供電企業優質服務與創新

趙一霓（國網湖南省電力公司邵陽縣供電分公司，湖南邵陽422100）

供電企業優質服務與創新

趙一霓（國網湖南省電力公司邵陽縣供電分公司，湖南邵陽422100）

優質服務是供電企業發展的“生命線”，邵陽縣供電公司以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為目標，全方面加強服務過程控制，加強優質服務建設常態管理，不斷擴寬服務渠道，提升服務內涵，創新服務手段，為全縣經濟發展和社會進步提供了可靠的電力保障，樹立了良好電力形象。

優質服務；創新點；形勢；工作思路

1 2016年優質服務工作中創新點和亮點工作

（1）費控推廣方面：邵陽縣供電公司自6月份以來按照市公司統一部署，將遠程費控作為一項重要工作來抓，多措并舉、多步實施制定了詳細的費控推進計劃和費控推廣應用宣傳計劃，起草下發實施方案，認真制定節點計劃，扎實開展擬推廣費控用戶基礎信息核查、摸底和宣傳工作。

①全面開展費控培訓工作。營銷部組織各所所長、班長到縣公司培訓；組織專人到各所和臺區員面對面培訓；組織人員到谷洲所學習參觀，感受費控給大家的方便和好處及風險防范。

②扎實開展擬推行費控客戶信息核對工作。為確保費控應用工作順利開展，將費控開展中的服務輿情降到最低，對擬增加到遠程停復電客戶，逐戶打電話核查客戶信息，將電話號碼錯誤用戶等不適合實施費控的客戶信息，按流程進行剔除，同時不定期對費控客戶信息核對情況進行抽查、通報，提高客戶信息準確率，避免95598服務事件的發生。

③做好轄區費控工作宣傳情況。為有序、穩步推進費控工作，積極開展費控宣傳工作，在各鎮政府、營業廳、居民小區、人群集聚地、村委會張貼政府“先購電、后用電”政策文件，印制新型繳費方式介紹手冊、海報，利用抄表收費、用電檢查之際到居民居住小區、街道、人群聚集地、村委會等地方廣泛宣傳，告知客戶幾種新型繳費方式，使客戶知曉了解新型繳費方式方便快捷安全等特點，對已推行遠程停復電和擬推行遠程停復電臺區及小區用戶，逐戶上門進行宣傳、解釋，并發放新型繳費方式介紹手冊，得到用戶理解和支持，以確保費控推廣零投訴。

截止目前，邵陽縣供電公司完成了城區所有臺區近3萬客戶的費控推廣工作，未欠費率達到99.32%，在八個供電所全面開展了費控推廣工作，實施了58個臺區8156戶的費控管理工作，實時未欠費率96.25%，專變預付費達到90.5%。截止目前未發生一筆因費控推廣引起的投訴。

（2）電能質量方面：邵陽縣供電公司在開展無功電壓治理中，通過應用PMS系統、用采系統和OPEN3000系統對臺區電壓情況進行綜合分析，對異常臺區積極采取調整配變檔位、配變負荷調整、轉供分流、嚴抓無功管理、調整線路和變電站母線電壓等多種手段，積極治理臺區電壓問題，有效提升了農網供電電壓質量。

在2016年下半年已完成調檔、調負荷治理臺區30余個，新增納入改造計劃項目20余個，開工配網建設項目改善電壓質量5處臺區。正是通過這些行之有效的手段，使得邵陽縣供電公司農網供電電壓合格率有了顯著的提升。

（3）故障搶修方面：邵陽縣供電公司在配網檢修運維中，優化搶修流程，緊抓搶修服務管理，做好停電工作管控，提升服務措施，降低了用戶運檢類投訴。①通過隱患專項排查、設備缺陷集中治理，整改電網設備問題，提升基礎。②管控計劃停電，由運檢及調度協調管理，將變電站及線路停電有機整合，減少停電次數和時間。③強化搶修工作管控，優化服務工作過程管控，提升服務質量。④加強溝通，積極開展優質服務宣傳工作，爭取用戶的理解和支持，降低了服務投訴。

在2016年下半年集中整治設備隱患30余處，消除各類設備缺陷10余處，開工配網建設項目15余條，在下半年集中開展“零點檢修”7起，發放親情服務卡片700余張。正是通過這些行之有效的手段，使得邵陽縣供電公司運檢類投訴從上半年的14起，下降到下半年的2起，說明優質服務工作得到了較大的提升。

（4）服務提升方面：邵陽縣供電公司以客戶滿意為目標，開展全方位的優質服務。在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿于企業生產經營的全過程。在營銷系統，我們從規范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務。

2 面臨的形勢與存在的問題

（1）供電營業窗口處于服務客戶的最前沿，客戶對供電企業的認知度更多來自于營業窗口，而營業窗口服務品質的高低直接影響著客戶滿意度。邵陽縣供電公司現面臨著窗口人員年齡老化，尤其是谷州供電所，平均年齡達到56歲，對于新型能源等業務的學習能力有限，技能水平較低，導致工作質量不高。

（2）臺區電壓異常原因多樣，甚至是多種原因混合形成，在開展治理工作時往往需要耗時較久，且隨著臺區負荷的季節性變動而變化較大，建議后期采用新型技術手段，如應用負荷調平衡設備、有載調壓配變等，采取更加靈活的手段，以提升供電合格率，提升供電質量。

3 2017年工作思路和工作計劃

（1）深化完善基礎服務理念。進一步規范各供電所工作人員服務程序和服務用語，統一服務流程，讓全員真正樹立“以客戶為中心”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念，提高客戶滿意度。

①要強化農村供電所優質服務意識和理念，轉變在優質服務中的不清醒認識和偏差。部分基層同志認為，電業是壟斷行業，電力產品不愁銷售市場，不用講什么優質服務。這是極其錯誤和可怕的認識。優質服務是集團公司的根本宗旨，既體現了行業屬性，又界定了企業發展之本、立業之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業的生存，用電客戶是供電企業名副其實的“上帝”。而且，供電企業的建設是和它的服務對象緊密相連的。用電客戶需要供電企業提供的電力產品越多，對供電企業的要求越多，就能更多的促進供電企業自身的建設，供電企業的建設速度就越快；外部環境對供電企業的要求越高，供電企業的壓力越大，就越能促進供電企業自身的強化，規范自身的管理和行為規范，促使供電企業進一步提升優質服務水平。這樣才能形成優質的良性循環，不斷提升供電企業的對外形象和社會地位。②要建立農村供電所優質服務的常態機制，實現用制度管人，按制度辦事。建立健全農村供電所優質服務的各級組織領導機構，從上到下，層層落實優質服務責任制，并納入各級的年度責任目標考核；建立健全優質服務的具體內容和標準，除嚴格按公司制定的優質服務標準執行外，還要結合本單位實際制定農村供電所示范窗口標準、各級各崗位人員優質服務標準、業務流程辦事標準等。③要建立供電急修服務機制，維護農村電網的安全穩定運行。在農網改造與建設過程中，配電線路狀況差、農改資金不足等致使設計標準偏低、改造不徹底，從而影響農村電網的安全穩定運行。即便由此引發用電客戶投訴，在基層供電所“誠信、質優、高效、規范”的服務下，也一定會得到客戶的充分理解和支持。

（2）繼續開展配電線路協同檢修工作，集中優質力量開展整線路的集中檢修和消缺，將變電的整站檢修和線路的整線檢修有機進行結合，進一步壓縮計劃停電時間，減少停電次數，提高供電服務質量。

總之，優質服務是供電企業生存發展的基石。公司的企業定位為服務型企業，以為地方經濟社會發展服務為宗旨，以為廣大用電客戶提供優質高效服務為己任，我們基層的供電工作，更應該是這種服務精神的具體體現。作為企業的一員，我們都應該充分認識到加強優質服務工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“始于客戶需求，終于客戶滿意”、“你用電、我用心”的諾言。

F426.2

A

2095-2066（2016）36-0045-02

2016-11-17

趙一霓（1989-），女，助理工程師，本科，主要從事電力營銷工作。