將核心業(yè)務(wù)與CSR核心理念有機(jī)結(jié)合

趙秀富

社會(huì)責(zé)任議題涉及組織治理、勞工實(shí)踐、環(huán)境、公平運(yùn)營(yíng)、社區(qū)支持等方方面面，千頭萬緒，不知如何下手去抓，更不知怎樣才能抓好——這讓很多單位的領(lǐng)導(dǎo)者和社會(huì)責(zé)任工作者感到困惑。然而，南方電網(wǎng)卻在社會(huì)責(zé)任實(shí)踐中給出了一個(gè)漂亮的答案：將核心業(yè)務(wù)與社會(huì)責(zé)任核心理念緊密結(jié)合，就能夠催生出社會(huì)責(zé)任的豐碩成果！

——這是我在今年5月中旬參加“社會(huì)責(zé)任南網(wǎng)行”活動(dòng)悟出的一個(gè)簡(jiǎn)單而又深刻的道理。

核心業(yè)務(wù)定位核心理念

仿佛如雨后春筍般，全國(guó)涌現(xiàn)出了一大批寓意深刻、特色鮮明的社會(huì)責(zé)任核心理念。但是，能夠像“萬家燈火，南網(wǎng)情深”這樣與核心業(yè)務(wù)契合得如此完美的社會(huì)責(zé)任核心理念卻并不多見。我曾向南方電網(wǎng)人力資源部部長(zhǎng)龔鶴強(qiáng)請(qǐng)教過南網(wǎng)社會(huì)責(zé)任核心理念是如何產(chǎn)生的，他告訴我，電力行業(yè)屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈、國(guó)家能源安全和社會(huì)穩(wěn)定大局，因此，南方電網(wǎng)從戰(zhàn)略的高度，將“主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)和服務(wù)”作為公司使命和根本任務(wù)，確立了“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀。一個(gè)供電，一個(gè)服務(wù)，這是電網(wǎng)公司最核心的兩大業(yè)務(wù)；電力供應(yīng)做得好不好，自然要用“萬家燈火”來衡量，電力服務(wù)做得好不好，體現(xiàn)在用戶是否能體會(huì)得到“南網(wǎng)情深”。南方電網(wǎng)這個(gè)核心價(jià)值觀找準(zhǔn)了作為公用事業(yè)企業(yè)的服務(wù)型定位，明確了公司所有行為的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)和終極價(jià)值追求，用龔鶴強(qiáng)的話說，這就是南方電網(wǎng)公司長(zhǎng)久的、根本的信仰和基本的哲學(xué)。

核心理念提升核心業(yè)務(wù)

“萬家燈火，南網(wǎng)情深”作為南方電網(wǎng)公司的社會(huì)責(zé)任核心理念，得到了南網(wǎng)上上下下的高度認(rèn)可，全面融入了南方電網(wǎng)人的思想和行動(dòng)。在“社會(huì)責(zé)任南網(wǎng)行”調(diào)研過程中，無論是在城市供電所，還是在農(nóng)村供電所，“萬家燈火，南網(wǎng)情深”不僅在宣傳欄、操作手冊(cè)、工作日志里隨處可見，更是融入到了員工的心里、外化在供電和服務(wù)的行動(dòng)上。

為踐行“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的社會(huì)責(zé)任核心理念，南方電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)世界知名電網(wǎng)企業(yè)，如日本東京電力、法國(guó)電力公司、新加坡新能源電網(wǎng)公司等，把為客戶提供國(guó)際先進(jìn)水平的電力服務(wù)作為追求目標(biāo)。南網(wǎng)公司將社會(huì)責(zé)任管理工作進(jìn)行了SWOT分析，確定機(jī)遇與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，制定工作目標(biāo)和思路，并形成了完整的社會(huì)責(zé)任工作分工和組織體系。在履責(zé)實(shí)踐中，南方電網(wǎng)從利益相關(guān)方關(guān)心和公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)兩個(gè)維度考慮，圍繞公司核心責(zé)任、政治責(zé)任、基本責(zé)任、時(shí)代責(zé)任、特殊責(zé)任和共同責(zé)任等六大責(zé)任，切實(shí)提升供電和服務(wù)水平。同時(shí)，建立社會(huì)責(zé)任履行機(jī)制，將社會(huì)責(zé)任核心理念融入公司各層級(jí)、各專業(yè)、各崗位，讓每一個(gè)人都參與到社會(huì)責(zé)任實(shí)踐中來，在全社會(huì)營(yíng)造“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的良好品牌形象。

在保供中點(diǎn)亮“萬家燈火”

南網(wǎng)人深知，要為客戶供好電，就要盡可能地減少客戶停電時(shí)間。而減少客戶停電時(shí)間可以從兩個(gè)方向努力：或者減少停電事故的發(fā)生，或者在出現(xiàn)停電故障時(shí)盡快恢復(fù)供電。南方電網(wǎng)公司把減少客戶停電時(shí)間作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)剛性指標(biāo)，投資、生產(chǎn)、技改、建設(shè)、管理等各項(xiàng)工作都圍繞“提高供電可靠性”來開展。

南方電網(wǎng)通過加大電網(wǎng)改造升級(jí)投入，增強(qiáng)網(wǎng)架供電能力，降低配網(wǎng)故障率。調(diào)研團(tuán)在南網(wǎng)佛山供電局看到，這個(gè)局配置的智能化快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)，可以在故障發(fā)生后幾分鐘內(nèi)自動(dòng)生成通知短信發(fā)給用戶，讓用戶第一時(shí)間獲知有關(guān)信息。為把停電時(shí)間控制在最短的時(shí)間內(nèi)，南方電網(wǎng)改變了搶修模式，在搶修部門接到搶修通知后，派出的第一輛車不是搶修車而是發(fā)電車，對(duì)不能供電的故障段，先發(fā)電、后搶修，以最快的速度保證停電區(qū)域能夠得到臨時(shí)供電。

在廣州電力知識(shí)館，我們看到了南方電網(wǎng)“十大保供電兵器”，其中，南網(wǎng)自主研發(fā)、被稱為“旋風(fēng)霹靂眼”的固定翼無人機(jī)最為引人注目。無人機(jī)的外型如同小型直升機(jī)，它以人工遙控方式，通過GPS衛(wèi)星定位引導(dǎo)，飛行范圍為2公里，可對(duì)山區(qū)地形或環(huán)境復(fù)雜地區(qū)的高壓輸電線路桿塔進(jìn)行巡檢，能在80萬直流電壓下穩(wěn)定運(yùn)行。用這種無人機(jī)對(duì)高壓供電線路、地形復(fù)雜供電線路以及復(fù)雜天氣條件下的供電線路進(jìn)行巡檢，不僅能夠代替部分人工登塔作業(yè)、大大降低工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度和人身安全風(fēng)險(xiǎn)，而且能夠大大提高巡檢效率和準(zhǔn)確度，有效防止供電故障、縮短停電時(shí)間。據(jù)南方電網(wǎng)戰(zhàn)略策劃部社會(huì)責(zé)任處處長(zhǎng)薛宇偉介紹，目前廣州供電局已有65架無人機(jī)投入使用。

在西江苗寨供電所，所里為巡檢工和搶修工配置了現(xiàn)代化的掌上電腦，員工可以又方便、又快捷地與控制室技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行遠(yuǎn)程“會(huì)診”，以最快的速度處理供電故障——即便故障發(fā)生在偏遠(yuǎn)的山寨里。夜晚，調(diào)研團(tuán)人員站在西江千戶苗寨山頂觀景臺(tái)，府視全寨，看到的真是萬家燈火、一片輝煌，感受到的是南方電網(wǎng)人為點(diǎn)亮萬家燈火所做出的不懈努力。

在服務(wù)里傾注“南網(wǎng)情深”

調(diào)研團(tuán)考察了七八個(gè)供電局，大家有一個(gè)共同的感受，那便是南方電網(wǎng)員工把“南網(wǎng)情深”的愛意都傾注到了對(duì)用戶的服務(wù)里。

在中山市一個(gè)居民小區(qū)，調(diào)研團(tuán)參觀了小區(qū)供電站。這個(gè)站不僅供電做得好，服務(wù)做得更是令人叫絕。據(jù)南網(wǎng)值班員工介紹，僅電費(fèi)的交費(fèi)收費(fèi)方式就有實(shí)體店交、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交、5位專號(hào)電話交、短信交、QQ交、微信交、銀行代交、柜員機(jī)自動(dòng)交等11種方式，為方便用戶，南網(wǎng)的服務(wù)真是做到了極致。

在貴州雷山縣海拔1500多米的烏東苗寨，南方電網(wǎng)的便民電費(fèi)代收點(diǎn)就設(shè)在百貨商品小賣部里。過去村民們交電費(fèi)，要花上一天時(shí)間到山下縣城供電局去交，來回路費(fèi)就要花16元錢，而一些村民家庭一個(gè)月的電費(fèi)也才十幾元，路費(fèi)比電費(fèi)還貴。有了這個(gè)電費(fèi)代收點(diǎn)后，村民們交電費(fèi)就方便了。每月月初，供電局會(huì)在村里公示用戶的抄表數(shù)和電量電費(fèi)信息，村民隨時(shí)可以查詢用電量和電費(fèi)數(shù)，可交現(xiàn)金，也可刷銀行卡，消費(fèi)明明白白，而且只要幾分鐘就在家門口就辦完了交電費(fèi)的一切手續(xù)，既方便又省錢。

雷山縣西江鎮(zhèn)掌卡村是苗族群眾聚集的村寨，村民的房屋全都是木屋。以前，村民的電表箱都是直接安裝在房屋的木墻上。電表箱在風(fēng)吹日曬后，線路容易絕緣老化甚至漏電，火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)極大。為了消除漏電對(duì)木房子的火災(zāi)隱患，雷山供電局投資對(duì)電表系統(tǒng)進(jìn)行了大改造，在距房屋十多米遠(yuǎn)的空曠地帶樹起了水泥柱，將電表移裝到水泥柱架上，雖然南方電網(wǎng)為此花了不少錢，但村民用電安全了，村民最大的財(cái)產(chǎn)——房屋的安全有了保障，村民們都夸南網(wǎng)的服務(wù)很貼心。

其實(shí)，履行社會(huì)責(zé)任不只付出，更有回報(bào)。此次我隨同調(diào)研團(tuán)考察了廣州、佛山、東莞、中山、貴陽、凱里等地，對(duì)當(dāng)?shù)氐挠秒娖髽I(yè)和用電農(nóng)戶進(jìn)行了訪談。我深深感到，南網(wǎng)在用戶心中的形象已發(fā)生了顛覆性的變化：過去的電老虎，如今變成了人見人愛的電熊貓！

南方電網(wǎng)用履責(zé)實(shí)踐告訴我們：把社會(huì)責(zé)任核心理念和公司的核心業(yè)務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，既可以做到客戶滿意，又可以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展——這，不正是做社會(huì)責(zé)任工作的本質(zhì)意義所在嗎？（作者為中國(guó)鋁業(yè)公司研究室副主任）

編輯|趙麗芳 lifang.zhao@wtoguide.net