“互聯網+”時代高校后勤服務的轉型與探索——以中國海洋大學為例

吳 麗

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“互聯網+”時代高校后勤服務的轉型與探索——以中國海洋大學為例

吳 麗

[作者:中國海洋大學后勤集團運行部主任]

中國海洋大學前身為創建于1924年的私立青島大學，是一所以海洋和水產學科為特色，國家“985工程”和“211工程”重點建設高校，現轄嶗山校區、魚山校區和浮山校區，現有在冊各類學生45700余人，教職工3000余人。

自1999年初，中國海洋大學的后勤事業發展逐步進入快車道，特別是伴隨著“互聯網+”時代的到來和信息技術、通信技術的迅速發展，為中國海洋大學后勤服務轉型升級，推進現代化教育后勤建設插上了騰飛的翅膀。

一、高校后勤服務轉型的必要性

（一）信息時代的必然選擇

2015年3月，在第十二屆全國人民代表大會第三次會議上，李克強總理在政府工作報告中提出，“制定‘互聯網+’行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合……”一時間，“互聯網+各個傳統行業”風靡全國。

在教育領域，此前出臺的《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》就明確提出要加快教育信息化進程，并制定了“加快教育信息基礎設施建設”、“加強優質教育資源開發與應用”、“構建國家教育管理信息系統”三條舉措。在政府的推動與鼓勵下，以“互聯網+”為代表的信息化之風，為高校傳統后勤工作的轉型升級創造了契機。各高校紛紛出臺政策，制定規劃，搶抓機遇，乘勢而上。在學校的支持和幫助下，充分調研借鑒兄弟院校先進經驗，中國海洋大學后勤集團成立了信息化建設組織機構，出臺了《中國海洋大學后勤集團信息化建設實施方案》等系列規章制度，在工作中大力推進信息化建設。

（二）學校事業發展的需要

作為國家“985工程”和“211工程”重點建設高校中唯一的一所海洋大學，中國海洋大學制定了“國際知名、特色顯著的高水平研究型大學”的百年發展目標。在實現這一宏偉目標的征程中，為學校教學、科研保駕護航的后勤工作的重要性不容小覷。。如果沒有后勤服務管理的信息化、數字化、智能化就不能稱其為數字化校園，也就無法實現國際知名、特色顯著的高水平研究型大學的建設目標。

（三）高校后勤轉型升級的需要

當前，中國海洋大學在后勤社會化改革中面臨著諸多需要突破的“瓶頸”問題，尤其是三校區辦學格局帶來的后勤服務管理中的困局亟待破解，此外諸如服務質量提升、工作效率低下、績效分配的科學合理等也亟需創新之策。而以移動互聯網、云計算、大數據、物聯網、新媒體等為代表的信息技術的快速發展，無疑成為中國海洋大學后勤集團破解“瓶頸”，實現傳統后勤向現代后勤轉型的關鍵要素。

（四）師生對后勤服務的新訴求

據統計，截至2015年6月，我國網民規模達6.68億，互聯網普及率為48.8%，學生在整體網民中的占比最大。大學生無疑是使用移動互聯網的主體，在智能手機普及的今天，他們的生活、學習已經完全離不開網絡。

中國海洋大學目前已開通校園網絡賬號50000余個，高峰時段有20000余人同時在線，手機、IPAD等移動設備高峰期也有上萬人在線。師生的生活、學習和工作都與網絡息息相關。對于生活后勤，他們不再滿足于“有困難找班主任”、“有問題找輔導員”和四處打聽后勤服務電話的局面。他們寄希望于學校通過移動互聯網解決他們的問題，為他們提供更加優質、高效、便捷和智能的服務。

二、高校后勤服務轉型的探索與實踐

（一）后勤服務大廳：師生舒心的地方

為改變以往后勤工作中多頭管理、層級太多、申報繁瑣，浪費人力、物力、財力，工作效率低下、服務質量不高的局面。自2012年起，中國海洋大學后勤集團以“外塑形象、內強素質”為指導，著手建設“一站式”、“窗口式”后勤綜合服務平臺，并在教學區建起了后勤綜合服務大廳。全年無休，每天開放時間為早八點到晚八點。大廳設有專門的客服人員，他們統一著裝、舉止文明、業務熟練，負責受理師生提出的后勤服務申請、投訴建議，并對后勤服務進行回訪。對來訪師生提出的合理訴求，客服人員會認真記錄，并轉給對應部門解決，師生無需東奔西走，既節約了時間，又提高了效率。

（二）“數字后勤服務大廳”網站：溫馨的網上家園

在打造智慧后勤的過程中，注重線上線下的配合互動，與后勤綜合服務大廳相匹配，開通了“數字后勤服務大廳”網站，打造師生喜愛的網上家園，讓“互聯網+”變身為“互聯網家”。師生無需東奔西走，鼠標輕輕一點即可實現“網絡報修”、“服務監督”、“失物招領”等線上服務。

依托該網站，師生不僅可以對維修工人的維修效率、服務質量進行評價打分，還可以時時查閱滿意率排行、工作效率排行、任務量統計、投訴排行、建議采納排行等大數據圖表。此舉，不僅把后勤的工作曝光于師生的監督之下，使其變得更加透明高效，而且大數據分析也為后勤集團以及學校的科學發展、正確決策提供了參考。

（三）后勤服務一號通：校園的忠實守護者

為改變過去“后勤服務電話繁多，有需求師生不知道該打哪一個”的尷尬局面，開通了后勤服務一號通66781000，把三個校區的20余部電話合并為一部，師生有需求只需一個電話就解決了。

后勤服務一號通有專人接聽，24小時值守，接線員記錄下師生的訴求后，會錄入“數字后勤服務大廳”網站，所有數據匯入同一個數據庫，既便于后勤工作人員查詢，也便于數據統計，這些數據將成為后勤集團年底評獎評優、績效考核的重要依據。

（四）微信公眾號：大受師生點贊

微信這一社交工具深受廣大師生的青睞，國海洋大學后勤集團開通了微信公眾號，打造“微觀后勤”，讓師生對學校的后勤服務盡在“掌握”之中。

不僅把維修申報、服務監督、失物招領等“數字后勤服務大廳”網站的各功能模塊移植到了后勤微信公眾號，而且還定期制作推送彰顯后勤工作特色的圖文專題，將這一公眾號打造成展示后勤文化的窗口和服務育人的陣地。此外，后勤微信公眾號還向師生及時推送各類停電、停水等后勤服務資訊，并推出了校園卡余額查詢、低電量宿舍查詢、宿舍衛生內務成績查詢等新型實用功能，還開通了評論專區進行點評互動。

（五）APP：后勤工作新“神器”

APP作為智能手機的第三方應用程序，是移動互聯網時代的新寵兒，卻鮮有人運用到后勤工作中去，在這一領域，中國海洋大學積極探索、勇于嘗試，走出了一條新路。APP的優點在于更加方便、快捷、智能的操作流程，給人移動終端的新體驗。它與“數字后勤服務大廳”網站、后勤微信公眾號使用同一數據庫，所有信息同步顯示，避免重復和遺漏，并構建起了中國海洋大學“三位一體”的后勤線上服務格局。

在維修申報方面，師生進入APP報修模塊，根據提示輸入對應信息，提交完成后，系統將根據項目類別，自動發送信息至對應維修工作人員手機上，該工作人員根據信息提示前往現場查看維修。與此同時，報修者也會收到信息，提示已有維修人員受理該項目。當工作人員提交完成維修任務后，報修者會收到手機短信提醒，可以對維修結果進行確認和評價。

三、高校后勤服務轉型的啟示與意義

（一）“三服務兩育人”的工作宗旨得以更好地貫徹執行

1.借助“數字后勤服務大廳”網站、后勤微信公眾號定期推出圖文專題，內容以宣傳節約用水、節約用電、愛惜糧食和后勤人、后勤事為主，引導學生樹立科學的消費觀念和感恩意識。還積極推送有關食品安全、飲食衛生、防火防盜之類的生活常識，引導學生養成良好的生活習慣，提高安全意識。

2.通過智慧后勤建設，搭建起了更加高效、快捷的溝通交流平臺，變單向管理為雙向互動，通過聽取學生的意見和建議，既改進提升了后勤工作，又培養了學生的主人翁意識。此外，在后勤微信公眾號圖文專題的制作中，也積極的吸收學生參與進來，給學生創造一個展示自己、鍛煉提升自己的舞臺。

3.在智慧后勤建設中，后勤集團內部一批年輕員工得以鍛煉成長，并發展成為學校后勤事業發展的骨干力量，使后勤集團的人才隊伍建設愈加合理完善。

（二）實現精細化管理，降低成本，增加收益

1.采取“一站式”服務，避免了重復設崗、資源浪費，節約了成本，提高了收益，工作效率、服務質量也有了大幅提高，以人為本的管理服務模式贏得了師生的認可與贊譽。

2.后勤服務變得更加高效、透明，師生評價、大數據分析成為績效考核、評獎評優的重要參考依據，令員工心服口服，工作積極性得以大幅提升。

（三）打造后勤特色文化，塑造企業良好形象

1.后勤服務大廳“真誠溝通，用心服務”的工作理念，以及干凈整潔、寬敞明亮的工作環境，逐步得到師生的認可與贊揚，成為展示后勤良好形象的示范性窗口。

2.通過智慧后勤建設，對后勤集團旗下的眾多文化資源進行了融合貫通，《海大后勤報》、《港灣報》、后勤微信公眾號、“數字后勤服務大廳”網站、APP、后勤集團官網做到相互推介，并對重點內容進行集中宣傳報道，既實現了資源共享，又提升了宣傳效果。

3.在文化活動開展中實現了線上線下互動，如演講比賽、征文比賽、文藝聯歡會等，設置網絡投票、在線評選環節，不僅增強了趣味性，而且為后勤員工廣泛參與創造了條件，增強了他們的歸屬感和向心力。

（四）搭建一方交流學習的平臺

一方面為師生享受后勤服務，參與后勤管理，監督投訴，建言獻策開辟了渠道，搭建了交流互動的平臺；另一方面通過智慧后勤建設，進一步加深了與兄弟院校的交流溝通，為彼此之間取長補短，相互學習，共同探討中國高校后勤發展建設的新思路創造了條件。

四、高校后勤服務轉型的不足與展望

（一）智慧后勤建設的制約因素

1.資金和人才不足。智慧后勤是在傳統后勤基礎上的轉型升級，所需的許多核心產品、關鍵技術都需要從校外購買，這就需要強有力的配套資金支持，對于這一新生的、持續性的資金開支項目，學校后勤集團存在一定的財政壓力。同時，受福利待遇、發展空間的限制，專業信息技術人才、IT人才匱乏，原始創新能力不足也成為制約高校智慧后勤建設的重要因素。

2.缺乏統一的技術規范與行業標準。高校后勤信息化作為一個特定行業、領域的信息化，起步較晚，中國海洋大學作為先期開展工作的幾所高校，也是在摸索與嘗試中推進工作，統一的技術規范和行業標準亟待出臺。除了各高校間技術指標、側重方向的差異外，學校內部各部門之間也存在數據共享、系統銜接、業務配合、風險防范上的差異與不足，使智慧后勤建設的步伐變緩。

3.收益不足與師生需求較大的矛盾。智慧后勤建設需要投入大量的人力、物力、財力，短期內很難產生巨大的收益，而且它的優勢在于提高服務管理的效率，讓工作事半功倍，重在省錢，而不是賺錢。因為其不能直接產生經濟效益的特點，在推進過程中存在一定的壓力和阻力。但從師生需求層面來看，他們對智慧后勤建設充滿期待和憧憬，希望享受到更加智能、高效、快捷、舒適的后勤保障服務，讓他們的學習、科研和生活后顧無憂，至于投入與產出的問題，他們不會考慮。

（二）智慧后勤的未來發展方向

從教育后勤信息化，到數字化后勤，到智慧后勤，再到今天的“互聯網+后勤”，高校智慧后勤建設作為一項新興的系統工程，尚處于探索起步階段，它的成熟與發展需要社會各界廣泛參與，積極貢獻智慧和力量。展望未來，高校智慧后勤應是信息通信技術、互聯網平臺與后勤業務深度融合，以全面感知、開放互聯、智能協同、以人為本為特征的智能化、人性化服務系統。作為智慧校園建設的重要組成部分，智慧后勤建設將在高校后勤社會化改革中大放異彩，必將在我國科教興國戰略和人才強國戰略的實施中發揮更加重要的作用。

（責任編輯：趙相華）