如何應對出展過程遭遇突發事件

張效林

隨著市場經濟發展，會展活動已經逐步發展成為社會經濟活動中不可或缺的重要組成部分，同時會展行業也已經逐漸演化為一種相對獨立的經濟活動形式。因此在會展活動中，突發事件作為一種概率事件時有發生，要如何在突發事件中確保會展的正常運行？除了需要組織者擁有相應的公關能力之外，還需要組織者對公共關系在會展活動中的作用和影響有一個清晰的認識和掌握。

一，突發事件分類：

二，如何處理突發事件

1.團組出發前預先制定突發事件應對方案；

2.事件一旦發生，要反應敏捷，冷靜判斷，摸清情況；

3.果斷決策，制定應對方案，以有效措施全力保障順利完成出展任務以及團員人身、財務安全，盡可能將損失降到最低程度；

4.迅速控制局面，謹慎表態說明情況，安定團組人心；

5.及時調整行程計劃，將團組安全帶回國內；

6.事后認真總結，評估應對措施的合理性和有效性，為今后應對類似事件做好預案。

三，典型案例

1.1993年11月初，我們在巴西圣保羅市舉辦“中國工業產品展覽會”，筆者帶先遣小組提前到達，搭建展臺，處理展品通關事宜，落實展團食宿、當地交通等工作。大團預定經香港轉機晚3天到達圣保羅布展。結果抵達香港啟德機場后，因當晚香港大雨，華航一架波音747班機沖出跑道，掉入海中。啟德機場立即封閉，所有航班停飛。展團300多人被困機場3天，展覽開幕當天早上才飛到圣保羅。

我們先期抵達的先遣組把展場搭建好，憑經驗指揮現場物流商把所有展出設備包裝箱落好位，準備好拆卸工具。做好了一切開幕活動準備和展團食宿接機準備。好在拉美展會開幕一般安排在傍晚，展團早上一抵達圣保羅機場，我們把老弱人員送至賓館休息，把其他精壯展商直接拉到展廳緊急布展。趕在傍晚6點前布好展，保證了展會晚上7點準時開幕。

2.2001年9月11日，參加完美國紐約展覽后，我們展團走后續參觀行程。9月11日上午，當團組正在華盛頓白宮門外排隊等候參觀時，恐怖襲擊相繼發生：紐約世貿中心雙樓被恐怖分子操控的民航班機撞入，燃燒倒塌；稍后，華盛頓五角大樓被恐怖分子駕駛的班機撞塌一角，團組人員聽到爆炸聲，并看到濃煙從五角大樓方向升起。我們為此感到很遺憾，團組于9月10日剛登過世貿中心姊妹樓，卻成為最后一批登樓賞景的客人。

團組當天下午本要飛往洛杉磯，因聯邦運輸部宣布美國本土上空禁飛，所有行程停擺3天。團組首先摸清情況，安定團組人心，并及時與地接社調整簡化行程與航班銜接，當禁飛令一解除，便帶領團組安全順利返回國內。

3.2010年4月下旬，筆者帶團參加慕尼黑BAuMA展，所有備展事宜、出國手續和行程安排都已辦妥，近200名團員抵京集中準備出發。突然接到通知，因冰島火山爆發影響飛行安全，所有赴歐洲航班取消，團組不能如期出發，只能在賓館等待進一步的航班消息。團組一下炸了鍋，企業急我們更急，每家企業都付出一筆可觀的費用參加這次展覽，我們如不能把企業帶去參展，損失巨大。我們當機立斷：一是安排好團員在北京賓館等待期間的延期食宿；二是立即與旅行社一起安排搶票，能走一撥走一撥，不管票價有多高即便晚兩天（展期7天）飛也要保證全體團員都能到達慕尼黑參展。最后，除極少數團員主動放棄外，展團大多數團員先后分4撥在3天內出發，陸續抵達慕尼黑參展。等票期間，后走的團員意見很大，我們耐心做工作。作為團長的筆者等到最后，帶領剩下的團員一起出發，以穩定團員情緒。因機票價提高，等待期間多花的旅館食宿費用以及在國外增加轉運交通（原來直飛慕尼黑，改后飛法蘭克福，再由大巴轉運至慕尼黑）等費用，我們多花了幾十萬元，但保證了大多數企業順利參展。

作為組團單位，我們的理念是應把參展企業的利益擺在第一位，企業參團是對你的信任，尤其團員中不少都是多年隨團的老客戶。遇到困難的時候就是考驗組團單位服務企業的誠意和能力的時候，我們要站出來幫助企業解決遇到的困難，即便會有很大的資金損失，也要義無反顧地幫助企業順利參展。這樣會極大提高本單位的信譽度，增加企業的忠誠度。正因如此，很多在等待機票出發過程中意見很大的企業領導和出展人員，后來卻一再表示歉意，感謝我們所做的卓有成效的努力，成為我們更加忠誠的客戶。

這樣的例子還有很多，比如碰到團員意外受傷得病情況、團員被偷被搶情況、展品受損情況、暴恐威脅情況等，我們首先保證全體團員的人身安全，另外不講代價地幫助他們醫治傷病，盡可能幫助團員最大程度地挽回財務損失。因此，我們得到絕大多數展商的好評，以優良的服務贏得客戶的信任，在競爭激烈的出展市場中占據了領先地位。

四，突發事件應急預案舉例

1.重視做好團組的行前安全教育培訓；

2.要求機票地接服務商安排調度人員全程信息跟蹤，保持24小時通訊聯絡暢通，做好發生緊急情況、突發事件時隨時能夠做出應急調整的安排；

3.天氣原因誤機，應調整航班，安排好住宿、接送以及后續行程；

4.人員受傷，不講代價，緊急醫療搶救處理；

5.財物丟失，及時報案，要警察出具蓋章報案記錄；

6.運輸展品受損，照相保存證據，與運輸代理協商解決方案等；

7.護照簽證應攜帶復印件，一旦遺失，立即報告中國駐當地使領館，補辦臨時身份證件，如還有其他國家或地區訪問日程，則需取消，調整機票直接回國；

8.重大突發事件要及時向筆者駐外使領館報告，以取得官方指導和幫助。

其中4、5、6三項要提醒展商留好相關合同、證據、購物單據，以備回國向保險公司索賠。同時，還要注意及時耐心撫慰出事團員，關心解決好他們在外的治療看護和后續行程生活安排，幫助他們正確辦理損失索賠事宜。

另外，有鑒于出國展覽對國家政治經濟發展所做重大貢獻，政府應對出國展覽給予更大的關注與支持，在出國展團特別是眾多展團同時面臨重大不可抗危機困難的時候，如類似“9·11”恐怖襲擊和2010年歐洲火山灰事件時，應統一出面協調，解決企業面臨的困難。事后應考慮給予相關組團單位一次性的補償或在當年稅收上給予適當優惠。當展團在國外遇到暴恐威脅時，國家有關部門和駐外機構更應掌握全面情況，及時提供幫助和指導展團正確處置情況，避免團員發生恐慌。如有必要，有序撤離。當然，展團本身也應提前報告展團行程安排和在危機發生時及時向駐外機構報告情況，以取得幫助和指導。

五，總結要點：

1.重視提高突發事件應對能力的日常學習和培訓；

2.突發事件具有突發性、隱蔽性和嚴重危害性，領導者應勇于承擔責任。快速處理突發事件是領導者必備的崗位素質和管理能力；

3.突發事件發生時，要正確決策，果斷處置，迅速控制局面，避免混亂，否則會造成更嚴重的后果，過往經驗教訓值得借鑒；

4.由于國際社會形勢日益復雜，生態環境惡化和暴恐案中多發，突發事件越來越多，越來越難以預料，必須時刻做好應對突發事件的準備，一旦遇到絕不能用常規管理辦法應對，只能借助應急管理手段處理。

要提高快速處理突發事件的能力，就必須在平時工作中做好各種應急預案。應在總結過往和他人經驗的基礎上，制定具體、周密、細致的應急方案，一旦發生便付諸實施，有備才能無患。