國內高校圖書館微信平臺的功能及服務調查

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2011年，騰訊正式推出基于QQ用戶的微信服務，2012 年推出了微信公眾平臺，向企業、媒體、機構等團體用戶提供微信用戶訂閱服務[1]。由于其便利性很快被廣大移動終端的用戶接受，各種基于微信平臺的應用和服務也迅速涌現。圖書館微信平臺是繼移動圖書館之后新的數字圖書館服務形式，目前國內各高校圖書館基本都搭建了微信平臺，并提供服務。本文總結了國內高校圖書館通過微信平臺提供的功能和服務現狀，通過問卷調查了用戶使用和滿意度，并對圖書館微信平臺的功能優化和服務完善提供建議，以便高校圖書館通過微信平臺最大限度地滿足用戶對信息資源和服務的需求。

1 微信平臺在國內高校圖書館中的應用

本文通過網絡調查法，在“985”“211”高校網站獲得其圖書館微信平臺公眾號并添加關注，同時以“圖書館微信”為檢索詞檢索百度網站，獲取一部分普通高校微信平臺信息并添加關注，調查高校圖書館微信平臺的運行情況及主要功能。2016年1月2日-2016年6月30日，共調查了172所高校，其中有151所(占87.79%)高校圖書館開通微信公眾平臺，開通了情況較好。

1.1 微信平臺的開通情況

116所“211”高校中(包括33所985院校，這與2014陳雨雪[2]調查結果相比有所增加)，有92所開通了圖書館微信公眾平臺。這與劉婷婷等[3]2015年的調查結果(16所)相比有了大幅增加。可見高校微信圖書館公眾平臺的服務呈快速發展的趨勢，剩余的56所普通高校均開通了圖書館微信公眾號。

1.2 實名認證情況

當前，微信公眾賬號認證必須具備兩個條件：公眾賬號訂閱人數達 500 人，有騰訊微博、新浪微博的認證賬號[4]。微信公眾平臺賬號分為服務號、訂閱號及企業號三種類型[5]，服務號有認證服務號和普通服務號兩種形式，訂閱號也有認證訂閱號和普通訂閱號兩種形式[6]。

開通微信公眾平臺的151所高校圖書館按照賬號屬性分為服務號54個(占32%)，訂閱號97個(占56.4%)。由此可見，訂閱號多于服務號，并且實名認證情況良好。

2 國內高校圖書館微信平臺的主要功能

2.1 功能類型

將圖書館的微信平臺功能分為被動服務功能和主動服務功能兩大類。被動服務功能是指在用戶提交信息或服務需求時微信平臺進行響應的功能和服務(如只有在用戶提交檢索請求微信平臺才進行響應的信息資源檢索服務)，主動服務是通過圖書館微信平臺主動向用戶提供的服務。

2.2 被動服務功能及支持情況

被動服務都內嵌在微信平臺界面的功能菜單下。對172所高校圖書館微信平臺的功能菜單(包括所有子菜單的功能)逐一進行調查，將同類功能合并，統一功能名稱[7]，得出當前微信平臺基于用戶需求提供的主要功能主要有查詢功能(查詢資源/書籍/校歷)、借閱功能、消息通知功能(一般/新聞/熱門/通知消息，圖書館信息)、預約功能(空間/信息預約)、我的圖書館(個人中心/超期提醒)、本館動態、在線咨詢及綁定/解綁圖書證等[8]。國內172所高校圖書館微信平臺對各項被動服務功能的支持情況見圖1。

圖1 高校圖書館微信平臺提供的功能與服務

服務功能是高校圖書館微信公眾賬號的主要內容。調查發現，經過1年多的發展，與 2014年12月葉佩珍[9]調查的結果相比，高校圖書館微信公眾平臺功能有了一定拓展和深化，借閱功能成為目前圖書館微信公眾平臺的主要服務內容，消息通知、我的圖書館、查詢功能均有了急速發展，本館動態也日漸完善。不過，整體來看，大多數圖書館微信平臺服務功能開發不足，提供的服務仍然有限，還需進一步開發和完善。

2.3 主動服務功能及服務時間

微信平臺的主動服務功能是指平臺主動將信息推送到微信界面。當前主要指平臺主動向用戶提供的閱讀或資訊信息，也有個別平臺開通了主動向用戶發送圖書借還提醒信息的功能。

對151所高校微信公眾平臺中消息推送頻率及時間調查如表1所示。

表1 高校圖書館微信公眾平臺消息推送及頻率時間

從表1可看出，目前消息推送頻率一般是每周1條，時間集中在14:00-16:00。

3 高校圖書館用戶對圖書館微信平臺的利用情況

本次調查主要通過調查問卷獲取用戶對我國高校圖書館微信平臺功能的反饋情況。調查問卷通過問卷星創建和發布，以鏈接的形式發放,共回收1 000份問卷，剔除漏填、錯填問卷后，有效問卷951份，回收率達到95%，經信度檢驗得克朗巴哈系數為0.942，可靠性較高。對于有效問卷進行數據統計，用SPSS 19.0進行分析，主要是應用卡方分析，分析不同用戶的基本信息對研究的某些因素是否有差異的顯著性。先對整體的評價結果作出分析，再對部分重要指標項進行比較分析，從而得出各個高校圖書館微信服務的優勢和不足[10]。

3.1 用戶基本情況

本文以在校師生為對象，調查其對微信平臺的利用、需求和滿意度。調查對象來自354所高校12種專業，包括從本科一年級到博碩士研究生和高校教師等不同學習階段的圖書館用戶，其中男性337人(35.44%)，女性614人(64.56%)。各年級學生人數情況為：大學一年級178人(18.72%)，大學二年級103人(10.83%)，大學三年級213人(22.4%)，大學四年級249人(26.18%)，研究生99人(10.41%)；教師109人(11.46%)。用戶專業基本情況如表2所示。

表2 用戶專業的基本情況

3.2 用戶對微信平臺的使用偏好(習慣)分析

3.2.1 用戶對微信公眾號類型的偏好分析

在951份有效問卷中，希望圖書館微信公眾號為訂閱號者共計516人，其中男性170人(占32.94%)，女性346人(占67.06%)；希望為服務號者共計369人，其中男性144人(占39.02%)，女性225人(占60.98%)；剩余66人覺得無所謂。通過卡方檢驗，得出不同性別對于微信號類型的偏好沒有顯著差異(X2=3.485P=0.175)。

對于不同學習階段，不同專業的用戶關于微信平臺公眾號的類型也分別做了差異分析。結果顯示不同學習階段用戶對公眾號類型的偏好存在差異的顯著(X2=36.822P=0.000)，而不同專業的用戶對于公眾號類型的偏好沒有差異(X2=32.591P=0.068)。

此外，結合學校開通的微信公眾平臺的類型，得知訂閱號多于服務號，與用戶期望相符合。由此可見，微信公眾平臺的類型符合用戶的需求。

3.2.2 用戶希望微信公眾號發送消息的頻率及時間

在消息推送頻率方面，多數用戶希望每天推送1條消息，詳見表3。

經檢驗得出結論，不同性別對于微信平臺推送消息的頻率有差異(X2=30.798P=0.000)。采用同樣的方法，對于不同學習階段，不同專業的用戶關于微信平臺推送消息的頻率分別做了差異分析，結果顯示不同學習階段用戶對于微信平臺推送消息的頻率沒有差異(X2=23.709 P=0.255)，不同專業的用戶對于微信平臺推送消息的頻率沒有差異(X2=49.146P=0.275)。

由表3可知，用戶期望的消息推送頻率依次為每天1條、每周3條。而目前只有17.9%的高校圖書館微信平臺推送消息為每天1條，大多數高校圖書館微信平臺遠遠不能滿足用戶每天推送1條信息的期望。因此，圖書館應該加大推送消息的力度。

在消息推送時間方面，用戶期望推送時間集中在18:00-22:00(占50.89%)、12:00-14:00(占26.65%)、8:00-10:00(占25.55%)。而151所高校中，消息推送時間集中在14:00-16:00，16:00-18:00、18:00-22:00推送消息的高校僅有10%，遠遠達不到用戶的需求。因此，圖書館應該調整公眾平臺推送時間，做到親民而不擾民[11]。

表3 不同性別對微信公眾平臺推送信息的頻率的差異性分析

3.3 用戶對微信平臺功能的利用情況及期望

3.3.1 用戶對微信平臺的關注和信息閱讀行為

3.3.1.1 用戶對微信平臺的關注行為

調查對象中不知道圖書館是否開通微信公眾平臺者共計412人，占43.32%；知道圖書館沒有開通微信公眾平臺者共計170人，占17.88%；知道圖書館開通微信公眾平臺但未關注者共計105人，占11.04%；知道圖書館開通微信公眾平臺并且用戶已關注者共計264人，占27.76%。由此可見，用戶對本館微信平臺的關注度明顯不夠，圖書館對微信平臺的推廣力度有待加強。

3.3.1.2 用戶對微信推送信息的閱讀行為

在知道圖書館開通微信公眾平臺并且關注的264位用戶中從來不看其推送消息的共計1人，占0.38%；基本不看者34人，占12.88%；偶爾需要或者打發時間時會看者145人，占54.92%。其中有104人粗略瀏覽，看到有用的信息時會再次查看(占71.72%)；經常看者79人，占29.92%，其中有29人每天都會閱讀吸引自己的部分，占36.71%；每條必看者共計5人，占1.89%。由此可見，讀者對圖書館微信公眾平臺推送的消息興趣較小。

3.3.2 用戶期望推送的內容及服務種類

用戶期望微信平臺能夠提供的功能和服務依次是新書推薦占77.6%，查找服務占63.2%，借閱信息占61.3%，咨詢服務占50.26%，活動通知占48.79%。而所調查的172所高校圖書館微信平臺中，只有13.4%的高校開通了新書推薦功能，36.6%的高校開通利用微信進行文獻查詢功能，43.6%的高校開通了消息推送功能，26.7%的高校開通了咨詢服務[12]，表明現有圖書館微信平臺在用戶期望功能的滿足方面還處于較低水平。

3.4 用戶對微信平臺的滿意度

對于目前微信公眾平臺提供的服務，用戶滿意度如表4所示。其中對互動效果平臺宣傳方面用戶不滿意率較高，其余方面滿意度一般。通過計算每個功能的滿意度，得到表5。

表4 用戶對微信公眾平臺的功能的滿意度分析

表5 用戶對圖書館每個功能的滿意度分析

用戶對圖書館微信公眾平臺提供的服務基本滿意，但滿意程度較低。收集的有效總數為264人，通過分析不同專業對圖書館提供的各功能的滿意度的差異，得到表6。

從表6可看出，不同專業除了對操作難度的滿意度水平無差異之外，對其余功能的滿意度水平均有差異。

表6 不同專業對各功能滿意度的方差分析

同樣，不同性別對圖書館功能滿意度的差異性分析(用M±SD表示)表明，不同性別用戶對于圖書館微信平臺提供的服務功能，在響應速度和操作難度方面有差異的顯著性，而在界面設計、推送質量、互動效果及平臺宣傳方面都無差異，并且都是男性的滿意度高于女性(表7)。

表7 不同性別對圖書館提供的服務的描述性分析和t檢驗

4 結論及建議

我國高校圖書館應用微信公眾服務平臺仍在不斷探索中，目前只在一些功能和服務方面滿足了用戶的需求，還具有較大的發展空間。

4.1 微信平臺功能及服務形式

當前高校圖書館微信平臺服務的形式特征方面基本滿足了用戶期望，主要體現在微信平臺的類型、實名認證等方面。但是有72.2%的用戶不知道圖書館是否開通微信公眾賬號，所以圖書館要利用各種渠道對圖書館的微信公眾平臺以及功能進行大力宣傳。例如，在圖書館網站、大廳、自助借還機周圍等張貼圖書館微信二維碼，在讀者教育、圖書館講座等活動中鼓勵讀者關注本館微信公眾號。當前圖書館微信消息推時間主要在14:00-16:00，與用戶期望的18:00-22:00不符，但這并不對用戶接收和閱讀信息產生影響，用戶可以選擇在自己便利的時間查詢推送信息。

4.2 服務內容

在消息推送內容和服務種類方面，用戶期望推送內容以新書推薦為主，而圖書館新書推薦功能僅占13.4%，滿足不了用戶的需求。對于服務種類用戶期望以查找服務和咨詢服務為主，而目前圖書館的查找服務僅占36.6%，咨詢服務僅占26.7%。由此來看，圖書館應根據讀者的需求，增加服務的創新性，如語言設置的年輕化，消息推送內容的趣味化、生活化，讓圖書館消息能貼近用戶的生活；鑒于平臺推送消息的實用性，形式的多樣性，互動效果以及平臺宣傳方面都達不到用戶的需求，需作出相應的調整，如打造符合用戶需求的服務形式，加大查找服務和咨詢服務的比例，從而提升關注度及利用度。

4.3 用戶對微信平臺功能的滿意度

調查顯示，用戶對高校圖書館微信平臺的響應速度、界面設計、操作難度等方面整體比較滿意，但不同背景的用戶對平臺的滿意程度存在差異。這些差異體現了用戶對微信服務平臺的個性化需求，可為今后微信平臺的個性化服務提供依據。如允許用戶自定義界面風格，向用戶推送符合其專業特點的信息內容和適合其學習階段的功能、信息，針對教師科研工作者推送學科前沿動態信息；學術會議、論文發表等; 針對大三、大四的學生推送論文寫作、考研、就業等方面的信息；針對大一、大二的學生推送學習榜樣、社團活動、社交知識等。同時，也可以提供天氣預報、快遞查詢、公交路線查詢等貼近讀者生活的延伸服務。

5 結語

在信息快速發展和知識傳播呈幾何增長的大數據環境下[13]，眾多外部環境因素推動圖書館進一步朝信息化方向發展。未來圖書館需在宣傳力度、消息推送內容和服務種類以及個性化服務等方面進行智慧型改進，加大圖書館微信公眾平臺的推廣力度，最好做到用戶主動關注，進一步完善消息推送內容和服務種類。在個性化服務方面需要針對用戶的需求做出相應的拓展，以增強高校圖書館微信平臺的利用率，為用戶提供更好的服務。