將核心業務與CSR核心理念有機結合

趙秀富

社會責任議題涉及組織治理、勞工實踐、環境、公平運營、社區支持等方方面面，千頭萬緒，不知如何下手去抓，更不知怎樣才能抓好——這讓很多單位的領導者和社會責任工作者感到困惑。然而，南方電網卻在社會責任實踐中給出了一個漂亮的答案：將核心業務與社會責任核心理念緊密結合，就能夠催生出社會責任的豐碩成果！

——這是我在今年5月中旬參加“社會責任南網行”活動悟出的一個簡單而又深刻的道理。

核心業務定位核心理念

仿佛如雨后春筍般，全國涌現出了一大批寓意深刻、特色鮮明的社會責任核心理念。但是，能夠像“萬家燈火，南網情深”這樣與核心業務契合得如此完美的社會責任核心理念卻并不多見。我曾向南方電網人力資源部部長龔鶴強請教過南網社會責任核心理念是如何產生的，他告訴我，電力行業屬于國民經濟基礎產業和公用事業，關系國民經濟命脈、國家能源安全和社會穩定大局，因此，南方電網從戰略的高度，將“主動承擔社會責任，全力做好電力供應和服務”作為公司使命和根本任務，確立了“萬家燈火，南網情深”的核心價值觀。一個供電，一個服務，這是電網公司最核心的兩大業務；電力供應做得好不好，自然要用“萬家燈火”來衡量，電力服務做得好不好，體現在用戶是否能體會得到“南網情深”。南方電網這個核心價值觀找準了作為公用事業企業的服務型定位，明確了公司所有行為的價值判斷標準和終極價值追求，用龔鶴強的話說，這就是南方電網公司長久的、根本的信仰和基本的哲學。

核心理念提升核心業務

“萬家燈火，南網情深”作為南方電網公司的社會責任核心理念，得到了南網上上下下的高度認可，全面融入了南方電網人的思想和行動。在“社會責任南網行”調研過程中，無論是在城市供電所，還是在農村供電所，“萬家燈火，南網情深”不僅在宣傳欄、操作手冊、工作日志里隨處可見，更是融入到了員工的心里、外化在供電和服務的行動上。

為踐行“萬家燈火，南網情深”的社會責任核心理念，南方電網公司對標世界知名電網企業，如日本東京電力、法國電力公司、新加坡新能源電網公司等，把為客戶提供國際先進水平的電力服務作為追求目標。南網公司將社會責任管理工作進行了SWOT分析，確定機遇與挑戰、優勢與劣勢，制定工作目標和思路，并形成了完整的社會責任工作分工和組織體系。在履責實踐中，南方電網從利益相關方關心和公司業務特點兩個維度考慮，圍繞公司核心責任、政治責任、基本責任、時代責任、特殊責任和共同責任等六大責任，切實提升供電和服務水平。同時，建立社會責任履行機制，將社會責任核心理念融入公司各層級、各專業、各崗位，讓每一個人都參與到社會責任實踐中來，在全社會營造“萬家燈火，南網情深”的良好品牌形象。

在保供中點亮“萬家燈火”

南網人深知，要為客戶供好電，就要盡可能地減少客戶停電時間。而減少客戶停電時間可以從兩個方向努力：或者減少停電事故的發生，或者在出現停電故障時盡快恢復供電。南方電網公司把減少客戶停電時間作為優質服務的一項剛性指標，投資、生產、技改、建設、管理等各項工作都圍繞“提高供電可靠性”來開展。

南方電網通過加大電網改造升級投入，增強網架供電能力，降低配網故障率。調研團在南網佛山供電局看到，這個局配置的智能化快速復電系統，可以在故障發生后幾分鐘內自動生成通知短信發給用戶，讓用戶第一時間獲知有關信息。為把停電時間控制在最短的時間內，南方電網改變了搶修模式，在搶修部門接到搶修通知后，派出的第一輛車不是搶修車而是發電車，對不能供電的故障段，先發電、后搶修，以最快的速度保證停電區域能夠得到臨時供電。

在廣州電力知識館，我們看到了南方電網“十大保供電兵器”，其中，南網自主研發、被稱為“旋風霹靂眼”的固定翼無人機最為引人注目。無人機的外型如同小型直升機，它以人工遙控方式，通過GPS衛星定位引導，飛行范圍為2公里，可對山區地形或環境復雜地區的高壓輸電線路桿塔進行巡檢，能在80萬直流電壓下穩定運行。用這種無人機對高壓供電線路、地形復雜供電線路以及復雜天氣條件下的供電線路進行巡檢，不僅能夠代替部分人工登塔作業、大大降低工作人員的勞動強度和人身安全風險，而且能夠大大提高巡檢效率和準確度，有效防止供電故障、縮短停電時間。據南方電網戰略策劃部社會責任處處長薛宇偉介紹，目前廣州供電局已有65架無人機投入使用。

在西江苗寨供電所，所里為巡檢工和搶修工配置了現代化的掌上電腦，員工可以又方便、又快捷地與控制室技術人員對故障進行遠程“會診”，以最快的速度處理供電故障——即便故障發生在偏遠的山寨里。夜晚，調研團人員站在西江千戶苗寨山頂觀景臺，府視全寨，看到的真是萬家燈火、一片輝煌，感受到的是南方電網人為點亮萬家燈火所做出的不懈努力。

在服務里傾注“南網情深”

調研團考察了七八個供電局，大家有一個共同的感受，那便是南方電網員工把“南網情深”的愛意都傾注到了對用戶的服務里。

在中山市一個居民小區，調研團參觀了小區供電站。這個站不僅供電做得好，服務做得更是令人叫絕。據南網值班員工介紹，僅電費的交費收費方式就有實體店交、網上營業廳交、5位專號電話交、短信交、QQ交、微信交、銀行代交、柜員機自動交等11種方式，為方便用戶，南網的服務真是做到了極致。

在貴州雷山縣海拔1500多米的烏東苗寨，南方電網的便民電費代收點就設在百貨商品小賣部里。過去村民們交電費，要花上一天時間到山下縣城供電局去交，來回路費就要花16元錢，而一些村民家庭一個月的電費也才十幾元，路費比電費還貴。有了這個電費代收點后，村民們交電費就方便了。每月月初，供電局會在村里公示用戶的抄表數和電量電費信息，村民隨時可以查詢用電量和電費數，可交現金，也可刷銀行卡，消費明明白白，而且只要幾分鐘就在家門口就辦完了交電費的一切手續，既方便又省錢。

雷山縣西江鎮掌卡村是苗族群眾聚集的村寨，村民的房屋全都是木屋。以前，村民的電表箱都是直接安裝在房屋的木墻上。電表箱在風吹日曬后，線路容易絕緣老化甚至漏電，火災風險極大。為了消除漏電對木房子的火災隱患，雷山供電局投資對電表系統進行了大改造，在距房屋十多米遠的空曠地帶樹起了水泥柱，將電表移裝到水泥柱架上，雖然南方電網為此花了不少錢，但村民用電安全了，村民最大的財產——房屋的安全有了保障，村民們都夸南網的服務很貼心。

其實，履行社會責任不只付出，更有回報。此次我隨同調研團考察了廣州、佛山、東莞、中山、貴陽、凱里等地，對當地的用電企業和用電農戶進行了訪談。我深深感到，南網在用戶心中的形象已發生了顛覆性的變化：過去的電老虎，如今變成了人見人愛的電熊貓！

南方電網用履責實踐告訴我們：把社會責任核心理念和公司的核心業務有機地結合起來，既可以做到客戶滿意，又可以促進企業發展——這，不正是做社會責任工作的本質意義所在嗎？（作者為中國鋁業公司研究室副主任）

編輯|趙麗芳 lifang.zhao@wtoguide.net