順應改革大潮 堅持與時俱進——蘇州市東吳物業管理有限公司發展紀實

陳愛萍 石 永

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順應改革大潮 堅持與時俱進——蘇州市東吳物業管理有限公司發展紀實

陳愛萍 石 永

蘇州市東吳物業管理有限公司成立于2000年11月，注冊資金2000萬元，隸屬于蘇州蘇大教育服務投資發展集團，起源于蘇州大學后勤社會化改革。十六年來，東吳物業迎難而上，銳意進取，在激烈的市場競爭中得到淬煉，逐步走出高校，走向全國，打響品牌。公司系高校后勤系統首家一級資質物業管理服務企業，現為中國物業管理協會常務理事單位，江蘇省房地產業協會副會長單位，蘇州市物業管理協會副會長單位，先后榮獲蘇州市“十強”物業管理企業，蘇州市“質量獎”，江蘇省物業服務優秀企業，江蘇省名牌企業，2012年——2015年連續四年蟬聯江蘇省物業服務業綜合實力50強企業第1名；全國物業管理行業綜合實力50強企業，中國校園物業服務百強企業位列榜首。

時至今日，東吳物業下設6個管理部門，22個子、分公司，擁有各類員工近1萬余人。服務領域已遍及江蘇、上海、天津、吉林、山東、貴州、山西、新疆、福建、江西、浙江、湖北、河北等近15個省、直轄市，服務項目近200個，項目管理面積3000余萬平方米，服務類型涵蓋高校、醫院、科研院所、產業園區、金融機構、城市綜合體、城市公眾項目、企事業單位辦公樓宇等。其中服務天津大學、南開大學、武漢大學、山東大學、蘇州大學、東北師范大學、華北理工大學、南京師范大學、南京理工大學、福州大學、貴州民族大學、江西財經大學、西交利物浦大學、UWC（世界聯合書院）等各類高校與辦學機構80多個，服務師生逾150萬人。

回顧十六年發展歷程，公司先后經歷了“學校后勤服務實體”、“市場化轉型”、“創新整合”等不同發展階段，在每一個發展階段，公司均圍繞“打造高校等大型單位后勤服務最佳供應商和新型管家”的目標，根據當時的發展背景、企業定位，提出相應的發展戰略，逐步走向卓越。

一、明確發展戰略，創新管理模式

隨著中國經濟結構的調整，產業結構的優化升級，服務業迎來一個全新而難得的轉型發展機遇。東吳物業順勢而上，從普通勞動密集型企業向知識、技能、文化含量較高的現代服務型企業轉型,并在轉型中確立了“兩高一總”的發展戰略——面向高校和社會高端項目，采取總包的服務模式，明確了品質立企、效益穩企、人才興企、文化強企的戰略目標。公司由此進入了一個快速發展期，在服務水平和綜合保障能力上達到行業領先水平。在走向“兩高一總”的道路上，東吳物業在商業模式上不斷整合探索，將自己的商業模式定義為“物業保障服務集成供應商”，為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關注其核心業務的開展和品牌價值的創造，創新為客戶提供FMS（非核心業務外包）服務的商業模式。

如在西交利物浦大學，公司堅持“三服務三育人”宗旨，為甲方提供后勤全托管服務。這時，公司已不僅僅是物業服務集成供應商，實質上已經承擔了學校傳統后勤管理服務保障部門的大部分職能，但本質上仍然是甲乙方關系。公司的服務范圍已經延伸到學校教學生活的方方面面。如，公司專門配置了實驗室輔助人員、圖書館輔助管理員、多媒體教室管理員，為教學科研提供專業服務。從校方看，全校逾10000名師生員工，而監管團隊僅僅有10人。這種極度扁平的管理結構和精簡的人員編制，讓學校能夠從冗繁的后勤事務中脫離出來，回歸大學本位，專心于教學、科研，降低了辦學成本，提高了服務質量，可謂一舉多得。

為實現轉型升級，公司積極引入管理的新理念、新技術和新方式，促進公司的科學發展。

一是導入《卓越績效評價準則》，實現管理理念現代化。理念引領發展，思維決定一切。公司自2006年起，連續多年貫標ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS職業健康安全管理體系，實現管理的規范化。為從優秀走向卓越，公司自2012年導入《卓越績效評價準則》（GB/T 19580-2012），《準則》體現了現代質量管理的最新理念與實踐，是當今世界上最優秀企業的價值理念和綜合素質的體現，是全面質量管理發展的產物。通過學習、消化，公司用標準所倡導的方法，來指導公司管理經營的各項工作，夯實了管理基礎，為公司轉型打下基礎。公司于2014年榮獲“蘇州市質量獎”稱號，并在蘇州市市長“質量獎”評審中獲得評審專家高度認可。

二是調整組織架構，實現管理架構的扁平化。為進一步適應公司發展需要,提高專業管理水平及管控能力，東吳物業按照“科學、精干、高效”原則積極調整組織結構，推行扁平化管理，盡可能減少公司的決策層和操作層之間的中間管理層級，建立起“公司—分部—項目”的三級管理模式，提高了管理效率。另一方面，公司通過員工持股的形式，在打造事業共同體的同時構建利益共同體，實現經濟分配股權化，凝聚了一大批專業化人才，為公司可持續發展奠定扎實基礎。

三是積極推進“四化”建設，實現轉型創新。在行業轉型升級的今天，公司積極推進“四化”建設，即專業化、標準化、機械化、信息化，不斷推動公司的轉型創新。以讓業主滿意為出發點，建立“公司—項目—條線”的三級培訓體系，并以培訓學校為平臺，開展各級各類培訓，不斷提升服務的專業化水平。總結服務經驗，發布企業條線作業規范，著手編纂物業服務企業標準，同時受邀加入中國物業管理協會標準化起草委員會，進行行業標準的起草。投入近千萬元，購置大型保潔車、保潔設備、巡邏設備等機械化工具，提高服務效率，提升服務品質。以“互聯網+物業”的理念，搭建物業服務云平臺——蘇東吳與東吳e家，實現內部管控與外部服務的信息化管理。

二、堅持文化引領，增強核心競爭力

東吳物業歷經十六年的發展積淀，確立了“做高校后勤社會化改革的實踐者、推動者、領跑者”的使命，明確了“把公司建設成具有教育屬性、學習型組織特征、具有創新能力和可持續發展的現代教育服務型企業”的愿景目標，成為公司發展的精神動力和核心競爭力。

（一）充分發揮核心價值觀的引領作用

公司在發展中，逐步形成了“誠信、務實、和諧、致遠”的核心價值觀，并通過多種形式的宣教，為全體員工所認同的遵守，外化于員工的一言一行，內化于員工的精神世界，繼而成為東吳物業的企業品格，成為引領企業發展的核心競爭力。東吳物業堅守誠信為本的理念，堅持為師生服務不追求利潤最大化，恪守契約精神，履行社會責任，得到了社會各方的認可。2014年《蘇大教服集團基本法》正式出臺，這是對集團公司十年改革發展的總結，更是東吳物業百年發展的綱領性文件。

（二）堅持“服務育人”的姓教屬性

作為出身高校的企業，堅持姓“教”是公司與生俱來的屬性，多年來，公司始終堅持“三服務三育人”的宗旨在服務育人方面投入大量精力，開拓多種實踐渠道。

公司在高校項目連續八年開展“大學生走進后勤”系列活動，每年為同學們提供宿舍管理、樓宇值班、花卉養護、設施設備維護等多種崗位，并為學生挑選優秀員工擔任崗位體驗指導老師，對實踐活動給予指導。讓大學生通過在后勤所觀、所感、所做，能夠了解后勤、理解后勤，樹立正確的勞動觀、價值觀。

東吳物業設立“東吳獎助金”，每年為100多名品學兼優但家庭特別困難的學生提供資助或勤工助學崗位。與蘇州大學、揚州大學等高校共建大學生創就業實訓基地，為學生就業提供見習崗位和理論指導。與蘇州服務外包職業技術學院共建“東吳班”，對學生進行定向培養。

開展“宿舍文化節”、“學雷鋒”等活動，為學生營造舒適、和諧、平安住宿環境，在建設新型和諧“學生社區”工作中成績突出。同時，公司加強對員工的教育，通過員工的言行來傳遞正能量，來感染、教育學生。為此，公司設立了“員工功德錄”，鼓勵員工“學好人、做好事”，踐行“拾金不昧”、“見義勇為”、“助人為樂”、“敬崗愛業”等傳統美德，引導員工行善向好，并對學生產生了很大影響。在貴州財經大學，普通的樓宇管理員蔣坤慧被學生評為“最受大學生喜愛的管理服務人員”；在西交利物浦大學，保安員陳寶華利用巡查時間主動為學生排憂解難，被評為“觸動西浦感動人物”、蘇州工業園區“最可愛園區人”等稱號……

（三）構建“員工為本”的文化

員工是企業發展的基礎，是企業最寶貴的財富。公司積極創造條件，為困難員工提供救助，讓員工與企業共同成長。

為幫助困難員工，公司設立了“愛心幫困基金”，為一線員工在遇到困難時提供幫扶。5年來累計幫助困難職工500余人，發放援助金近65萬元，使員工體會到了家的溫暖和親人的關懷。公司積極發現、鼓勵并培養人才，為員工提供“沒有天花板”的發展平臺，為員工發揮潛力、實現夢想創造機會。公司鼓勵員工結合公司發展規劃來制定個人職業生涯發展規劃，并成立了培訓學校，為員工成長提供各類培訓支持。培養團隊精神對增強企業凝聚力至關重要。公司通過黨群組織，開展“外來務工子女夏令營”、趣味運動會、員工生日會、座談會、競技比賽等員工喜聞樂見的工會活動，豐富員工業余生活，增強員工對企業的認同與歸屬感，形成事業共同體、命運共同體、幸福共同體。

（四）精心打造一支懂得教育、熱愛教育、服務教育的高校物業專業隊伍

做好高校物業服務需要一支懂得教育規律并能結合到實際工作中的專業人才隊伍；需要一群熱愛學生、關心學生，通過日常服務工作“育人”的服務團隊。作為伴隨蘇州大學順應高校后勤社會化改革應運而生的企業，東吳物業在高校后勤服務深耕多年，熟悉高校教育教學及科研的特點，了解師生教學、科研、生活的服務需求，培養了一支高校后勤服務的專業化團隊，他們用自己的行動踐行育人宗旨，傳播公司正能量，獲得了師生的肯定和贊揚……

當前，深化高校后勤社會化改革、建立新型高校后勤保障體系在穩步推進中，東吳物業將在新常態下，進一步轉變觀念，創新思維，為教育后勤事業的創新發展注入新的動力、做出更大的貢獻。

[蘇州市東吳物業管理有限公司]

（責任編輯：盧彩晨）