互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下《電話營銷》課程教學(xué)改革研究

方 芳

(安徽工商職業(yè)學(xué)院,安徽 合肥 231131)

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下《電話營銷》課程教學(xué)改革研究

方 芳

(安徽工商職業(yè)學(xué)院,安徽 合肥 231131)

結(jié)合安徽工商職業(yè)學(xué)院《電話營銷》實際教學(xué)情況，提出了政校行企協(xié)同技能型人才培養(yǎng)模式下《電話營銷》課程教學(xué)改革思路，采取基于共享型教學(xué)資源庫的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)理念，凝練典型工作任務(wù)構(gòu)建課程學(xué)習(xí)情境，建立了任務(wù)驅(qū)動、工學(xué)結(jié)合的《電話營銷》教學(xué)模式。

政校行企協(xié)同；課程改革；共享型教學(xué)資源庫；翻轉(zhuǎn)課堂

1 《電話營銷》課程改革現(xiàn)狀

1.1 行業(yè)人才需求

為合肥打造呼叫之都輸送技能型創(chuàng)新人才，我院的《電話營銷》課程正是培養(yǎng)學(xué)生呼叫坐席崗位勝任力、職業(yè)遷移力的課程之一。通過對多家招聘網(wǎng)站和我院校企合作企業(yè)藝龍旅行網(wǎng)、合肥天騁電子商務(wù)公司戰(zhàn)略合作伙伴中國移動通信公司的實地調(diào)研確立了本課程針對呼叫中心輻射的崗位包括：呼叫中心專線坐席、呼叫中心主管、大客戶經(jīng)理等崗位。通過對各崗位的典型工作任務(wù)的梳理，針對高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點，確立了呼叫坐席崗位應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與崗位能力，以此作為《電話營銷》課程教學(xué)改革的出發(fā)點。

1.2 呼叫專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

在高職教育中，《電話營銷》作為我院市場營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)的必修課以及核心課。以“市場營銷策劃”“市場營銷心理學(xué)”等學(xué)科作為基礎(chǔ)，通過模擬電話營銷崗位情境鍛煉學(xué)生實踐能力和職業(yè)技能。改變傳統(tǒng)教學(xué)中只能通過學(xué)生模擬演練的實踐手段，使學(xué)生在課程中融入職業(yè)崗位情境，真實體驗呼叫坐席工作流程。《電話營銷》課程在“工學(xué)結(jié)合”“教學(xué)做一體化”“教學(xué)信息化”的要求進行課改，按照相關(guān)課程改革要求，我院《電話營銷》課程也一直進行各種改革嘗試，并且取得了一定的成績。我院在2015年建立了呼叫專業(yè)實訓(xùn)室，并先后與藝龍信息技術(shù)(合肥)有限公司、合肥天騁電子商務(wù)有限公司簽訂校企合作協(xié)議，利用企業(yè)資源革新教學(xué)模式。每學(xué)期安排各專業(yè)的學(xué)生在合作企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)下開展電話營銷頂崗實習(xí)，完成企業(yè)的真實的電話營銷工作任務(wù)。以期達到企業(yè)課堂無縫對接、知識技能O2O融合的目標。

2 政校行企協(xié)同模式下《電話營銷》課程改革思路

2.1 翻轉(zhuǎn)課堂引領(lǐng)課上線

我院《電話營銷》教學(xué)團隊依據(jù)“政校行企協(xié)同、產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)一體”技術(shù)技能型人才培養(yǎng)模式，設(shè)計出 “共享型教學(xué)資源庫翻轉(zhuǎn)課堂，企業(yè)課堂O2O對接工學(xué)一體”的《電話營銷》課程改革思路。通過搭建《電話營銷》共享型資源庫不僅滿足校內(nèi)學(xué)生進行翻轉(zhuǎn)課堂模式的學(xué)習(xí)，通過課前任務(wù)推送在課下利用電話營銷共享資源庫完成基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)，課上完成真實的電話營銷項目實訓(xùn)，學(xué)生真正掌握呼叫中心專線坐席的崗位技能。同時，也能夠作為校外企業(yè)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的充電站。在課程教學(xué)過程中，課上通過實時連線合作企業(yè)，學(xué)中做，做中學(xué)實現(xiàn)課堂企業(yè)工學(xué)一體，課下通過每周實訓(xùn)日完成頂崗實習(xí)中真實的電話營銷任務(wù)，提升學(xué)生的崗位勝任力，課堂實踐雙線并進，實現(xiàn)課上知識課下技能O2O無縫對接。

2.2 工學(xué)對接引領(lǐng)課下線

以本學(xué)期合作企業(yè)為例，合肥天騁電子商務(wù)公司是中國移動安徽分公司的戰(zhàn)略合作伙伴，因此，本學(xué)期的電話營銷的課程內(nèi)容根據(jù)溝通方式不同，將中國移動個人業(yè)務(wù)和集團業(yè)務(wù)的電話營銷分別作為頂崗實習(xí)和課堂教學(xué)的執(zhí)行項目，按照工作過程導(dǎo)向依次完成教學(xué)團隊與合作企業(yè)共同制定的電話營銷流程分項目。

3 政校行企協(xié)同模式下“企業(yè)課堂O2O對接”的課程改革方案

3.1 學(xué)習(xí)資源設(shè)計

學(xué)習(xí)資源是知識信息的來源，主要包括各種多媒體學(xué)習(xí)資源和專業(yè)行家的經(jīng)驗。學(xué)習(xí)資源的設(shè)計就是要根據(jù)某一學(xué)習(xí)主題確定所需要的資源類型，并明確每一種資源所起到的作用。

我院電話營銷教學(xué)團隊在總結(jié)課程建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建設(shè)了共享型電話營銷教學(xué)資源庫，以保證學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，實現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂。電話營銷教學(xué)資源庫中包括：電話營銷課程設(shè)計工作頁、電話營銷課程PPT、電話營銷單項技能微課視頻、電話營銷案例庫、電話營銷圖表庫、電話營銷課程實訓(xùn)技能訓(xùn)練、電話營銷課程技能測試、學(xué)生技能實訓(xùn)錄音、學(xué)生頂崗實習(xí)錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話營銷課程講座等內(nèi)容。學(xué)生在課前完成推送任務(wù)，掌握電話營銷各環(huán)節(jié)的基本知識，然后在課堂上完成電話營銷的實訓(xùn)任務(wù)，實時連線合作企業(yè)在學(xué)中做、做中學(xué)，不斷提升電話營銷技能。再利用每周的實訓(xùn)日，校企共同制定的頂崗實習(xí)任務(wù)進一步鞏固加強電話營銷技能的運用，真正做到O2O工學(xué)一體。

在電話營銷共享型教學(xué)資源庫中，向?qū)W生提供了豐富的、不同類型的情境式信息，針對學(xué)生對電話營銷知識的理解程度不同，盡可能滿足每一個學(xué)習(xí)者的需求。在翻轉(zhuǎn)課堂的學(xué)習(xí)過程中，資源庫不僅成為傳遞知識的素材庫，同時還承擔(dān)指導(dǎo)者的角色，幫助學(xué)生有針對性地收集、整理，幫助學(xué)生降低學(xué)習(xí)的難度。共享型電話營銷資源庫中資源形式多樣，不僅有大量的案例資源支撐，還有多種媒體方式滲透電話營銷崗位技能，滿足了現(xiàn)在的高職學(xué)生多終端學(xué)習(xí)、多途徑學(xué)習(xí)的要求，做到了時時能學(xué)、處處能學(xué)。在內(nèi)容方面共享型電話營銷資源庫也是非常豐富，既包含團隊教師對《電話營銷》課程中各項崗位技能的講解，也包含大量的相關(guān)營銷專家講座視頻，真正實現(xiàn)了政校行企協(xié)同模式下共享型教學(xué)資源庫翻轉(zhuǎn)課堂。并且該共享資源庫也面向社會和企業(yè)開放，在與其他院校的互動交流方面、校企合作溝通方面也起到了很大的作用。

3.2 學(xué)習(xí)情境設(shè)計

在設(shè)計課程學(xué)習(xí)情境時，教學(xué)團隊把電話營銷工作環(huán)境與高職學(xué)生的學(xué)習(xí)情境無縫對接，生動、直觀、接近實際工作的學(xué)習(xí)情境可以幫助學(xué)生產(chǎn)生聯(lián)想，喚醒長期記憶中有關(guān)的知識、經(jīng)驗等，從而實現(xiàn)知識的靈活運用。在《電話營銷》學(xué)習(xí)情境設(shè)計中，教學(xué)團隊利用合肥政府打造呼叫之都的政策利好，直接把企業(yè)引進課堂，通過校企合作的形式與企業(yè)簽訂頂崗實習(xí)合同，各專業(yè)學(xué)生在進行《電話營銷》課程學(xué)習(xí)的同時，每周一天輪流在呼叫實訓(xùn)室由合作企業(yè)指導(dǎo)下完成呼叫坐席業(yè)務(wù)的崗位技能任務(wù)，真正做到了政校行企協(xié)同模式下企業(yè)課堂O2O對接工學(xué)一體。

以本學(xué)期校企合作單位合肥天騁電子商務(wù)公司為例，本學(xué)期校企合作企業(yè)——合肥天騁電子商務(wù)有限公司，是中國移動安徽分公司的戰(zhàn)略合作伙伴，承接中國移動安徽分公司呼叫業(yè)務(wù)，考慮到頂崗實習(xí)是合作企業(yè)業(yè)績的一部分及項目可行性，所以選擇風(fēng)險較小、較易操作的中國移動個人業(yè)務(wù)(移動增值業(yè)務(wù))B2C項目作為本學(xué)期頂崗實習(xí)的主要業(yè)務(wù)范圍。而在課堂教學(xué)中則把較有難度的中國移動集團業(yè)務(wù)(VPMN)B2B項目作為本學(xué)期課上實訓(xùn)的主要內(nèi)容，在校內(nèi)教師和企業(yè)教師的共同指導(dǎo)下完成技能實訓(xùn)。

每周課堂教學(xué)和每周實訓(xùn)日的企業(yè)頂崗實習(xí)同時進行，課堂教學(xué)和實習(xí)任務(wù)保持相同進度推進，雙線并進避免了課程教學(xué)和崗位技能頂崗實習(xí)相分離的弊端。合作企業(yè)在課堂實訓(xùn)和頂崗實習(xí)中實時監(jiān)督指導(dǎo)學(xué)生的技能操作情況，企業(yè)課堂O2O無縫對接實現(xiàn)全仿真真實工作情境模擬教學(xué)。

3.3 學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計

《電話營銷》課程旨在培育適應(yīng)我國經(jīng)濟發(fā)展、安徽區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)崗位能力需求的畢業(yè)生，培養(yǎng)學(xué)生具備電話營銷商務(wù)禮儀、電話營銷溝通與設(shè)計、維護客戶關(guān)系等方面的技能，成為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展跨專業(yè)的復(fù)合型高素質(zhì)專門人才。

在教學(xué)內(nèi)容方面，通過對企業(yè)發(fā)展需要的和學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的調(diào)研，將課程內(nèi)容中的典型工作任務(wù)整合成6個子項目。并根據(jù)6個子項目建立共享型教學(xué)資源庫，整合教學(xué)資源，為學(xué)生提供與企業(yè)發(fā)展無縫對接的學(xué)習(xí)環(huán)境和設(shè)施。其具體內(nèi)容包括：售前-電銷崗位認知及聲音訓(xùn)練、售前-時間管理及物品準備、售前-產(chǎn)品介紹、售中-基于里程碑的電銷流程、售中開場-自我介紹、售中開場-開場6法、售中開場-價值陳述技巧、售中開場-B2B繞過前臺、售中挖需求-激發(fā)興趣、售中挖需求-建立信任關(guān)系、售中挖需求-建立差異化競爭優(yōu)勢、售中談方案、售中要承諾-成交信號、售中要承諾-成交方法、售中要承諾-客戶拖延、售中要承諾-客戶顧慮、售中要承諾-價格顧慮、售后謹追蹤-售后跟進、售后謹追蹤-投訴與抱、怨售后謹追蹤-獲得客戶推薦。通過6個子項目共20個崗位技能任務(wù)，以實際電話營銷工作過程為主線選取教學(xué)單元，完成對學(xué)生的專業(yè)知識、職業(yè)技能、崗位實習(xí)的提升。

3.4 教學(xué)方法與手段

(1)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)法。利用《電話營銷》共享型資源庫，學(xué)生在課前和課后都能利用資源庫中的各類資料進行充分的自主學(xué)習(xí)和課后交流、提交項目任務(wù)作業(yè)，實現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂。

(2)情境模擬仿真法。在本門課程的教學(xué)過程中，模擬中國移動客服中心的真實情境，要求學(xué)生完成中國移動集團呼叫服務(wù)的全部工作過程。

(3)角色體驗+團隊合作教學(xué)法。在中國移動電話營銷情境模擬的環(huán)境下，把每個班級學(xué)生分為五人一組，每個小組當(dāng)成是一個“電話營銷團隊”，以小組為單位共同就教師設(shè)置的電話營銷階段任務(wù)的解決進行討論，合作完成不同的電話營銷任務(wù)。

(4)頂崗實習(xí)并行鞏固教學(xué)法。依托院系優(yōu)秀的校企合作資源，完成本門課程以工作過程為導(dǎo)向“工學(xué)結(jié)合”“教學(xué)做一體化”的教學(xué)過程。在呼叫專業(yè)，根據(jù)校企合作協(xié)議，每名學(xué)生都要參加每周一日頂崗實習(xí)，企業(yè)老師進行現(xiàn)場模擬指導(dǎo)；在頂崗實習(xí)過程中，通過企業(yè)輪崗，學(xué)生在中國移動呼叫中心，完成真正的企業(yè)電話營銷工作任務(wù)，真正做到“工學(xué)一體”。

4 課程改革的創(chuàng)新點

搭建《電話營銷》共享型資源庫不僅滿足校內(nèi)學(xué)生進行翻轉(zhuǎn)課堂模式的學(xué)習(xí)，通過完成真實的電話營銷項目實訓(xùn)，學(xué)生真正掌握呼叫中心專線坐席的崗位技能。課上通過實時連線合作企業(yè)，學(xué)中做，做中學(xué)實現(xiàn)課堂企業(yè)工學(xué)一體，課下通過每周實訓(xùn)日完成頂崗實習(xí)中真實的電話營銷任務(wù)，提升學(xué)生的崗位勝任力，課堂實踐雙線并進，實現(xiàn)課上知識課下技能O2O工學(xué)一體。

由此可見，隨著不斷適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下企業(yè)的人才需求，通過輪流與不同校企合作企業(yè)共同完成頂崗實習(xí)任務(wù)，不但能夠不斷豐富電話營銷共享型資源庫的案例資源，也能夠照顧到市場營銷、呼叫中心服務(wù)與管理、電子商務(wù)等專業(yè)的不同崗位需求，多專業(yè)多行業(yè)信息共享實現(xiàn)跨專業(yè)融合，為培養(yǎng)復(fù)合型高技能人才奠定基礎(chǔ)。

[1] 徐秋霓.電話營銷課程教學(xué)模式研究[J].職業(yè)技術(shù)，2010,(3)：26-27.

[2] 譚名鈞，關(guān)秋燕.探索高職院校“電話營銷”課程的分段式項目化教學(xué)改革[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報，2015,(12)：94-95.

[3] 鐘慶文.以傳統(tǒng)透視現(xiàn)代——評《電話營銷》項目化教學(xué)公開課[J].泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2009,(4)：5-6.

(責(zé)任編輯 胡 進)

“Telephone Marketing” educational reform in internet plus environment

FANG Fang

(Anhui Business Vocational College, Hefei 231131, China)

Combined with practical teaching of the "telephone marketing "of Anhui Business Vocational College, it puts forward the "telephone marketing" teaching reform ideas of the cooperative education mechanism of vocational college-government-enterprise, takes teaching concept of flip classroom based on shared teaching resource database, concises typical work tasks to construct learning situation, and establishes "telephone marketing" teaching mode of task-driven and work-study combination.

college-government-enterprise；Curriculum reform; Shared teaching resource database; Flipped Classroom

2016-07-02；

2016-09-25

本文系2015年安徽省教育廳振興計劃重大教改項目(2015zdjy190)，2014安徽省教育廳振興計劃重大教學(xué)改革研究項目(項目編號2014zdjy173)，2016年安徽省教育廳自然科學(xué)研究項目(項目編號KJ2016B007)，2016安徽工商職業(yè)學(xué)院品牌課程《電話營銷》(2016yjppkc28)的階段性研究成果；2015安徽省省級質(zhì)量工程教研項目(項目編號2015jyxm617)、2015安徽省省級質(zhì)量工程專業(yè)綜合改革試點的階段性研究(項目編號2015zy125)成果。

方 芳(1985-)，女，安徽蚌埠人，碩士，講師，從事連鎖經(jīng)營、市場營銷研究。

10.3969/j.issn.1671-6221.2016.04.017

G712

A

1671-6221(2016)04-0052-04