網絡時代群眾工作水平的提升路徑探析

○李 威

網絡時代群眾工作水平的提升路徑探析

○李 威

近年來，隨著我國經濟社會的快速發展，互聯網也迅猛發展。據中國互聯網絡信息中心統計，截止2016年6月底，中國網民數量已經超過了7.1億人，并且還在不斷增加。網絡時代背景下，通過互聯網平臺走群眾路線，業已成為新時期群眾路線的重要方式，各級政府和領導干部對此做了很好的探索與實踐，如領導信箱、政務微博、網絡問政等，但也面臨不少新的挑戰，需要進一步加以改進和創新，并提升群眾工作水平。

一、網絡時代群眾工作的特征

在新時期，面對人數眾多的網民群體，許多政府部門通過開設留言板、微博、論壇等形式在網上了解民情民意，回答網民的疑問，解答網民的難題，與網民進行溝通交流。這既是網絡時代背景下群眾工作的創新與實踐，也是一項迫切而重要的群眾工作任務。

（一）聯系群眾更迅速

目前，互聯網已成為群眾意見表達的最大平臺、熱點難點問題的集散地、黨和政府聯系群眾服務群眾的重要紐帶和渠道。只要符合法律法規，每個網民都可以通過網絡合理表達自己的意愿和訴求，并可對黨和政府的政策提出意見和建議。網絡具有信息傳播快捷高效的優勢，各地政府正在積極推行電子郵箱、政務QQ、微博、微信等網絡公眾服務平臺，通過這些平臺群眾可以了解當地政府的服務指南，進行辦事咨詢和訴求反映，實現了政府和群眾的零距離接觸和無時差聯系，架起了黨員干部密切聯系群眾的快速通道。

（二）服務群眾更高效

互聯網方便、快捷、低門檻的特點，已經成為群眾反映民生訴求的便捷途徑。即便是偏遠貧窮地區的群眾，憑借互聯網也可及時準確地掌握相關資訊和政策，接受諸如遠程教育、醫療等服務。地方政府及其職能部門通過開設網絡政務平臺，拓展網上辦事、網上審批、網上查詢等功能，真正實現“群眾少動腿，信息多跑路，事情快辦結”。如一些地方政府借助“互聯網+”高效、便捷的優勢，積極創新農村電子商務運行模式，實現農產品“家門口營銷”，為更多的農民群眾提供便捷高效的指尖服務，搭起便民服務新橋梁。各地信訪部門依托互聯網載體，將“信、訪、電、網”等形式反映的信訪事項全部納入“陽光信訪”系統，統一流轉，規范了信訪流程，提高了工作效率。

（三）群眾監督更便捷

隨著網絡的迅猛發展，現已成為群眾行使監督權的重要載體，正在逐步代替傳統媒體的監督。群眾監督通過互聯網深入到社會的各個層面，不僅快速、便捷，而且廉價、高效。廣大群眾包括大多數網民生活在基層，對民生的疾苦、人民的需求感受最深，了解最多，自然最有發言權，網上留言、發帖、投訴等已經成為監督各級政府行為的重要途徑之一。如“地方領導留言板”這種民眾提問題、黨政機關解決問題的做法，就是一種很好的群眾監督形式，成為行政監督和司法監督的有力補充。對于一些熱點新聞，網民可足不出戶便可知曉最新消息，動動手指即可發表評論和意見，甚至可以通過網絡輿論監督政府決策的執行。

二、網絡時代做好群眾工作面臨的挑戰

當前，互聯網迅速普及，人民群眾形象地說，現在“人人都有麥克風”“人人都是記者和發言人”。網絡已經成為大部分群眾反映意見和訴求、參政議政的重要途徑，但網絡傳遞信息迅捷、覆蓋面廣、互動性強，具有很強的放大效應，使一些突發事件回旋余地減小，反應時間縮短，給群眾工作帶來嚴峻挑戰。

（一）網絡知識滯后

近年來，雖然不少黨員干部的網絡知識和應用能力明顯提高，但現實中有些干部上班工作忙、下班業余時間少，不善于上網，不經常上網，網絡知識與廣大網民尤其是群主、網紅相比，大都屬于“新手”“菜鳥級”，不能相提并論。據有關部門對當地黨員干部2015年上網情況統計，黨員干部上網率超95%，但85%的人只是上網看看新聞，40%的人不會使用QQ、微信等新型交流工具，參與論壇交流的人只有5%。有些黨員干部網絡知識滯后，沒有掌握計算機操作技能，不熟悉網絡語言，不能適應新的形勢，不同程度存在“網絡恐慌”心理。面對網民正常的權利訴求，像“暫無意見”“謝謝關注”“已閱”等“雷語雷事”不時出現在網絡上，很容易引起群眾的誤解，失去政府的公信力。

（二）互動交流不足

有些地方黨員干部對網絡時代背景下群眾工作的形勢不理解，習慣了等老百姓上門來解決問題，而不主動地查擺問題，不主動轉變工作作風，衙門思想在一定程度上還沒有消除，運用網絡服務群眾的能力嚴重不足，還停留在等客上門的服務層面上。網上與群眾的互動交流平臺不足，層面不夠廣，程度不夠深，效果也參差不齊。雖然很多地方政府都開通了官方網站，也嘗試了網絡問政，但是也存在不少“僵尸網站”“空城網站”等，很多地方網絡問政沒有形成制度化，干群橋梁作用發揮不明顯，政府與網民之間的互動就難以取得良好的效果。

（三）輿論引導困難

互聯網時代的最大特征就是信息傳輸呈現“爆炸式”，控制起來非常困難。群眾可以隨時隨地傳輸信息，來源也更廣更及時。網絡的迅猛發展加速了社會思想意識的多元多樣多變趨勢，催生了許多非理性、非制度化的網絡政治參與現象，對傳統輿論引導格局帶來了深刻沖擊。有些地方黨員干部對網絡輿論引導工作認識不夠，認為網絡民意是虛擬的，不可理喻的。一旦在網上發現不良的信息，習慣采用以往長期使用的堵、蓋、封等手段，結果往往適得其反，導致“小事情”演化為“大事件”。特別是病毒式傳播的負面消息和謠言極具感染力和煽動性，加上敵對勢力利用網絡鼓動滲透，容易引發群體性、政治性突發事件。

（四）網上信訪不暢

網上信訪是一種新興的信訪形式，與之相配套的工作體系和保障措施有待完善。網絡實名制處于探索階段，其它的相關網上信訪法律法規也有待完善。當前社會上涌現了眾多的“高人”、法律工作者、常年上訪戶等為其他信訪人出謀劃策、“指點迷津”，無節制的上訪，越級上訪，跨區域、跨部門、跨行業上訪日漸增多。網上信訪工作量大，必須要有專職的人員方可保質保量完成任務，但是有些地方信訪干部職數偏少，信訪干部對網上信訪缺乏業務指導和規范，難免會有些別有用心的人在網絡上惡意煽動、“指點”他人散布各種各樣的信訪信件，導致網上信訪總量居高不下，處理難度增加。對于網絡信訪投訴，有些部門和單位因為怕擔責任，怕答復錯而采取輕描淡寫、敷衍塞責的方式應付信訪人，造成了嚴重的信任危機。

（五）網絡文化不齊

網絡文化的出現和發展是不以人的意志為轉移的，任何人都可以在網上發表作品。開不開博客，建不建微信圈，寫些什么內容，都是由網民自己決定。因相關立法的滯后，至今沒有一個統一的標準來限制那些言語不通、思想低俗的作品，所以導致網絡作品良莠不齊，網絡色情、暴力等違法行為泛濫。由于網絡的開放性，網民的素質良莠不齊，網絡文化的質量難以保證，虛假信息充斥網絡，真假難辨，甚至網絡惡搞成為時尚。網絡提供了海量的免費信息，可是網民無法有效甄別網上信息，這樣就給網絡違法投機分子提供了可乘之機。當前網絡文化管理方面的法律法規不健全，人才隊伍匱乏，業務素質有待提升，導致優秀的網絡文化產品和服務供給不足，社會對網絡文化管理的認同度不高，都有待進一步規范和完善。

三、網絡時代提升群眾工作水平的路徑探析

（一）加強網絡知識教育

在網絡時代，黨員干部特別是領導干部必須具備一定的網絡基礎知識，學會利用網絡載體快速、便捷、海量地獲取信息，否則就是“網盲”，會被社會所淘汰。各級政府要大力推進黨建網、政務網建設，廣泛開展網絡問政、網上民意調查等活動，鼓勵主要領導開通政務博客，提高網絡運用水平。要在服務群眾的工作實踐中，不斷提高與網民打交道的意識和能力，增強運用網絡解決問題的積極性和主動性。總結經驗教訓，對黨員干部開展網絡事件案例教育，推動各地各部門“一把手”定期與網民開展在線交流，建立突發事件網絡首發和日常回復機制等，有計劃地組織黨員干部參加網絡知識培訓，使各級領導干部的網絡知識水平能夠大幅提高。各級領導干部要不斷學習網絡新知識，思想隨“網”而動，走出對網絡的認識誤區，學習網絡、熱愛網絡、運用網絡，把網絡變成聯系群眾的一條綠色通道，成為開展群眾工作的最有效方法。

（二）完善互動交流平臺

網民來自廣大人民群眾，網上社情民意往往代表大部分群眾的利益訴求，因此，各級政府必須主動開辟網上互動交流平臺，與網民實現有效溝通交流，增進共識。第一，搭建互動交流平臺。各地要通過設立書記市長信箱、網絡發言人、政府論壇、在線回復，開展文字、音頻、視頻等在線訪談活動，讓網民充分表達意見和訴求，切實把網絡當作了解民情、聽取民聲、體察民意、匯集民智的重要渠道，充分發揮網絡交流平臺的積極作用。第二，積極推進網絡問政。及時開展意見征集、網上調查、社會聽證活動，推動科學民主決策。對于醫療、教育、社保等涉及群眾切身利益的重大決策、重大工程，都必須問需于網、尋策于民。如南京市建立政務微博，對涉及民生民情的決策部署和群眾關心的社會熱點實時發布，廣泛征求網民意見。第三，推動網上網下對接。促進網上訴求與實體服務、矛盾調解無縫對接，推動網上問題網下解決。如南京市普遍建立了政府熱線網絡版、網上居委會、網上派出所等互動服務平臺，可在線辦事服務300余項，并完善了在線申報、辦事查詢、在線咨詢等服務功能。

（三）強化網絡輿論引導

正確、有效、及時的信息發布是引導網絡輿論的最直接路徑之一，也是避免炒作、消除謠言的重要手段。要充分利用網絡平臺，圍繞社會熱點，有針對性、前瞻性地開展主動引導、正面引導、深度引導網絡輿論工作。在與網民交流中，要使用網絡通行的語言方式和特點，不能嚴詞說教，不能官話套話連篇。第一，要注重信息的公開性、透明度。在重大輿情發生時，政府部門要在第一時間發布真實的、權威的信息，解讀輿論事件中深層次的意義，利用網絡媒介參與輿論表達，進行輿論引導，掌握主動權。同時，網絡媒體、廣播、電視、報紙、手機報等快速跟進，形成立體式發布網絡，實現信息全公開，人群全覆蓋，快速形成主導輿論，將傳言淹沒在真實信息的“海洋”里，不給謠言留死角。第二，培養論壇版主、網絡輿論名主持人和名評論員，既要把關又要導航，積極引入具有權威性的社會主流意見，主動占領網絡輿論陣地，正面回應社會質疑和糾正錯誤信息，有效主導網絡輿論導向。第三，健全法律法規，推進網絡相關法規的立法進程，推動其更好地為聯系服務群眾所用。積極把“互聯網+群眾工作”納入到規范化、制度化的軌道上，加強對網絡發帖、交流、跟評、轉播等網絡行為的監管，堅決打擊“網絡水軍”“網絡推手”等制造和傳播謠言的行為，維護正常的網絡秩序，凈化網絡輿論空間。

（四）規范網上信訪工作

網上信訪是新時期的一種新型的信訪渠道，必須建立健全工作機制，出臺相關的法律法規，引導、規范網上信訪，約束、懲處非法網上信訪，做到有法可依，執法必嚴，確保網上信訪標準化、制度化。嚴格按照《信訪條例》等相關規定，依照“急事快辦、特事先辦、易事即辦”的工作原則，規范“網上受理－網下辦理－網上反饋”各環節，通過落實責任、明確時限、確定目標等方式處理好網絡訴求。對反映屬實的問題，要盡快在網上公布辦理結果；對暫時無法處理或短期內不能解決的問題，要做出合理的解釋，及時疏導群眾情緒。信訪部門要采取網上督辦、電話督辦、上門督辦等多種形式，確保群眾網上信訪“件件有著落、事事有回音”，讓群眾感到網上信訪解決問題更方便更實惠。充分利用網絡平臺，在平臺首頁醒目位置將網上信訪須知、注意事項等內容置頂，引導信訪人理性、依法、有序表達訴求，依法維護合法權益，理性信訪、依法信訪、陽光信訪。對網上隨意上訪、不實信訪、虛假信訪等別有用心、圖謀不軌、情節嚴重的人員實施行政處罰，直至追究刑事責任，對被他人蠱惑非法信訪的人員以說服教育為主，依法規范信訪秩序。

（五）加強網絡文化建設

網絡文化已成為群眾精神文化生活的重要方式。堅持以先進文化引領網絡文化，不斷提高網絡文化產品和服務的供給能力，強化正面宣傳，發展健康向上的網絡文化，引導網民依法、理性和文明上網，爭當遵紀守法的好網民，共同營造良好的網絡生態環境。第一，加強網絡文化陣地建設。推動網上圖書館、博物館、展覽館、劇場等建設，努力構筑豐富多彩的網絡活動陣地，開展普法網絡宣傳，倡導文明風尚，弘揚社會主義先進文化。第二，推進網絡文化產業發展。各地大力創作和傳播優秀網絡文化作品，積極開展貼近實際、貼近網民、貼近生活的網絡文化主題活動，引導社會熱點，弘揚新風正氣。第三，凈化網絡文化環境。大力實施網絡文明工程，培養網絡文化的中堅力量，進一步強化政府宣傳部門的“把關“作用，通過黨建網、黨報網、政府官網等骨干力量來引導網絡文化向健康的方向發展。注重行業自律和網民自治，有條件的地方可以建立互聯網協會，強化互聯網企業和社會的責任。

(作者單位 湖北省京山縣信訪局)

（責任編輯 田鶯歌）