，僅有11家，大部分圖書館仍是基于客戶端的IM服務(wù)方式[13]。

4　結(jié)論

縱觀國內(nèi)業(yè)界對(duì)于圖書館實(shí)時(shí)咨詢工作的研究與實(shí)踐，可見在方式上經(jīng)歷了系統(tǒng)導(dǎo)向期的專用咨詢系統(tǒng)的嘗試，目前正處在以用戶導(dǎo)向和認(rèn)知導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)理念的過程中。表現(xiàn)為，虛擬實(shí)時(shí)咨詢的技術(shù)方式正在向IM悄悄回歸，基于IM的實(shí)時(shí)咨詢成為主流，它是以綜合管理和使用IM的上層工具的出現(xiàn)為契機(jī)。而未來實(shí)時(shí)咨詢技術(shù)方式的走向是整合型IM的Web化。這一系列過程都是以技術(shù)選擇為表象的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，即從圖書館中心論向用戶中心論轉(zhuǎn)移。

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(宋小華編發(fā))

Development of Real-time Reference in Domestic Libraries

Gao Yu Sun Qingli Tang Zhenyu

(Harbin Institute of Technology, Harbin, Heilongjiang 150001, China)

The paper is a brief discussion on the development of real-time reference in domestic libraries since the early twentieth century. It's a process from special reference system to IM. The paper describes the changing process of IM reference and discusses the future development trend of IM reference service. 13 refs.

Real-time reference. IM.

2015-09-24

G250

A

1003-7845(2016)04-0046-03

高雨，館員；孫慶麗，副研究館員；唐振宇，研究館員，現(xiàn)在哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館工作。