地方政務微博服務公眾滿意的影響因素分析

摘 要：文章在把握和了解地方政務微博服務的基礎上，分析地方政務微博服務的基本內涵，從地方政務微博服務的公眾感知質量、公眾期望和政務微博服務的成熟度三個方面來探索和分析影響地方政務微博服務公眾滿意的基本因素。

關鍵詞：地方政務微博服務；公眾滿意；影響因素

1 概述

隨著移動互聯網的快速發展，各種移動終端的興起，網民數量的急劇上升，社交網絡則成為互聯網發展的一個重要動力，各種社交網絡平臺層出不平，將碎片化的社會通過社交網絡將所有社會組織、團體、機構和個人納入其中，形成一個互聯的網絡社交組織。 在web2.0時代，微博作為一種新型的社交網絡平臺，人們能夠在這種虛擬的網絡社交平臺上比較充分且自由的表達自己的見解，擴大社交網絡范圍，增強社交網絡聯系，使得廣大社會公眾能夠在網絡虛擬世界尋找一種存在感，增強社會公眾的網絡話語權。中國國家互聯網信息辦公室2011年10月13日在北京召開“積極運用微博客服務社會經驗交流會”[1]。國家互聯網信息辦主任王晨強調，要充分發揮微博客服務社會的積極作用，切實加強建設和管理 。這一事實表明國家高層重視微博客在社會服務過程中的重要作用，并且納入到政府公務人員工作當中。

2 地方政務微博服務公眾滿意的基本內涵

地方政務微博服務公眾滿意度是公眾對地方政務微博服務渴望達到的水平和公眾對地方政務微博服務的服務成熟度的一種心理體驗和感受。公眾滿意度是在顧客滿意度基礎上發展而來的，最早應用于企業領域，指的是企業盈利組織通過測評顧客對某一商品或者服務的滿意程度，根據測評結果做出策略改進，從而來提高商品的質量和改進自己的服務[2]。政務微博作為一種新型的公共信息服務模式和渠道，是政府實施電子政務工程的重要舉措，其服務方式、渠道和模式與電子政務戰略息息相關。地方政務微博服務的對象是公眾，政務微博建設和發展的最終目標是向公眾提供各種完備的公共信息服務和信息產品。經濟領域的服務對象是顧客，公共領域的服務對象是公眾，這兩種對象具有本質上的一致性和身份認同上的雙重性，只是應用的領域，交易的過程和服務對象的層次不同而已[3]。

3 地方政務微博服務的影響因素分析

地方政務微博服務是一個過程，具有時效性，與服務內容、服務時效和服務的真實性有關，因此，地方政務微博服務公眾滿意度的影響因素是多方面的，這些影響因素不僅來自政務微博自身的硬件設施和軟件設施，而且還跟地方政務微博服務的受眾對象息息相關。因此，要描述和分析地方政務微博服務公眾滿意度的影響因素，必須要把政務微博的服務過程與公眾的滿意相結合，從而來探索地方政務微博服務公眾滿意度的影響因素。地方政務微博服務公眾滿意度的影響因素主要受感知質量、公眾期望和地方政務微博服務成熟度三個因素的影響。

3.1 感知質量

感知質量是指社會公眾對政務微博的整體服務的感知情況。公眾對政務微博的服務主要受地方政務微博服務的方式、服務內容，服務的構成要素以及服務的成熟度有關。地方政務微博服務方式是指政務微博采取何種途徑和渠道向社會公眾提供地方政務微博服務，是指地方政務微博服務產品和形式的總稱，與服務對象和服務內容息息相關，對提高和改進地方政務微博服務的質量和水平息息相關。地方政務微博服務的內容是影響公眾滿意度的直接因素，提供的服務內容是否多樣和是否與廣大社會公眾的切身利益相關都具有重要意義。地方政務微博服務的構成要素主要包括地方政務微博服務的信息基礎設施、地方政務微博服務的平臺建設以及地方政務微博服務的提供主體。地方政務微博服務的成熟度是指地方政務微博服務是否已經達到或者接近某一個水平，服務質量和服務水平的成熟情況等。

3.2 公眾期望

公眾期望是指廣大社會公眾期望地方政務微博服務能夠提供的各種類型的社會公共服務，以及公眾所期望地方政務微博服務達到的水平。社會公眾對地方政務微博服務的期望是社會公眾的一種心理活動，這種心理活動源于公眾對地方政務微博服務的需要，由于受主觀因素的影響，不同的社會公眾對地方政務微博服務的期望程度不同，期望程度有高有低，具有一定的差異性。此外，社會公眾的期望水平還受到環境因素的影響，如不同年齡段的人對地方政務微博服務的期望程度不同，不同類型的政務微博公眾期望水平也不一樣，因此公眾期望的程度對公眾的滿意程度產生一定的影響。

3.3 服務成熟度

服務成熟度是社會公眾對地方政務微博服務的整體服務成熟度，是社會公眾在體驗和使用政務微博過程中所形成的一種感受和認知[4]。對地方政務微博服務形成的感受和認知來自公眾親身體驗地方政務微博服務所形成的，形成的這種感受是來自主觀的，但是體驗和感受地方政務微博服務的過程是客觀實際的，與地方政務微博服務的過程和服務的內容息息相關的，從而決定了社會公眾對地方政務微博服務的過程如何，以及對地方政務微博服務的客觀評價。社會公眾對地方政務微博服務的滿意情況與公眾對地方政務微博服務的服務成熟度，若公眾的服務成熟度較大，則公眾對地方政務微博服務的水平和質量比較滿意；若公眾對地方政務微博服務的服務成熟度較低，則表明公眾對地方政務微博服務的滿意度則較低。因此，公眾的服務成熟度對地方政務微博服務的水平和質量的高低具有重要關系，是地方政務微博服務公眾滿意的重要影響因素。

4 結論

本文分析了地方政務微博服務的基本內涵，從地方政務微博服務的公眾感知質量、公眾期望和政務微博服務的成熟度三個方面來探索和分析影響地方政務微博服務公眾滿意的基本因素。發現這三個因素對地方政務微博服務公眾滿意具有不同程度的影響，要進一步提高地方政務微博服務公眾滿意的程度，必須要改善地方政務微博服務的影響因素。

參考文獻：

[1]中國新聞網.中國官方關注微博服務社會作用[J].青年記者，2011，30.

[2]包明林，劉蓉，鄒凱，周軍.政務微博服務質量評價指標體系研究[J].現代情報，2015，09：93-97+110.

[3]許歡科.公共服務型政府建設研究[M].南寧：接力出版社，2008，8.

[4]曹勁松.政府網絡傳播[M].南京：江蘇人民出版社，2012，6.

作者簡介：石磊，1980年5月生，湖南省長沙市人，湘潭大學公共管理學院公共管理碩士研究生，研究方向，電子政務，公共服務。