做好突發事件輿情應對的思考

梁正志

新形勢下的輿情應對關乎社會穩定和黨和政府形象，是檢驗執政能力的重要指標，提高突發事件的輿情應對能力和水平，應當成為黨政領導干部的必修課。

當前，我國正處于經濟快速發展，社會思想意識日趨多元化，社會利益矛盾突出的社會轉型期，公共衛生事件、安全事故、自然災害等突發事件時有發生，這些突發事件具有很強的新聞性，同時也具有相當的敏感性。隨著自媒體的迅猛發展和新技術的普及應用，信息傳播和輿論生成的渠道之多、速度之快前所未有，輿情態勢日趨嚴峻。

“不日新者必日退。”新形勢下的輿情應對關乎社會穩定和黨和政府形象，是檢驗執政能力的重要指標，提高突發事件的輿情應對能力和水平，應當成為黨政領導干部的必修課。

當前突發事件輿情應對中存在的問題

突發事件是指突然發生，造成或可能造成人員傷亡、財產損失、環境破壞和社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的緊急事件。具有突然爆發、情勢緊迫、變化難料、危害嚴重、關乎公眾利益、社會關注度高等特點。

根據性質和機理不同，突發事件主要分為自然災害、事故災害、公共衛生事件、社會安全事件等。當事方在突發事件中的媒體應對策略，直接影響到事件的發展以及處理。

當前，在突發事件的輿情應對中，普遍存在以下幾方面問題。

對輿情應對的重要性認識不足，危機意識淡薄。一些地方預警和應急機制不完善，一些干部的信息獲取能力和危機公關意識欠缺，喪失了掌握信息、引導輿論的主動權。而且由于種種原因，對突發事件瞞報、漏報、遲報的現象依然存在，許多本可在初始階段就能化解的矛盾，由于應對不力導致事件擴大化，造成嚴重后果。

對輿情的研判不夠及時準確。正確、快速的分析研判，是成功處理突發事件的重要前提。遇到突發事件，有的地方沒有立即組織涉事單位負責人、有關專家和業務骨干進行研判，或沒有堅持多層面分析、多角度思考、全方位評估，從而出現誤判錯判的情況。

部門聯動機制尚未完全形成。許多危機處理不力的案例都有一個共同的癥結：沒有迅速統一口徑，導致前期信息出口過多，造成被動。危機的解決需要各部門之間的通力合作，但原有的行政歸屬、權限以及“各自為政”的觀念成為障礙，導致出現無法迅速形成合力、無法迅速鏈接、無法迅速協調等問題，不但一再延誤時機，甚至導致危機。

善待善用新聞媒體理念有待強化。在當前輿論監督大行其道并大顯身手的網絡時代，有的突發事件處置者還在用傳統的思維和管理方式來對待媒體，沒有認識到媒體的地位和作用，更沒有擺正自身與媒體的關系；又或不尊重新聞傳播規律，不坦誠對待記者，無法爭取到對方的理解和支持。

突發事件中的輿情應對原則

根據突發事件的特性，其輿情應對應該遵循及時準確、公開透明、規范有序、科學適度的原則進行。

及時準確。公眾高度重視突發事件，媒體視突發事件為爭奪受眾的重大題材，都希望在第一時間獲知突發事件的準確信息。隨著網絡的普及，突發事件能瞬間擴散和廣泛覆蓋，成為輿論熱點。因此，突發事件發生后，黨政部門如果不及時發布權威信息，正確有效引導輿論，網上的不實信息和言論就會誤導公眾，導致事態擴大。事實證明，當突發事件發生后，黨委政府相關負責同志必須第一時間趕到事發現場、第一時間了解事件情況、第一時間落實責任主體、第一時間制定對外口徑、第一時間發布準確信息、第一時間跟蹤研判輿情、第一時間組織權威評論、第一時間回應社會關切、第一時間進行問責處理，從而搶占第一落點，形成“首聲效應”，引領輿論導向。

公開透明。渴望真相是人的天性，尤其是自媒體的網絡時代，真假難分、刺激眼球的“內幕揭秘”充斥網絡。因此，突發事件發生后，如不及時公開真實情況，一些捕風捉影的的小道消息甚至謠言就會迅速傳播，給事件處理和政府聲譽帶來負面影響。早在1906年，“現代公共關系之父”艾維·李就指出：“坦率而公開的向報界和公眾提供迅速而準確的消息是處理公共危機的關鍵。”突發事件發生后，信息是否公開透明，能否滿足公眾知情權和監督權，對于化解危機至關重要。正因如此，2007年11月1日實施的《中華人民共和國突發事件應對法》明確規定，各級政府部門必須及時、準確、客觀、全面地發布有關事件的新聞信息，對于瞞報、謊報、遲報、漏報而延誤處置時機或造成重大影響的，要追究相關責任人的法律責任。

規范有序。近年來，黨中央、國務院高度重視突發事件新聞發布和輿情引導工作，相繼出臺了《國家突發公共事件總體應急預案》《中華人民共和國突發事件應對法》《中華人民共和國政府信息公開條例》，對突發事件的信息發布和新聞報道做出明確規定。在突發事件輿情應對中，政府一方面要嚴格按照法律法規行事，樹立自身的良好公信力；另一方面，又要堅持有序引導的原則，以客觀理性的處置方式，回應社會特別是網絡上出現的虛假、失實傳聞，使輿情朝著理性、平和的方向發展，實現法律效果和社會效果的有機統一。

科學適度。在突發事件的輿情引導中，黨委政府要遵循新聞傳播規律，堅持戒堵宣疏、科學適度的引導原則，管理但不壓制，溝通而不放任，以疏為主，因勢利導。一要迅速開放傳播通道，迅速持續地公布信息，讓公眾及時了解事態和處置情況。二要有效控制信息導向，牢牢把握輿情引導主動權，指定專門機構和人員負責事件信息的對外發布，并事先評估信息發布可能引發的各種反應。三要努力通過各種渠道消除謠言，降低負面影響。四要把握說話分寸和把準發言表態的尺度。

構建科學合理的輿情處置機制

輿情處置機制是指輿情應對各個環節所需的運行方式，目的是確保應對工作有序規范，增強科學決策、高效處置的勝算。

媒體應急機制。未動先謀，有備無患。當前，各地各部門高度重視突發事件應急預案編制工作，作為其中重要一環，制定媒體應急預案，做好輿情應對準備，有利于超前反饋、及時反映、防患于未然，增強信息發布主動性，掌握處置工作主動權。突發事件發生后，能否按照事先制定的媒體應急預案，及時披露信息、引導報道方向，往往決定輿情應對的成敗。

網絡監管機制。我國現有6億多網民，在突發事件發生、發展、處置過程中，政府應加強網絡信息管理，按照“誰經營誰負責，誰主管誰負責”的原則，運用各種技術手段和法律保障，規范傳播秩序，凈化網絡空間，防止因虛假信息、謠言猜測、惡意操作誤導輿論。

輿情研判機制。輿情研判就是運用科學的理論、方法和手段，對各類輿情信息進行梳理、比較、分析，力求通過表象認清本質，把握輿情走向，提出對策建議，輔助決策參考。突發事件發生后，要立即組織涉事單位負責人、有關專家和業務骨干進行研判，堅持多層面分析、多角度思考、全方位評估，快速精準研判，制定針對性強、操作性強、可防可控的應急措施。

新聞發布機制。新聞發布是一項系統工程，需要有關各部門密切配合。突發事件發生后，除了召開新聞發布會，還應重視官方微博、微信公眾號的作用，并通過在主流媒體上發布新聞通稿、網絡在線訪談等形式，讓記者和公眾及時了解事件情況和處置進展。

媒體服務機制。服務媒體是善待媒體的題中之義，黨委政府要增強媒體服務意識，寓管理于服務之中。一是做好信息服務，為各級各類媒體主動提供更便捷、更豐富、更專業的服務。二是要做好協調服務，在媒體和采訪對象之間發揮好橋梁紐帶和溝通協調的作用。三是做好后勤服務，可建立“一對一”媒體對口聯系服務制度，有關部門應積極幫助媒體解決采訪報道遇到的困難。四是做好培訓服務，定期舉辦馬克思主義新聞觀、現行政策法規、經濟社會形勢、新聞采編業務等專題培訓。

聯動合作機制。突發事件發生后，當事方應迅速向上級部門報告，爭取上級部門領導的理解和支持，贏得工作的先機。同時，迅速與涉事單位溝通，真誠分析形勢，形成合力，共同應對，確保事件正確處理；迅速與友好人士聯系，及時整合行政、媒體等各種資源，積極爭取支持和幫助。

總結提升機制。突發事件處置結束后，要認真總結評估事發前、事發中、事發后三個階段的輿情特征和應對效果，詳細分析和全面評估整個事件特別是關鍵節點的輿情應對措施和成效，總結經驗教訓，掌握輿情處置規律，不斷改進方式方法，提高質量效率。對重大突發事件輿情應對優秀案例，可安排專業人士深入調研，總結推廣，以點帶面，提升輿情應對的整體水平。

（責任編輯/哈文麗）