探討國網信息系統的客戶服務能力與模式轉變

楊 柳（國網湖南電力公司益陽供電分公司，湖南益陽413000）

探討國網信息系統的客戶服務能力與模式轉變

楊 柳（國網湖南電力公司益陽供電分公司，湖南益陽413000）

近些年來，無論是國民經濟建設還是人民的日常生活，對于用電的需求量不斷增長，為此也提高了電網系統的管理難度。國網信息系統可為客戶提供業務辦理、信息查詢等相關服務，其在一定程度上提高了國網的業務辦理效率，可提高客戶對于服務的滿意度。但是隨著市場競爭的日益激烈，要想拓展市場，必須做好客戶服務。本文就國網信息系統的客戶服務能力與模式轉變進行分析，供相關人士參考。

國網信息系統；客戶；服務能力；服務模式

1 引言

基于當前新的發展形勢下，服務經濟已經占據了市場的主要地位，作為電力企業，需要緊跟時代發展和市場發展的步伐，建立適應現代經濟發展形勢的發展規劃，在深化企業內部制度改革的同時，提升服務質量，通過建立信息系統以及完善信息服務，獲得客戶的信任。電力客戶的總體需求日益多元化，服務工作中也存在不足之處，服務模式傳統有待改進。所以，電力企業需要對現有客戶的服務現狀進行客觀分析，并且依據當前存在的問題制定處理方法，從而提升企業的核心競爭力。下面就對國網信息系統的客戶服務能力以及模式的轉變，服務水平提升方法進行具體闡述。

2 國網信息系統客戶服務模式的轉變

當前電力企業客戶服務中存在的問題主要體現在以下兩個方面：①電力企業的服務理念需要加強，傳統模式下的電力企業其主要功能為擴大生產規模，提高發電量，通過提高發電效率提升經濟效益，滿足社會發展以及人民生活的基本要求；②缺乏完善的供電服務體系，電力資源是國家的戰略性資源，但是隨著我國市場經濟改革的逐漸深化和經濟體制的改善，國家宏觀調控已經將國網納入市場經濟體制的調控范圍內，為此，國網企業必須接受市場競爭壓力。因此，要想擴大市場份額，國網企業必須建立信息系統，擴展客服服務項目，增加多元化的信息服務模塊，從而轉變服務模式，提升客戶服務能力。

3 國網信息系統客戶服務能力提升方法

3.1 如何做好95598電力客戶服務工作

3.1.1 健全應急服務制度保障體系

①建立完善的運行管理體系，建立95598運行管理標準體制，對作業指導書進行調整，使得業務處理流程更加規范，從而形成完善系統的閉環應急制度管理體制，其包括服務風險監測、預警發布、應急響應、事后評估等，確保有章可循、有據可依，建立健全運行制度保障體系，明確各層面職責、業務界面，暢通業務流程，確保95598服務體系高效、順暢運作。②值班體系。制定多項系統應急管理制度及應急預案，實行技術人員24h值班、備班制，加強設備巡視，及時解決坐席人員遇到的各類技術問題，確保現場技術支持到位。

3.1.2 加強應急實戰演練

①應急培訓。強化應急知識的宣貫培訓，將應急培訓納入常態培訓內容，使應急流程內化于心、外化于行，不斷增強各級人員應急知識，強化實時主動應急意識。注重向坐席宣貫“以客戶需求為工作導向，以為客戶提供滿意的服務為目標，增強坐席人員優質服務意識，增強團隊建設凝聚力與執行力，為全面做好應急預防打下堅實的思想基礎。②開展無腳本演練。以暢通話務渠道為核心，組織開展應對不同情況的話務涌流應急演練，有效提升參演人員的臨場應變能力和組織協調能力。通過模擬部分地市出現惡劣天氣，導致大面積停電，造成中心話務涌流，展現中心啟動應急機制，全力應對話務高峰的全過程。演練分演練準備、演練啟動實施和演練評估等環節，涵蓋應急辦公室成員、各應急小組成員、話務坐席等所有角色，對現場應急管控、技術支持、后勤保障等全過程進行全面檢驗。演練結束后及時進行點評，指出演練中存在的問題并明確今后改進方向。同時，建立演練滾動計劃，形成長效機制，促進演練常態化，應急實戰能力快速提升。

3.1.3 增強客戶服務的個性化

在電力企業為用電客戶提供優質服務過程中，在對服務態度進行重視的同時，還要增強服務的個性化水平。在電力客服人員為用電客戶服務過程中，由于用電客戶性格各異，這就需要電力客服人員在服務工作中要具有針對性，針對每個客戶的實際情況來提供具有針對性服務，提高客戶的滿意度。在電力客戶服務工作中，根據銷售過程中可以將服務分為售前服務、售中服務及售后服務，同時還在一些配套服務及全程服務。如果針對用電客戶需求來對服務進行劃分，可以分為初級服務、中級服務及高級服務。針對客戶群體不同可以將服務劃分為個性化服務、差異化服務及特色服務。由于用電客戶每個個體都具有自己的特點，而且需求不同，因此在具體服務工作中，客服人員要對客戶進行深入了解，從而為每個客戶提供個性化服務，以便于更好的推動國網的健康、穩定發展。

3.2 增加網絡，短信提問

單單進行電話咨詢投訴等就會產生一定的電話咨詢壓力。可以設立三種溝通方式，短信提問方式可以進行投訴建議，提出自己的意見，有需要改正的電網結構也可以進行短信咨詢，如果得到一定的支持率，或者群眾反映的問題屬實，相關的電網技術人員會進行電力測定，觀察電網壓力，如果負荷過大，導致經常斷電，則該意見可以得到認可。網絡的提問咨詢則可以進行問題的敘述，之后會有專業的技術人員在網絡上和群眾進行溝通，一般網絡上可以解決一些家庭用電問題。

3.3 開拓全方位“智能電管家”服務渠道

①實施媒體宣傳全覆蓋，打造“電管家”親民形象，注重宣傳載體多樣。公司聯合主流媒體，開展大型宣傳推廣活動，通過報紙以及官方微信、微博、手機報等載體，全面推送“智能電管家”宣傳文案。②集中專項宣傳活動，對內統一品牌傳播口徑。在各營業廳設置“智能電管家”簽約專柜和智能營銷互動體驗區，發放簽約禮品、相關服務手冊和宣傳資料，安排專人引導客戶零距離體驗“智能電管家”及掌上電力APP自主、透明、便捷的用電、購電和服務優勢。③分階段精心策劃主題互動，拓展“智能電管家”電子渠道。與主流媒體緊密協作，按層層遞進方式開展主題互動活動。在品牌推廣初期，開展下載并注冊“掌上電力”APP營業廳領獎活動；在品牌推廣全覆蓋階段，聯合晚報在其官方微信上開展市民參與的“掌上電力”“最美家庭”微信評選活動；在“智能電管家”推廣應用攻堅階段，配合“雙十二”網絡購物節，推出“智能電管家簽約用戶繳費抽獎”送電費充值卡（電子券）和“支付寶繳電費隨機立減”大型戶外宣傳活動。大力宣傳國網網上營業廳、“電e寶”、掌上電力以及電力微信繳費渠道。通過獎勵電費小紅包方式，鼓勵用電客戶注冊使用“電e寶”及關注電力微信公眾號。

4 結束語

綜上所述，電力客戶服務中心服務模式的變化已經取得了一定的成效，因此，改變的成果，也是當前信息化社會對于客戶服務提出了明確要求。因此，需要秉持著“以人為本”的精神積極引入信息技術，提高信息系統的運行質量，豐富其功能模塊，方便客戶查詢信息、業務辦理，切實履行“你用電，我用心”的服務理念，將服務工作更細致和全面。

[1]杜 明，舒廣奇，鄭能潔.電力需求側管理在電力客戶服務中的應用[J].重慶電力高等專科學校學報，2010，15（1）：82～84.

[2]雷君召，劉春雷.市場經濟條件下如何搞好電力客戶服務[J].煤炭技術，2011，30（10）：64～66.

F49

A

2095-2066（2016）36-0054-02

2016－12－5

楊 柳（1974－），女，助理工程師，本科，主要從事客戶服務工作。