充分發揮新媒體在社區治理中的作用

○　薛　靜

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充分發揮新媒體在社區治理中的作用

○薛靜

在網絡信息時代，新媒體技術應用日益廣泛，西方國家文化的滲透不斷增強，對公民價值觀念生成、價值取向轉變以及思維與生活方式都產生了巨大影響，信息多維度的快速交流，人的思想日益活躍，引發了社會政治、經濟、文化發展外部環境的深刻變化。新媒體已成為影響黨和政府執政的重要因素。研究如何運用網絡與新媒體，創新社會管理模式，實現國家治理現代化，是探索黨與政府執政規律的重要方面。

一、現代治理理論視野下社區治理的主要任務

充分理解“社會治理”的內涵，準確把握“管理”與“治理”的區別，是界定新時期社區工作目標、任務與工作重心的重要理論基礎。國家治理是國家政權的所有者、管理者和利益相關者等多元主體，對國家社會公共事務的合作管理，目的是增進公共利益，維護公共秩序。國家治理的三大目標:實現社會可持續發展，人民生活質量普遍改善，國家可持續穩定[1]。它將現代政治、行政機制與程序運用到國家治理的過程中，以提高國家治理的質量。國家治理體系運行強調的是多元行動主體的作用發揮，多元的合作管理。與“社會管理”相比，“社會治理”內涵更加豐富，包括從主要依靠政府走向全社會共同參與；從依靠行政手段為主走向全社會共同推進；從以“管”為主走向管理與服務有機結合[2]。

社區直接服務于廣大居民群眾，社區治理是國家治理體系構成中最基礎的部分。從“治理理論”的視角來看，社區工作的任務主要有：一是收集居民群眾利益訴求，實現上情下達；二是公開重大事項，實現社區居民自治；三是承接政府服務事項，做好社會保障事務；四是開展文化宣傳教育，引導社會行為規范；五是協調職能部門，解決居民困難；六是化解居民矛盾，維護社會穩定；七是培育發展民間組織，組建志愿團隊，提供便民服務；八是發動駐區單位、民間組織參與社區建設，推動多元治理。

二、新媒體在社區治理中的作用

新媒體是利用數字技術、網絡技術，通過互聯網等渠道，以及電腦、手機、數字電視機等終端，向用戶提供信息和服務的傳播形態。新媒體在社區治理中的作用主要體現在以下方面。

（一）突破時空限制，通暢溝通渠道

新媒體在傳播過程中，發布者與受眾之間的信息快速流動，實現了互動的及時與便捷。各參與者可以通過電腦、IPAD、手機等便捷通訊工具，不受時間、地點等時空限制，隨時發布信息，參與話題的討論。信息的傳播也不僅僅是文字，還可以是圖片、音頻和視頻等直觀的內容，對闡明自己的觀點和內容具有極大幫助，促進了交流的實效性。近年來，微博給我們帶來了更多的資訊內容與資訊獲取的便利，帶來了人與人、人與組織、人與社會之間的更多互動。特別是各級政府的政務微博、政府網站蓬勃發展，在政府與民眾之間搭建起了一個良好溝通的橋梁，使微博成為更多普通人“表達訴求、參政議政”的有效平臺[3]。

（二）打造宣傳陣地，促進共同參與

新媒體以其獨特的開放性與匿名性，形成了網絡民主氛圍，提供了平等對話的機會與空間，是高效、便捷的政治參與渠道。社會各階層、各利益群體均能通過網絡，更直接地表達自己的意見與利益訴求，參與或影響公共政策的制定。通過社區網站、政務微博等形式打造宣傳陣地，及時發布重要工作事項，保障居民對社區事務的知情權、參與權、表達權，開展“建言獻策”等活動，征求居民意見，促進居民參與社區重要事項的決策，并發揮輿論監督作用。發布各類志愿活動信息，在駐區單位、社會組織與社區居民間招募志愿者，廣泛動員居民、社會組織、駐區單位積極參與社區管理與建設工作。通過網站、微博宣傳身邊感動社會的人和事，以凡人善舉的先進典型，弘揚時代精神，引領道德風尚，傳播社會正能量。

（三）搭建無時隙服務平臺，拓展服務路徑

政務新媒體立足政務，著眼服務，搭建了與網民良性互動的平臺，其作用發揮也越來越大。一是及時發布本地區本部門各項政策舉措信息，做好政策解讀。二是滿足居民愿望，提供24小時無間斷優質服務。三是設立微博辦事廳，提供一站式服務。四是拓寬渠道，積極服務群眾需求。如南京交管局就推出了通過微博辦事廳實現輕微交通事故責任線上認定的業務，當事人只需分別上傳幾張照片即可，這既極大方便了民眾，又節省了警力。好的政務微博需要經營，只有不斷擴展和完善基礎功能，才能吸引廣大民眾“粉絲”。

（四）提高聯動服務實效，降低管理成本

新媒體的信息資源可以隨時隨地共享，順利實現信息在政府部門之間、街道與社區之間、社區與居民之間的電子化、網絡化傳遞與共享，有利于構建跨部門聯動協同機制，構筑“無縫隙、無障礙、無空白”的社會管理格局。在與居民生活息息相關的食品安全、市政工程、環境衛生、社會救助等方面建立跨部門、街道、社區的協同機制，破解“多頭管理、相互推諉”的體制難題，一方面有利于避免重復性工作，降低社會的管理成本；另一方面有利于工作職責的劃分與確認，促進聯動機制順利實現。

三、目前社區管理中存在的問題

以南京市鼓樓區為例，目前各街道社區普遍采用網格管理模式，在社區建立了“社區—小區—樓院”三級網格，形成社區管理長效機制，并在工作上取得了很好的成效，但也存在一些亟待解決和改進的問題。

（一）人員管理難以做到全覆蓋

以街、路為區界的社區網格劃分，其管理的居民是以區界內的戶籍為依據，依靠社工定期和不定期的上門入戶，來了解和掌握居民的情況。但是，鼓樓區地處南京中心城區，因拆遷等歷史原因，部分家庭擁有區域不同的2套以上住房，存在大量空掛戶和租住戶，空掛戶難以經常聯系，租住戶則經常變化，特別是隨著市場經濟的發展，就業方式日益靈活，勞動力自由流動性的增強，大量流動人口涌入城市，造成社區居住人員構成更加復雜，且流動人口居住地還不斷變化。這些原因的存在，使社區網格內人員呈現動態性，社區對其轄區內居住人員難以精確把握，管理難以做到全覆蓋。

（二）服務保障工作難以實現精確化

在社會職能轉換過程中，政府管理職能重心下移，社區社保服務站承接的社會保障職能不斷增加，管理的人員類別與數量也日益加大。其中，許多年度性工作具有時段性要求，臨時性保障服務帶有時間節點限制，依靠社區粘貼通知、居民網格長及網格責任社工的上門入戶，仍難以保證符合條件的居民都能接到相關通知，服務保障工作難以實現精確化，準確率得不到保證。

（三）區街社聯動機制有待完善

“12345”和“96180”已成為鼓樓區服務居民群眾、解決群眾難點問題重要且有效的電話服務平臺。其運轉模式是平臺接受群眾請求或投訴，形成“工單”，而后根據具體情況，將“工單”分發給各責任職能部門，職能部門承接并加以解決。此模式的優點是，對責任明確的問題，可以很快解決，但是，在“問題”的現場情況不清、責任難以確定或需要多部門協同處理時，容易產生“工單”在部門間相互推諉或無“牽頭”部門的情況。另外，目前仍有許多工單歸結到社區，但社區又無力解決，必須依靠街道協調相關部門。由于電話難以有效溝通，實地查看甚至多次重復查看又費時費力，導致一些問題未能及時解決，造成社區居民滿意率提升難，聯動機制有待完善。

（四）動員發動工作有待加強

鼓樓區地處中心城區，社區的駐區省市區級機關、大型醫院、文化體育中心和企業眾多，充分發揮駐區單位和社會團體的資源優勢，有效發動他們參與社區管理和建設，是社區建設的重要工作。調研發現，華僑路街道2014年底召開的“社區建設協調會”，到會駐區單位就多達78家。實踐表明，發動工作的重點在于及時與他們溝通，并提出具體工作設想和要求，取得單位的支持。此外，社區管理、建設與發展離不開居民群眾，目前積極參與社區管理和建設的居民數量不多，人員類別也更多局限于離退休居民，究其原因，主要是居民對社區各時期的重點工作不知情，對社區組織的服務項目、活動時間不了解，反映出社區動員發動工作有待加強。

四、發揮新媒體在社區治理中作用的建議

綜合以上問題分析，理順信息溝通渠道是關鍵性問題。充分發揮新媒體的作用，對解決或改進以上問題是非常恰當和有益的，可以通過以下途徑來實現。

（一）全方位經營政務微博，實現居民生活全覆蓋

通過社區政務微博，社區可以及時發布政府工作通知和要求、社區重大工作事項；吸引居民參與文化活動；組織各類便民活動等等。通過政務微博的宣傳發動，充分挖掘、整合、利用轄區內各類人力資源，發展壯大社區志愿者隊伍，開展“組團式服務”，進一步增強社區服務居民的合力。通過微博宣傳動員，鼓勵居民成立各具特色的群眾性文體組織，以及為老年人、殘疾人、困難群眾提供生活服務的組織，組織開展群眾性互助服務，努力打造覆蓋社區全體成員、主體多元、功能完善的社區服務體系。社區治理強調民眾的協商、參與、互動，社區治理成敗的關鍵是社區與居民能否有效溝通，其中包括居民之間的交流與溝通。社區政務微博在社區與居民之間搭建起一個良好溝通的橋梁，同時，政務微博也為社區提供了充分了解民意、傾聽民眾心聲的平臺。充分發揮政務微博的收聽功能，確保在第一時間把握相關事態發展情況，并持續跟蹤輿情的波動變化，可以全方位、多角度地掌握民眾的反應。

（二）樹立治理理念，引導多元主體共治

社區可充分利用政務微博受眾群廣的特點，廣泛宣傳社區共駐共治理念，營造社區共駐共治氛圍，及時發布社區重大事項，號召居民積極參與社區決策，并將居民參與社區事務商討的圖片，在微博中發布，以吸引更多的居民參與。在社區治理事務中“多元化”治理，實現社區多元共治。建立條口專項QQ群，集聚相關人員，將有關事項在群中發布，讓相關單位和人員及時了解社區的意圖和活動組織方案，以便相關單位根據自身情況，決定如何參與。社區要培育和扶持社會組織成長，充分利用和協調社區資源，引導社會組織分工協作，發揮各家所長。特別是在政府購買公共服務工作中，社會組織具有不可或缺的作用，社區要及時掌握轄區各社會組織的業務和發展意愿，為政府決策提供信息，并引導他們參與政府服務購買。

（三）整合服務平臺信息資源，提高服務實效

在繼續充分發揮“12345”和“96180”服務熱線為民服務重要功能的基礎上，社區與街道要建立信息資源共享平臺，對居民群眾提出需要解決的問題，屬社區層面的、能及時解決的，在第一時間給予解決，社區解決不了的，社區應作為第一“信息員”，及時到現場了解情況，并將居民的要求、解決問題的難點、以及圖片或視頻信息，及時傳給街道“12345”辦公室，由街道解決或協調區有關部門給予解決。由于有相關圖片等直觀信息，既避免造成重復現場查看，降低了政府工作成本，也有利于責任劃分確定和部門聯動。

強化政務微博的信息發布功能，及時發布政府相關部門的工作事項、證件要求、辦事流程，以及惠民便民的服務信息。對特殊困難人群（如殘疾人、空巢老人、低保人員等），通過微博、短信群發等手段，經常與他們聯系，了解他們的困難，及時通知他們辦理社保等政府服務事項。這既有利于擴大社區政務微博的影響力，也有利于實現服務對象的全覆蓋，避免了居民因不了解情況而影響工作事項的辦理。

（四）強化宣傳組織陣地建設，弘揚社會主義核心價值觀

強化社區網站宣傳組織陣地建設，開設社區“黨建”、“社會組織”、“志愿團隊”等專欄。通過網站公布社區黨組織建設情況，社區黨建協調會、黨建聯席會的組成與活動情況，以及在職黨員進社區的人員與活動情況；宣傳黨的路線方針和中央全會精神；宣傳社會組織和志愿團隊參與社區活動和服務的活動情況；發布社區相關的社會組織參與政府購買公共服務的項目與內容等；公布服務需求“菜單”，即定期公布群眾的服務需求項目，供志愿團隊、社會組織與共建單位根據能力認領。

通過網站廣泛開展社會主義核心價值觀宣傳，教育居民以“愛國、敬業、誠信、友善”作為道德標準和行為準則，鄰里之間要發揮團結、友愛、互助的精神和態度，協商解決鄰里糾紛；宣傳科技、文化、法律、衛生、社會保障和計劃生育等專項政策規定及要求；倡導崇尚科學、健康文明的生活方式。通過網站、微博大力開展“身邊好人”的評選活動，用居民看得見摸得著的榜樣，引導居民遵紀守法、勤勞致富、誠實守信。

（五）完善培訓機制，提升社區工作人員新媒體素質

加強社區人員新媒體素質建設，引導社工主動了解網絡傳播技術和傳播技巧，熟悉網絡語言，更新話語體系，樹立良好的話語形象，以增進與居民的親和力。要善學善用新媒體，自覺提升運用新媒體的業務素質。特別是要加強政務微博社區事務發言人的培訓，提升他們新媒體的應對能力和水平，使他們能夠及時發現和引導微博中的輿論熱點，避免微博中議題的失控。

社區工作與百姓息息相關，社區治理工作的最終目標還是要歸結于實實在在為居民做好各項服務工作。其中，充分發揮新媒體的作用，順暢溝通渠道，傾聽百姓心聲，整合社區資源，發動社區各方力量，無疑是社區治理工作的重要基礎，也是社區治理工作的一個重要方面。

［參考文獻］

[1]何增科.國家治理及其現代化探微[J].國家行政學院學報，2014，（4）.

[2]王浦劬.國家治理、政府治理和社會治理的含義及其相互關系[J].國家行政學院學報，2014，（3）.

[3]仰義方.新媒體時代的國家治理:機遇、挑戰與應對[J].中共天津市委黨校學報，2014，（5）.

（作者單位南京市鼓樓區委黨校）

（責任編輯田鶯歌）