政務微信的發展困境及解決途徑

○ 王藝佳

政務微信的發展困境及解決途徑

○ 王藝佳

隨著互聯網技術的高速發展和智能手機的不斷普及，我國進入自媒體時代。在此之前，人們主要通過新聞發布、電視、廣播等渠道獲取政府信息。如今，在自媒體時代下，網民隨時隨地都可通過網絡及各類手機終端及時參政議政、了解輿情。政務微信，作為一個新興事物，在過去幾年內的發展可謂炙手可熱。在政府信息公開、便民服務、網絡輿論監督等方面，政務微信發揮著越來越重要的作用，越來越成為一個值得高度關注和深入探討的對象。

一、政務微信的內涵及特點

目前，我國對政務微信尚無一個確切的定義。一般而言，政務微信可以理解為黨政機關及其相關部門利用微信號、微信群和微信公眾號，通過文字、圖片、視頻等方式與群眾進行全方位的政務信息溝通與互動的交流平臺。政務微信不僅可以推送各類信息，也可以通過微信菜單查詢相關信息，同時，微信公眾號還具有數據統計和分析功能。因此，政務微信對于優化政府管理、增強政民互動具有重要的促進作用。

根據騰訊2015年12月的《“互聯網+”微信政務民生白皮書》統計，截止到2015年8月底，全國政務微信總量超過了8.3萬個，覆蓋全國31個省、市、自治區、直轄市。省市級部門為開設政務微信的主力軍，其中醫療、公安、政府辦的政務微信總量規模強勢領先，占總比例的55.5%。上線服務內容超過三千多項，涵蓋違章查詢、預約排號、出入境、天氣預報等多項服務領域，有效地實現了數據和民生的連接。由此可見，政務微信已成為自媒體時代下發展的必然趨勢。

與傳統的政務交流平臺相比，政務微信在信息傳播中有著明顯的特點。一是政務信息傳播更具有及時性。通過用戶自主關注、信息訂閱，相關信息能直達用戶手機頁面，相比于其它信息傳播方式更精準有效、信息傳達率也更高。二是政務微信更能夠保障用戶的隱私權。由于微信的建立方式是基于用戶與用戶之間的相互確認，正是由于這種特性才使得政務微信在向公眾傳播信息時，其個人隱私也能得到較好的保護。三是互動性強。訂閱用戶可直接在政務微信平臺上實現實時互動溝通，平臺可根據用戶需要，采用自動回復或人工答復，方便民眾快速解決問題，增強政民互動，大大節約了民眾時間，真正做到了便民服務。

二、政務微信現階段的發展困境

政務微信作為自媒體時代下的新興事物，具有傳統媒體所不具備的優勢和積極作用，對于優化政府管理，打造透明政府、親民政府具有積極的促進作用，但同時我們也應該看到政務微信在現運營階段不可避免的問題和困境，尤其是部分省市級以下部門的政務微信，存在著信息發布滯后、功能定位不清、政務互動不足等缺陷，這些問題都亟需我們加以關注和解決。

1.政府對政務微信重視程度不足

目前，微信作為一種信息分享平臺被廣大商家所推崇，但被政府作為一種信息公開、服務公眾的工具開發利用還不足。微信依靠個人手機終端可隨時隨地獲取信息，政府可利用微信平臺及時發布信息，提供行政服務。但是，很多政府部門和領導，并沒有注意到信息時代的發展，沒有跟上時代步伐，對政務微信的功能和特點沒有足夠的了解和重視，忽略了及時創新服務手段，所以政務微信作為一種新的網絡問政方式沒有得到足夠的開發和重視。另一方面，很多政務微信的建立是非常被動的，基于上級的“紅頭文件”或“行政命令”，亦或是為了賺取噱頭或贏得政績，所以該平臺從建立之初就缺乏純正的服務思維，流于形式，應付對待，所開通的政務微信成為一種擺設，運行一段時間后就疏于管理，最終成為僵尸政務微信。

2.政務微信定位不明

政務微信作為一種新興的問政平臺在全國范圍內方興未艾。很多政府機構盲目跟風，開通政務微信公眾號，但卻沒有明確的受眾群體定位和業務功能定位。很多地方性政務微信號盲目地從全國“吸粉”卻忽略了發展本地粉絲。個人認為，地方政府的政務微信還是應更注重本地化，積極研究本地受眾人群的需求和關注點，開通一些就業、醫保、健康等相關惠民信息，調動群眾的參與性。同時，部分政務微信業務功能不明確，很多政務微信發布消息內容相互抄襲，政務微信號為了增加點擊量，發布與本身業務功能無關的信息等問題屢見不鮮。由于很多政府部門對其服務受眾、服務地域、服務功能缺乏清晰地梳理，對政務微信功能缺乏深入研究，所以出現了很多目標定位模糊、難以滿足群眾需求的狀況。

3.政務微信雙向互動交流欠缺

政務微信作為一種新的網絡問政渠道，其價值體現在通過網絡與民眾建立起一個借助信息的轉發、評論、回復、私信而形成的自由平等的交流溝通渠道，而其最大的優勢在于這個交流渠道的雙向互動性。目前很多政務微信僅僅起到了一個信息播報的作用，每天在微信公眾號上發布一些不痛不癢的新聞資訊，有些發布內容甚至整片整段的抄襲，缺乏與群眾的互動，變成了一個單純的信息推送類賬號，長此以往，會大大降低政務微信的傳播力，喪失其原有的傳播和服務價值。

4.政務微信缺乏制度化的運營管理

政務微信作為一個新興事物，缺乏完善的運行管理制度。目前，大部分政務微信的管理和維護都是安排本部門的工作人員兼職進行的。最常見的政務信息公開是由辦公室負責，新聞宣傳是由宣教機構承擔，網站發布又歸信息中心管理，政出多門導致信息發布與解釋的銜接問題。信息發布的具體內容、發布時間、網民答復、問題處理等一系列的內容都缺乏完善的制度規范和界定。一條政府信息的發布必然涉及到多個部門，只有讓各部門之間有效銜接，才能讓微服務真正落到實處。要想讓政務微信發揮最大的傳播和服務價值就必須對信息的獲取、發布、處理、監督等都做出相應的規范，讓相關的管理程序以制度的形式確立下來，避免多頭并舉、管理混亂的局面。

三、政務微信發展問題之解決途徑

1.提升政府部門的“三大意識”是根本

要增強地方政府部門的政治意識、服務意識和互聯網意識。很多休眠政務微信平臺、僵尸政務微信平臺出現的根本原因在于地方政府部門的形式主義和官僚主義。這種錯誤的思想作風使得政務微信平臺建立的初衷就并非服務于民，而是為了響應上級號召或應付檢查。若想真正實現政務微信平臺的良性發展就必須樹立純正的政治思維和服務思維，杜絕一切偏離公眾、討好上級的作秀行為。此外，在自媒體發展的今天，很多政府部門的領導者未跟上時代步伐，拘泥于傳統媒體而忽略了新媒體的發展。這些領導者必須意識到大數據時代下的信息大爆炸對政府部門的發聲渠道和執政方式提出了更高的要求，政府應及時創新問政渠道和橋梁，使政務信息獲取和發布的渠道多元化，實現線上線下均衡獲取信息。

2.清晰的目標定位是關鍵

政務微信的目標定位要把握三點，一是受眾人群，二是受眾地域，三是信息服務內容。一般而言，地方政府微信目標的受眾人群和受眾地域為本轄區。微信政務平臺若想取得長遠發展，信息服務內容就必須務實，與本地公眾的需求、特性和關注點緊密結合。如“廣東發布”就主推和廣東本地相關的信息內容，除了日常推送一些和生活、工作、就業等相關的新聞消息外，該微信平臺還下設了三個子欄目來增強互動性和實用性，包括“微辦事”“微發布”和“微活動”。“微辦事”又下設了廣東省網上辦事大廳、微信辦事、政務微信大廳、政務微博大廳的鏈接，公眾可直接進入查詢公積金、社保、醫保、出入境、違章、就業等各類民生信息，讓民眾足不出戶就可以輕松享受到各類便民服務，真正發揮政務微信平臺的“政務服務”作用。

3.制度化的運行機制是保障

由于網絡問政是現實問政的一種擴展，需要耗費大量的時間和精力進行日常維護，涉及到諸多業務部門的分工協作，政務微信平臺要想健康運行、長效發展，就必須將政務微信程序化、制度化。

首先，設立專人負責，建立一支專業化的管理運營團隊，保障微信后臺對相關信息的收集、整合、上傳及一系列設備和軟件的維護和應用。負責人主要負責政務微信的日常維護和管理工作，包括推送信息管理、微信平臺維護、交辦事項督辦等工作。一方面招聘或培訓一批有技術、有能力的政務微信團隊，作為后臺運營的保障，解決各種遇到的技術難題，提升服務效率；另一方面由于政務微信平臺涉及到多個部門，所以可以考慮從不同部門抽調人員，劃分職能，明晰責任，以便協調各方面工作。

其次，組建督察機構整體協調各部門資源，及時督辦解決線上問題。微信政務平臺在很多情況下，已經不單純是地方政府某個部門的“個體”概念，而是整個地方政府優化執政資源的“群體”行為。政務微博的“集群化”和政務微信“雙微聯動”的真正有效的運營都需要建立在地方政府各部門之間快速反應、協調運作的基礎之上。只要線上的民生問題一提出來，就立馬批轉督辦，限期指定給相關部門加以解決，并將處理結果及時反饋給公眾，確保群眾提出的意見有回應，提出的訴求有處理，提出的問題有解決。

最后，將政務微信納入政府部門績效考核評估體制。2013年國務院辦公廳下發《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》。《意見》著重強調政務微博、微信的重要地位和關鍵作用，并將“政務微博、微信”作為與“政府新聞發言人制度”“政府網站”并列的第三種政務公開途徑。目前，政務微信開通和使用情況已被納入了中國政府網站績效評估指標體系。政務微信工作能否真正落到實處，說到底還是要靠人。通過量化的指標和任務來激勵工作，關注政府服務的效率和效果，多維度對政府工作進行測評才使政務微信平臺有效運營常態化。

政務微信的發展拉近了政府和公眾之間的距離，也在無形中推動著政務信息公開的步伐。盡管目前政務微信處于起步階段，各方面發展都還不夠成熟，存在著定位不清，互動不足，后臺保障機制缺乏等各類問題，但它的信息傳播和政務服務價值毋庸置疑。各級政府部門要敢于創新執政思維方式，不斷優化政務微信平臺體驗，讓公眾享受到真正的“指尖問政”。

（中共汕頭市潮陽區委黨校）

（責任編輯張敏）