供電服務“全業務鏈”管理思路

吳 慶（國網湖北省電力公司江陵縣供電公司，湖北荊州434100）

供電服務“全業務鏈”管理思路

吳 慶（國網湖北省電力公司江陵縣供電公司，湖北荊州434100）

95598全業務集中后，如何采取有效措施來滿足廣大電力客戶不斷提升的服務需求和社會民生對公司提出的各項要求，確保能夠全面提升公司優質服務水平和社會形象，是服務管理工作的重點。國網江陵縣供電公司創新開展供電服務典型違章記分，通過統一量化和明晰在供電服務事件和工作中個人、單位服務行為違章的輕重程度以及處理標準，根據“是否與社會民生或電力客戶發生關聯或接觸”原則，形成對公司所有專業實施供電服務“全業務鏈”管理考核體系，提升全員優質服務水平。

供電服務；業務；管理機制；考核體系

引言

95598全業務集中后，國網江陵公司供電服務壓力和風險逐步顯現，如何采取有效措施來滿足廣大電力客戶不斷提升的服務需求和社會民生對企業提出的各項要求，采取措施加強對服務投訴的管控，防范客戶服務風險，全面提升公司優質服務水平和社會形象，成為思考如何提升服務管理工作的重點。

1 背景介紹

繼2013年11月9日公司95598投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業務上收后，2014年9月20日，95598供電服務熱線由屬地化管理正式轉變為國網集中運營模式，實現了95598全業務集中。

自95598業務上收以來，2014年全年江陵公司共受理國網95598投訴工單44筆，其中非營銷及服務類投訴24筆，占比達55%、營銷業務辦理環節投訴14筆，占比31.82%。投訴的分類占比情況反映出公司迫切需要加強全員優質服務理念的培養和優質服務素質的提升。

2 對服務投訴問題進行分析

（1）供電質量仍然存在薄弱環節，停運計劃管理問題還有待進一步解決。2014年公司受理的95598投訴中，供電質量投訴16筆，占公司投訴總量的36.36%。其中電壓質量長時間異常投訴5筆，頻繁停電投訴11筆。占比較大的頻繁停電投訴一方面反映出電網結構、設備基礎薄弱問題，另一方面也一定程度體現出計劃停運安排合理性考慮不夠完備的問題。

（2）員工素質還有待加強，營銷業務辦理環節問題還較為突出。2014年公司共有營銷業務辦理環節投訴14筆，其中電費催收投訴5筆、戶表改造及計量接線投訴3筆、業擴報裝3筆、其他環節3筆。這些投訴表現出一線營業人員的工作責任心不夠強、業務素養不夠高，對各項業務規定和技能的掌握度還不夠，導致工作出現差錯引起投訴。

（3）服務壓力傳遞還不夠充分，全員服務、用心服務的理念還不夠深入人心。2013～2014年期間，部分專業、部分員工對服務重視程度不夠，安排工作重業務規定、輕客戶需求和利益，由此出現較典型的個別投訴案例。如施工外委人員未清理現場坑洞被城管投訴、部門信息告知不到位導致客戶辦理業務重復往返被投訴、停電計劃變更未及時告知并登記等。這些個別案例，表現出了極少數員工的服務理念的滯后，“服務是營銷的事”，這一潛意識還一定程度存在，影響了公司整體服務水平。

3 提升服務工作的幾點管理思路

2014年，公司在對服務情況分析和思考的基礎上，提出“將安全違章記分引入服務領域”的思路，開展供電服務典型違章記分模式，通過統一量化和明晰在供電服務問題中個人、單位服務行為違規輕重程度以及處理標準，形成“全業務鏈”的供電服務管理考核體系，促進各專業全體員工主動服務、用心服務，全面提升優質服務水平。具體做法有：

（1）將供電服務系統化，明晰服務違章類別和行為。通過認真梳理、分析統計公司近年來存在的各類供電服務典型違章行為，收集整理各類供電服務管理規定和要求，共計整理出了包括違反國網公司十個不準、十項承諾，荊州公司違規行為七十條以及日常工作中的業擴報裝、業務受理、日常營業、停電計劃及停電信息、搶修服務、營業廳環境、工作紀律、儀容儀表、服務素養、95598、投訴舉報、供電服務聯系人制度等14個類別93條典型服務違章行為。

（2）將供電服務鏈條化，確保全業務參與考核。根據“是否與客戶發生關聯或接觸”為原則確定服務管理范圍，將服務問題可能涉及到的上下游專業如營銷、生產、建設、綜合事務等納入服務管理鏈條，將參與各專業工作的所有用工性質人員均納入服務考核范圍，從而促使生產、建設、營銷、綜合事務等各專業，主網、農電、集體企業、外委人員增強供電服務意識，提升供電服務能力。

（3）深化“管業務必須管服務”理念，推行供電服務聯系人制度。在公司所屬各部門、各單位、支持機構各班組均設立供電服務聯系人，實施服務“一口對外、首問負責”模式。即當一線服務人員在接到客戶反映后，根據反映問題的類別，及時方便的通過各部門、各單位服務聯系人，直接解答或告知客戶處理流程，在第一環節時盡量為客戶提供滿意服務。

（4）分值化，量化服務違章程度、記分及處罰標準。14類違章行為除按各級相應規章制度處罰外，根據服務違章行為的嚴重程度分別給予2分、3分和6分的記分，對工作疏忽導致服務管理指標扣分的分別給予1分、2分的記分。同時根據個人違章行為的嚴重程度和累計數量，實施對單位服務管理責任的記分，對記分超過一定標準的個人，分別給予經濟處罰和取消評先資格、反思、跟班學習、約談、待崗學習、調離原崗位、留用察看等處罰；對記分超過標準的單位，約談單位負責人，取消文明單位、優質服務類獎項評選資格。

（5）實用化，形成考核閉環管理。當發現存在服務違章行為后，及時按照記分標準進行調查追責，并組織供電服務聯系人進行針對性培訓，加強改進。按月通報典型事例并組織學習規定標準，發布處罰公告，將違章行為計入服務檔案。供電服務典型違章記分考核自2014年6月份實施以來，14年公司共對營銷、施工等單位11名員工記35分，對兩個單位分別記3分和6分，服務投訴從元至6月的35筆，下降到7至12月的9筆，環比下降74.3%；2015年元至9月公司共對營銷、生產等單位的15名員工記38分，對3個單位分別記6分、5分、4分。公司受理服務投訴同比下降50%，且首次實現了元至4月連續四個月零投訴。

（6）擴大宣傳力度。若想保證服務工作優質高效，開展宣傳是必要手段，擴大宣傳力度，將電力法律法規的內容深入到廣大客戶的心中，從而可以有效地降低客戶投訴量。營業廳和供電所應該在服務窗口放置一些宣傳材料，例如，服務承諾、電費電價表以及用電安全須知等文件，將部門的服務流程和服務程序公布出來，讓客戶對這些內容更加了解，這樣可以降低客戶投訴量。擴大電力設施的保護以及宣傳力度，該措施也可以提高安全用電的能力。電力企業在優化服務方面下大力度，同時讓社會民眾看到電力企業的努力，提前發布停電信息，完善電費繳納方式，拓寬用電信息查詢渠道，從而方便客戶。如果要進行計劃停電，應該提前公告社會，對重要的客戶應該給予停電的書面通知，停電公告應提前粘貼到居民社區，通過擴大宣傳力度，讓客戶擁有滿足感，同時切實感受到電力企業為提升服務做出多種努力，一旦客戶在心里認可我們的工作，就會對電力企業給予更多的包容，減少偏見，從而在無形中豐富了對供電公司的理解。

4 結束語

國家電網公司開展全業務集中的運營工作方式，提升了95598客戶服務集中管理力度，這有助于提升供電企業的服務質量，有助于提升服務水平，與此同時，也對電力服務工作的不斷提升提出了更高的要求。國網江陵縣供電公司深入研究了新形勢下應該如何優質服務品質以及所面臨的各項挑戰和對策，為此提出了多種措施，包括規范完善管理制度、豐富業務培訓形式、提升系統平臺技術支持以及豐富班組管理措施等，將協同工作機制建立起來，將優質服務工作的觀念深入到工作中的各項環節。

[1]劉 瑾.95598全業務集中形勢下深化優質服務減少電力客戶投訴的探討[J].經營管理者，2014（34）：320.

[2]劉 娜，宋向東，劉 飛.95598全業務集中形勢下廊坊供電公司深化優質服務方法探討[J].華北電力技術，2014（3）：67～70.

[3]竇常永，彭 君.基于95598全業務集中的供電服務投訴業務管控措施研究[J].商業，2015（4）：91.

F284

A

2095-2066（2016）36-0159-02

2016-12-12

吳慶（1982-），男，本科，主要從事電力營銷管理工作。